杭州市西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的調(diào)查研究

徐卉

（浙江財經(jīng)大學(xué) 財政與公共管理學(xué)院，浙江 杭州 310018）

杭州市西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的調(diào)查研究

徐卉

（浙江財經(jīng)大學(xué) 財政與公共管理學(xué)院，浙江 杭州 310018）

在養(yǎng)老服務(wù)體系中，社會化是其發(fā)展的必然趨勢，而西湖區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)便采取了通過招標以政府向社會實體購買服務(wù)的提供方式。為了解西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)提供及滿意度情況，采取深度訪談與問卷調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查方法，以“模式——服務(wù)人員——滿意度”為研究思路。調(diào)查結(jié)果顯示，西湖區(qū)在制度設(shè)置、體系設(shè)計上已取得不錯的成果，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的扶持引導(dǎo)、養(yǎng)老資源的整合、服務(wù)人員的專業(yè)化水平、服務(wù)的多元化與個性化、服務(wù)人員與老年人的溝通等問題是政府、社會組織、社區(qū)、家庭等責任主體需共同努力改善之處。

居家養(yǎng)老；西湖區(qū)；社會組織

一、調(diào)查背景

2008年全國老齡委辦公室、民政部、勞動保障部等部在聯(lián)合推出的《關(guān)于全面推進居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見》中將居家養(yǎng)老服務(wù)定義為政府和社會力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護理和精神慰藉方面的一種服務(wù)形式。其既順應(yīng)了我國人口老齡化、家庭結(jié)構(gòu)小型化及國際上“就地養(yǎng)老”（aging-in-place）的必然趨勢，又避免了機構(gòu)養(yǎng)老社會化程度低、資源短缺、缺乏人文關(guān)懷的缺陷，理應(yīng)成為我國現(xiàn)在及未來一定時期內(nèi)主流養(yǎng)老模式。與此同時，公共服務(wù)的供給從單一的政府走向政府、企業(yè)、社會組織及其各種居民自治體等多元供給機制是公共服務(wù)改革的潮流，也是全能型政府轉(zhuǎn)型為服務(wù)型政府的一個重要內(nèi)容。居家養(yǎng)老服務(wù)作為公共服務(wù)的重要內(nèi)容，亦在朝著多元供給機制的方向在努力。而在社會組織或社區(qū)參與居家養(yǎng)老服務(wù)多元供給方面，主導(dǎo)的方式是政府購買服務(wù)，因為這既培育了社會組織進而孕育著社會發(fā)展，又使得居家養(yǎng)老服務(wù)能朝著專業(yè)化、精細化的方向發(fā)展①徐卉：《企業(yè)運營的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺建設(shè)經(jīng)驗與啟示——基于杭州市下城區(qū)的調(diào)查》，《當代經(jīng)濟管理科學(xué)》2014年第2期，第44頁。。西湖區(qū)采取的是政府通過招投標向社會組織購買居家養(yǎng)老服務(wù)的供給模式，其作為杭州市的老城區(qū)之一，截止2012年末，60歲及以上老年人口已達到了總?cè)丝诘?4.86%，對居家養(yǎng)老服務(wù)已有大量的需求；作為全國養(yǎng)老服務(wù)示范單位已獲得多項榮譽；同時，西湖區(qū)采取的是城鄉(xiāng)一體化的居家養(yǎng)老服務(wù)推進模式，在城鎮(zhèn)化背景下，更能凸顯其示范推廣意義。

二、調(diào)查思路及方法

在關(guān)于居家養(yǎng)老的研究中，既有的研究理路往往從政府政策的宏觀層面出發(fā)，是一種注重服務(wù)的提供模式與服務(wù)的滿意度的“模式——滿意度”二維研究，而居家養(yǎng)老作為一種服務(wù)，其服務(wù)對象又具有特殊性，服務(wù)人員在整個服務(wù)體系中起著極其重要作用。因此，在原有的研究理路中加入了“服務(wù)人員這一維度”，采取一種“模式——服務(wù)人員——滿意度”的三維度研究。

