圖書館結(jié)合讀者知識的讀者服務(wù)創(chuàng)新探討

張寶海

摘 要：圖書館的讀者服務(wù)要做到以人為本，從讀者出發(fā)來創(chuàng)新自身的服務(wù)，給予讀者多元化的服務(wù)有利于圖書館自身的發(fā)展。本文簡要地說明了讀者知識的內(nèi)涵，對基于讀者知識的圖書館讀者服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新問題進行了討論，結(jié)合實際情況給出了基于讀者知識的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新路徑。

關(guān)鍵詞：圖書館；讀者服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新；讀者知識

隨著我國經(jīng)濟的不斷增長，知識經(jīng)濟社會的建設(shè)隨之加快，我國也把人才的建設(shè)當作一項重要的工作。圖書館作為信息服務(wù)平臺，一定要認識到以為讀者服務(wù)為重任，把工作重點放在滿足讀者的需求，不斷創(chuàng)新自身的讀者服務(wù)。如何做到這些成為了工作人員需要思考的問題。下面就此進行討論。

一、讀者知識的內(nèi)涵

“讀者知識”一詞來源于企業(yè)管理中的“客戶知識”，盡管目前對讀者知識的研究比較豐富，但仍然沒有形成統(tǒng)一的概念。圖書館讀者知識主要包括4個維度：一是有關(guān)讀者的知識，二是來自讀者的知識，三是讀者需要的知識，四是讀者和圖書館共同創(chuàng)造的知識。圖書館讀者知識是圖書館知識體系的重要組成部分，是圖書館發(fā)展的核心要素，也是圖書館實現(xiàn)社會價值的重要載體。

二、基于讀者知識的圖書館讀者服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

基于讀者知識的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，首先必須在讀者服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新上狠下工夫。這主要是由于，一方面，目前，無論是傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館還是手機圖書館，都有相對穩(wěn)定的讀者群，這些相對穩(wěn)定的讀者群都會通過實體圖書館和虛擬圖書館獲取自己需要的知識；另一方面，隨著知識經(jīng)濟的快速發(fā)展，圖書館也擁有大量的潛在讀者群，但隨著以互聯(lián)網(wǎng)為載體的“第四代媒體”和以手機為載體的“第五代媒體”的快速發(fā)展，人們獲取知識的渠道越來越多、內(nèi)容越來越豐富，這就給各級各類圖書館造成了巨大的沖擊。從這兩個方面來看，圖書館只有堅持“讀者知識”導向，積極創(chuàng)新讀者服務(wù)的內(nèi)容，才能鞏固穩(wěn)定讀者群、吸引潛在讀者群，促進各級各類圖書館的發(fā)展。

1.創(chuàng)新信息服務(wù)與構(gòu)建共享空間

基于讀者知識的圖書館讀者服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，首先必須牢固樹立“以人為本”的理念，在信息服務(wù)創(chuàng)新上狠下工夫，積極構(gòu)建共享空間，推動圖書館由傳統(tǒng)的信息服務(wù)向現(xiàn)代的知識服務(wù)轉(zhuǎn)變，通過構(gòu)建信息共享空間，為讀者提供更加全面的知識服務(wù)。這就需要各級各類圖書館充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、無線網(wǎng)絡(luò)為圖書館讀者服務(wù)提供技術(shù)支撐，進一步健全和完善信息服務(wù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化體系，為讀者利用圖書館平臺開展學習、研討、互動提供便捷服務(wù)。

2.創(chuàng)新檢索服務(wù)與優(yōu)化服務(wù)技術(shù)

檢索服務(wù)始終是圖書館特別是傳統(tǒng)圖書館的薄弱環(huán)節(jié)，這在很大程度上制約了讀者服務(wù)能力和服務(wù)水平的提高?；谧x者知識的圖書館服務(wù)創(chuàng)新要求，必須在創(chuàng)新檢索服務(wù)上狠下工夫，通過對現(xiàn)代科學技術(shù)特別是信息技術(shù)的應(yīng)用，著力提升檢索服務(wù)的質(zhì)量和效率，為讀者學習提供更加高效的檢索服務(wù)。對于傳統(tǒng)圖書館而言，要想創(chuàng)新檢索服務(wù)，首先必須建立統(tǒng)一的檢索服務(wù)平臺，整合檢索服務(wù)資源，建立諸如北京大學“未名學術(shù)搜索”、清華大學“水木搜索”、上海交大“思源探索”等統(tǒng)一、規(guī)范、簡捷、高效的檢索平臺，使讀者能夠用最短的時間獲取所需要的知識資源；對于數(shù)字圖書館和手機圖書館而言，既要建立自身的圖書館檢索系統(tǒng)，同時也要加強與百度、搜狐等搜索引擎的合作，提升圖書館檢索服務(wù)的便捷性。

