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    湖南小微物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力影響因素探討

    2014-01-06 02:31:58董立娟
    商品與質(zhì)量·消費研究 2013年11期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)創(chuàng)新影響因素

    董立娟

    【摘 要】小微物流企業(yè)是湖南物流產(chǎn)業(yè)中重要組成部分。與大中型物流企業(yè)相比,小微物流企業(yè)在產(chǎn)品、規(guī)模、制度及技術(shù)上都處于劣勢,必須通過服務(wù)創(chuàng)新來實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文首先介紹了湖南小微物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,結(jié)合小微物流企業(yè)的特征,探討了湖南小微物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的影響因素。

    【關(guān)鍵詞】小微物流企業(yè);服務(wù)創(chuàng)新;影響因素

    2011年6月18日國家工業(yè)和信息化部,國家統(tǒng)計局,國家發(fā)展和改革委員會,財政部頒布了《中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》,其中按從業(yè)人員和營業(yè)收入界定了中、小、微型企業(yè)。對應(yīng)規(guī)定,小微物流企業(yè)一般是指從業(yè)人員300人以下,營業(yè)收入在3000萬元以下的物流企業(yè)。小微物流企業(yè)雖然規(guī)模較小,但卻數(shù)量巨大,2012年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明我國的小微物流企業(yè)有近100萬家,平均企業(yè)生命周期在5年左右。國民經(jīng)濟的健康穩(wěn)定發(fā)展需要成熟的物流體系,我國有60%以上的物流是通過小微物流企業(yè)來完成的。這些企業(yè)為國家解決了大量的就業(yè)人口和所得稅,在穩(wěn)定經(jīng)濟增長、促進就業(yè)等方面具有不可替代的作用。然而,由于常常受到資金、技術(shù)、人才等方面的影響,小微物流企業(yè)普遍面臨著管理水平較低,信息化程度不足,經(jīng)營效率低下、競爭能力弱等問題,嚴重制約了小微物流企業(yè)的發(fā)展壯大。小微物流企業(yè)的成長成熟必須通過服務(wù)創(chuàng)新,才能保持自己的核心競爭力,才能在與大中型物流企業(yè)的競爭中求得生存。

    一、湖南小微物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

    湖南省物流業(yè)較沿海發(fā)達城市起步較晚,至2010年底,全省法人物流企業(yè)共計3100多家,個體工商戶50000多家,吸納從業(yè)人員135萬人,這其中小微物流企業(yè)占據(jù)了80%以上的比例。從全省來看,小微物流企業(yè)呈現(xiàn)以長株潭為中心的大城市集聚態(tài)勢,由此又分為長株潭區(qū)域,洞庭湖區(qū)域,大湘西區(qū)域和泛湘南區(qū)域,這四大小微物流企業(yè)密集區(qū)域。從城市內(nèi)部來看,呈現(xiàn)出以物流園區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)為中心的園區(qū)包圍態(tài)勢。以長沙為例,小微物流企業(yè)主要圍繞長沙高橋物流中心、星沙國際物流園、中南物流園、金霞物流園、新港物流園和高星物流園密集布點。小微物流企業(yè)大部分是民營企業(yè),主要承擔(dān)運輸,保管、末端配送,快遞等業(yè)務(wù),企業(yè)規(guī)模不大,面向穩(wěn)定客戶服務(wù),利潤率相對較低,競爭激烈。

    二、湖南小微物流企業(yè)的特征分析

    (一)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重

    針對同一區(qū)域的小微物流企業(yè)來說,產(chǎn)品同質(zhì)化問題非常嚴重。以長沙高橋物流中心為例,這區(qū)域的物流企業(yè)都是瞄準(zhǔn)高橋批發(fā)市場,主要承擔(dān)省際物流集散功能。除去白沙,中郵等大型企業(yè)外,還分布了上百家小微物流企業(yè),這些企業(yè)都以傳統(tǒng)運輸業(yè)務(wù)為主,附加配載、倉儲、加工等少量服務(wù),運輸網(wǎng)點不多,承擔(dān)中小規(guī)模的貨物運送,服務(wù)范圍小。企業(yè)缺乏服務(wù)差異化意識,在激烈的市場競爭中所獲市場份額較小,產(chǎn)能難以飽和,導(dǎo)致單位服務(wù)成本高,再加上企業(yè)又通常以低價留住客戶,利潤率不足。