在具體的研究過程中，主要采取了深度訪談、問卷調(diào)查這兩種調(diào)查方法，調(diào)查的對象是杭州市西湖區(qū)的老齡事務(wù)科的張主任、杭州市巾幗西麗服務(wù)管理有限公司的江經(jīng)理、杭州市西湖區(qū)夕陽紅居家養(yǎng)老服務(wù)中心張主任、杭州市西湖區(qū)今夕居家養(yǎng)老服務(wù)中心常主任及杭州市錢江養(yǎng)老服務(wù)中心三墩站的劉老師，四家居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)都屬于社會組織性質(zhì)。問卷調(diào)查的對象為四家社會組織旗下的部分居家養(yǎng)老服務(wù)人員（居家養(yǎng)老服務(wù)人員問卷調(diào)查）及老年人（居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查）。

三、調(diào)查結(jié)果

（一）西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體制運行現(xiàn)狀

1、政府部門相關(guān)體制機制運行狀況

西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作以“9646”為總的養(yǎng)老服務(wù)格局,即老年人口中，以村社為依托、社會化服務(wù)為協(xié)助的居家養(yǎng)老比例達到96%，享受機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的比例不低于4%，享受政府購買服務(wù)的比例不低于6%。在此格局下，西湖區(qū)建設(shè)了以金夕“66610”工程為載體的城鄉(xiāng)一體化養(yǎng)老服務(wù)綜合體①“66610”工程以“6全覆蓋（服務(wù)區(qū)域全覆蓋、服務(wù)對象全覆蓋、服務(wù)隊伍全覆蓋、服務(wù)設(shè)施全覆蓋、服務(wù)項目全覆蓋、服務(wù)保障全覆蓋）、6化服務(wù)（一體化、標準化、社會化、專業(yè)化、信息化、品牌化）、6星分類（一星、二星、三星、四星、五星、六星）、10項事實（一次健康體檢、一臺免費呼叫器、一件助老器具、一份生活保障、一支服務(wù)隊伍、一張健康報、一套助老服務(wù)券、一項法律維權(quán)服務(wù)、一場養(yǎng)老講座、一名家庭醫(yī)生等）為主要內(nèi)容”。；于2011年7月成立了隸屬于西湖區(qū)民政局管理的事業(yè)單位性質(zhì)的區(qū)養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心，同時，各鎮(zhèn)街均建立了居家養(yǎng)老服務(wù)中心，各村社均建立了居家養(yǎng)老服務(wù)工作站，形成了較為完善的區(qū)、鎮(zhèn)街、村社三級養(yǎng)老服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)；率先建立了全方位的養(yǎng)老服務(wù)信息管理系統(tǒng)、實施標準化養(yǎng)老服務(wù)城鄉(xiāng)一體化及試點“時間銀行”制度。

2、居家養(yǎng)老服務(wù)需求評估機制

為規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)的評估工作，西湖區(qū)出臺了《西湖區(qū)社區(qū)（村）居家養(yǎng)老服務(wù)需求評估工作實施方案》，對申請人條件、申請、評估、審核四大塊內(nèi)容都作了詳細的規(guī)定。

在申請人條件上，申請人必須是戶籍在西湖區(qū)轄區(qū)內(nèi)且常住1年以上的符合以下條件之一的四類老年人：一是持有有效期內(nèi)《杭州市困難家庭救助證》的家庭中，生活不能自理或不能完全自理的老人；二是百歲老人、市級以上勞模、重點優(yōu)撫對象、老居干、老村干等有特殊貢獻的老人中，生活不能自理或不能完全自理的老人；三是獨居、孤寡、空巢、80周歲以上高齡老人中，生活不能自理或不能完全自理且子女無法照顧的老人；四是其他需要照顧的特殊對象。在申請過程中，需填寫西湖區(qū)社區(qū)（村）居家養(yǎng)老服務(wù)需求評估表，表內(nèi)需填寫申請人個人基本信息，評估的內(nèi)容主要參照八大參數(shù)，分別是生活自理能力、經(jīng)濟條件、居住環(huán)境、年齡情況、特殊貢獻、殘障情況、住房情況與重大疾病。此后再根據(jù)評估參數(shù)判斷等級、形成評估報告并予以公示。對于公示有異議的，申請人可申請復(fù)檢評估，無異議的逐級上報信息進行審核并確認最終服務(wù)內(nèi)容。

