心理咨詢技術在緩解醫(yī)患矛盾中的運用*

盛柳柳,嚴建雯,張 紅

(寧波大學心理學系,浙江寧波 315211)

心理咨詢技術在緩解醫(yī)患矛盾中的運用*

盛柳柳,嚴建雯,張 紅

(寧波大學心理學系,浙江寧波 315211)

從心理學視角分析醫(yī)患矛盾產生的原因,探討心理咨詢技術在緩解醫(yī)患矛盾中的運用,即運用“傾聽”技術敲開患者心門;運用“共情”技術建立良好的溝通橋梁;運用“焦點解決咨詢”技術緩解醫(yī)患矛盾.嘗試探尋一條通過熟悉運用心理咨詢技術的第三方力量介入,從而提高患者對醫(yī)患關系的滿意度,最終達到醫(yī)患關系和諧的目的.

心理咨詢技術;醫(yī)患矛盾;心理學

0 引言

隨著社會不斷向前發(fā)展,人們雖然物質生活富足,卻極易出現心靈世界的空虛,尤其在病患中更易出現因病引起的心理反應與變化,如焦慮、暴躁、恐懼、擔憂、敏感等負性心理,最終影響病患的生命質量[1].當前社會惡性傷醫(yī)、殺醫(yī)事件屢屢發(fā)生,醫(yī)患矛盾已成為社會各界關注的焦點.愈演愈烈的醫(yī)患矛盾,不僅對正常的醫(yī)療秩序產生嚴重的影響,社會總體秩序也受到嚴重的影響,與目前我國努力構建和諧社會的目標背道而馳.因此,如何緩解醫(yī)患矛盾成為亟待解決的問題.個體的健康與疾病不僅與他們體內的生物、物理、化學因素作用有關,而且與他們對疾病的認知、情緒情感、行為傾向等心理因素有關.如此一來,醫(yī)生對患者“頭痛治頭、腳痛醫(yī)腳”的治療方法,并不能令患者感到滿意[2].許多疾病在強調軀體治療的同時,應對患者進行必要的心理輔導,這樣既有利于實現和優(yōu)化“生物—心理—社會”新的醫(yī)學模式,又有利于醫(yī)療服務由“以疾病為中心”向“以患者為中心”的方向轉變,從而提高醫(yī)療的質量[3].

1 醫(yī)患矛盾的心理學分析

當前醫(yī)患糾紛頻繁發(fā)生,醫(yī)患矛盾既是社會熱點,又是民生問題,導致該矛盾的實質就是醫(yī)療體制改革的滯后.十八屆三中全會明確提出深化醫(yī)療體制改革,以構建和諧穩(wěn)定的醫(yī)療秩序和社會秩序.與醫(yī)患矛盾相關的研究涉及醫(yī)學、經濟學、倫理學、政治學、法學等多學科領域,具有相當的復雜性.下面從心理學角度分析醫(yī)患矛盾產生的原因.

1.1 醫(yī)患各自的認知誤區(qū)

認知或認識是個體認識客觀世界的信息加工活動.在心理學中,認知是指通過形成概念、知覺、判斷或想象等心理活動獲取知識的過程,即個體思維進行信息處理的心理功能.認知過程可以是自然的或人為的、有意識的或無意識的.

作為醫(yī)生,最害怕的應該是誤診.有文獻顯示,在所有病例中誤診占15%～20%,而這些誤診病例中的一半都會對患者造成嚴重的損害.研究發(fā)現,絕大多數誤診的病例(大約有80%)都是由于醫(yī)生認知錯誤造成的.醫(yī)生的認知錯誤主要有三種形式:“固定”錯誤.當醫(yī)生將注意力著重放在某些特定信息上時,思維就會被限制,且呈直線思考.這會使醫(yī)生的潛意識喪失獲得有關問題的其他信息機會,并使得他們只向一個方面檢查.如醫(yī)生會固定于病史、體格檢查或實驗室檢查的某一方面.“可利用性”.當醫(yī)生的記憶被戲劇性和少見的病例占據后,很容易在考慮一個新患者的問題時回想起那些病例.“歸因錯誤”.當一個臨床醫(yī)生被患者的人格特點影響時,這類錯誤就會發(fā)生.尤其在那些符合社會固定模式的人群中,醫(yī)生會將病史、體格檢查和實驗室檢查融合成對患者預先設定的想法,而不是以一種客觀冷靜的方式來評估患者的信息.

