服務(wù)質(zhì)量與讀者行為意愿關(guān)系實(shí)證研究

闞德濤

（南京郵電大學(xué)圖書館，江蘇 南京 210023）

服務(wù)質(zhì)量與讀者行為意愿關(guān)系實(shí)證研究

闞德濤

（南京郵電大學(xué)圖書館，江蘇 南京 210023）

采用多元線性回歸分析法對(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，考查服務(wù)質(zhì)量維度對(duì)讀者行為意愿的影響度。在求解回歸模型參數(shù)后，對(duì)回歸模型進(jìn)行擬合度評(píng)價(jià)、顯著性檢驗(yàn)、多重共線性檢驗(yàn)、殘差校驗(yàn)等分析，結(jié)果表明筆者確定的關(guān)于讀者行為意愿和服務(wù)質(zhì)量維度的回歸模型是可信的。

多元線性回歸 回歸校驗(yàn) 讀者行為意愿 服務(wù)質(zhì)量

1 引言

在過去的幾十年里，圖書館界專家把不同領(lǐng)域、不同行業(yè)的各種理論引入到圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)之中，形成了各種不同的理論，特別是把服務(wù)營(yíng)銷管理領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的研究?jī)?nèi)容引入到圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中并取得了巨大成果，發(fā)展形成了LibQUAL+TM、用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)法等評(píng)價(jià)體系。國(guó)內(nèi)對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在LibQUAL+TM、ClimateQual模型的實(shí)證及本地化適應(yīng)性上。包平、周麗運(yùn)用德爾菲法對(duì)ClimateQUALTM原有指標(biāo)體系進(jìn)行了適應(yīng)性改造，構(gòu)建了適合我國(guó)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的體系[1]。吳冬曼、邵敏等針對(duì)LibQUAL+TM存在的一些局限，提出了本土化研究圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系和方法[2]。

在以上研究成果中，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和讀者行為意愿關(guān)系的研究不多，而且現(xiàn)有的研究都是把服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)整體概念，研究其對(duì)讀者行為意愿的正向顯著影響關(guān)系，而缺乏服務(wù)質(zhì)量組成因素對(duì)讀者行為意愿的具體影響的分析。多元線性回歸分析可以用于了解自變量對(duì)因變量的解釋程度，并已在圖書情報(bào)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。馬迪倩、宋震應(yīng)用多元線性回歸技術(shù)，分析了高校圖書館員工作滿意度的影響因素[3]。徐晟、俞碧飏、馬興川以多元線性回歸分析為手段，建立以未來職業(yè)者對(duì)圖書館員刻板印象為因變量的多元回歸模型[4]。許革、姚衛(wèi)東、陳浩構(gòu)建了電子資源用戶滿意度影響因子的多元線性回歸模型[5]。

基于此，筆者采用多元線性回歸分析方法，通過對(duì)采集到的服務(wù)質(zhì)量和讀者行為意愿數(shù)據(jù)進(jìn)行多元線性回歸，得出服務(wù)質(zhì)量各維度（自變量）對(duì)讀者行為意愿（因變量）的影響因子，構(gòu)建兩變量間的回歸模型，并對(duì)回歸模型的顯著性校驗(yàn)、多重共線性校驗(yàn)等進(jìn)行分析，為管理人員了解顯著影響讀者行為意愿的服務(wù)質(zhì)量因素提供幫助。

2 多元線性回歸模型構(gòu)建

多元線性回歸分析就是從多個(gè)變量之間的相互關(guān)系出發(fā)，研究一個(gè)因變量（Y）和多個(gè)自變量（Xm）之間數(shù)量上相互依存的線性關(guān)系的一種數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析方法。多元線性回歸模型的基本形式為Y=b0+b1X1+b2X2+……+bmXm+ε。