3、居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)相關(guān)機制

在居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的選取上，西湖區(qū)采取社會公開招聘方式，對招聘對象的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)能力、服務(wù)業(yè)績等都作了具體的規(guī)定，并與招標成功的服務(wù)機構(gòu)簽訂服務(wù)協(xié)議，建立了評估機制、考核機制與退出機制。在考核監(jiān)督機制上，西湖區(qū)民政局對社會服務(wù)機構(gòu)服務(wù)費用每月截留10%，年末考核及滿意率達標后一次性支付；村社、鎮(zhèn)街、區(qū)三級監(jiān)督服務(wù)電話暢通，市、區(qū)也有相關(guān)信訪公開電話社區(qū)助老專管員定期回訪政府購買服務(wù)對象，了解需求和意見建議，及時反饋給社會服務(wù)機構(gòu)，協(xié)調(diào)處理雙方矛盾糾紛。與此同時，為激勵社會力量積極參與居家養(yǎng)老服務(wù)，政府給予了服務(wù)機構(gòu)三大優(yōu)惠政策，一是場地的無償或抵償提供；二是按省有關(guān)政策，家庭服務(wù)業(yè)營業(yè)稅、土地使用稅、企業(yè)所得稅減免；三是按市有關(guān)政策，職工基本養(yǎng)老保險費和城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險費補貼。

（二）西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)人員基本情況

居家養(yǎng)老服務(wù)人員問卷分為三大塊，分別是受訪者的基本情況、工作待遇與工作狀況，調(diào)查共發(fā)放問卷150份，其中有效問卷147份。

問卷調(diào)查顯示，目前西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中，女性與男性參與比近1：36；72.8%的服務(wù)人員的年齡集中在41-50歲之間；其文化程度以初中與小學(xué)及以下學(xué)歷為主；非杭州戶籍人口是服務(wù)人員的主要來源；93.9%的受訪者擁有職業(yè)資格證書，參加過崗前培訓(xùn)等職業(yè)培訓(xùn)；由此可見，在居家養(yǎng)老服務(wù)隊伍中，雖然女性更易于提供耐心舒適的服務(wù)，但考慮到生活重度依賴男性老年人的服務(wù)需求及一些體力服務(wù)，適當增加男性居家養(yǎng)老服務(wù)人員的比例有一定的必要性。同時，在服務(wù)隊伍中，也存在年齡結(jié)構(gòu)偏大、文化程度較低的現(xiàn)象，這應(yīng)與居家養(yǎng)老服務(wù)工作的職業(yè)認同度與工作收入有很大的關(guān)聯(lián)。在持證上崗、參加培訓(xùn)上，社會組織都規(guī)范了培訓(xùn)流程與持證上崗制度，但距離全覆蓋還有一定的距離。

在工作待遇方面，勞動合同還未在所有服務(wù)人員中全覆蓋，這對穩(wěn)定居家養(yǎng)老服務(wù)隊伍，切實保障服務(wù)人員的工作權(quán)益存在一定的影響；受訪者的月收入以2000-3000元居多，對這樣的收入情況，比較滿意與很滿意的受訪者占到9成；在福利待遇上，問卷顯示，77.6%的受訪者的休息時間可以得到保障，總?cè)藬?shù)的75.5%的人員擁有社會保險。因此，為切實保障居家養(yǎng)老服務(wù)人員的基本生活，提高服務(wù)人員社會保險的覆蓋面是其福利待遇工作中的首要工作，而有些學(xué)者提出的建立家政服務(wù)人員專有的社會保險制度，認為在提高統(tǒng)籌層次的大趨勢下，則有待進一步研究。

