護(hù)理管理中護(hù)士長的管理軟技能

楊小平 李曉梅 吳君賢

（解放軍空軍總醫(yī)院門診部，北京100142）

軟技能是相對于硬技能而提出的概念。James[1]認(rèn)為，相對于特殊的臨床或技術(shù)知識(shí)和規(guī)則技能，軟技能是人際間的技能和情感的技能，通常以對他人產(chǎn)生的影響效果而得以體現(xiàn)。護(hù)士長管理軟技能是相對于“制度約束、紀(jì)律監(jiān)督、獎(jiǎng)懲規(guī)則等”硬性管理手段而提出的，意在護(hù)士長通過自身良好的形象素質(zhì)、品格修養(yǎng)和情感知識(shí)等軟技能，自然的影響他人的心理和行為，日常潛移默化的成為他人的內(nèi)驅(qū)力，在護(hù)理管理工作中，改變被管理人的個(gè)人自覺行動(dòng)，提高護(hù)士的積極性和主動(dòng)性，融洽團(tuán)隊(duì)氣氛，讓護(hù)士從內(nèi)心深處自覺管理個(gè)人的工作行為，達(dá)到更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效能，提高護(hù)理質(zhì)量。

1 軟技能的概念和重要性

1.1 軟技能概念 Kantrowitz[2]在論文中將軟技能定義為：非技術(shù)技能，個(gè)人內(nèi)在的和人際間、促進(jìn)技術(shù)技能和知識(shí)應(yīng)用的規(guī)章技能。護(hù)理人員的智能、情商、人文素養(yǎng)、人際溝通、觀察、判斷、表達(dá)、分析解決問題的能力是人文素養(yǎng)底蘊(yùn)外顯，沒有指令性的范圍和尺度，難以量化，定性為主，故為軟技能[3]。護(hù)理工作是需要高度情感力的，護(hù)士需要給病人及其家屬傳達(dá)愛心、理解及共情等情感，但是一直以來我們更關(guān)注的是護(hù)理操作技能的提高，而忽略了軟技能[4]。

1.2 軟技能的重要性 Castin[5]通過對護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)能力的研究后，提出23種重要的軟技能，其中最重要的10種軟技能是：員工培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)合作、自我管理、人際交往技能、共情、適應(yīng)性、決策、管理、預(yù)見性和協(xié)商。顯而易見，這些管理能力不是通過制定某些規(guī)范制度就能生成，需要通過一定的學(xué)習(xí)研究和不斷的自我完善，才能具備一定的護(hù)理軟技能。

臺(tái)灣顧乃平[6]先生對病人所期望的最理想的護(hù)士特性的調(diào)查研究結(jié)果顯示，排在前三位的是：她有愛心、溫柔和善、能給我一種親切感。目前護(hù)患糾紛投訴中，病人最不滿意的不是技術(shù)問題，而是護(hù)士缺乏耐心、解釋簡單、溝通交流障礙[4]。隨著護(hù)理事業(yè)的不斷發(fā)展，國內(nèi)外交流合作的加強(qiáng)，以及護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高，越來越認(rèn)識(shí)到護(hù)理管理者綜合管理能力的重要性，主要體現(xiàn)在護(hù)理管理者的人際交往、協(xié)調(diào)能力及發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力[7]。由于過去只重視護(hù)理管理者的專業(yè)技能，忽視了其他技能，使得許多護(hù)理管理者在工作中很難應(yīng)對社會(huì)多元化的醫(yī)療服務(wù)需求、現(xiàn)代化管理經(jīng)營策略、人力資源的有效利用，以及護(hù)理信息的轉(zhuǎn)化和使用等[8]。由此可見，護(hù)士長的非技術(shù)性軟技能在護(hù)理管理中的重要性大大超過了專業(yè)技能，隨著疾病譜的變化及人口老齡化社會(huì)的到來，軟技能在護(hù)理工作中的作用將會(huì)越來越重要。

2 護(hù)士長管理軟技能

2.1 護(hù)士長管理軟技能之良好的自身素質(zhì) 護(hù)士長除了要正確運(yùn)用權(quán)力影響，審慎、無私、公正的指導(dǎo)工作外，更重要的是提高自己的非權(quán)力影響，提高自身素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)[9]。自身素質(zhì)包括形象和心理兩個(gè)方面，一個(gè)優(yōu)秀的護(hù)士長首先要具備良好的形象，個(gè)人的形象反應(yīng)一個(gè)人的精神面貌，護(hù)士長要注意自身的儀容儀表，化淡妝，穿著得體，簡單大方、干凈利落、要表現(xiàn)出即熱情高昂又穩(wěn)定輕松的精神狀態(tài)。知性、穩(wěn)重、端莊，都可以為你在護(hù)士心中的形象加分不少，良好的形象可以反應(yīng)個(gè)人的生活品味和工作作風(fēng)。另一方面，護(hù)士長軟技能中還要有良好的心理素質(zhì)。思想決定行動(dòng)，品德決定成敗，作為護(hù)理管理者，必須具有一定的人格魅力和自身修養(yǎng)，要具備真誠、寬容、公平的品德內(nèi)涵，才能在護(hù)理隊(duì)伍中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。在一個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)，護(hù)士長要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和感召力、積極的拼搏精神以及公正嚴(yán)明的態(tài)度，才能充分調(diào)動(dòng)大家的工作積極性，使團(tuán)隊(duì)人員自覺的、富有創(chuàng)造性的完成任務(wù)，真正推動(dòng)護(hù)理工作的發(fā)展。