    (二)管理不規(guī)范

    物流行業(yè)進入門檻低,湖南省的小微物流企業(yè)以私營為主,多是家族經(jīng)營。“一輛卡車兩部電話”反映了當(dāng)下小微物流企業(yè)散,亂的特點。大部分企業(yè)管理經(jīng)驗不足,缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理制度和服務(wù)規(guī)范。經(jīng)營者又往往追求短期效益,給員工的工資待遇低,導(dǎo)致員工流動性大,影響員工整體素質(zhì),更加難以實現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)管理。

    (三)信息化程度低

    小微物流企業(yè)市場份額小,成本又高,盈利難,導(dǎo)致企業(yè)的大部分資金投入在運輸、倉儲、配送等必備的專業(yè)設(shè)備上,因而從事的是供應(yīng)鏈上的低端物流服務(wù)。大部分企業(yè)都沒有高效的信息處理平臺,有的是使用手機,qq等公用的軟件,有的借助公共信息平臺進行運作。在條碼技術(shù),射頻技術(shù)上更加少的投入,使企業(yè)缺乏布局完善的物流網(wǎng)絡(luò)體系,結(jié)果是訂單信息、運輸信息、到達信息割裂封閉,差錯率高,影響客戶服務(wù)水平。

    (四)缺乏品牌意識

    激烈的市場競爭不僅僅是價格,質(zhì)量,速度的競爭,更是品牌的競爭。由于小微物流企業(yè)規(guī)模小,所以品牌意識不強,往往重視短期利益,不重視客戶關(guān)系管理及品牌形象的樹立。比如為貨物損失、到達延遲找借口,拒絕賠償。這些短視的行為損害了企業(yè)信譽,影響了客戶關(guān)系,導(dǎo)致客戶的不穩(wěn)定。

    以上分析可以看出,湖南小微物流企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重,管理不規(guī)范、信息化程度低,缺乏品牌意識,這些問題的存在將削弱企業(yè)的核心競爭力,進而影響企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力,制約企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

    三、湖南小微物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力影響因素分析

    服務(wù)創(chuàng)新是一個復(fù)雜的過程,他的產(chǎn)生并應(yīng)用成功將受到諸多方面的影響。下面結(jié)合湖南小微物流企業(yè)的特征,從內(nèi)因和外因兩個方面分析小微物流企業(yè)創(chuàng)新能力的影響因素:

    (一)外因

    1、客戶

    客戶是物流服務(wù)的對象,因此,對客戶的關(guān)注是小微物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要因素。在物流服務(wù)過程中,客戶將影響物流方式的選擇、服務(wù)質(zhì)量的評價。很多成功的服務(wù)創(chuàng)新案例都來源于對客戶反饋信息的收集與分析。中鐵快運通過對客戶運輸貨物破損率較多的問題反饋,針對客戶提出的意見,再分析原因,進而設(shè)計出了專用的小包裹周轉(zhuǎn)箱,減少了運輸過程破損率,提高了客戶滿意度。由此可見,客戶在服務(wù)創(chuàng)新過程中,不僅僅是創(chuàng)新信息的來源,也是服務(wù)創(chuàng)新的共同創(chuàng)造者。對應(yīng)要建立高效的客戶溝通機制,提高客戶參與需求信息及產(chǎn)品應(yīng)用信息反饋的積極性,從而實現(xiàn)全面客戶參與,提升服務(wù)創(chuàng)新的可能。

    2、競爭者

    由于小微物流企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重,所以每個個體都有著非常多的可替代者。在競爭對手研究中,如果服務(wù)創(chuàng)新只是一味跟隨競爭環(huán)境中的強者,將進入紅海競爭,很難長久立足。因此,通過分析競爭對手所采取的服務(wù)策略,再結(jié)合自身特點,進行差異化、個性化的產(chǎn)品設(shè)計,以提高企業(yè)市場競爭力。比如,唐人神在與競爭對手雙匯進行配送過程比較中,得出自身滿載率低造成單位配送成本高的結(jié)論。為此,通過與其他冷藏食品混合配送,提高了車廂容積利用率,降低了單位配送成本,實現(xiàn)了差異化經(jīng)營的服務(wù)創(chuàng)新。