在工作狀況方面，受訪者與其他工作人員的關(guān)系與老年人的關(guān)系總體上較為和諧，在“很好”選項上，與老年人關(guān)系的選擇比例與其他員工的關(guān)系比接近。在服務(wù)內(nèi)容上，除生活照料與家政服務(wù)外，選項比例最高的屬精神慰藉服務(wù)，這說明，在居家養(yǎng)老服務(wù)中，需高度重視老人的精神需求，服務(wù)人員與老年人之間和諧關(guān)系的創(chuàng)建也有很大部分取決于與老人的精神交流。在需要提高之處，有81.6%人選擇了服務(wù)的專業(yè)化水平，這說明在經(jīng)過崗前培訓(xùn)后，崗中的培訓(xùn)也應(yīng)引起足夠的重視。

（三）西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意程度

居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的問卷主要由兩部分組成，第一部分是老年人個人基本情況的調(diào)查，包括性別、年齡、文化程度等基礎(chǔ)性問題及居家養(yǎng)老服務(wù)的費用支出、服務(wù)時間等服務(wù)相關(guān)情況調(diào)查。第二部分是以量表的形式給出，從居家養(yǎng)老服務(wù)的預(yù)約到服務(wù)提供再到服務(wù)質(zhì)量的反饋，這整一條服務(wù)鏈上的各個環(huán)節(jié)都設(shè)置了相應(yīng)的指標。問卷共發(fā)放了220份，收回213份，有效問卷為208份。

在被調(diào)查者的基本情況方面，問卷顯示在性別比例上，被調(diào)查者中，女性多于男性，這也許與女性的平均預(yù)期壽命高于男性有關(guān)。老人的年齡在80歲到89歲年齡段的居多，占到了46.4%，其次是70到79歲年齡段，所占比例為29.5%，被調(diào)查者的年齡分布略呈右偏的倒“U”形分布。在文化程度上，老年人的學(xué)歷較低，小學(xué)及以下學(xué)歷的人數(shù)已占到了總樣本的一半，小學(xué)及以下與初中學(xué)歷的比例達到了80.3%。在月收入水平上，81.8%老年人的收入集中在3000元以下。在居住情況上，近半數(shù)老年人與配偶及子女居住，29.6%的老年人僅與配偶居住，20.4%的樣本屬于獨居老人，這既符合我國“養(yǎng)兒防老”的傳統(tǒng)觀念，也體現(xiàn)了現(xiàn)代社會家庭結(jié)構(gòu)小型化與“空巢”老人比例居高不下的現(xiàn)實問題。

在月接受居家養(yǎng)老服務(wù)時間上，所享受的服務(wù)完全由政府購買的比列達70.4%，20.9%的被調(diào)查者的服務(wù)費用由自費與政府共同承擔，7.8%的被調(diào)查者的費用完全自費，由此看出，目前西湖區(qū)的政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)是廣覆蓋、?；镜墓ぷ髂繕?，購買的服務(wù)是滿足老年人的基本生活而非全部有效需求。在人口老齡化背景下，政府引導(dǎo)社會機制、市場機制提供居家養(yǎng)老服務(wù)將有較大的發(fā)展空間與前景。在身體狀況上，調(diào)查者以生活輕度依賴與中度依賴者居多，身體狀況良好與重度依賴的老年人比例相近，在17%左右。生活重度依賴的老年人所占比例小，與其人口本身占總?cè)丝诘谋壤∨c生活重度依賴老年人多選擇康復(fù)醫(yī)院等機構(gòu)療養(yǎng)而使參與居家養(yǎng)老服務(wù)比例小有關(guān)。可見，高齡、低收入、生活具有依賴性的老年人是西湖區(qū)政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的主要對象。