大部分患者也存在三大錯誤的認知:“醫(yī)生要對我的疾病負責到底,治療效果不理想就是醫(yī)生的能力問題”——絕對化要求的觀念;“有些醫(yī)生只知道為醫(yī)院掙錢,不顧病人的需求,反正醫(yī)生都是唯利是圖的”——以偏概全的觀念;“我花費那么多錢看病,付出后就要獲得等值的回報,就要達到期望的目的”——反黃金規(guī)則的觀念.這三種不理性的認知在患者大腦中慢慢地根深蒂固,形成了固定的認知模式.如果治療效果不理想或出現醫(yī)療意外,患者及家屬就會條件反射地遷怒醫(yī)生,產生醫(yī)患糾紛,喪失理智的病患者可能會實施暴力,最終激化成醫(yī)患矛盾.如:2013年10月25日,浙江省溫嶺市第一人民醫(yī)院發(fā)生的惡性殺醫(yī)、傷醫(yī)事件,導致3名醫(yī)生1死2傷;2014年2月9日,浙江省紹興第二醫(yī)院發(fā)生一名醫(yī)生被逼下跪的醫(yī)療糾紛;2014年8月10日,湘潭縣婦幼保健院產婦死亡事件,義憤填膺的家屬、處理失當的院方、選擇性報道的媒體……又一次次地挑動了醫(yī)患矛盾的敏感神經.

1.2 心理應激引起的負性情緒

情緒,是個體對外界刺激產生的一種心理反應.機體在某種環(huán)境刺激作用下,由于客觀要求和應付能力不平衡所產生的一種適應環(huán)境的緊張反應狀態(tài),在心理學上被稱為“心理應激”.從醫(yī)生角度而言,當醫(yī)生遇到患有疑難雜癥的病患者,對治療方案一籌莫展時,會認為自己的能力不足以醫(yī)治病患者,從而對自己需要承擔的責任感到緊張、焦慮;當醫(yī)生長期神經緊繃地站在手術臺上工作、經常面對病患者與其家屬的生離死別、工作壓力和責任大時,醫(yī)生常常會處于心理應激狀態(tài).從患者角度而言,任何疾病的本身都是一種客觀存在的應激源,都可能引起病患者的緊張和恐懼.患者進入醫(yī)院后,由于個人角色和生活環(huán)境的改變,又增添了新的應激因素.適當的心理應激有利于患者對自己病情的重視,但心理應激過強,則易發(fā)生心理失衡,產生焦慮、恐懼、痛苦、抑郁等負性情緒,甚至對檢查治療不配合或拒絕檢查治療[4].如果醫(yī)患雙方心理應激過于強烈,超出了他們的心理承受能力,就可能以各種負性情緒的形式爆發(fā)出來,從而導致醫(yī)患矛盾.

1.3 溝通障礙造成的醫(yī)患矛盾

在醫(yī)療過程中,醫(yī)生經常以救世主的身份處于完全主動的地位,病人處于無條件服從的被動地位,這種傳統醫(yī)患關系過多地強調醫(yī)生對病人的權利,忽視了醫(yī)生的義務,是一種單向關系.醫(yī)生只關注疾病的處理與技術的應用,很少考慮環(huán)境、社會、心理與病人的期望值和滿意度[3].醫(yī)患之間的溝通障礙具體表現為:患者往往想從醫(yī)生那里知道自己患的是什么病,最好的治療辦法是什么,什么時候能出院等與切身利益相關的信息.而大多數醫(yī)生只是把患者當作醫(yī)療實踐中普通的一員,堅信疾病本身的規(guī)律性和許多疾病的不可知性,認為患者不應該著急,應該先住院觀察一段時間.而治療期間患者如果得不到滿意答復,就容易懷疑醫(yī)生的能力不足或拖延治療.醫(yī)患雙方都依據自己的判斷行事,造成雙方在醫(yī)治信息上的溝通不足,容易出現錯誤的判斷.Hirono Ishikawa,Hideki Hashimoto,Takahiro Kiuchi(2013)基于功能主義、沖突論、功利主義和社會建構主義主要理論,探討了“以病人為中心”的醫(yī)患溝通模式在未來的應用[5].Sara Rubinelli(2013)研究表明,勸說在醫(yī)患溝通中起著至關重要的作用,理性的勸說可以對病人的決策產生積極影響[6].如果醫(yī)生能耐心地向病患者傳授醫(yī)學常識,進行正確的心理暗示,讓患者有被關注和被尊重的感覺,便有利于在醫(yī)患雙方之間搭起一座良好的溝通橋梁.

