危機(jī)管理下的政府公共關(guān)系

摘 要 當(dāng)前的社會處于轉(zhuǎn)型期，各種社會矛盾突出，問題頻發(fā)，對政府危機(jī)管理能力，尤其是危機(jī)狀況下公共關(guān)系的建立能力提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。梳理政府危機(jī)公關(guān)的問題并尋找相應(yīng)的解決辦法顯得尤為必要。

關(guān)鍵詞 危機(jī) 政府管理 公共關(guān)系

一、危機(jī)管理下政府公共關(guān)系的內(nèi)涵

公共關(guān)系，一般認(rèn)為是指利用傳播手段與社會公眾之間進(jìn)行的雙向溝通。基于這個理解，可以認(rèn)為政府公共關(guān)系是指政府為了更好地管理社會事務(wù)，爭取公眾對政府工作的理解支持，塑造良好的政府形象，運(yùn)用傳播手段與社會公眾建立、協(xié)調(diào)、改善關(guān)系的政府行為。

公共危機(jī)管理，顧名思義就是當(dāng)社會發(fā)生了不可逆的緊急情況，且這種情況的影響很大、涉及很廣時，政府所采取的行動或措施，以求盡最大的力量聯(lián)合政府、社會團(tuán)體等各方組織把危害降到最小。公共危機(jī)的類型多種多樣，可分為政治危機(jī)、經(jīng)濟(jì)危機(jī)等，其主要特點(diǎn)就是突發(fā)性和發(fā)生的不可預(yù)期性，另外會造成難以彌補(bǔ)的損失和一定時間內(nèi)的社會不安心理。

公共危機(jī)下的公共關(guān)系就是強(qiáng)調(diào)在突發(fā)性社會公共事件面前，政府運(yùn)用傳播手段穩(wěn)定社會情緒、迅速處理事件的能力。同時也包含了對可能有的問題的應(yīng)急機(jī)制、事件發(fā)生時對外宣布消息的及時性和與公眾互動的程度、事件發(fā)生后的妥善處理等等相關(guān)內(nèi)容。

二、當(dāng)下政府危機(jī)公關(guān)的問題

近幾年中央政府的公關(guān)工作可以說是很出色的，有了很大的發(fā)改善，但是一些地方部門卻不盡如人意，尤其是越往基層走政府危機(jī)公關(guān)的能力就越受到社會環(huán)境的挑戰(zhàn)，相關(guān)問題也就比較突出。

（一）信息的發(fā)布存在問題

當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生以后，相關(guān)負(fù)責(zé)部門不及時公開真實(shí)有效的信息，也拒絕社會媒體的采訪。他們試圖封鎖消息，不與外界溝通，不與外部協(xié)調(diào)。更嚴(yán)重的可能運(yùn)用政府權(quán)力對要反映情況的人員采用人身壓制。相關(guān)部門所有這樣的做法最后大致都是一個解釋：不發(fā)布信息是為了維穩(wěn)，避免引起社會恐慌造成大規(guī)模的群體沖突事件。而事實(shí)上，相關(guān)部門越是不發(fā)布消息，社會公眾的猜忌就越大，最后事情反而越鬧越大，從地方性事件一經(jīng)媒體報道成為全國性事件給政府的公信力帶來一定的損失。

（二）危機(jī)意識不夠

由于危機(jī)總是少數(shù)情況，而政府工作又是相對來說比較安逸的，因此政府工作人員的危機(jī)意識就比較淡薄，處理公共危機(jī)的能力就比較欠缺。所以一旦公共危機(jī)發(fā)生，公共關(guān)系就處理不好，反應(yīng)遲鈍?？偸窃诿襟w曝光之后才姍姍來遲地發(fā)布相關(guān)消息，導(dǎo)致問題的解決一拖再拖，引起社會公眾的不滿，損害了政府危機(jī)公關(guān)的形象。

