打造用戶信任機制 實現(xiàn)O2O最終目標(biāo)

共享經(jīng)濟與信任機制：BlaBlaCar的存身之道

2014年7月2日，歐洲拼車服務(wù)公司，同時也是共享經(jīng)濟的鼻祖BlaBlaCar獲得1.1億美元的C輪融資。本輪融資將主要用于海外市場的拓展。BlaBlaCar成立于2004年，擁有700萬注冊會員，每月有超過100萬的活躍用戶，其服務(wù)范圍涵蓋歐洲12個國家，多提供城市間甚至國家間的長途旅行服務(wù)。公司總部位于巴黎，并在倫敦、馬德里、米蘭、漢堡和華沙設(shè)有分部。

BlaBlaCar為私家車主和搭車人提供免費的配對服務(wù)，車主可出租空余座位并向旅客收取一定的費用，以抵消汽車燃油等成本。雖然外界可能會有疑問，面對如日中天的Uber和后起之秀Lyft，縱然BlaBlaCar有著多年的運營經(jīng)驗，且在歐洲市場深耕已久，又該如何突出重圍。畢竟互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，早已沒有先來后到、論資排輩一說，沒有人會因為你的資格老而對你禮遇有加。不過，BlaBlaCar重在分享多余的運力，而后兩者更側(cè)重通過載客盈利。

BlaBlaCar創(chuàng)造的是一種新型的旅行方式，它構(gòu)建了一個充滿信任的社區(qū)，有富余座位的私家車主和有旅行需求的用戶可以相互溝通和聯(lián)系，讓旅行變得更富有社交趣味，節(jié)省資金，同時旅程安排也會變得更加高效靈活，可以將旅行者帶去任何沒有公共交通工具的地方。

對于私家車主和旅行者之間的安全問題，BlaBlaCar設(shè)計出了一整套針對性方案。首先，注冊會員，亦即社區(qū)成員的身份都須進行真實性驗證。各種奇葩的化名、別名是不被允許的，這在很大程度上是對會員行為的約束。電話號碼、郵箱也須進行驗證，并上傳真實頭像。此外，會員帳戶也可以鏈接至用戶的Facebook賬戶，將BlaBlaCar的信息與原有社交網(wǎng)絡(luò)打通。

其次，信任可以說是任何社區(qū)得以維系的核心因素，BlaBlaCar亦不例外。于是，它設(shè)立了評分機制，允許線下交易的會員對彼此進行公開評分。隨著評價的不斷積累，會員——包括車主和旅行者——的信譽度也會隨之形成。這樣，在你開始一段旅程前你就能清楚地了解對方的過往信用記錄，而好評越多的會員越容易贏得他人的信任。

再者，BlaBlaCar設(shè)計了一種雙向選擇機制，旅行者可以選擇私家車車主，同時，車主也可以選擇搭乘的乘客。而相互篩選的標(biāo)準(zhǔn)正是基于上述的評分體系，會員根據(jù)對方的經(jīng)驗值以及近期的旅行記錄，從而選擇合適的乘客或司機。BlaBlaCar的這種機制和約會軟件Tinder類似，只有當(dāng)“兩情相悅”時才可以進行線上聊天或線下約會。

除了上述幾項措施外，BlaBlaCar會對社區(qū)中的所有信息進行審查和篩選，用戶評論和照片均在審查之列；用戶可以選擇將個人信息，如電話號碼、郵箱等不對外公開，但仍然可以通過BlaBlaCar提供的內(nèi)部通信系統(tǒng)與會員進行溝通。國內(nèi)最大的電商平臺淘寶據(jù)稱也在測試此項服務(wù)。

對于外界最為關(guān)心的盈利和收費問題，BlaBlaCar也早已設(shè)定了一套標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)稅務(wù)機構(gòu)制定的免稅里程津貼標(biāo)準(zhǔn)，自動計算出乘客所應(yīng)承擔(dān)的燃油等費用，而車主并不能通過這種方式獲利。此外，提供服務(wù)的車輛的座位數(shù)也應(yīng)在8座及8座以下。旅行者在乘車前將費用匯至BlaBlaCar的在線支付系統(tǒng)，服務(wù)結(jié)束且車主和乘客對彼此評分后，款項自動存入車主賬戶，BlaBlaCar收取一定的手續(xù)費。

趨同價值觀：Couchsurfing的信任機制

Couchsurfing（沙發(fā)客）也是互聯(lián)網(wǎng)浪潮中共享經(jīng)濟的先驅(qū)，同樣是成立于2004年。它致力于將旅行者與旅游目的地的人聯(lián)系起來，雙方達成共識后，沙發(fā)主，亦即提供住宿的一方將為旅行者提供免費住宿。

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)讓人與人之間的溝通變得異常簡便，但同時，人與人之間的芥蒂和防備之心卻沒有分毫的減少，而我們個人的安全感卻在無可挽回地流逝。我們無法知曉電腦的另一端坐著的到底是什么樣的人，甚至我們都不能確切地知道“他”到底是一個人還是一條狗。所以，很多人可能會認(rèn)為將陌生人請進家無異于引狼入室。

