聯(lián)合技術(shù)公司的密碼寶盒

聯(lián)合技術(shù)公司2001-2007連續(xù)七年被《財(cái)富》雜志評(píng)為“最受尊敬的航空航天業(yè)公司”，自1999年起便成為道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)公司，2013年位列《財(cái)富》全球500 強(qiáng)企業(yè)第154位。它的卓越業(yè)績(jī)，離不開ACE運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的支持。ACE是如何保證UTC公司的產(chǎn)品品質(zhì)和流程品質(zhì)達(dá)到世界一流水平？破解UTC成功的密碼，可為有意導(dǎo)入精益思想的企業(yè)提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)和啟示。

美國(guó)聯(lián)合技術(shù)公司（United Technologies Corporation，UTC）是世界最大的制造公司之一，主要為全球航空航天和建筑業(yè)提供高技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)。它旗下子的公司包括普惠發(fā)動(dòng)機(jī)公司、西科斯基飛機(jī)公司、漢勝公司、開利公司、奧的斯電梯公司、聯(lián)合技術(shù)動(dòng)力公司、聯(lián)合技術(shù)消防與安保等，均在各自的領(lǐng)域中處于世界領(lǐng)先地位。

作為這群市場(chǎng)王者的集合，UTC是如何在諸多領(lǐng)域中取得如此出色的表現(xiàn)？這要從時(shí)任UTC公司CEO的喬治 · 大衛(wèi)（George David）在日本任職的經(jīng)歷和理念說起。讓我們首先來回顧一下它的管理變革的旅程，見圖1。

取師日本

從1992年喬治 · 大衛(wèi)聘用松下的質(zhì)量專家伊藤讓（Yuzuru Ito）開始，UTC就沒有停止管理變革。無論是始于1992年推行的改善（Continuous Process Improvement， CPI），或是1994年推行的質(zhì)量管理，1995年推行的精益制造，皆源自日本企業(yè)的管理模式。喬治 · 大衛(wèi)十分推崇日本的質(zhì)量管理和精益制造方法，他認(rèn)為：“實(shí)際上，伊藤讓對(duì)我們公司的影響超過了其他任何人。他把QCPC、5S等日本的管理方法帶到了UTC公司并使之發(fā)揚(yáng)光大，他將‘要保證質(zhì)量就要從一開始就絕不要出壞產(chǎn)品，而不是靠復(fù)雜的檢驗(yàn)機(jī)制，也不是靠自動(dòng)化統(tǒng)計(jì)式的過程控制，而是靠每一個(gè)員工的參與’的管理觀念帶到了UTC。他教導(dǎo)我們消滅過程開始時(shí)發(fā)生缺陷的方法（‘追根求源’，RRCA）。他強(qiáng)調(diào)任何缺陷都是一塊寶石，因?yàn)榕彘_始時(shí)出現(xiàn)缺陷的原因?qū)⒂兄谟肋h(yuǎn)不再出現(xiàn)這種缺陷?！?/p>

甚至在強(qiáng)調(diào)UTC公司與通用電氣公司的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，大衛(wèi)都認(rèn)為，日本人倡導(dǎo)的系統(tǒng)比GE和其他公司采用的六西格瑪法更優(yōu)越，“六西格瑪有‘黑腰帶’，主要是檢驗(yàn)員來完成，他們是全體員工中的一小部分。而我們的目標(biāo)是取消檢驗(yàn)員。我們要把產(chǎn)品從第一時(shí)間開始就制造得完美無缺”。

在此背景下，UTC公司在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中不斷融合和發(fā)展基于日本系統(tǒng)的多種管理變革工具，并結(jié)合公司實(shí)際，于1996年創(chuàng)造了“取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”（Achieving Competitive Excellence，簡(jiǎn)稱ACE），隨后在整個(gè)公司的運(yùn)行系統(tǒng)加以推廣。

讓改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化

目前，ACE運(yùn)行系統(tǒng)已滲透到UTC公司在全球的900多家子公司，逐漸成為每個(gè)子公司的企業(yè)文化和管理理念。他們認(rèn)為，ACE是規(guī)定我們個(gè)人和集體的日常管理系統(tǒng)，以使我們客戶、員工和投資者的價(jià)值流量最大化。這一系統(tǒng)發(fā)揮作用離不開三個(gè)關(guān)鍵因素：企業(yè)文化（人）、工具（硬件）、能力（在做任何事情中利用企業(yè)文化和使用工具的能力）。

其中，ACE文化強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值和持續(xù)改進(jìn)的力量，包括培育善心、善意和員工參與；以對(duì)質(zhì)量和流程同樣重視的程度進(jìn)行程序改進(jìn)；珍視問題以便汲取教訓(xùn)；以簡(jiǎn)便和視覺化的方法改進(jìn)程序；用反饋來發(fā)現(xiàn)問題、引導(dǎo)解決方案并且證實(shí)改進(jìn)結(jié)果；力爭(zhēng)上游。

基于簡(jiǎn)便和視覺化的方法的思想，ACE包括了十個(gè)大家非常熟悉的工具，再加上生產(chǎn)準(zhǔn)備流程（3P）和價(jià)值流程圖（VSM）兩個(gè)精益工具，一共有12個(gè)工具，分別作為改進(jìn)流程和消除浪費(fèi)的工具、解決問題的工具和決策的工具。

由此，我們也可以看出，ACE系統(tǒng)基于六西格瑪進(jìn)行問題診斷、尋求解決方案，基于精益思想的價(jià)值流分析進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)、消除浪費(fèi)，并用通行證管理（階段門管理的同義詞）進(jìn)行戰(zhàn)略性決策。通過應(yīng)用這個(gè)系統(tǒng)，UTC公司已經(jīng)把全體員工用于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的方法和流程標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化了。