3.創(chuàng)新咨詢服務(wù)與拓展服務(wù)空間

隨著圖書館服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，參考資源服務(wù)越來越成為圖書館讀者服務(wù)的重要內(nèi)容，目前已經(jīng)朝著聯(lián)合咨詢、虛擬咨詢等多種參考咨詢服務(wù)發(fā)展，成為未來圖書館的重要發(fā)展方向和競爭優(yōu)勢。盡管參考咨詢服務(wù)已經(jīng)被各級各類圖書館所認識，但目前很多圖書館還沒有將參考咨詢服務(wù)納入到讀者服務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃當中，因而還沒有建立有效的服務(wù)平臺和服務(wù)體系，制約了圖書館參考咨詢服務(wù)的深入開展?；谧x者知識的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，必須將參考資源服務(wù)作為未來圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容，打造專業(yè)化的參考咨詢平臺，配齊配強參考咨詢館員，特別是要積極推動參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、智能化、虛擬化建設(shè)，為讀者提供24h咨詢服務(wù)。

4.創(chuàng)新特色服務(wù)與優(yōu)化服務(wù)細節(jié)

基于讀者知識的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，必須著眼于讀者的特色化、個性化和專業(yè)化知識需要，通過優(yōu)化服務(wù)細節(jié)，努力為讀者提供特色服務(wù)，滿足不同讀者的個性化需求。這就需要圖書館牢固樹立“細節(jié)服務(wù)”意識，加大對讀者知識需求、服務(wù)需求、業(yè)務(wù)需求的調(diào)查研究和總結(jié)分析，從不同讀者的需求出發(fā)，積極探索滿足不同讀者的特色服務(wù)模式。

三、基于讀者知識的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新路徑

1.樹立讀者服務(wù)“共同發(fā)展”理念

理念是行動的先導，有什么樣的理念就會有什么樣的作為?；谧x者知識的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，必須把尊重知識、尊重文化、尊重個體、尊重讀者作為重要原則，將圖書館發(fā)展與讀者發(fā)展緊密結(jié)合起來，牢固樹立“共同發(fā)展”理念，實現(xiàn)圖書館服務(wù)能力提升與讀者知識獲取“雙贏”的目標。這就需要各級各類圖書館必須將“市場理念”引入到讀者服務(wù)當中，將為讀者提供的知識服務(wù)作為文化傳播的“商品”，只有向讀者提供好的“商品”，才能更好地發(fā)揮文化傳播作用；圖書館員必須珍惜為讀者提供服務(wù)、與讀者共同交流的每一次機會，既要將知識傳播給讀者，又要主動地征求讀者對服務(wù)的意見和建議，有則改之，無則加勉，使讀者融入到圖書館讀者服務(wù)當中，以自身的主觀能動性共同推動圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。

2.建立讀者服務(wù)“激勵引導”模式

基于讀者知識的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，必須把推進“學習型社會”建設(shè)、激發(fā)和調(diào)動讀者閱讀學習和武裝頭腦的主動性作為重要任務(wù)，積極建立讀者服務(wù)“激勵引導”服務(wù)模式，為提升讀者的“終身學習”意識提供指引和動力。這就需要圖書館改變傳統(tǒng)提供知識的“單一化”服務(wù)模式，向為讀者提供服務(wù)、引導讀者終身學習的“兩個服務(wù)”轉(zhuǎn)變；改變傳統(tǒng)的管理與被管理的“管理型”服務(wù)，向共同學習、共同創(chuàng)造、共同發(fā)展轉(zhuǎn)變；圖書館還必須建立“知識共享”激勵機制，特別是要通過建立物質(zhì)激勵、精神激勵、項目激勵等長效激勵機制，引導讀者與讀者之間、讀者與圖書館之間、讀者與社會之間進行知識共享，增強其知識交換的意愿，使廣大讀者都能夠參與到知識交流、知識共享、知識互換中來，使他們能夠?qū)W習和吸收更多的知識；圖書館還要著眼于為讀者知識共享創(chuàng)造有利條件，積極構(gòu)建讀者“知識庫”共享平臺，這不僅有利于讀者的知識積累，而且有利于讀者知識的再生成。