盡管如此，世界上卻有著數(shù)百萬的人樂意分享自己的空間。他們聚在Couchsurfing（沙發(fā)客）上，而后者也成長為了世界上最大的互助旅游網(wǎng)站，其用戶總量超過了700萬，覆蓋超過10萬個城市和全球200多個國家。

選擇這種旅行方式并不僅僅是出于經(jīng)濟上的原因，更多的是人們希望深入了解當(dāng)?shù)氐奈幕鹘y(tǒng)旅游方式的標(biāo)準(zhǔn)化流程，讓游客在很大程度上只能做個走馬觀花的過客，來也匆匆去也匆匆，與當(dāng)?shù)鼐用褚约爱?dāng)?shù)匚幕母糸u更是難以規(guī)避。即便是看似更加靈活寬松的自助游，也往往會因為旅行者對當(dāng)?shù)匦畔⒌牟皇煜?，?dǎo)致旅行體驗與自己的預(yù)期相去甚遠(yuǎn)。

于是，Couchsurfing成了最為理想的一種旅行方式。而它也有著自己的理念，希望通過旅行，讓大家更了解彼此，從而形成一個全球性的社區(qū)。除了對社區(qū)理念認(rèn)同之外，Couchsurfing還通過社區(qū)氛圍的營造，逐步培養(yǎng)會員間的信任機制。

趨同的世界觀和價值觀是信任建立的關(guān)鍵因素。雖然Couchsurfing對所有人開放注冊，但也有一定的篩選標(biāo)準(zhǔn)。其中很重要的一點就是成員須對陌生人持開放態(tài)度——陌生人只是你素未謀面的朋友。

其實在人們決定加入Couchsurfing時，篩選過程已然開始。他們會思考自己是否喜歡旅行，住在陌生人家里是否自在，是否愿意分享自己的家庭空間。會員需要了解的是，它所能提供的不僅是一種免費的住宿環(huán)境，更是一種全新的旅行方式和世界主義文化，旅行的意義也從蜻蜓點水式的觀光游玩轉(zhuǎn)變?yōu)樯羁痰奈幕w驗。而這也吸引著許許多多有著同樣價值觀的人，成為成員間信任的基石。于是，一旦加入該社區(qū)，作為旁觀者所持有的種種疑問對于身在其中的人而言不再是問題了。

誠然，僅僅憑著單純的理念認(rèn)同還不足以建立牢固的信任機制，因此Couchsurfing允許用戶建立個人主頁，添加自我描述、個人愛好、旅游經(jīng)歷、旅行計劃、生活哲學(xué)、能夠處得來的人的類型、個人特長以及學(xué)習(xí)計劃，還可以寫上對Couchsurfing網(wǎng)站的意見。

除了以上主觀性的個人陳述外，Couchsurfing還設(shè)置了硬性的限制條件。新會員可以通過擔(dān)保人獲得他人的信任。同時新用戶是無法為他人做擔(dān)保的，且只有在獲得3個用戶擔(dān)保的情況下，該用戶才能為其他人擔(dān)保。最初的擔(dān)保是由Couchsurfing內(nèi)部的工作人員發(fā)起，然后逐漸擴展到大部分成員之間。

Couchsurfing本身也是個社交網(wǎng)站，但其所涵蓋的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其它大型社交網(wǎng)站。好友名字、頭像、年齡、性別、成為朋友的時間、認(rèn)識的方式、朋友的類型等，都會出現(xiàn)在用戶的好友列表中。此外，用戶還可以付費（25美元）進行身份和地址認(rèn)證。完成支付后，Couchsurfing會郵寄一個代碼到用戶住址。然后由用戶在網(wǎng)站輸入相應(yīng)代碼即可完成認(rèn)證。

譯者后記

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟日益紅火、越來越多的人投身網(wǎng)絡(luò)掘金、夢想一夕致富的今天，BlaBlaCar和Couchsurfing的非盈利性質(zhì)使其顯得很有些特立獨行。難能可貴的是，兩者所倡導(dǎo)的不僅是一種綠色、廉價的旅游出行方式，更是一種互信互利的生活理念和人文情懷。前者側(cè)重于行車資源的最大化利用，讓車主和旅行者結(jié)伴而行分擔(dān)花費，也使得漫長的旅程不再孤單。而后者為沙發(fā)客和沙發(fā)主提供了深入了解彼此文化的機會，為旅行賦予了全新的意義和更多的可能。

BlaBlaCar和Couchsurfing的成功不僅僅是因為其為用戶提供了方便的出行方式、節(jié)省了出行費用，更重要的是其滿足了人們渴望與更多的人交流、近距離體會不同文化這樣的更高層次的需求，而要實現(xiàn)這一目標(biāo)，在原本陌生的人與人之間建立信任是關(guān)鍵。BlaBlaCar和Couchsurfing都敏銳地抓住了這一成功的關(guān)鍵因素，結(jié)合線上、線下的多種手段和措施，通過O2O打造用戶之間的信任機制，同時也潛移默化地建立起用戶與企業(yè)自身之間的信任，這一點很值得借鑒——實現(xiàn)線上、線下的閉環(huán)只是企業(yè)O2O的手段，而通過它建立起與用戶之間牢不可破的緊密聯(lián)系才是O2O的最終目標(biāo)所在。

參考來源：Independent Wall Street Journal