淺議如何發(fā)揮農(nóng)業(yè)銀行運營主管在網(wǎng)點團隊管理中的作用

金浩鈴

（中國農(nóng)業(yè)銀行云南省分行，云南 昆明 650051）

目前，農(nóng)業(yè)銀行運營改革取得初步成效，運營管理工作進入縱深推進期。此時總行黨委提出將運營管理列為“三大改革”之一，將進一步發(fā)揮其對全行經(jīng)營轉(zhuǎn)型、客戶服務(wù)、價值創(chuàng)造等方面的重要作用，助力一流現(xiàn)代商業(yè)銀行建設(shè)。營業(yè)網(wǎng)點運營主管（以下簡稱“運營主管”）作為銀行網(wǎng)點服務(wù)和業(yè)務(wù)質(zhì)量控制的第一管理人，應(yīng)主動適應(yīng)改革，融入網(wǎng)點團隊，形成團隊合力，提高網(wǎng)點窗口服務(wù)“含金量”，為農(nóng)業(yè)銀行創(chuàng)造更大的價值。

一、運營主管在網(wǎng)點團隊管理中的現(xiàn)狀

農(nóng)業(yè)銀行運營主管與網(wǎng)點員工同作同息，形式上為一個網(wǎng)點團隊。而目前，其在這個團隊中發(fā)揮的作用有限。主要表現(xiàn)在：

（一）定位理解狹隘，主動管理意識欠缺

農(nóng)總行2011年制定《中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)機構(gòu)運營主管管理辦法》，對運營主管賦予了新的職責(zé)，明確運營主管是營業(yè)機構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)的組織者、管理者、監(jiān)督者，其基本職責(zé)是樹立以客戶為中心的理念，組織臨柜業(yè)務(wù)有序、安全、高效運行，規(guī)范柜員操作行為，加強對臨柜業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的控制。然而大部分運營主管沿襲傳統(tǒng)觀念，單純關(guān)注對臨柜業(yè)務(wù)和柜員的監(jiān)督，做好了“監(jiān)督者”的角色，卻對“組織者、管理者”有何意義、如何去做疏于理會，更沒有領(lǐng)會“以客戶為中心”的理念。運營主管對崗位定位理解狹義和服務(wù)意識的欠缺，造成其通過自身履職主動參與網(wǎng)點團隊管理，為網(wǎng)點團隊創(chuàng)造價值的意識欠缺。

（二）履職方法不當，有效參與管理不夠

運營主管是農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部的管理者，從內(nèi)勤主任、坐班主任、會計主管逐步轉(zhuǎn)變而來。該角色的定位轉(zhuǎn)換經(jīng)歷了管理全面內(nèi)部工作、專司營業(yè)監(jiān)督、實施會計管理和統(tǒng)籌管理柜臺內(nèi)外營業(yè)性工作等幾個階段，其工作范圍不斷擴大。隨著近年來農(nóng)業(yè)銀行客戶、產(chǎn)品、服務(wù)等的迅猛增長，規(guī)范管理和內(nèi)外部監(jiān)管要求日趨嚴格，外部市場環(huán)境復(fù)雜多變，運營主管需要掌握的各類知識、業(yè)務(wù)技能越來越多，規(guī)定動作越來越細，風(fēng)險防控壓力越來越大。部分運營主管分不清工作重點和輕重緩急，迷失在繁重和細碎工作的汪洋大海中，不但自身工作的價值沒有得到充分體現(xiàn)，還誤導(dǎo)了其他員工對此崗位望而卻步，更談不上有精力參與網(wǎng)點團隊協(xié)作。

（三）管理機制不暢，阻礙全面投入管理

目前農(nóng)業(yè)銀行運營主管的管理采取委派制，其行政、組織關(guān)系及薪酬上收委派行管理。為確保運營主管獨立履行監(jiān)督職責(zé)，受派機構(gòu)的一切業(yè)務(wù)經(jīng)營指標不得與運營主管經(jīng)濟利益掛鉤。而實踐證明，在此薪酬管理機制下，大部分運營主管與受派營業(yè)網(wǎng)點各自為陣，難以形成團隊合作。一方面由于網(wǎng)點負責(zé)人和運營主管的上下級關(guān)系、業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)部嚴格管理的矛盾，使運營主管受制于網(wǎng)點負責(zé)人。另一方面收入分配機制不合理，柜員面對層出不窮的穿透式考核和營銷獎勵樂此不疲，而運營主管的辛苦付出與擔(dān)當卻是尷尬的“義務(wù)勞動”，似乎干好干壞一個樣。權(quán)責(zé)利不匹配造成運營主管在團隊管理中的作用和地位降低，運營主管主動參與團隊管理的積極性受到打擊，難以投入團隊管理。