其中，X1，X2，……Xm為自變量，Y為因變量，b0，b1，b2……bm為回歸系數(shù)，ε為殘差變量。

筆者通過多元線性回歸分析，用以了解服務(wù)質(zhì)量各維度和讀者行為意愿（讀者愿意使用圖書館的程度）的相互關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)讀者行為意愿的影響程度。服務(wù)質(zhì)量維度的確定主要是根據(jù)LibQUAL+TM體系并結(jié)合本館的實(shí)際情況，通過和圖書館業(yè)務(wù)專家和讀者的多次訪談，在確定23個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)基礎(chǔ)上，對(duì)讀者發(fā)放問卷收集調(diào)查數(shù)據(jù)，然后通過因子分析法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，共提取出5個(gè)維度，作為回歸模型中的自變量因子，分別是圖書館環(huán)境（X1）、館員服務(wù)（X2）、圖書館服務(wù)（X3）、資源獲?。╔4）、資源建設(shè)（X5），具體指標(biāo)體系如圖1所示?；貧w分析模型中的因變量為讀者行為意愿（Y）。

圖1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

3 多元回歸模型實(shí)證分析

應(yīng)用多元線性回歸模型分析服務(wù)質(zhì)量維度對(duì)讀者行為意愿影響的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)來自2009年4月份開展的圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。本次調(diào)查共向?qū)W生和老師發(fā)放問卷200份，回收問卷184份，去除無效問卷20份，總共獲得有效問卷164份。筆者利用SPSS 15.0中的多元線性回歸分析功能分析服務(wù)質(zhì)量維度對(duì)讀者行為意愿的影響，對(duì)回歸模型中的參數(shù)進(jìn)行估計(jì)之后，通過對(duì)模型擬合度評(píng)價(jià)、回歸模型整體顯著性檢驗(yàn)、回歸系數(shù)顯著性檢驗(yàn)、多重共線性檢驗(yàn)、殘差正態(tài)性檢驗(yàn)、殘差獨(dú)立性檢驗(yàn)的分析對(duì)回歸模型進(jìn)行校驗(yàn)，進(jìn)一步確定了回歸模型。

3.1 回歸模型確定

多元線性回歸根據(jù)不同的目的，可以采用不同的解釋變量選擇程序以得到不同的結(jié)果，SPSS軟件中提供了同時(shí)法、逐步法、階層法等不同的變量選擇程序進(jìn)行回歸分析。筆者采用回歸分析的目的是研究服務(wù)質(zhì)量維度對(duì)讀者行為意愿是否具有解釋能力以及解釋能力相對(duì)大小的比較，屬于解釋型回歸分析，因此采用同時(shí)分析法來進(jìn)行參數(shù)估計(jì)[6]?；貧w系數(shù)的分析結(jié)果如表1所示。表1中的第2列（B值）給出了回歸模型的回歸系數(shù)，由此確定的回歸方程為：

為了更明確地了解各自變量對(duì)因變量的相對(duì)重要性，表1中的第4列（Beta值）給出了回歸方程的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)，由此確定的回歸方程為：

表1 回歸系數(shù)估計(jì)與顯著性檢驗(yàn)

由標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)可知，對(duì)讀者行為意愿產(chǎn)生影響的服務(wù)質(zhì)量維度按影響度大小依次排序?yàn)橘Y源建設(shè)（X5）、圖書館服務(wù)（X3）、資源獲?。╔4）、圖書館環(huán)境（X1）、館員服務(wù)（X2）。由此可見，圖書館的資源是吸引讀者使用圖書館的最重要因素，是圖書館為讀者服務(wù)的根本，只有更好地建設(shè)圖書館的館藏資源，才能更好地為讀者服務(wù)。館員服務(wù)（X2）的影響力最弱，表明館員的儀表、服務(wù)熱情、服務(wù)意愿隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和數(shù)字資源的豐富對(duì)讀者使用圖書館意愿的影響力在減弱。

3.2 模型擬合度評(píng)價(jià)

