新理念與圖書館知識服務創(chuàng)新

王 玲

（淮南師范學院圖書館，安徽淮南 232038）

現(xiàn)代信息技術的發(fā)展不僅影響社會信息化進程，而且直接影響圖書館服務，目前一個明顯的趨勢就是由信息服務向知識服務的發(fā)展。對于二者的區(qū)別，有學者認為：“信息服務是通過對所采購的各種文獻資源進行整理后，提供給用戶使用的過程。而知識服務是在信息服務的基礎上，對各種信息資源進行重組為用戶提供服務。”［1］而二者的聯(lián)系則是：“知識服務是基于信息服務過程中，通過對信息的析取進行二次整合提供給用戶，解決用戶當前急需的知識服務?！保?］鑒于目前圖書館服務業(yè)的現(xiàn)狀，要更好地實現(xiàn)從信息服務向知識服務的轉變，需樹立、加強以下四個管理服務理念，并將其貫穿于整個圖書館服務的始終。

一、愿景：明確圖書館知識服務的未來方向

愿景近年來常被企、事業(yè)單位從業(yè)人員用來指自己所希望、盼望的本單位乃至相關行業(yè)的發(fā)展前景。它是企事業(yè)單位發(fā)展戰(zhàn)略制定的前提及目標，社會早已形成共識：“有愿景才有戰(zhàn)略，戰(zhàn)略源于愿景?！保?］

圖書館愿景是以承擔社會責任為基礎對未來進行的知識服務創(chuàng)新，這種知識服務創(chuàng)新也就是圖書館業(yè)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，即從整體上對社會進行信息服務時，結合自身發(fā)展和外部環(huán)境的變化，在共知、共建、共享的理念指導下，以現(xiàn)代信息技術進行服務內(nèi)容的創(chuàng)新化、服務對象的泛在化、服務手段的現(xiàn)代化和服務人員的專家化。

（1）知識服務內(nèi)容的創(chuàng)新化 信息化社會的讀者需求由普遍需求向個性需求轉變，因而圖書館服務方式上應由傳統(tǒng)的集群化被動式普遍服務面向個性化主動式服務轉變，服務內(nèi)容上則應由單向服務向多點服務、檢索服務向共享服務、文獻服務向知識服務轉變。

基于讀者以往需求的被動式接受服務轉向主動求索知識，圖書館應創(chuàng)新服務方式，以“可清晰識別的形式化創(chuàng)新為重組創(chuàng)新奠定基礎，專門化創(chuàng)新是對重組創(chuàng)新的深化。即形式化創(chuàng)新提供了重組創(chuàng)新和專門化創(chuàng)新的平臺，專門化創(chuàng)新為重組創(chuàng)新基于形式化創(chuàng)新提供了能量。技術創(chuàng)新為專門化創(chuàng)新和重組創(chuàng)新的服務推廣和應用提供了技術上的可能和保障”［4］。創(chuàng)新的目的是把圖書館提供的知識內(nèi)容給讀者一種目標性、方向性指向，這種指向的作用效果取決于圖書館提供的產(chǎn)品數(shù)量、質量、結構和品種，也取決于服務到位程度。

（2）知識服務對象的泛在化 基于計算機、網(wǎng)絡、服務三要素構建的“無時不在、無處不在而又不可見”的泛在信息社會，圖書館針對讀者個性化需求開展的即時獲取和按需獲取服務就是最好的服務策略。知識服務對象的“泛在化”是“以用戶為中心的主動服務和在任何地點的隨時獲取，體現(xiàn)的是實體圖書館泛在化和信息服務虛擬化，實施的是‘服務到人、嵌入過程’的戰(zhàn)略?！保?］