二、運營主管在網(wǎng)點團隊管理中的重要意義

農(nóng)業(yè)銀行運營改革要求運營主管從專業(yè)型向管理型轉(zhuǎn)變，這意味著運營主管在網(wǎng)點團隊管理中具有舉足輕重的意義。

（一）有利于創(chuàng)造更高價值

諸多國外理論學(xué)家研究顯示：“服務(wù)企業(yè)的基本特征是服務(wù)提供者和客戶之間發(fā)生接觸(moment of truth)”[1],通常這種短暫的接觸往往正是客戶評估服務(wù)的重要瞬間,形成了對服務(wù)質(zhì)量好壞的評價。在服務(wù)接觸研究中,學(xué)者們提出了服務(wù)組織、員工和客戶的“三元組合”理論，即三者之間可通過相互的感知控制過程和協(xié)同合作,創(chuàng)造出更大利益。換言之，農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點是所有業(yè)務(wù)的起點，是直接面對客戶的窗口，網(wǎng)點成員在與客戶服務(wù)接觸的瞬間，農(nóng)業(yè)銀行的企業(yè)形象就在客戶心中定了位。抓住這一寶貴瞬間，要靠運營主管與網(wǎng)點團隊成員的相互協(xié)作，安全、又好又快的服務(wù)才能獲得與客戶的良性互動，贏得客戶支持信任，為農(nóng)業(yè)銀行創(chuàng)造更高的經(jīng)濟價值，也能為員工創(chuàng)造更優(yōu)的業(yè)績，實現(xiàn)員工更高的人生價值，這正是農(nóng)行“回報股東，成就員工”的使命所在。

（二）有利于抵御復(fù)雜風(fēng)險

風(fēng)險控制、合規(guī)管理是銀行經(jīng)營的永恒主題，農(nóng)業(yè)銀行近幾年的運營改革和“三大集中”工程建設(shè)增強了臨柜業(yè)務(wù)風(fēng)險防控能力，運營類案件逐年減少，業(yè)務(wù)處理效率明顯提高，客戶體驗反映良好。但從外部來看，經(jīng)濟金融形勢復(fù)雜多變，外部誠信環(huán)境不容樂觀，不法分子的欺詐和作案手段“花樣翻新”，防不勝防。從內(nèi)部來看，各條線創(chuàng)新產(chǎn)品繁多，應(yīng)接不暇，網(wǎng)點成員的一點點疏忽，可能帶來巨大的風(fēng)險或損失，抵御復(fù)雜的風(fēng)險成為了營業(yè)網(wǎng)點工作的“基本功”。盡管團隊中每個成員可能因為自己知識、閱歷、經(jīng)驗、愛好的不同，對事物及風(fēng)險具有不同的認識和判斷能力，但顯然，個體的力量是片面的、弱小的，而運營主管可以其豐富的經(jīng)驗和職業(yè)敏感性，發(fā)揮團隊成員互補的技能和經(jīng)驗，帶領(lǐng)大家應(yīng)對多方面的挑戰(zhàn)。運營主管與團隊和相互配合，精誠協(xié)作，才能抵御復(fù)雜的風(fēng)險。

（三）有利于穩(wěn)健經(jīng)營發(fā)展

一個網(wǎng)點團隊既要有“勇于上戰(zhàn)的將軍”，也要有“多謀善慮的參謀”，通常情況下，在網(wǎng)點團隊中運營主管接受的業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)最多，業(yè)務(wù)知識技能最全，風(fēng)險識別能力最強，處理問題和服務(wù)層次更高，是擔(dān)當參謀角色的第一人選。運營主管是團隊的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，在網(wǎng)點經(jīng)營過程中起著控制和承上啟下的作用。網(wǎng)點團隊的凝聚力如何，關(guān)鍵在于運營主管上下溝通協(xié)調(diào)的程度；網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展如何，關(guān)鍵在于運營主管如何領(lǐng)會、傳授、應(yīng)用和配合；網(wǎng)點服務(wù)效率如何，關(guān)鍵在于運營主管對團隊成員的業(yè)務(wù)技巧輔導(dǎo)和訓(xùn)練效果；網(wǎng)點風(fēng)險控制狀況如何，關(guān)鍵看運營主管對勞動組合的擺布和應(yīng)急反應(yīng)組織能力。運營主管在網(wǎng)點團隊中既是老師，又是服務(wù)員，既掌控著方向盤，又掌控著剎車，是網(wǎng)點團隊穩(wěn)健經(jīng)營非常重要的支柱。

