關鍵接觸點在腹膜透析患者宣教及護理中的應用效果

邢小紅，毛志國，張曉萍，潘曉紅，陳靜，陳娟娟

（1．第二軍醫(yī)大學長征醫(yī)院 腎內(nèi)科，上海200003；2．第二軍醫(yī)大學長征醫(yī)院 護理部）

接觸點（contact－point）是指醫(yī)護人員與患者接觸的每一時間點，在這個點上，醫(yī)護人員通過其醫(yī)療服務將科室或醫(yī)院的形象傳遞給患者，其中最能“打動患者的心”和影響患者下次就醫(yī)抉擇的時間點為“關鍵接觸點”［1］。關鍵接觸點服務理念，可指導醫(yī)護人員特別是護理人員找到護理工作突破口，明確患者最迫切需求，提升患者對護理的滿意度。2012年起，第二軍醫(yī)大學長征醫(yī)院護理部嘗試采用接觸點服務標準來規(guī)范臨床護理服務流程，并要求各科室針對專科護理服務特點，尋找與患者接觸的關鍵時間點［2］。2012年10月，我們將關鍵接觸點應用于腹膜透析（簡稱腹透）患者的護理實踐中，效果良好，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 2012年7－9月，將于第二軍醫(yī)大學長征醫(yī)院腹透門診進行腹透且有認知能力的患者80例設為對照組，其中男35例、女45例，平均年齡（54．3±1．22）歲，平均腹透時間（3．8±0．32）年。2012年10月至2013年10月，將于第二軍醫(yī)大學長征醫(yī)院腹透門診進行腹透且有認知能力的患者80例設為觀察組，其中男32例、女48例，平均年齡（50．7±1．34）歲，平均腹透時間（3．4±0．27）年。兩組患者的性別、年齡、腹透時間等一般資料經(jīng)比較，差異無統(tǒng)計學意義，具有可比性（P＞0．05）。

1．2方法入院后，對照組患者進行常規(guī)宣教和護理，觀察組患者先進行接觸點問卷調(diào)查，在分析調(diào)查結(jié)果的基礎上，著重加強對關鍵接觸點內(nèi)容的宣教。

1．2．1 關鍵接觸點的初步調(diào)查及提取 通過7名腹透護士模擬服務及換位思考，發(fā)現(xiàn)腹透患者服務接觸點，確定接觸點23項。研究者通過對新置管腹透患者、發(fā)生腹透相關并發(fā)癥患者、老年患者、年輕患者、患者本人、家屬或保姆等15名具有調(diào)表性的患者，進行面對面質(zhì)性訪談，按照一定的順序和主題進行重構(gòu)，分析和反思調(diào)查內(nèi)容的全面性，最終形成“關鍵接觸點”調(diào)查表?！瓣P鍵接觸點”調(diào)查表由11項問題組成，問題權(quán)重讓患者排序的方式?jīng)Q定，根據(jù)重要性依次排為1～11，分別賦予10～0分。采用“關鍵接觸點”調(diào)查表對觀察組進行調(diào)查，結(jié)果見表1。

表1 觀察組患者“關鍵接觸點”的調(diào)查結(jié)果

1．2．2 關鍵接觸點的具體實施

1．2．2．1 改變管理模式 以患者為導向，建立服務關鍵點服務標準（standard operation procedure，SOP）與順暢服務流程。雖然關鍵接觸點僅是患者管理的第一步，但通過關鍵接觸點，護士會主動為每個關鍵接觸點制訂標準化的服務措施及更人性化的宣教。根據(jù)腹膜透析標準操作規(guī)程及患者需求，每名專職護士負責患者50名［3］，實施責任制護理。護士層級及患者病情相對應，實施8h在崗、24h負責制管理。分組時兼顧責任護士及患者意愿，實施雙向選擇。

1．2．2．2 落實責任制宣教及隨訪 利用門診隨訪時間加強對患者的宣教。當責任護士固定分管的患者來門診復診時，責任護士應主動與患者交流，與患者盡快熟悉，消除陌生感，盡量縮短護患間的距離。責任護士在了解分管患者的病情及具體情況后，應制訂個性化的宣教方案。每周責任護士對分管患者進行集中宣教，每月對分管的依從性差、新腹透患者落實家訪，每季度對需加強宣教患者進行腎友會宣教。

1．2．2．3 梳理宣教內(nèi)容 針對“關鍵接觸點”調(diào)查結(jié)果，對患者在乎程度高的部分，重新梳理宣教內(nèi)容，各層級護士人人掌握。采用頭腦風暴法對需改進的內(nèi)容及方式進行探討，力求做到護士合理分配精力，最大程度滿足患者需求。

1．3 評價方法關鍵接觸點實施2個月后，采用醫(yī)院自制的患者滿意度調(diào)查表、宣教內(nèi)容掌握程度調(diào)查表及護士宣教態(tài)度調(diào)查表對兩組患者進行調(diào)查。問卷由研究者親自發(fā)放，向調(diào)查對象統(tǒng)一講解調(diào)查目的、要求、問卷的填答方法等。所有問卷均為匿名、獨立填寫，填寫完成后當場回收。