    3、社會環(huán)境

    隨著馬太效應(yīng)的加劇,小微物流企業(yè)的發(fā)展壯大與大型物流企業(yè)相比尤其困難。在物流服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域更加需要宏觀環(huán)境的支持。這里所指的社會環(huán)境主要包含經(jīng)濟環(huán)境、政策環(huán)境、技術(shù)環(huán)境等。首先,針對小微物流企業(yè)盈利難,融資難的問題,2013年8月8日國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于金融支持小微企業(yè)發(fā)展的實施意見》。意見要求進一步做好小微企業(yè)金融服務(wù)工作,全力支持小微企業(yè)良性發(fā)展。這對于融資艱難的小微物流企業(yè)來說,無疑是一個巨大的利好消息。此外,《湖南省“十二五”物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中提出將優(yōu)化物流發(fā)展環(huán)境,并從園區(qū)建設(shè),產(chǎn)業(yè)物流等角度加強地方立法,制定相關(guān)政策,這將從政策層面減輕物流企業(yè)負擔(dān)重的問題,釋放服務(wù)創(chuàng)新的活力。再者,技術(shù)進步將直接影響物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力,這就要求小微物流企業(yè)要和外部技術(shù)組織良好溝通,有效引入新技術(shù)為物流服務(wù)創(chuàng)新所用。

    (二)內(nèi)因

    1、管理水平

    企業(yè)的管理水平包含了企業(yè)戰(zhàn)略的選擇,組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計,生產(chǎn)流程的安排等,相關(guān)制度的制定。首先,小微物流企業(yè)要尋求適合自身發(fā)展的中長期規(guī)劃;并設(shè)置高效溝通的組織結(jié)構(gòu),此外結(jié)合客戶具體情況優(yōu)化整體作業(yè)流程,最后制定適合服務(wù)創(chuàng)新的與管理制度,以營造具有創(chuàng)新理念的企業(yè)文化。企業(yè)內(nèi)部相對寬松的服務(wù)創(chuàng)新氛圍以及對應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新激勵機制是培育物流企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新的土壤。通過不斷提升企業(yè)管理水平,使小微物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的各項因素發(fā)揮積極作用。

    2、員工素質(zhì)

    在服務(wù)創(chuàng)新中,雖然客戶是創(chuàng)新信息的主要來源,但創(chuàng)新的主角還是企業(yè)員工。員工的素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力及能動性成為了決定服務(wù)創(chuàng)新能力的影響因素。小微物流企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新過程中既需要埋頭做好業(yè)務(wù)的員工,更需要理性審視自己,對比同行,思索企業(yè)長遠發(fā)展的員工。由于制度不夠細化,小微物流企業(yè)的一線員工要從競爭對手處學(xué)習(xí),從客戶交往中學(xué)習(xí),從經(jīng)驗與過程中學(xué)習(xí),從這些學(xué)習(xí)結(jié)果中得出第一手資料。企業(yè)管理者將第一手資料匯集,分析、最后實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。比如在很多生產(chǎn)性質(zhì)企業(yè)中廣泛應(yīng)用的“改善性提案法”,就可以嫁接到小微物流企業(yè)中。讓每個員工參與到企業(yè)成長,從而激發(fā)大量創(chuàng)新思想,優(yōu)化企業(yè)活力,并提升員工素質(zhì),實現(xiàn)良性循環(huán)。

    “十二五”將成為湖南省物流業(yè)快速發(fā)展時期,將對生產(chǎn)生活性物流服務(wù)提出更高的要求。湖南的小微物流企業(yè)要在這一輪激烈的市場競爭中求生存,求發(fā)展,就要深入分析自身存在的問題,提升服務(wù)創(chuàng)新能力,進而提升企業(yè)的競爭力。

    參考文獻:

    [1]谷再秋,于福.物流企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新研究[J].生產(chǎn)力研究,2009(15).

    [2]周國華.物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素研究[D].華中科技大學(xué),2012.

    [3]鐘波蘭.促進我國中小物流企業(yè)良性運作的對策[J].中國流通經(jīng)濟,2012(9).

    [4]趙冬.“十二五”規(guī)劃背景下中小物流企業(yè)的戰(zhàn)略選擇[J].經(jīng)營與管理,2012(3).

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