2.2 護(hù)士長管理軟技能之善學(xué)、好學(xué)的能力 學(xué)習(xí)是伴隨人一生的基本能力。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人民日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生需求也發(fā)生變化，醫(yī)院護(hù)理人員必須適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，務(wù)必采取多種途徑加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)[10]?，F(xiàn)代的社會(huì)是一個(gè)信息化日益更新的時(shí)代，作為護(hù)士長，必須具有好學(xué)、善學(xué)的能力。護(hù)理工作頭緒萬千，要處理的事件包羅萬象，護(hù)士長如果沒有豐富的專業(yè)、人文社會(huì)以及管理知識(shí)，將難以勝任。

學(xué)習(xí)是提高能力的基礎(chǔ)，護(hù)士長不但要有善學(xué)、好學(xué)的能力，還要有帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)人員善學(xué)、好學(xué)、營造濃厚學(xué)習(xí)氣氛的能力。定期安排學(xué)習(xí)課程，不僅要有專業(yè)、人文社會(huì)知識(shí)的課程，還要有音、體、美各方面的課程，可以對一個(gè)特殊的專業(yè)理論展開討論，也可以把自己喜歡而受益的書推薦給大家閱讀，還可以對一個(gè)新鮮的文化現(xiàn)象以及流行音樂等提出見解，在學(xué)習(xí)中工作、在工作中學(xué)習(xí)，這樣才能帶動(dòng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)的不斷提高。

2.3 護(hù)士長管理軟技能之良好的人際交往和溝通能力 羅伯特·卡茨（RobertKatz）概括了各個(gè)管理層面上所需要的三種技能：專業(yè)技術(shù)、人際能力和思考能力。所謂人際能力的概念可以替換為軟技能，這類能力在管理的每一個(gè)層面都要用到[11]。李曉波等[7]的一項(xiàng)調(diào)查研究顯示，人際技能對護(hù)理管理者最為重要。作為護(hù)理管理者的護(hù)士長，不僅要與就診患者打交道，還需要與醫(yī)務(wù)人員、相關(guān)科室及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，護(hù)士長在建立和改善護(hù)理系統(tǒng)內(nèi)外關(guān)系中擔(dān)負(fù)著重要角色，良好的人際交往能力和高效的溝通力、領(lǐng)導(dǎo)力是做好護(hù)理工作的有效催化劑。作為醫(yī)院基層護(hù)理管理者，在護(hù)理管理體系中起著橋梁和樞紐的作用，其人際溝通能力直接影響團(tuán)隊(duì)和組織的績效[12]。

2.4 護(hù)士長管理軟技能之共情和情感管理能力護(hù)理管理經(jīng)歷了人管人、制度管人、文化管人的過程，可以看出護(hù)理管理者對護(hù)理人員的心理行為因素越來越重視，對以人為本的管理越來越關(guān)注。Rogers[13]指出，共情是能體驗(yàn)他人的精神世界如體驗(yàn)自身精神世界一樣的能力，作為能力，指能充分理解他人的心事，并以關(guān)切、溫暖、尊重的方式表達(dá)這種理解。情感管理以人為本，是管理者用自己真誠的情感建立與護(hù)士之間感情紐帶和思想溝通，是工作中的情感投入。護(hù)士長要有感情管理能力，要對自己的情緒有一定的把握與控制，還要對他人的情緒有感知和駕馭的能力，能承受工作中的成功和挫折，能客觀的評價(jià)自己，也能客觀的對待護(hù)士對自己的評價(jià)，明辨是非，以誠相待，滿足護(hù)士的心理需求，與護(hù)士形成一個(gè)和諧融洽的工作氛圍和休戚與共的利益共同體，從而增強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)責(zé)任感、認(rèn)同感和歸屬感，使護(hù)理人員心甘情愿、充滿激情的投入工作。

3 小結(jié)

Stanfard研究所和Garnegie Melan基金會(huì)所做的一項(xiàng)研究表明：長期工作的成功，75%依賴于人際間的技能或軟技能，只有25%依賴于技術(shù)技能?，F(xiàn)代護(hù)理管理中，護(hù)士長軟技能已經(jīng)越來越收到重視，軟技能是一個(gè)多維度、復(fù)雜的目前還沒有統(tǒng)一的構(gòu)成模式，許多研究者基于不同的研究目的和方向?qū)浖寄苓M(jìn)行了分析和研究，本文意在通過對護(hù)理管理者軟技能的一些淺顯探討，希望對護(hù)理管理者的管理工作有所幫助。

參 考 文 獻(xiàn)

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