這種戰(zhàn)略要求圖書館“首先將自己的服務機制嵌入到讀者的的需求過程中，為讀者提供檢索、發(fā)現(xiàn)問題與分析問題等一系列服務；其次是將知識服務融入到讀者的虛擬社區(qū)中，創(chuàng)建個人書吧，通過虛擬書吧把讀者帶入知識學習的環(huán)境，直接滲透到用戶學習過程中”［6］。通過圖書館服務機制創(chuàng)建“基于知識的泛在化，服務的智能化，體系的協(xié)同化，學習的終身化”［7］為目標的泛在服務體系，利用現(xiàn)代信息技術將存在于各個角落的信息資源，整合成讀者需求的知識內(nèi)容，保證讀者及時獲得高質量的所需知識。

（3）知識服務手段的現(xiàn)代化 知識服務手段現(xiàn)代化是指利用網(wǎng)格技術、P2P技術、SOA技術、流媒體技術、云計算等技術來處理分布式系統(tǒng)、異構型資源而進行的知識服務創(chuàng)新。“圖書館的本質是服務，是永恒的，技術只是手段，技術所能提供的功能只有通過服務才能體現(xiàn)出來?！保?］

網(wǎng)格技術是通過共享網(wǎng)絡將每臺電腦多余的處理器能力進行融合，為其他數(shù)據(jù)集中應用提供處理能力；P2P技術是一種利用用戶計算機的計算能力和網(wǎng)速，并不是基于某幾臺計算機進行用戶服務的技術；SOA技術是將應用程序需要實現(xiàn)的業(yè)務功能單元，通過契約聯(lián)系起來實現(xiàn)面向服務的體系結構方法；流媒體技術是通過創(chuàng)建一個緩沖區(qū)，把視頻信息經(jīng)過預先處理后，實現(xiàn)用戶視覺上的享受；云計算技術是一種借用分布式處理和并行處理以及按用戶需求，實現(xiàn)信息的單個計算機處理能力與大型計算機具有相同效果。

這些技術使各個圖書館集成管理系統(tǒng)可以通過統(tǒng)一的方式進行交互，為各個圖書館從硬件平臺和系統(tǒng)軟件上提供無限的發(fā)展空間。

（4）知識服務人員的專家化 現(xiàn)代圖書館呈現(xiàn)在用戶面前的一般是包括本館歷史沿革、館藏特色、服務內(nèi)容等的網(wǎng)頁，圖書館員既是信息資源的管理者，也是信息分析、存儲、檢索和信息的利用者，同時還扮演著用戶需求信息的解釋者和導航員。

然而，在信息化社會，用戶呈現(xiàn)出一種專門化的知識需求趨勢，這就要求圖書館擁有掌握多個專業(yè)領域的內(nèi)容主題知識的專家。內(nèi)容主題專家是專門為某個專業(yè)群體的讀者提供該領域的經(jīng)過知識創(chuàng)新的信息。他們除了具有圖情領域的知識外，還能利用自身擁有的專業(yè)知識，根據(jù)用戶專業(yè)特色進行深層次的知識內(nèi)容服務、知識評價和知識整合以及將其融入面向用戶知識服務體系的研發(fā)過程中。內(nèi)容主題專家能夠憑借自身的能力，從傳統(tǒng)的基于信息單元的服務，轉化為以用戶需求為核心的知識單元服務，因而從角色身份上說，他既是信息內(nèi)容發(fā)布者，又是信息研究者和新的信息的生產(chǎn)者，這種創(chuàng)造性的勞動，實現(xiàn)了知識創(chuàng)新和知識價值的最大化。

二、執(zhí)著：為追求公民普遍均等地獲取知識的自由

保障公民基本文化權益和知識需求是公共文化機構開展普遍均等服務的基本原則，作為調節(jié)社會信息公益分配的圖書館，是保障社會信息利用公平和公民求知自由與求知權利的必然選擇。