模型擬合度評(píng)價(jià)主要用以反映回歸模型對(duì)被解釋變量的解釋程度，最常用的指標(biāo)是可決系數(shù)[7]。為了考慮樣本數(shù)量對(duì)可決系數(shù)的影響，盡可能確切地反映模型對(duì)總體系數(shù)的擬合度，筆者采用修正可決系數(shù)來判定模型的擬合度，計(jì)算結(jié)果如表2所示。從結(jié)果來看，模型的修正可決系數(shù)（Adjusted R Square）為0.672，表明服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度對(duì)讀者行為意愿的解釋能力較強(qiáng)，模型的擬合度較高。

表2 回歸模型擬合度評(píng)價(jià)結(jié)果

3.3 顯著性檢驗(yàn)

回歸模型的顯著性檢驗(yàn)包括兩個(gè)方面內(nèi)容，即回歸模型的顯著性檢驗(yàn)和回歸系數(shù)的顯著性檢驗(yàn)。

回歸模型的顯著性檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)被解釋變量與所有解釋變量之間的線性關(guān)系是否顯著，可以通過方差分析的思想構(gòu)造F統(tǒng)計(jì)量來進(jìn)行檢驗(yàn)，其計(jì)算結(jié)果如表3所示。從表3中可以看到，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)量為41.287，對(duì)應(yīng)的Sig值為0.000，表明回歸模型是整體顯著的。

表3 方差分析表

回歸系數(shù)顯著性檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)每個(gè)解釋變量對(duì)被解釋變量的影響是否顯著?；貧w系數(shù)顯著性檢驗(yàn)的結(jié)果如表1中的t列和sig列所示，解釋變量中X1、X3、X4、X5的t統(tǒng)計(jì)量對(duì)應(yīng)的sig值都小于顯著性水平0.05，另外一個(gè)變量X2的t統(tǒng)計(jì)量對(duì)應(yīng)的sig值0.051，也接近顯著性水平0.05。因此，在0.05的顯著性水平下，5個(gè)解釋變量都通過了t校驗(yàn)，回歸系數(shù)顯著。

3.4 多重共線性檢驗(yàn)

多重共線性檢驗(yàn)是診斷各個(gè)解釋變量是否存在線性相關(guān)關(guān)系的現(xiàn)象，從而防止解釋變量之間的高相關(guān)性導(dǎo)致的回歸系數(shù)的扭曲而不能真實(shí)反映各解釋變量對(duì)因變量的解釋力度[8]。在SPSS軟件中，可以通過容忍度、方差膨脹因子、條件指數(shù)、方差比例等方法進(jìn)行多重共線性的檢驗(yàn)。

解釋變量Xi的容忍度的定義為Toli=1-Ri2，解釋變量Xi的容忍度越小，表明Xi與其他解釋變量之間的線性相關(guān)程度越高。方差膨脹因子定義為容忍度的倒數(shù)，方差膨脹因子越大，表明Xi與其他解釋變量之間的線性相關(guān)程度越高。一般認(rèn)為，方差膨脹因子大于10時(shí)，就存在多重共線性[5-6]。容忍度和方差膨脹因子分析結(jié)果如表1中的Tolerance列和VIF列所示，各解釋變量的容忍度都遠(yuǎn)大于0，表明各解釋變量與其他解釋變量互為獨(dú)立。此外，各解釋變量的膨脹因子都小于2，可以認(rèn)為各解釋變量之間的多重共線性不明顯。

通過條件指數(shù)和方差比例方法分析多重共線性的結(jié)果如表4所示。從條件指數(shù)列（Condition Index）來看，各解釋變量的條件指數(shù)都小于20，并不存在明顯的多重共線性。從方差比例列（Variance Proportions）來看，第5個(gè)特征根解釋了圖書館服務(wù)方差的52%，同時(shí)解釋了資源建設(shè)方差的73%，表明圖書館服務(wù)和資源建設(shè)之間可能存在多重共線性，但從其他多重共線性判斷指標(biāo)的診斷情況來看，兩者之間的多重共線性情況并不嚴(yán)重。

表4 多重共線性診斷表

通過以上對(duì)多重共線性的診斷，可以確認(rèn)回歸模型的回歸系數(shù)能夠反映出服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)讀者行為意愿的影響力。