（三）把媒體當(dāng)做是潛在威脅

一些政府部門總是習(xí)慣于媒體宣傳自己好的一面，就算發(fā)生公共危機(jī)事件，也要等到政府處理到基本解決的程度再向媒體進(jìn)行宣布，以通過媒體宣傳自己的能力。但現(xiàn)實(shí)是媒體新聞的第一手資料第一時間播報的行業(yè)特性有時候會導(dǎo)致政府還沒發(fā)現(xiàn)危機(jī)，媒體已經(jīng)向社會公布了這一消息。使得社會公眾不僅懷疑相關(guān)部門的執(zhí)政能力，也懷疑其是否掩埋了其他事實(shí)真相，造成政府部門在社會公眾面前威信降低。于是一些政府部門就把媒體當(dāng)做潛在威脅對象，時刻監(jiān)督其行蹤，甚至于把媒體當(dāng)成對立者，這種現(xiàn)象十分不利于公共危機(jī)下政府公共關(guān)系的建立，畢竟社會公眾信息的接收大部分是靠媒體傳播獲取的。

（四）專門的危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)缺乏

危機(jī)公關(guān)人員一般散落于其他各個部門，典型的如新聞發(fā)言部門，而沒有單獨(dú)組成一個機(jī)構(gòu)。這也就導(dǎo)致在危機(jī)公關(guān)時擁有相應(yīng)人員的部門由于職責(zé)不清，可能導(dǎo)致配合不夠順暢、及時，耽誤了最佳的危機(jī)公關(guān)機(jī)會。

三、處理政府危機(jī)公關(guān)問題的方法

總的來說，危機(jī)公關(guān)在理論學(xué)界有一個“5S”的原則給政府指出了一條處理相關(guān)問題的途徑。包括承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）、權(quán)威證實(shí)原則（standard）。政府也不例外。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，面對社會公眾，政府首要應(yīng)該做的就是表明自己的態(tài)度，對于是政府錯誤導(dǎo)致的堅(jiān)決承擔(dān)，給社會公眾吃下一顆定心丸。并且這種態(tài)度的表明應(yīng)該是越快越好，而不應(yīng)該在事件鬧到不可開交之后。其次就是認(rèn)真做好調(diào)查，與社會公眾時刻保持信息互動，消除不必要的猜忌和恐慌，并盡可能地調(diào)動一切政府力量和社會組織共同參與到危機(jī)的解決當(dāng)中去，直到公共危機(jī)的結(jié)束。

具體的來說，政府危機(jī)公關(guān)的幾個要點(diǎn)是：

（一）信息的及時公布

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，政府官方網(wǎng)站、官方微博等各種網(wǎng)絡(luò)工具都可以成為政府及時發(fā)布信息的工具。此外傳統(tǒng)的新聞媒體發(fā)布會也可以起到以往傳播信息的作用。尊重社會公眾的知情權(quán)，及時公開公共危機(jī)的最新進(jìn)展和政府的相關(guān)政策措施，是控制社會情緒的有效方式，也是增進(jìn)公眾與民眾距離的有效途徑。

（二）聯(lián)合社會力量共對危機(jī)

有些公共危機(jī)靠政府能夠解決，而有些危機(jī)長期內(nèi)可以依靠政府，但公共危機(jī)的突發(fā)性、不可預(yù)見性和巨大破壞性導(dǎo)致有時單靠政府是難以立刻解決問題的，比如發(fā)生重大地震的時候。這個時候政府只有聯(lián)合社會力量才能最大程度上克服危機(jī)，而與社會力量聯(lián)合的這個過程，其實(shí)從某種程度上講也是政府危機(jī)狀況下建立公共關(guān)系的良好時機(jī)。

四、總結(jié)

政府在危機(jī)管理中，通過各種信息傳播渠道和社會公眾之間達(dá)成一種雙向溝通，把真實(shí)、有效、客觀的信息及時向社會公眾宣布，不僅在某種程度上是對社會公民的一種尊重，也是社會公眾已有的知情權(quán)的保障，體現(xiàn)了現(xiàn)代政府的一種社會治理理念，有助于政府與社會之間和諧關(guān)系的長久建立，促進(jìn)社會的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔣春堂.政府形象探討[M].北京：國際廣播出版社，2001.