（1）核心價值觀視野下的圖書館行為 從最初提出圖書館核心價值體系，到踐行圖書館核心價值觀，這兩者之間是一種什么關系？圖書館核心價值體系是：“保存人類歷史遺產(chǎn)，進行信息資源的挖掘、整合和傳播，保障公民平等獲取知識?！保?］圖書館核心價值觀是核心價值體系的內(nèi)核，體現(xiàn)著圖書館核心價值體系的根本性質和基本特征，反映著圖書館核心價值體系的豐富內(nèi)涵和實踐要求，是圖書館核心價值滲透于社會行動的高度凝練和集中表達。圖書館行為是隨著社會發(fā)展而不斷變化的：“首先圖書館的行為總是圍繞著社會熱點問題進行，在繼承圖書館學理論的傳統(tǒng)內(nèi)涵基礎上，面向公共領域開放，圖書館行為的缺失將給社會帶來嚴重后果；其次在道德倫理取向上，要求圖書館基于政治立場，必須嚴守中立；最后從整個社會效用角度考慮，圖書館信息資源配置的廣度和深度，應基于整個公共空間的社會＇利益＇考慮而做出有取舍、理性的決策，即資源配置以有效提供社會需求的最大化為目標?！保?0］

（2）信息公平視野下的知識自由獲取 信息公平是人類基于一種社會和諧狀態(tài)下的追求知識自由的最高境界，也是社會發(fā)展的最終目的。然而，由于不同國家的經(jīng)濟基礎和文化水平不同而造成的信息貧富差距，是信息時代社會公平的主要障礙。

公平包括起點公平、程序公平和結果公平：起點公平就是公民在進入社會時，能否得到社會的正確對待和公平展示才能的機會，能否平等、自由地在任何時間、任何地點獲得非歧視性的無區(qū)別服務、免費服務；過程公平是基于透明與公正的制度基礎上，“將政府公共財政投入與社會各種資源要素整合起來，承擔消除社會信息鴻溝、維護信息公平和保障公民信息權利”［11］；結果公平是指圖書館面對社會熱點時，能否公平保障公民平等獲取信息的權利，這是公民為適應社會環(huán)境變化執(zhí)著追求信息公平的根本目的。服務公平是圖書館實現(xiàn)保障每個公民獲得非歧視性服務的義務，其實現(xiàn)目標就是解決社會弱勢群體話語權的群體問題?！俺绦蚬健钡膶崿F(xiàn)必然需要“起點公平”，這是“結果公平”的保障條件之一。結果公平是圖書館追求公平的根本目的，是公平觀念的終極體現(xiàn)。

（3）普遍均等視野下的倫理道德規(guī)范 從社會信息化進程看，初級階段的普遍均等服務側重于縮小區(qū)域內(nèi)同質性與異質性圖書館之間的服務差距，強化區(qū)域內(nèi)基層圖書館的建設布局，提高他們的知識服務水平；中級階段的普遍均等服務更多地側重于消除城鄉(xiāng)二元體系的差距，構建城鄉(xiāng)公共服務均等化體系；普遍均等服務的最終目標是不分區(qū)域、城鄉(xiāng)、身份、語種而實現(xiàn)全社會服務共享［11］。因此，為實現(xiàn)這個目標，應積極探索社會意識、倫理道德等公共領域的社會問題。

倫理學中“義務論”主張的倫理價值取向，決定了圖書館所處社會環(huán)境的制度安排，社會制度決定了圖書館的政治取向；倫理價值與社會道德取向的一致性，是開展普遍服務的規(guī)范與標準，是保障公民享有公平服務的道德義務。

社會服務在道德規(guī)范下，除了通過政府立法規(guī)定外，圖書館也應適應社會轉型期的道德規(guī)范，這有賴于對圖書館共性的法規(guī)條例、傳統(tǒng)習慣等沉淀的陋習廢除，同時，在關注公民的發(fā)展權時，也應充分利用各種技術來輔助公民獲取信息，這才是普遍均等下圖書館社會服務的理想模式。

三、準確：圖書館在社會信息化中急需角色定位

傳統(tǒng)圖書館關注的是基于固定場所和文獻內(nèi)容的服務，現(xiàn)代圖書館關注的則是基于向用戶目標提供知識內(nèi)容的服務，即從面上服務轉向對服務能力的提升，注重把自己作為社會大家庭一員，以塑造圖書館形象為中心，以哲學理論為導向和進入用戶心智為目的來把握方向。