三、如何發(fā)揮運營主管在網(wǎng)點團隊管理中的作用

運營主管在團隊中充分發(fā)揮好管理作用，對促進農(nóng)業(yè)銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型、客戶服務(wù)、價值創(chuàng)造等至關(guān)重要，但作用的發(fā)揮要靠大家、靠組織、更要靠運營主管自己的努力。

（一）轉(zhuǎn)變思維方式，強化團隊管理理念

1.認識新的使命。當前農(nóng)業(yè)銀行電子渠道分流、復(fù)雜業(yè)務(wù)后臺處理以及營銷下沉等變化，促使運營主管加入團隊管理、增強網(wǎng)點綜合管控能力成為時代的需要。同時2012年農(nóng)總行《關(guān)于進一步加強基層管理的意見》明確了“運營主管定位由專業(yè)型向管理型轉(zhuǎn)變”，現(xiàn)實需要和組織安排賦予了運營主管新的使命，不僅要“監(jiān)督”好，更要“管理”好。作為運營主管要改變傳統(tǒng)的思維方式，發(fā)揮所長做好服務(wù)，管好業(yè)務(wù)管好人，從思想認識上積極融入網(wǎng)點團隊管理。

2.認識團隊管理。所謂團隊管理，就是指在一個組織中，依成員的工作性質(zhì)、能力組成各種小組，參與組織各項決定和解決問題等事務(wù)，以提高組織生產(chǎn)力和達成組織目標?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭是團隊力量的競爭，新型的營業(yè)網(wǎng)點團隊由網(wǎng)點負責(zé)人、運營主管和所有前后臺服務(wù)人員組成，其中運營主管作為團隊的管理者之一，是以其優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險管理能力為團隊注入正能量。

3.增強團隊合作。團隊的合作猶如眾所周知的“木桶理論”，木桶中每塊木板結(jié)合的緊密程度決定了木桶能否盛水，每塊木板的長度決定了木桶能盛多少水。營業(yè)網(wǎng)點的發(fā)展依賴于前后臺的緊密合作，這需要團隊成員之間互相激勵和支持的氛圍，形成一種內(nèi)在的凝聚力。換言之，運營主管和團隊的所有成員之間要相互信任，在困難和風(fēng)險面前不推脫責(zé)任，增強團隊合作，才能形成整體的戰(zhàn)斗力。

（二）優(yōu)化履職環(huán)境，提高團隊管理能力

1.明確主管團隊角色。對于運營主管是網(wǎng)點管理團隊的一員，管理部門應(yīng)出臺具體的實施辦法，讓團隊的角色明確，分工合理；提高運營主管崗位等級，從崗位上體現(xiàn)運營主管在團隊管理中的地位；切實制定運營主管晉升機制，增強崗位吸引力；優(yōu)化考核機制，逐步將運營主管績效與網(wǎng)點經(jīng)營成績掛鉤，使主管主動融入網(wǎng)點團隊管理。

2.拓寬運營主管的培訓(xùn)內(nèi)容。運營主管作為團隊的領(lǐng)導(dǎo)，需要面向業(yè)務(wù)、面向網(wǎng)點負責(zé)人、柜員、客戶等，不僅需要培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)能力、吸收先進的管理理念，還要培訓(xùn)關(guān)系處理、營銷技巧等綜合素質(zhì)方面的知識，提高駕馭能力、協(xié)調(diào)能力和管理能力，使其在日常運營管理中做到忙而不亂，牢牢守好“第一道防線”。

3.減輕運營主管負擔(dān)。穩(wěn)步推進后臺集中業(yè)務(wù)上收，合理減小網(wǎng)點作業(yè)和授權(quán)業(yè)務(wù)壓力，使運營主管有更多的精力參與團隊建設(shè)管理。同時，將業(yè)務(wù)能力強，工作認真負責(zé)的年輕人選拔到運營主管的后備人選，隨時隨地成為運營主管的接班人，為運營主管的公休、輪休、輪崗創(chuàng)造條件，為農(nóng)行梯隊培養(yǎng)復(fù)合型管理人才儲備力量。