問卷的第二部分以量表的形式給出，指標層共有12個指標，分別是：服務(wù)預(yù)約的方便性、上門服務(wù)的等待時間、服務(wù)人員的溝通交流情況、服務(wù)人員態(tài)度、服質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)內(nèi)容的多元化程度、服務(wù)內(nèi)容的個性化程度、服務(wù)的專業(yè)化水平、服務(wù)的收費情況、服務(wù)質(zhì)量的反饋及糾紛的解決途徑是否通暢及服務(wù)的總體評價。在數(shù)據(jù)統(tǒng)計上采用里克特（Likert）五點量表，分別給“很不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“很滿意”打1分、2分、3分、4分、5分，每一項的加權(quán)平均分的結(jié)果保留了2位小數(shù)，其具體的計算公式為：

各指標層加權(quán)平均分=（很滿意樣本數(shù)×5+滿意×4+基本滿意×3+不滿意×2+很不滿意×1）/本指標層有效樣本數(shù)（具體樣本數(shù)及加權(quán)平均分如表1所示）。

表1 居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度各觀測層樣本數(shù)及加權(quán)平均分數(shù)表

從表1可以得出，被調(diào)查者對西湖區(qū)由社會組織提供的居家養(yǎng)老服務(wù)的總體滿意度為4.25分，服務(wù)收費及服務(wù)人員態(tài)度是滿意度最高的選項，服務(wù)的專業(yè)化與多元化、個性化的得分相對較低，應(yīng)是未來西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的重點。

四、西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗及存在的問題

（一）西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)

1、城鄉(xiāng)居家養(yǎng)老服務(wù)工作一體化推進

我國改革開放以來，尤其是市場經(jīng)濟體制建立以后，歷史上長期形成的城鄉(xiāng)之間隔閡發(fā)展所導(dǎo)致的各種經(jīng)濟社會矛盾日益凸顯，城鄉(xiāng)之間經(jīng)濟發(fā)展機會與公共服務(wù)供給水平上差距明顯。為順應(yīng)社會發(fā)展規(guī)律，加快打破城鄉(xiāng)“二元”結(jié)構(gòu)，城鄉(xiāng)一體化建設(shè)成為了眾多社會建設(shè)的建設(shè)理念。西湖區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)工作從一開始便以統(tǒng)籌城鄉(xiāng)的一體化建設(shè)為建設(shè)思路，“9646”養(yǎng)老服務(wù)格局、金夕“66610”工程中的“6”全覆蓋與“6”化服務(wù)中的“一體化”、三級養(yǎng)老服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)的建立、標準化養(yǎng)老服務(wù)城鄉(xiāng)一體化的施行等都推進了西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的城鄉(xiāng)一體化進程。這在大力倡導(dǎo)基本公共服務(wù)均等化甚至是公共服務(wù)均等化的大背景下具有重要的推進與示范意義。

2、健全制度架構(gòu)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)

在居家養(yǎng)老服務(wù)工作中，制度是基石、內(nèi)容是支撐、品質(zhì)是保障。西湖區(qū)為確保居家養(yǎng)老服務(wù)工作的順利開展，分別對政府、社會服務(wù)實體、服務(wù)受益人制定相關(guān)的規(guī)章制度，如社會實體準入退出機制、養(yǎng)老服務(wù)評估與補貼標準制度、政府購買服務(wù)監(jiān)管制度等，從而有效提高了居家養(yǎng)老服務(wù)的績效管理水平。在服務(wù)內(nèi)容及品質(zhì)方面，西湖區(qū)建立了各級養(yǎng)老服務(wù)工作的長效機制，在通過向社會實體購買服務(wù)為老年人上門提供家政服務(wù)外，還開展了失能老人居家照護服務(wù)、建立老年人心理慰藉體系、加強了老年人文體與法律服務(wù)，這些服務(wù)的開展充實了養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，提升了養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)，提高了老年人的生活質(zhì)量，更促進了居家養(yǎng)老服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

