西安市旅游服務質量提升對策研究

劉曉莉 譚啟鴻

［摘要］服務質量作為服務管理的核心,是企業(yè)參與市場競爭和提升自身競爭力的關鍵所在,也是人們日常關注的熱點話題之一。本文分析西安旅游服務質量存在的問題并提出提升對策。

［關鍵詞］西安市；旅游服務質量;完善體系

［中圖分類號］F752［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2014）24-0142-01

旅游服務質量是旅游企業(yè)賴以生存的生命線,是旅游企業(yè)競爭力的體現,是衡量旅游企業(yè)管理水平的標志,它包括有形產品質量和無形勞務質量,是二者的完美統一。

1西安旅游業(yè)發(fā)展現狀分析

西安古稱長安,地處我國西北部,是我國乃至世界著名的旅游城市之一,也是我國黃河流域古代文明的重要發(fā)源地之一,與開羅、羅馬和雅典并稱為世界四大古都。西安是我國建都最早、歷時最長的古城,距今已有3100多年的歷史。自西周起直到唐代,先后共有13個王朝在此建都。西安堪稱中國古代社會的“天然歷史博物館”。這里有全世界保存最完整、規(guī)模最宏大的古城墻；有總面積達108平方千米的周秦漢唐四大遺址。西安現有國家級重點文物保護單位34處,省級54處,市級230處,登記在冊的各類文物保護點多達2944處。西安有樓觀臺等國家級森林公園5處,省級4處。有國家級風景名勝區(qū)1處,省級3處,有鐘樓、碑林等旅游景點42處。收藏各類文物12萬余件,許多是國內僅有、世界罕見的稀世珍寶。旅游業(yè)作為西安的支柱性產業(yè)之一,伴隨著西安經濟的發(fā)展而發(fā)展。統計資料顯示：2012年,西安全年接待海外旅游者11535萬人次,同比增長1508%；接待國內游客7863萬人次,同比增長20%；旅游業(yè)總收入65439億元人民幣,同比增長2343%。

2西安旅游服務質量表現及其存在的問題

21從管理層面來看,管理人員對服務質量缺乏充分認識旅游服務質量是指旅游企業(yè)以其所擁有的設施為支撐,在使用價值上為顧客所提供的服務適合和滿足顧客物質需要和心理需要的程度。目前西安市的大多數旅游企業(yè)管理人員對旅游服務質量在認識上存在誤區(qū),即將旅游服務質量標準和服務水平作為衡量旅游服務質量優(yōu)劣的標準。管理者在管理過程中往往將旅游服務質量標準和服務人員的服務水平作為評判服務質量優(yōu)劣的標準,而沒有認識到客人的主觀感受和評價是衡量服務質量好壞的唯一標準,忽視了顧客的現實需求與主觀感受。

22從服務過程來看,感知質量與預期質量有差距

技術質量是指服務過程的產出,即顧客從服務過程中所得到的東西,反映服務結果的質量。由于顧客需求的多樣性和服務的差異性,致使旅游企業(yè)要真正形成一套強有力的制度體系去控制旅游服務質量非常困難。尤其是在旺季和接待的高峰期,各種技術性質量問題顯得尤為突出。如人滿為患,服務效率降低,接待不能滿足要求等。

職能質量屬于服務過程中的可感知部分,是反映服務過程的質量,服務人員在履行職責時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。旅游企業(yè)十分重視服務人員的服務態(tài)度和服務技能的培訓,但服務人員工作時的身體素質、精神狀態(tài)、心情和工作時間容易受外界情境因素的影響而發(fā)生較大得波動,直接影響服務質量的穩(wěn)定而導致顧客抱怨甚至投訴。

形象質量是指旅游企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。企業(yè)形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。部分旅游企業(yè)尚未擁有良好的形象質量,頻繁發(fā)生失誤,已然影響到企業(yè)形象。

23從服務結果來看,服務時效性和適時性差

服務的時效性指服務工作在時間上能否滿足顧客的要求。旅游服務的時效性與旅游服務質量息息相關,特別是在旅游旺季或旅游接待的高峰時段非常容易造成在顧客所能接受的時間段內服務人員不能提供相應的服務,導致在旅游服務時效性上出現大量的質量問題。另外,對顧客提供的服務缺乏靈活性,有時候顧客不需要服務或者不希望服務人員打擾,而服務人員卻不合時宜地提供殷勤的服務,結果反而招致顧客的反感。

24從服務內容來看,標準化服務不夠,個性化服務缺乏一方面,很多旅游企業(yè)為了提高服務效率都在努力提供標準化服務,但是它們雖然制定各項旅游服務的程序與標準,卻沒有嚴格執(zhí)行這些標準,從而導致服務效率并沒有太大的提高。另一方面,由于顧客的需求多種多樣而且千變萬化,標準化服務很難充分滿足顧客的需要,這就客觀上要求旅游企業(yè)應根據顧客需求為其提供針對性的服務。雖然要具體到向每一位顧客都提供不同內容的定制化服務是難以做到的,但旅游企業(yè)可以根據自身實際情況有選擇地提供一些個性化旅游服務產品。然而實際上很多旅游企業(yè)提供的旅游服務大都是雷同的,缺乏有針對性的個性化的旅游服務,沒有以客人的需求為出發(fā)點開發(fā)個性化服務產品。

3西安旅游服務質量提升對策研究

31加強旅游企業(yè)管理人員的管理意識

要提高旅游服務質量水平,管理人員一定要高度重視旅游服務質量工作,提高自身的旅游服務質量管理能力。同時管理人員更要明確旅游服務質量不單純只是從旅游企業(yè)出發(fā),更主要的是要關注顧客的感受。

32建立完善的服務質量管理體系

對于旅游企業(yè)來說,服務質量是其命脈,顧客對企業(yè)服務質量的感知,很大程度上決定了他是否會再次光臨本企業(yè)。因此,旅游服務質量管理是旅游企業(yè)工作的核心。要做好旅游服務質量管理工作,必須建立完善的旅游服務質量管理體系。

33提供標準化與差異化相結合的旅游服務

旅游服務中有很多成分都是標準化服務。就像制造企業(yè)的流水線一樣,標準化服務能夠使服務工作井然有序,保證旅游服務整個過程環(huán)環(huán)相扣,順暢運行。旅游服務標準化由環(huán)環(huán)相扣的每個環(huán)節(jié)構成,它是一項全面、系統的工程。因此在整個接待服務的各環(huán)節(jié)、全過程,旅游服務人員要把自身所具有的良好的服務技能、技巧不折不扣地表現出來。同時還要體現游客的個性化差異,服務過程中應該靈活處理一些游客的個性化要求,提供標準化與差異化相結合的旅游服務。

34設置網絡游客反饋平臺

通過建立游客服務中心，在網站上建立顧客信息反饋系統等手段，設立游客反饋平臺，方便西安不斷修復管理和服務缺陷,不斷調整服務內容。

35培育和引導游客

游客自身的經驗和知識結構、社會身份、家庭等個人因素都是影響游客感知服務質量效果的重要因素。西安各旅游企業(yè)要綜合各方面分析顧客需求的同時需主動引導和培育游客市場,縮減感知質量和預期質量之間的差距。如向市場提供盡量全面的旅游信息、服務信息,向游客傳遞能夠滿足他們期望的程度。