2 心理咨詢技術在緩解醫(yī)患矛盾中的運用

一方面由于醫(yī)生職業(yè)的特殊性,高壓力、空余時間有限;另一方面因患者對自身疾病的高度焦慮,對其他事情的興趣降低,所以在矛盾凸顯的醫(yī)患關系中,需要第三方力量介入調解.綜合考慮人力、物力、財力等因素,這個第三方并非全部需要正規(guī)職業(yè)背景出身的心理咨詢師,也可以是個別權威心理咨詢師帶領下的一批具有心理學專業(yè)知識基礎的志愿者,我們統稱他們?yōu)獒t(yī)患關系協調員.這些醫(yī)患關系協調員要懂得在依照各種心理學理論的指導下,應用一定的咨詢知識、經驗、行為及各種手段等解決患者的心理問題.下面從三個方面論述如何將心理咨詢技術付諸于緩解醫(yī)患矛盾的實際行動.

2.1 運用“傾聽”技術敲開患者心門

傾聽是在接納基礎上,積極地聽,認真地聽,關注地聽,并在傾聽時適度參與.傾聽是心理咨詢的第一步,既是咨詢師職業(yè)理念的體現,也是咨詢師咨詢技能的展現.傾聽是咨詢師的基本功,也是建立良好咨詢關系的基本要求.醫(yī)患關系協調員運用傾聽技術,既可以表達對患者的尊重,同時也能促進患者的自我表達,使患者在比較寬松和信任的氛圍下訴說自己的問題,以及宣泄負性情緒,探索解決問題的方法,實現患者自我發(fā)展與成長的目標[7].

傾聽不僅僅是用耳朵聽,而且要用心聽.醫(yī)患關系協調員不但要聽懂患者通過言語、表情、動作等所表達出來的內容,還要聽出患者在交流中所省略的和沒有表達出來的內容與隱含的意思,甚至是患者自己都不知道的潛意識.這就要求醫(yī)患關系協調員能以機警和共情的態(tài)度深入到患者的感受中,細心地注意患者的言行,注意他們如何表達問題,如何談論自己與醫(yī)生之間的關系,以及如何對所遇到的問題做出反應,從而對患者的言語做出更完整的判斷.肢體語言通常是一個人真實感情更準確的流露和表達,往往比言語更富有感染力.醫(yī)患關系協調員想達到有效的傾聽,需要運用得體的肢體語言,如身體前傾、眼神注視患者、適當的點頭等,面部表情應隨著患者所講的內容或情緒的變化而改變.專注傾聽的同時,也需要進行適時的反饋,既不能一直沉默不語,也不要急于下結論,讓患者感受到真誠和尊重[8].總而言之,醫(yī)患關系協調員要充分理解患者所傳達的內容和情感,不排斥、不歧視每一位病患者.

2.2 運用“共情”技術建立溝通橋梁

在咨詢過程中,如何理解求助者是一個非常重要的問題.按照羅杰斯的觀點,共情是指體驗求助者內心世界的能力.具體包括:第一,咨詢師通過求助者的言行,深入對方內心去體驗他的情感與思維;第二,咨詢師借助于知識和經驗,把握求助者的體驗與其經歷和人格之間的關系,更深刻地理解求助者的心理和具體問題的實質;第三,咨詢師運用咨詢技巧,把自己的共情傳達給對方,表達對求助者內心世界的體驗和所面臨問題的理解,影響對方并取得反饋.本研究中的“共情”是指醫(yī)患關系協調員能深入患者的主觀世界,站在患者的角度,設身處地為其去考慮問題的能力,簡而言之,就是“穿上病患的鞋子”.共情是一種心理咨詢技術,更是一種咨詢中的基本態(tài)度.作為一種技術,它表現為充分理解別人的心事,并把這種理解以關切、溫暖與尊重的方式表達出來.作為一種態(tài)度,它表現為對他人的關切、接受、理解和尊重.