3、整合社會力量，注重信息科技應(yīng)用

西湖區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)工作充分發(fā)揮了社會組織、志愿服務(wù)隊伍與老年人隊伍的作用，全區(qū)共有125個志愿服務(wù)站、176支志愿服務(wù)隊伍，“結(jié)對幫扶”、“鄰里守望”等服務(wù)皆由志愿者完成?！般y齡互助”行動則以老年人協(xié)會為依托，充分開發(fā)了老年人力資源。此外，社會服務(wù)機構(gòu)的公開招標選取與退出機制體現(xiàn)了市場競爭，養(yǎng)老服務(wù)信息管理系統(tǒng)與區(qū)一級助老呼叫中心的建設(shè)均采取了“政企合作”的形式，西湖區(qū)智慧養(yǎng)老云服務(wù)平臺則聯(lián)合了浙江老年報與杭州電子科技大學(xué)共同研發(fā)。養(yǎng)老服務(wù)的信息化建設(shè)也為服務(wù)的實時化、多樣化、個性化插上了高科技的“翅膀”。

（二）西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)存在的問題分析

1、養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)扶持引導(dǎo)力度有待加強

雖然西湖區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)工作已步入軌道并已取得了不錯的成績，但調(diào)查中得知現(xiàn)階段養(yǎng)老服務(wù)市場的發(fā)展程度、服務(wù)隊伍職業(yè)化與專業(yè)化服務(wù)水平還不高，社會服務(wù)實體人力、運營等成本壓力較大；養(yǎng)老服務(wù)實體的優(yōu)惠政策辦理尚無便捷的“綠色通道”；在穩(wěn)定服務(wù)隊伍方面，目前省級對高素質(zhì)人才從事養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)已出臺獎勵政策，但市級尚未有相應(yīng)的配套政策。政府對養(yǎng)老服務(wù)實體的培育獎扶力度及對社會養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的支持引導(dǎo)力度有待進一步加強。

2、養(yǎng)老服務(wù)資源有待進一步整合

西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)在嚴格按照省市要求做好規(guī)范服務(wù)外，也探索創(chuàng)新了一些特色服務(wù)，如“養(yǎng)醫(yī)結(jié)合”、需求評估、喘息服務(wù)、老年人心理慰藉體系、高齡老人“金夕十個一”工程、老年維權(quán)等。但由于老年人需求日益多元化、個性化，人社、衛(wèi)生、司法、團委等主要涉老部門的精力也十分有限，相關(guān)涉老職能和主管權(quán)限也較分散，光靠民政部門一家很難撐起整個養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)。因此，需要加快養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)，把涉老的所有部門資源、鎮(zhèn)街資源、社會資源進一步優(yōu)化整合，達到互通共享，增強養(yǎng)老服務(wù)供給和需求銜接的有效性和便捷性，以扶持引導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

3、存在老年人福利依賴問題

政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)本質(zhì)上是一種社會保障和社會福利。全國老齡辦副主任吳玉韶曾說到：“應(yīng)對老齡化要充分發(fā)揮政府、市場、社會、家庭和包括老年人在內(nèi)的各個方面的積極性。當前既要強調(diào)政府在建立制度、完善體系、提供公共服務(wù)等方面應(yīng)當承擔的責任，又要警惕政府責任放大，警惕社會和老年人對政府期待過高，防止出現(xiàn)福利沖動、福利依賴和福利過度的問題?！蹦壳安糠掷夏耆艘殉霈F(xiàn)類似心理的現(xiàn)象苗頭，一有事就找政府、找社區(qū)而不愿找子女，甚至對享受政府購買服務(wù)時間、金額的多少產(chǎn)生攀比心態(tài)。這些對政府合理職能的定位、傳統(tǒng)孝道文化的弘揚、家庭養(yǎng)老職責功能的強化都十分不利。