3.打造讀者服務(wù)“知識檢索”地圖

圖書館“知識檢索”地圖是一種利用科技信息化技術(shù)開發(fā)的組織圖書館知識資源、體現(xiàn)總目錄和分目錄、揭示各知識資源關(guān)系的指引式、提示性、智能化的檢索系統(tǒng)，能夠方便讀者檢索資料。無論是傳統(tǒng)圖書館，還是數(shù)字圖書館和手機圖書館，都應(yīng)當把讀者服務(wù)“知識檢索”地圖建設(shè)作為讀者服務(wù)創(chuàng)新的重要載體，積極探索以讀者知識為中心、體現(xiàn)讀者知識需求的智能化檢索系統(tǒng)，進一步加強人力、物力、財力的投入力度，開發(fā)符合自身圖書館實際，能夠為讀者提供簡明、快捷、個性化服務(wù)的檢索服務(wù)系統(tǒng)。打造讀者服務(wù)知識檢索地圖，能夠最大限度地方便讀者，讀者在對自己所需要的知識進行檢索的時候，以某一知識節(jié)點為“入口”，通過自行檢索，既能夠使讀者更快地進入知識通道，圖書館也能夠通過建立讀者檢索數(shù)據(jù)庫，對讀者的需求信息進行存儲、分析和處理，這對于提高讀者服務(wù)的目標性和有效性具有重要作用。

4.營造讀者服務(wù)“和諧融洽”氛圍

圖書館的服務(wù)環(huán)境是否和諧、融洽，對于讀者獲取知識的效果具有重要影響，只有營造有利于讀者獲取知識的環(huán)境，才能使讀者在和諧的環(huán)境下以愉悅的心情閱讀和學習。基于讀者知識的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，必須把營造讀者服務(wù)“和諧融洽”環(huán)境作為重要舉措，既要營造有利于讀者健康的硬件環(huán)境，又要營造有利于讀者學習的軟件環(huán)境。圖書館在營造硬件環(huán)境時，應(yīng)當大力加強圖書館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為讀者提供更為便利的條件，比如應(yīng)該設(shè)置電腦房、餐飲室、會議室等人性化的設(shè)施，讓讀者在圖書館可以開展各項活動；圖書館在營造軟件環(huán)境方面，應(yīng)當積極探索人性化管理制度，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，善于發(fā)現(xiàn)和分析讀者的潛在需求，并通過主動服務(wù)的方式，為讀者提供有效的服務(wù)，這樣能夠提升讀者對圖書館的歸屬感，有利于讀者更好地學習知識。

5.打造讀者服務(wù)“優(yōu)質(zhì)高效”團隊

人是生產(chǎn)中最活躍的因素，基于讀者知識的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，必須打造一支能夠為讀者提供有效服務(wù)的圖書館服務(wù)團隊，努力為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。圖書館要大力引進和培育一批專業(yè)化的圖書館員隊伍，著力提升他們的專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì)，提高他們管理圖書館的能力、解答讀者問題的能力、科技信息化應(yīng)用的能力；圖書館還要根據(jù)讀者需求情況，組建課題智囊團隊、研究室上門服務(wù)等多種個性化服務(wù)方式，努力為讀者提供更加便捷的服務(wù)；圖書館還可以通過網(wǎng)絡(luò)建立“虛擬咨詢”服務(wù)團隊，為讀者提供更加方便的知識服務(wù)。

四、結(jié)語

綜上所述，知識經(jīng)濟的發(fā)展越來越快，人們有更多的方法來獲取知識，這對圖書館的生存和發(fā)展來說既是挑戰(zhàn)又是機遇。圖書館在這種條件下應(yīng)該清楚認識到基于讀者知識開展圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的重要意義，不斷推進自身改革，全面推動圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，為圖書館發(fā)展做出貢獻。

參考文獻：

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