（三）改進工作方法，提升團隊管理效能。

1.找準方向，處理好團隊成員關(guān)系。運營主管作為團隊的管理者，取得隊員的支持信任是做好管理的首要條件，要處理好“三個方面”的關(guān)系。對于柜員，既要多觀察、多關(guān)心，營造融洽氛圍，凝聚團隊向心力，又要強化管理、科學(xué)分工，指出其工作中的不足，督促指導(dǎo)其改正；對于網(wǎng)點負責(zé)人，既要勤溝通，多配合，分工協(xié)作、及時報告情況，又要堅持原則，多提思路和建設(shè)性意見；對于外部客戶，既要勤解釋、多宣傳，又要積極配合外部監(jiān)管和執(zhí)法。

2.抓住重點，處理好控險與發(fā)展的關(guān)系。農(nóng)業(yè)銀行的根本出路在于發(fā)展，脫離了有效發(fā)展，一切無從談起。運營主管在履職中既不能為了經(jīng)營發(fā)展把合規(guī)操作“置之度外”，也不能“談風(fēng)險而色變”，把合規(guī)、控險變成經(jīng)營發(fā)展的障礙，工作中要抓住“三重點、三化解”，處理好控險與發(fā)展的關(guān)系，一是要抓住業(yè)務(wù)輔導(dǎo)的重點，對新業(yè)務(wù)、新員工、高差錯業(yè)務(wù)要重點輔導(dǎo)，在業(yè)務(wù)處理中化解風(fēng)險。二是要抓住風(fēng)險監(jiān)督重點，內(nèi)部重點關(guān)注賬務(wù)核對和員工情緒變化，及時開展行為排查；外部重點關(guān)注高發(fā)案和新發(fā)案環(huán)節(jié)，避免外部欺詐，在觀察學(xué)習(xí)中化解風(fēng)險。三是要抓住溝通重點，學(xué)會換位思考，面對問題不要簡單說“不”，要勤分析、重指導(dǎo)，幫助大家解決問題，在溝通思考中化解風(fēng)險。運營主管不僅要嚴格把控風(fēng)險，也要積極參與業(yè)務(wù)經(jīng)營分析，提出合理化建議，這樣才能為網(wǎng)點有效業(yè)務(wù)拓展提供有力的支持保障。

3.加強學(xué)習(xí)，處理好“學(xué)”與“帶”的關(guān)系。一是要加強自我學(xué)習(xí)。營運主管肩負了一線具體的工作和事務(wù)，必須加強學(xué)習(xí)，緊跟農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展創(chuàng)新的步伐，對自己區(qū)域的各項業(yè)務(wù)知識了然于心，過硬的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)才能讓員工心悅誠服，贏得團隊支持和顧客信任。二是帶好他人學(xué)習(xí)。要建設(shè)一個優(yōu)秀的網(wǎng)點團隊要育好人、帶好人，做到四個“善于”，即：要善于激勵，讓能力不足、信心不強的人主動學(xué)習(xí)，自我成長；要善于組合，讓性格特點適宜和業(yè)務(wù)專長互補的人相互搭配，互助互學(xué)；要善于輔導(dǎo)。有意識地對員工合規(guī)文化引導(dǎo)和培訓(xùn)，養(yǎng)成合規(guī)經(jīng)營、規(guī)范操作的好習(xí)慣；要善于培養(yǎng)，給予業(yè)務(wù)骨干充分的激勵和施展的空間，避免員工過分依賴運營主管，為農(nóng)行的持續(xù)發(fā)展奠定堅實的人才基礎(chǔ)。

結(jié)論：運營主管的履職在網(wǎng)點團隊管理中起著重要作用，要充分發(fā)揮他的作用要從意識、環(huán)境、方法幾個方面給予支持。

注釋

①李文鵬.國外銀行服務(wù)運營管理理論分析.西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報，2004，(4-2)。

[1]郭浩達，羅永寧.商業(yè)銀行運營管理[M].中國金融出版社，2012.

[2]項俊波.國際大型涉農(nóng)金融機構(gòu)成功之路[M].北京：中國金融出版社，2010.2.

[3]潘功勝.國際大型銀行成長之路[M].北京：中國金融出版社，2008.4.

[4]李文鵬.國外銀行服務(wù)運營管理理論分析[J].西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報，2004，(4-2).