五、完善居家養(yǎng)老服務(wù)的可行性建議

強調(diào)政府引導(dǎo)作用。首先，相關(guān)政府部門需加強倡導(dǎo)與宣傳，強調(diào)在人口老齡化背景下居家養(yǎng)老服務(wù)工作的重大意義，積極鼓勵專業(yè)人才加入居家養(yǎng)老服務(wù)隊伍，增強服務(wù)人員在社會中的職業(yè)認同度，為居家養(yǎng)老服務(wù)的展開提供一個好的環(huán)境支持；其次，逐步做細并落實有關(guān)政策，做好引導(dǎo)、規(guī)范與激勵工作；最后，做好監(jiān)督與財政兜底。

加強社會組織協(xié)調(diào)作用。社會組織是處于政府與服務(wù)對象之間的中間環(huán)節(jié)，應(yīng)做好承上啟下的橋梁作用。重視服務(wù)人員與相關(guān)人員的人際關(guān)系工作，在妥善處理服務(wù)糾紛的同時，還應(yīng)加強對服務(wù)人員的心理輔導(dǎo)及老年人心理學(xué)的培訓(xùn)，并且創(chuàng)造更多服務(wù)人員之間的溝通機會。同時，還應(yīng)該積極響應(yīng)政府部門號召，完善自身的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。

突出社區(qū)溝通作用。社區(qū)是老年人活動的主要區(qū)域，社區(qū)與老年人的關(guān)系較為密切，社區(qū)工作人員對區(qū)內(nèi)老年人的情況也較為了解，因此，在居家養(yǎng)老服務(wù)工作中，要突出社區(qū)的溝通作用，多與老年人進行溝通與交流，了解老年人服務(wù)需求，配合服務(wù)人員做好居家養(yǎng)老服務(wù)工作。

重視家庭養(yǎng)老責任。一般來說，老年人精神慰藉服務(wù)需求的增加是家庭成員給予的精神關(guān)懷甚少所致，在社會化養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的趨勢下，家庭成員還是應(yīng)該承擔起一定的養(yǎng)老責任，而不是把自己的義務(wù)都寄托到服務(wù)人員身上。與此同時，對于思想觀念較為陳舊的老年人，家庭成員應(yīng)給予更多的解釋，尊重并配合服務(wù)人員工作的開展。

[1]鄧廣良.需要、互惠與責任分擔—中國城市老年人照顧的政策與實踐[M].上海:人民出版社,2008 [2]王萍，倪娜.政府主導(dǎo)下的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)運行困境[J].浙江學(xué)科,2011，(6)

[3]楊敏，張河川.對我國政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的思考[J].社會學(xué)研究,2013，（1）

[4]劉紅芹，包國憲.政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的管理機制研究——以蘭州市城關(guān)區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”為例[J].理論與改革,2012，（1）

[5]西湖區(qū)民政局.西湖區(qū)城鄉(xiāng)一體化社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)工作情況匯報[R]

[6]西湖區(qū)民政局.首善之區(qū)美麗西湖幸福養(yǎng)老經(jīng)驗總結(jié)材料[R]

The investigation of home care services of Hangzhou West Lake District

XU Hui

In the old service system,the social development is the inevitable trend.And home care services are taken by the way of government purchase in West Lake District,and they purchase the service from social entities by bidding.In order to understand the provide ways and satisfaction,the study took the survey methodology both in deep interviews and questionnaires,and"model-service-Satisfaction"is the study ideas.The survey results show that West Lake District have achieved good results,but there are problems in the support and guide of the industry,the pension resource integration,the professional level of service personnel and so on.These all need the government,social entities,communities and families to take together to improve the service levels.

home care;West Lake District;social organization

C913.6

A

1009-9530（2014）04-0047-05

2014-05-24

浙江財經(jīng)大學(xué)研究生校級科研項目“社會組織驅(qū)動的居家養(yǎng)老服務(wù)研究——基于杭州市西湖區(qū)的調(diào)查研究”（2013YJS021）

徐卉（1989-），女，浙江財經(jīng)大學(xué)財政與公共管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：社會保障。