3.5 殘差分析

對(duì)殘差進(jìn)行分析的目的是檢驗(yàn)殘差是否服從經(jīng)典假設(shè)，多元回歸的基本條件是否滿足。殘差分析的內(nèi)容包括殘差正態(tài)性檢驗(yàn)、殘差獨(dú)立性檢驗(yàn)。

殘差正態(tài)性檢驗(yàn)可以通過殘差分布直方圖進(jìn)行分析，分析結(jié)果如圖2所示。對(duì)圖2中殘差分布的直方圖和附于其上的正態(tài)分布曲線進(jìn)行比較，可以看出樣本的殘差近似于正態(tài)分布，滿足回歸分析的殘差正態(tài)分布假設(shè)條件。

圖2 殘差分布直方圖

殘差存在序列相關(guān)時(shí)可能會(huì)導(dǎo)致最小二乘估計(jì)方差增大、回歸系數(shù)t檢驗(yàn)失效等問題，因此，筆者通過Durbin-Watson統(tǒng)計(jì)量進(jìn)行殘差獨(dú)立性檢驗(yàn)，用以判斷殘差是否存在序列相關(guān)。Durbin-Watson統(tǒng)計(jì)量的計(jì)算結(jié)果如表2所示，Durbin-Watson的值為1.805，接近于2，所以殘差幾乎是相互獨(dú)立的，即樣本序列前后兩點(diǎn)的殘差幾乎無線性關(guān)系。

4 結(jié)語

筆者應(yīng)用多元線性回歸模型分析服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)讀者行為意愿的影響程度，從而確定關(guān)于服務(wù)質(zhì)量維度和讀者行為意愿的回歸模型是可信的。通過確定的回歸模型可以看出，服務(wù)質(zhì)量各維度和讀者行為意愿存在正向相關(guān)性，各維度對(duì)讀者行為意愿影響程度按大小排序?yàn)椋嘿Y源建設(shè)、圖書館服務(wù)、資源獲取、圖書館環(huán)境、館員服務(wù)。從以上排序可以看出，隨著網(wǎng)絡(luò)資源的不斷豐富和數(shù)字化圖書館建設(shè)的不斷發(fā)展，讀者親自到圖書館獲取圖書館工作人員服務(wù)的程度在減弱，而通過網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地訪問圖書館資源的程度在增強(qiáng)。以上服務(wù)質(zhì)量維度對(duì)讀者行為意愿的影響程度的分析結(jié)果可以為圖書館開展層次服務(wù)和重點(diǎn)服務(wù)、提高讀者閱讀意愿和資源利用率提供借鑒。

[1]包平，周麗.基于ClimateQUALTM的高校圖書館評(píng)價(jià)實(shí)證研究[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2012（1）：35-40.

[2]吳冬曼，邵敏，張喜來.研究圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建實(shí)證研究[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2012（5）：82-89.

[3]馬迪倩，宋震.天津市高校圖書館員工作滿意度回歸分析模型[J].圖書館工作與研究，2010（2）：52-55.

[4]徐晟，俞碧飏，馬興川.未來職業(yè)者對(duì)圖書館員刻板印象回歸分析模型的構(gòu)建[J].圖書與情報(bào)，2013（2）：40-43.

[5]許革，姚衛(wèi)東，陳浩.電子資源用戶滿意度影響因子的多元線性回歸分析[J].現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)，2007（10）：52-56.

[6]邱浩政.量化研究與統(tǒng)計(jì)分析[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2009.

[7]朱建華，殷瑞飛.SPSS在統(tǒng)計(jì)分析中的應(yīng)用[M].北京：清華大學(xué)出版社，2007.

[8]蔡建瓊，等.SPSS統(tǒng)計(jì)分析實(shí)例精選[M].北京：清華大學(xué)出版社，2006.

闞德濤男，1977年生。碩士，副研究館員。研究方向：信息管理。

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2014-02-19；責(zé)編：楊新寬。）