共情是協調醫(yī)患關系的切入點,更是溝通的精髓.研究表明,在醫(yī)療糾紛中,90%以上是醫(yī)患溝通不良導致的.醫(yī)生可能只站在自己的角度去體驗病患者的內心世界,這樣往往使病患者感覺自己不被理解,容易造成醫(yī)患關系的間隙.醫(yī)患矛盾產生的根源往往是患者之前在就醫(yī)過程中遭受的種種不愉快經歷或情感體驗,這些負性的情感體驗通過不斷地累積和再現,逐漸地擊敗病患者原有的自我防御系統,引發(fā)偏激的心理問題,出現危害生命的極端行為[9].此時,如果醫(yī)患關系協調員能夠準確地運用共情技術,深入到患者的內心世界,快速找到心理問題的根源,便會取得良好的干預效果[10].共情技術能幫助醫(yī)患關系協調員從患者的實際需要出發(fā),為患者提供及時有效的服務,減輕患者的負性情緒反應及心理痛苦,同時改變不良的心理狀態(tài)和行為,使其鼓起勇氣積極面對疾病和治療,從而提高醫(yī)院的醫(yī)療質量.

2.3 運用“焦點解決短期咨詢”技術緩解醫(yī)患矛盾

焦點解決模式最初應用于臨床心理咨詢和治療.2002年澳大利亞護理學專家Mc Allister將焦點解決模式正式引入護理領域,稱為“焦點解決護理”(Solution Focused Nursing,SFN).2007年焦點解決護理被引入我國護理領域,目前已在國內受到越來越多的護理人員的關注.焦點解決短期治療(Solution-focused Brief Therapy,SFBT)是指以尋找解決問題的方法為核心的短程心理治療技術.SFBT非常重視激發(fā)當事人生命中的正能量,挖掘其內外資源和潛能,協助當事人提取過去成功經驗中的要素和信心.運用焦點解決短期心理咨詢技術緩解醫(yī)患矛盾,醫(yī)患關系協調員需要做到在溝通過程中關注患者的問題是否得到了解決.若患者的問題未得到妥善解決,醫(yī)患關系協調員可以從激發(fā)正能量方面重新詮釋患者的困境、失落或創(chuàng)傷,幫助他們采取積極行動,使患者重新燃起對生命、生活的希望[11].如果將焦點解決短期咨詢技術應用于緩解醫(yī)患矛盾,則需加強培訓醫(yī)患關系協調員的問題解決能力,強調提升患者的復原力、力量感和幸福感,把重心從關注影響健康的“問題”轉移到幫助患者利用自身資源構建解決方案,最終達到恢復患者的身心健康[12].

焦點解決短期心理咨詢是一種低成本、高效益的干預模式.它不需要耗費大量的時間去挖掘患者過去的生活經驗,而是主要強調患者此時此刻的感受,同時不會增加患者的任何費用,也不容易導致患者的反感.通過制訂和實施有效的個性化焦點解決短期咨詢干預模式,一方面患者與醫(yī)生溝通的能力和信心會有所增強,有利于建立良好的醫(yī)患關系;另一方面患者在焦點解決過程中感到被尊重,共同參與構建自己期望的目標,從而提高患者的生活質量和幸福感[13].

3 結語

醫(yī)患關系是一種特殊的人際關系,是社會關系的重要組成部分.建設富強、民主、和諧的中國特色社會主義,呼吁解決當前尖銳的醫(yī)患矛盾.十八屆三中全會的主題是“全面深化改革”,其中包括深化醫(yī)療體制改革.因此希望政府對不健全的醫(yī)療服務模式進行改革,重視患者就醫(yī)過程中心理問題的疏導.運用心理咨詢技術改善醫(yī)患關系,是緩解醫(yī)患矛盾的一種全新途徑.后期將通過實證調查開展具體研究.

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The Application of Psychological Consultation Technique to Alleviate the Doctor-patient Conflicts

SHENG Liuliu,YAN Jianwen,ZHANG Hong
(Department of Psychology,Ningbo University,Ningbo 315211,China)

Doctor-patient contradiction is currently the focus of attention from all walks of life,and how to alleviate the doctor-patient conflicts has become a problem to be solved.This paper,from the psychology angle of view,analyzes the causes of doctor-patient contradiction,discusses the application of psychological consultation technique to alleviate the doctor-patient conflicts by means of“l(fā)istening”technique to open patient’s mental door,by adopting the technique of“empathy”to build a“bridge”to communicate with patients,and by adopting“focus solving consultation”technique to alleviate the doctor-patient conflicts so as to explore a thirdparty intervention which is familiar to the application of psychological consultation technique to improve the satisfaction of patients in the doctor-patient relationship,and in the end to achieve the aim of harmonizing the relationship between doctors and patients.

psychological consultation;doctor-patient contradiction;psychology

B849

A

1009-1734(2014)10-0093-04

[責任編輯 吳志慧]

2014-09-10

嚴建雯,教授,研究方向:心理健康教育、心理咨詢.E-mail:yanjianwen@nbu.edu.cn