（1）目的定位 不同類型圖書館有其不同的目的。圖書館的目的定位應該是在明確的戰(zhàn)略規(guī)劃下，建立對公共服務所具有的行業(yè)優(yōu)勢，并將這種優(yōu)勢傳化為用戶心理認識。這種目的定位就是向用戶提供面向特定領域的服務，為實現(xiàn)其目標，就人員、服務、管理三方面來說，表現(xiàn)為金字塔狀的三層結構：第一層是學科館員定位：核心是學科館員應具備多種專業(yè)知識，能針對自己的用戶群目標提供專門主題的知識服務，構成圖書館最穩(wěn)定的基礎用戶群；第二層是服務質量定位：知識服務永遠是圖書館的核心，通過知識服務理念與對象、館藏特色、人才結構和個性化服務定位的把握，利用各種手段開展知識服務活動并保證質量，知識服務質量主要包括采集、挖掘、整合、傳播等，居于金字塔狀的中間層；第三層是服務管理定位：質量可信、服務優(yōu)質、設施舒適等構成評價圖書館管理能力的重要指標，由規(guī)章制度、標準規(guī)范構成圖書館目的的最高層次。目的定位由這三個層面有機融合成圖書館的獨特資本和社會形象。

（2）哲學定位 圖書館哲學是對圖書館運營中世界觀和方法論問題進行研究的哲學，具有現(xiàn)實適應性和適者生存性。為此，吳慰慈［12］先生提出了“圖書館哲學的研究對象、體系結構、相關學科和研究方法等基本問題”。“哲學研究是一種是形而上的，是研究整個世界。而圖書館學則是一種形而下的。”［13］應將世界觀融入知識服務過程，通過流程化的管理機制，保持一種常態(tài)化的服務模式。

圖書館本身是一個高度組織、結構復雜的系統(tǒng)，圖書館精英們經(jīng)常會以意想不到的思維，提出對未來發(fā)展戰(zhàn)略的構想，使圖書館組織結構遵循所處社會環(huán)境的“普適性”的哲學思想代之以整體思維，使文獻收集、整理、傳播和利用通過一種系統(tǒng)的觀念，促進各部門之間的有效配合。圖書館能否將面向用戶而不是內(nèi)部導向的服務流程，實現(xiàn)從傳統(tǒng)的職能分析到關注“流程”的轉變，這需要我們從圖書館學轉向圖書館哲學的視角，為圖書館尋求一套適應現(xiàn)代管理理論和方法。

（3）形象定位 在繼承傳統(tǒng)歷史文化的基礎上，圖書館在信息社會的形象定位需要從自我形象定位與外部社會期望的角度進行，因此，從主客體之間相互關系來說，圖書館形象包括建筑形象、設施形象、資源形象、館員形象、服務形象、職能形象、管理形象、文化形象［14］等八個要素，這八個要素基本反映了圖書館的整體形象和價值。

在建設圖書館形象時，應重點注重建筑形象、職能形象和文化形象的層次遞進關系。從古代藏書樓寓意雋永的一元結構到追求包含現(xiàn)代性元素的多元空間，充滿光影與周圍環(huán)境融合的文化氛圍，烘托出一種靜謐、高雅的建筑形象；信息化社會需要我們對圖書館的職能在公共文化服務體系中的更新與形象再塑進行重新定位，形象再塑是形象定位的延伸，形象定位是形象再塑的基礎；圖書館通過自身擁有的文化資源，面向公民開展具有各種特色的文化藝術活動，是展現(xiàn)圖書館公益文化形象的一種表現(xiàn)，給世人一種公共文化符號的形象。

四、務實：圖書館的信息資源配置應符合社會發(fā)展需求

為解決圖書館現(xiàn)有信息資源配置和社會信息化所需相互脫節(jié)問題，為使圖書館信息資源管理制度有效落實，將信息資源配置從資源整合轉向社會聚焦、從普遍配置轉向深度配置、從定向配置轉向動態(tài)配置，為實現(xiàn)信息資源的高效利用提供新的途徑。

