淺論電子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題

【摘要】電子商務(wù)作為一種新型的市場(chǎng)交易方式，以因特網(wǎng)為交易平臺(tái)，突破了傳統(tǒng)商務(wù)在時(shí)間和空間上的限制，大有取代傳統(tǒng)商業(yè)之勢(shì)，但是其虛擬性、高技術(shù)性、無紙化等特征，也爆發(fā)出了網(wǎng)絡(luò)隱私、信息欺騙、格式合同陷阱、公平交易等方面出現(xiàn)了諸多問題，因而消費(fèi)者利益的保護(hù)在電子商務(wù)發(fā)展中占有重要地位。本文探討了電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義，分析了幾種常見的損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，最后提出了如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】傳統(tǒng)商務(wù) 電子商務(wù) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和計(jì)算機(jī)的普及，世界逐漸聯(lián)系成為一個(gè)有機(jī)的整體。作為經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化背景下的一種全新的商業(yè)機(jī)制，電子商務(wù)獲得了空前發(fā)展。電子商務(wù)將傳統(tǒng)的一切消費(fèi)活動(dòng)幾乎都被搬上了網(wǎng)絡(luò)空間，商務(wù)交易的方式也呈現(xiàn)出多樣化特征，一方面它給消費(fèi)者提供了簡(jiǎn)單、方便、快捷的服務(wù)，但是另一方面，由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性，也給消費(fèi)者帶來了諸多的法律問題，特別是在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方面尤為嚴(yán)重。為此，本文對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題進(jìn)行分析探討。

一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

電子商務(wù)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的重要組成部分，但是目前對(duì)于電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)，沒有專門的法律法規(guī)，只有一些簡(jiǎn)單和零散的如《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)，缺乏針對(duì)性，可操作性不強(qiáng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于電子商務(wù)的發(fā)展速度，也出現(xiàn)了前所未有很多的問題，因此加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律研究和立法，不僅對(duì)消費(fèi)者有著很重要的作用，對(duì)電子商務(wù)發(fā)展也具有非常重要的推動(dòng)作用。

二、損害消費(fèi)者權(quán)益的行為

（一）虛假信息

互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)不受時(shí)空限制的虛擬的超級(jí)商場(chǎng)，存在著巨大的商機(jī)，但是也充斥著大量的虛假信息，如有的商家大肆宣傳商品，提供不完整的商品信息甚至用虛假圖片誘惑消費(fèi)者，夸大商品的功能、效用，實(shí)際商品與圖片大相徑庭，以次充好的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者在經(jīng)驗(yàn)不足的情況下，消費(fèi)者的知情權(quán)被侵犯，甚而涉及欺詐活動(dòng)與非法傳銷，自身的利益受到極大損害。

（二）不適當(dāng)履行合同

一些不法商家一旦收到了客戶的貨款后，以各種理由如物流配送速度慢或者所購(gòu)之物缺貨等延遲履行合同，甚至出現(xiàn)訂購(gòu)此物而交付彼物的情形，等商品出現(xiàn)問題后，之前約定的“包修、包換、包退”執(zhí)行起來非常困難，漠視消費(fèi)者的權(quán)利，這是對(duì)市場(chǎng)交易公平與城市信用原則的極大破壞。

（三）格式合同陷阱

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同是消費(fèi)者為購(gòu)買商品或者接受服務(wù)而與經(jīng)營(yíng)者之間通過網(wǎng)絡(luò)訂立的合同，有些商家為了迷惑消費(fèi)者，規(guī)避責(zé)任，在合同中故意以各種模糊概念或者隱藏一些條款等令人不知所云，難以準(zhǔn)確的界定法律意義，制定有利于自己而不利于消費(fèi)者的條款，縮短法定的瑕疵擔(dān)保期限，將合同風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，使消費(fèi)者面臨不利的境地，消費(fèi)者的公平交易權(quán)無從保證。

（四）安全問題

電子商務(wù)活動(dòng)嚴(yán)重依賴于交易的安全性，這是決定消費(fèi)者是否進(jìn)行網(wǎng)上交易的關(guān)鍵。交易的安全性問題表現(xiàn)在消費(fèi)者的個(gè)人信息泄露、賬戶密碼的泄露、隱私權(quán)被侵犯、虛擬賬號(hào)和財(cái)產(chǎn)被盜、受到大量的垃圾信息等等，由于電子商務(wù)技術(shù)上的復(fù)雜性，我國(guó)的安全防護(hù)技術(shù)普遍不好，造成了電子商務(wù)活動(dòng)的安全性不高，這也是制約我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的因素之一。