始于客戶，止于客戶

ACE運(yùn)行系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)、流程為導(dǎo)向、客戶為關(guān)注點(diǎn)的持續(xù)改善，其目的是使UTC公司給予客戶和投資者的價(jià)值流量最大化。

ACE方法的重點(diǎn)是改進(jìn)UTC公司遍布全世界的300個(gè)工廠、22萬員工中，每個(gè)人所使用的流程，而改進(jìn)應(yīng)從何處開始呢？UTC公司認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)從建立以客戶為導(dǎo)向的工作理念開始。

首先，ACE要識(shí)別客戶，這里的客戶包括供應(yīng)鏈上游和下游的成員，它們既可以是內(nèi)部的，也可以是外部的。

其次，追蹤和了解客戶需求的變化，捕獲客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的期望及反饋，確定質(zhì)量及交付指標(biāo)。

然后，在明確業(yè)務(wù)需要的基礎(chǔ)上，識(shí)別自身現(xiàn)有的流程。這里強(qiáng)調(diào)的是價(jià)值流，價(jià)值流“始于客戶，止于客戶”，把為客戶定義、創(chuàng)造、生產(chǎn)和交付價(jià)值所使用程序的“各個(gè)點(diǎn)連接起來”，見圖2。

價(jià)值流分析的本質(zhì)是基于精益思想，強(qiáng)調(diào)為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值的同時(shí)消耗最少的資源。它從客戶收益的視角，重新審視企業(yè)的哪些活動(dòng)是需要做的、哪些活動(dòng)是需要贏得的、哪些活動(dòng)是需要消除的，見圖3。通過消除時(shí)間和人力的浪費(fèi)，提高個(gè)人的勞動(dòng)生產(chǎn)率和對(duì)工作的滿意度，進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值流量。

具體到業(yè)務(wù)程序上，在了解價(jià)值流/過程的當(dāng)前狀態(tài)基礎(chǔ)上，運(yùn)用影響/成熟度分析矩陣圖（Impact/Maturity Analysis Chart）進(jìn)一步識(shí)別和確定需要改進(jìn)的價(jià)值流和/或過程，并對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)按優(yōu)先級(jí)排序。這種方法把流程成熟度與對(duì)客戶和業(yè)務(wù)的影響組合在一起分析，并將流程成熟度低且對(duì)客戶和業(yè)務(wù)影響大的業(yè)務(wù)流程放在改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)，這就使得業(yè)務(wù)流程管理與組織的目標(biāo)和戰(zhàn)略緊密地聯(lián)系在一起。

最后，針對(duì)要優(yōu)先改進(jìn)的價(jià)值流/過程，使用合適的ACE運(yùn)行系統(tǒng)工具創(chuàng)建和執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃，并更新每個(gè)相關(guān)過程/工序的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，以不斷提高員工工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量。當(dāng)然，每個(gè)程序一經(jīng)投入使用就開始退化，需要定期更新影響/成熟度圖，在下一個(gè)最高優(yōu)先級(jí)價(jià)值流進(jìn)行重復(fù)。只有持續(xù)不斷地改進(jìn)，才能真正讓客戶滿意，進(jìn)而獲取其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

能力認(rèn)證體系

運(yùn)用ACE系統(tǒng)流程和工具，需要培育ACE能力。ACE能力的培育途徑包括教育、共享最佳實(shí)踐、質(zhì)量診斷等，其中教育是其最主要的培養(yǎng)途徑，它包括正式的課堂培訓(xùn)和實(shí)際工作中的培訓(xùn)等。特別值得一提的是伊藤大學(xué)在1998建立以后就成為了關(guān)于ACE理念和工具的培訓(xùn)與應(yīng)用的最主要的培訓(xùn)資源。迄今為止，已有20000余名領(lǐng)導(dǎo)和助理、2500余名ACE推廣員和協(xié)調(diào)員在伊藤大學(xué)接受培訓(xùn)。

ACE運(yùn)營(yíng)體系的推進(jìn)，還包括要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與；提供必要的資源；成立ACE推動(dòng)小組具體指導(dǎo)和推動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施；培訓(xùn)員工理解和參與ACE等等。但其最大的特點(diǎn)在于，對(duì)全公司推進(jìn)ACE管理系統(tǒng)變革建立了一整套評(píng)價(jià)認(rèn)證系統(tǒng)，從“客戶價(jià)值和滿意度”、“業(yè)務(wù)表現(xiàn)”、“過程、產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢(shì)”和“領(lǐng)導(dǎo)、文化和環(huán)境”四個(gè)方面來考察，通過合格、銅牌、銀牌和金牌四個(gè)ACE認(rèn)證等級(jí)表彰ACE推進(jìn)成就優(yōu)異者，見表1。各等級(jí)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和要求主要體現(xiàn)在企業(yè)如何嚴(yán)格有效地應(yīng)用ACE營(yíng)運(yùn)體系的12大工具，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，獲取其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

ACE管理系統(tǒng)還將所有子公司的ACE評(píng)價(jià)等級(jí)在信息系統(tǒng)上實(shí)時(shí)地公布，以激勵(lì)所有的員工和內(nèi)部組織為提升自己創(chuàng)造價(jià)值的能力而努力。

總之，UTC的成功得益于ACE管理系統(tǒng)，它是一個(gè)很容易理解的系統(tǒng)，不像豐田生產(chǎn)系統(tǒng)有那么多的概念和方法，而是以“品質(zhì)”為核心，“精益思想”為基礎(chǔ)，“客戶”為導(dǎo)向，利用12個(gè)簡(jiǎn)單的工具持續(xù)改善流程，為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價(jià)值的最大化。 （本文摘編自《新科學(xué)管理》張新國(guó)著，機(jī)械工業(yè)出版社，2013年，第二版）