（1）從資源整合轉向社會聚焦 通過聚焦社會職能和社會服務，圖書館對社會信息資源進行搜集、整理、傳播和利用，使圖書館各種信息資源的比例更為協(xié)調。這種協(xié)調包括：有效管理紙本和數(shù)字化資源，拓展信息來源的渠道，創(chuàng)造與其他圖書館合作和分享信息配置成果的氛圍，創(chuàng)建一個統(tǒng)一的檢索平臺，提升面向社會提供信息資源的服務能力。

在面向本館和面向社會兩種類型的用戶時，應分別利用不同的服務策略，推動圖書館信息資源聚焦本區(qū)域重點用戶的不同需求，對所需信息資源進行析取、組合、關聯(lián)、轉換和重置。通過采用與具有服務終端的用戶進行合作的模式，增強圖書館在公共領域的滲透能力，同時通過與其它信息服務機構的合作方式，降低圖書館資金投入風險。

圖書館承擔的社會責任是保持和優(yōu)化本館公共服務資源，與其良好的社會形象相適應，提升服務端掌控能力，推動圖書館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展，在社會信息資源配置中發(fā)揮聚焦作用，使圖書館的聚焦戰(zhàn)略能有效推動圖書館社會服務業(yè)務的穩(wěn)步提升。

（2）從普遍配置轉向深度配置 信息資源配置面向社會延伸的目的是使圖書館建設符合社會發(fā)展的一般規(guī)律。圖書館履行社會責任必須遵循這條規(guī)律。因此，圖書館如何處理好與社會的關系，取決于社會信息化進程對圖書館信息資源的需求導向。

從社會發(fā)展角度來說，把圖書館的信息資源從大而全的普遍配置作為改革的目標，只有尊重社會價值和供求規(guī)律，才能在社會領域扮演普遍服務的角色。然而，圖書館的資源是有限的，不可能完全滿足社會需求。所以，圖書館的信息資源需要從“普遍配置”轉向“深度配置”?！吧疃扰渲谩笔菆D書館受各種外界因素的強烈影響而進行的戰(zhàn)略性針對配置，這種配置不僅在強度、力度、深度方面等呈現(xiàn)“量”的變化，而且還是一種“質”的提升，也進一步明確了圖書館信息資源配置的基本方向。

“從普遍配置轉向深度配置”這一提法，指明了圖書館在社會信息化中的戰(zhàn)略地位，肯定了圖書館信息資源配置對社會發(fā)展所起著作用，讓社會需求支配圖書館信息資源從普遍配置中解脫出來，實現(xiàn)圖書館信息資源配置的動態(tài)優(yōu)化。

（3）從定向配置轉向動態(tài)配置 信息化是社會現(xiàn)代化的重要標志，但是，由于不同地區(qū)在物質、資本、能力和技術上存在差距，用戶的信息需求在有效獲取、滿足程度和使用效果上也因環(huán)境而變化。圖書館前期的資源配置與現(xiàn)實需求往往不符，圖書館應充分考慮這些因素，根據(jù)環(huán)境變化，進行基于多目標、多層次的可持續(xù)發(fā)展策略，執(zhí)行信息資源配置在前、管理在后、充分銜接的理念。這種理念是規(guī)劃性的，管理卻是“動態(tài)”性的，是由社會環(huán)境變化引起的。其“動態(tài)”配置體現(xiàn)在社會事件的主題變化、社會信息的動態(tài)變化、公民知識動態(tài)性需求等方面。

此外，為解決不同類型圖書館之間信息資源的共享性問題，應依據(jù)從數(shù)據(jù)到信息、從信息到知識、從知識到智慧的發(fā)展方向進行動態(tài)化配置，使不同類型圖書館的信息資源呈現(xiàn)一種持續(xù)合理開發(fā)、優(yōu)化利用、統(tǒng)一管理和有效保護的良性互動機制，以更加寬廣的視野和戰(zhàn)略眼光，既注重當前信息資源配置的“顯績”，也注重信息資源配置的“潛績”，不因追求一時的跟風而透支持續(xù)發(fā)展的基礎，不因追求短期的政績而背負長期的包袱。

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