1．4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 13．0統(tǒng)計軟件，計量資料以ˉx±s表示，采用t檢驗；計數(shù)資料采用χ2檢驗；等級資料采用秩和檢驗。以P＜0．05或P＜0．01表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2．1 兩組患者滿意度的比較 見表2。結(jié)果顯示，觀察組患者的滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．05）。

表2 兩組患者滿意度的比較［n（%）］

2．2 兩組患者對宣教內(nèi)容掌握程度的比較 見表3。結(jié)果顯示，觀察組患者對宣教內(nèi)容的掌握程度顯著優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．05）。

2．3 兩組護士宣教態(tài)度的比較 見表4。結(jié)果顯示，觀察組護士的宣教態(tài)度與對照組比較，更加積極主動，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．05）。

表3 兩組患者對宣教內(nèi)容掌握程度的比較［n（%）］

表4 兩組護士宣教態(tài)度的比較［n（%）］

3 討論

腹透是慢性腎功能衰竭患者的有效治療手段之一。腹透是基于患者家庭的治療，主體的操作由患者本人或家屬完成，患者及家屬對治療的參與度很高，因而患者培訓與教育效果的優(yōu)劣對腹膜透析成功與否極其關鍵，而如何改進、提高腹透患者培訓和教育的效果是腹膜透析患者護理過程中的重要環(huán)節(jié)。

3．1 掌握關鍵接觸點服務，護理工作有的放矢 通過植入腹透導管術是腹透的必要條件，腹膜透析管路的穩(wěn)定性和維護及腹膜透析護士宣教是否成功直接影響腹透的效果［4］?！瓣P鍵接觸點”的調(diào)查結(jié)果顯示，患者在乎程度排在前3位的分別是：期望有固定明確的腹透責任護士為我宣教和護理、期望護士講解不同透析方式的優(yōu)缺點、期望護士講解手術相關注意事項。為此，首先我們每名專職護士固定負責患者50名，實施責任制護理，腹透護士及時對患者進行透析宣教，介紹血液透析與腹透的適應癥與優(yōu)缺點，并向患者講述腹透的操作步驟、出口處的護理、營養(yǎng)調(diào)節(jié)、居家治療的常見問題處理等。如腹透患者容易出現(xiàn)纖維蛋白現(xiàn)象，護士指導患者及家屬在每次換液結(jié)束后，一定將廢液舉至強光線處，檢查是否有纖維蛋白出現(xiàn)；如出現(xiàn)纖維蛋白堵塞管路，應及時到醫(yī)院處理。操作不當最常見的并發(fā)癥就是腹膜炎，護士要宣教傷口及管路的護理常識。居家腹透時護士要進行經(jīng)常性的對患者家訪，家訪可以密切患者與護士的聯(lián)系，護士通過家訪可以更好地了解患者居家治療情況，并及時發(fā)現(xiàn)隱患，從而大大減少腹透并發(fā)癥的發(fā)生［5］。我們的護理人員通過每周電話隨訪、每季度1次的腎友會、每月1次的科普宣教會等形式向患者傳達正面信息，使患者了解更多的腹透知識，提高了療效。

3．2 落實關鍵接觸點服務，提高護士宣教的積極性 關鍵接觸點注重關鍵接觸環(huán)節(jié)的溝通，通過與患者的雙向交流、授權(quán)等方式，實現(xiàn)了護士由以前的被動服務到主動服務的轉(zhuǎn)變，責任護士除了為所負責的腹透患者提供基礎護理外，還需和患者及家屬進行有效的溝通和詳細的健康宣教，拉近了護士與患者的距離，增加了患者的安全感和，增強了護士主動以患者為中心的服務意識，樹立了以人為本的服務理念［6－8］。我們科室實施關鍵接觸點1個月后，護士長進行跟班檢查，指出護士在關鍵接觸點服務中存在的問題，并與護士一道探討改進方法。結(jié)果顯示，觀察組護士對腹透患者進行宣教的積極性顯著高于對照組（P＜0．05）。

3．3 采用關鍵接觸點服務，提高患者滿意度明顯 醫(yī)院關鍵接觸點服務的質(zhì)量問題是一個非常重要的問題，它直接影響到患者對醫(yī)院的滿意程度，以及醫(yī)院的社會和經(jīng)濟效益。醫(yī)療及護理質(zhì)量是醫(yī)院管理的生命線，若護理沒有重點及針對性，就會導致護理人員對質(zhì)量不夠重視，也就達不到應有的醫(yī)療護理效果［9－10］。本研究通過分析腹透患者的宣教“關鍵接觸點”，針對患者需求，采取護理對策，取得了事半功倍的效果。在腹透患者優(yōu)質(zhì)護理中實施關鍵接觸點護理體現(xiàn)了以患者利益高于一切的護理要求，使護理更加人性化、優(yōu)質(zhì)化，更能滿足患者需求，增加了患者對醫(yī)療護理的信任感和戰(zhàn)勝疾病的信心，改善了護患關系，提高了患者及家屬的滿意度。本次研究結(jié)果顯示，觀察組患者的滿意度顯著高于對照組（P＜0．05），患者及家屬的滿意度提高，大大地和諧了醫(yī)療、護理與患者的關系。

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