（五）不暢通的救濟(jì)渠道

當(dāng)電子商務(wù)交易發(fā)生糾紛時(shí)，由于在這個(gè)領(lǐng)域我國(guó)缺乏有針對(duì)性的法律法規(guī)，造成了消費(fèi)者投訴無門或者由于根本不知道該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益，從而只能放棄救濟(jì)。

三、如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的對(duì)策

（一）嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度

商家要想從事電子商務(wù)活動(dòng)，工商行政管理部門應(yīng)對(duì)其硬件（設(shè)備、人員等）和軟件（經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等）進(jìn)行嚴(yán)格審查，只有通過了審核，擁有了電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照，才允許從事相關(guān)電子商務(wù)活動(dòng)，并且必須明確責(zé)任人，出現(xiàn)問題后直接找責(zé)任人問責(zé)，對(duì)于出現(xiàn)商業(yè)欺詐、損害消費(fèi)者權(quán)益的商家，撤銷其電子商務(wù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，嚴(yán)重的可以采取刑事措施。

（二）確保消費(fèi)者的知情權(quán)

首先要讓消費(fèi)者了解商家的自身信息，比如電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照、基本身份信息、通訊方式等。其次商家必須提供所賣貨物、貨品的詳細(xì)描述，還有價(jià)格、送貨費(fèi)用、付款及送貨方式，這些信息應(yīng)足以使消費(fèi)者作出是否完成交易的決定。最后是提供完整的合理的合同條款，使消費(fèi)者的知情權(quán)得以真正實(shí)現(xiàn)。

（三）不得濫用格式合同

雖然格式合同有存在的作用，但是我國(guó)法律目前沒有規(guī)定電子商務(wù)中的格式合同的效力。因此應(yīng)規(guī)定其在制定格式合同的前提是必須符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》，合同必須出現(xiàn)在醒目的地方，一些免責(zé)或者限制責(zé)任的條款應(yīng)當(dāng)特別提醒，最要強(qiáng)調(diào)的是必須出現(xiàn)在點(diǎn)擊交易開始前，讓消費(fèi)者做到心里有數(shù)。

（四）完善的換貨、退款、退貨機(jī)制和損害賠償機(jī)制

為了有效保證消費(fèi)者的利益，要在互利公平的基礎(chǔ)上建立為消費(fèi)者提供換貨、退款、退貨和損害賠償機(jī)制，保證消費(fèi)者的正當(dāng)利益。對(duì)于是由于雙方原因造成的損失，可以規(guī)定商家只承擔(dān)限額責(zé)任，具體數(shù)額則可由法律作出明確規(guī)定。

（五）加強(qiáng)消費(fèi)者的個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)

商家必須對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，消費(fèi)者的個(gè)人基本信息、財(cái)產(chǎn)狀況、用戶計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)、信息和未成年人隱私保護(hù)。若要作其他使用，首先必須消費(fèi)者本人同意，還要符合相關(guān)法律法規(guī)，在達(dá)成必要的目的后，所收集的資料即應(yīng)刪除。

（六）加強(qiáng)行政監(jiān)管力度

電子商務(wù)中侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為類型復(fù)雜、隱蔽性強(qiáng)，要想確保消費(fèi)者的權(quán)益得到切實(shí)保護(hù)，可以采取行政監(jiān)管和司法救濟(jì)相互配合、雙管齊下的手段，設(shè)置有關(guān)的監(jiān)測(cè)體系，由行政部門對(duì)經(jīng)營(yíng)者的行為進(jìn)行有效監(jiān)督，為消費(fèi)者創(chuàng)造出一個(gè)公開、公平、公正且相互信任的市場(chǎng)環(huán)境。

（七）加強(qiáng)國(guó)際合作

目前跨國(guó)消費(fèi)、跨國(guó)欺詐日益增多，而各國(guó)法律法規(guī)沖突，加上管轄權(quán)及空間距離等方面的原因，使得跨國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)變得十分艱難，因此要跟緊國(guó)際形式，加強(qiáng)合作，盡量統(tǒng)一技術(shù)和法律標(biāo)準(zhǔn)，以最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（八）提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)

消費(fèi)者要提高自我保護(hù)意識(shí)，不輕易透露個(gè)人信息，不隨意下載或打開陌生程序，掌握一些電子商務(wù)方面的有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，提高鑒別欺詐的能力。

四、小結(jié)

電子商務(wù)改變了我們的生活方式，帶來了極大的便利，從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來看，只有建立和完善電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度，以合理的方式切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益，促進(jìn)電子商務(wù)的良性循環(huán)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：閔蓉蓉（1979-），女，助講，研究方向：法學(xué)。