電力營銷中客戶分類理論的定義及關(guān)系分析

杜淑勤

【摘 要】本文具體分析了供電企業(yè)施行客戶分類營銷服務(wù)管理策略后所帶來的措施和影響，結(jié)合實際詳細(xì)的探究和分析了電力營銷中客戶分類理論的定義以及相關(guān)關(guān)系分析，并且對其帶來的強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)效益做出了具體的分析和研究。

【關(guān)鍵詞】電力營銷；客戶分類理論；定義；關(guān)系分析

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的不斷進(jìn)步，人們的生活水平和生活條件也得到了實質(zhì)性的飛躍和進(jìn)步，從而導(dǎo)致電力客戶對用電的可靠程度和電力營銷服務(wù)水平提出了新的更高的要求。另外隨著市場化進(jìn)程的不斷加快，導(dǎo)致電力監(jiān)督管理力度也隨之增強(qiáng)，因此是否能夠提供優(yōu)質(zhì)高效的電能服務(wù)已經(jīng)成為供電企業(yè)在激勵的市場競爭中取得優(yōu)勢的重要措施和手段。本文結(jié)合新的市場運營和競爭環(huán)境，對供電企業(yè)如何轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)供電模式，合理的共享電力營銷服務(wù)的資源，加強(qiáng)對電力服務(wù)的有效管理等方面做出了系統(tǒng)的科學(xué)化的探析和論述，從而使得電力營銷服務(wù)逐漸朝著客戶轉(zhuǎn)型，為提高電力客戶的服務(wù)水平而不斷地努力。

1.客戶分類化理論的具體含義及其同電網(wǎng)企業(yè)的相關(guān)聯(lián)系

客戶分類主要是是根據(jù)客戶的具體屬性和特征，采取的有效性識別，并對客戶的差異化進(jìn)行合理有效的區(qū)分?？蛻舴诸愔饕獞?yīng)用基礎(chǔ)是客戶的屬性，通常可以根據(jù)客戶的社會屬性、行為屬性與價值屙性進(jìn)行有效的區(qū)分。在現(xiàn)實生活中，電力是一種比較特殊的商品，因此即使其存在著需求多少與消費能力大小的區(qū)分，可是其目標(biāo)卻是相同的。然而在實際生活中，還是需要結(jié)合需求者自身屬性的不同來有效地劃分客戶。這中劃分對于電網(wǎng)企業(yè)而言，主要是根據(jù)什么評判標(biāo)準(zhǔn)來對客戶進(jìn)行有效的劃分，其主要依據(jù)就是客戶的本質(zhì)屬性。

2.電力營銷服務(wù)采取客戶分類的前提條件

由于全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)的出現(xiàn)，對國內(nèi)的社會經(jīng)濟(jì)也帶來了不可估量的影響，極大的降低了國內(nèi)各行業(yè)和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，還影響了大型工程項目的建設(shè)力度和進(jìn)程。對于供電企業(yè)來說，其營銷環(huán)境受到全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，延緩了營銷化服務(wù)和業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。針對這種情況，供電企業(yè)的電能營銷部門期望通過成熟的技術(shù)和營銷業(yè)務(wù)平臺來加強(qiáng)供電服務(wù)水平，從目前電能營銷市場的分析以及電費收繳和客戶需求等多種方面來綜合的分析電力營銷工作所面臨的現(xiàn)實狀況，確定其客戶分類營銷管理服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

在另一方面，供電企業(yè)還不要不斷的發(fā)展和完善電能營銷風(fēng)險的預(yù)防和控制體系，從而進(jìn)一步的優(yōu)化電能的供電質(zhì)量和營銷服務(wù)的水平，加強(qiáng)對供電市場行為的相關(guān)預(yù)測，對一些容易出現(xiàn)問題的關(guān)鍵作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行事前的檢查和預(yù)防，從而有效的降低營銷的風(fēng)險。因此對于電力企業(yè)而言，客戶分類的電力營銷服務(wù)是其提高經(jīng)濟(jì)效益和營銷水平的重要舉措，也是供電企業(yè)豎立優(yōu)質(zhì)的電能營銷服務(wù)品牌的理性選擇。

雖然當(dāng)今環(huán)境下，國際經(jīng)濟(jì)在得到不斷的復(fù)蘇和發(fā)展，這對國內(nèi)供電企業(yè)推進(jìn)客戶分類營銷服務(wù)管理帶來了比較大的壓力，可是不斷變革的市場經(jīng)濟(jì)在增加壓力的同時也提供了一個比較大的發(fā)展平臺，從而使國內(nèi)的電力企業(yè)能夠順應(yīng)智能電網(wǎng)建設(shè)的時代要求和發(fā)展趨勢，在其先進(jìn)的技術(shù)平臺的基礎(chǔ)上面不斷的提高自身的電力營銷綜合水平和能力，轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)的傳統(tǒng)角度，采取高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來適應(yīng)不斷激烈的電能營銷服務(wù)市場的巨大挑戰(zhàn)。

3.電網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行客戶分類的主要表現(xiàn)方式

3.1以價值分類為主

電網(wǎng)企業(yè)其本質(zhì)上還是企業(yè)，因此獲取最大程度的經(jīng)濟(jì)效益是其運營的核心任務(wù)。對于電網(wǎng)企業(yè)來說，結(jié)合客戶的價值來選取其所屬的類別，是客戶進(jìn)行分類管理的主要方法。然而目前電網(wǎng)企業(yè)中對客戶進(jìn)行分類管理的手段和方法還不夠成熟，需要認(rèn)真的研究和仔細(xì)的定義對企業(yè)具有價值的電力客戶。

3.2以高危等級分類為輔

結(jié)合上文可知，電網(wǎng)企業(yè)作為一種特殊的企業(yè)，在獲取經(jīng)濟(jì)效益的同時還需要承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。針對這種情況，僅僅使用經(jīng)濟(jì)價值分類是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要參考客戶的社會價值與社會影響。對一些用電量不大，且電費不多，然而具有較大社會影響的客戶，例如防汛抗旱排澇站以及政府相關(guān)部門等，需要保證其供電可靠性。

3.3以社會輿情潛在的危險等級分類為補(bǔ)充

采取這種方式的主要原因是最近幾年來，隨著消費者個人意識和維權(quán)意識的不斷提高，再加上由于經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步所帶來的網(wǎng)絡(luò)相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，因此與傳統(tǒng)的消費者反映問題方式的不同，當(dāng)今電力個人用戶第一時間想到反應(yīng)問題的方法是使用網(wǎng)絡(luò)手段，具體而言，可以使用發(fā)布微博，以及在相關(guān)論壇發(fā)布帖子等方式，來表達(dá)自己的不滿和抱怨。然而，當(dāng)前由于培訓(xùn)和學(xué)習(xí)不到位，導(dǎo)致目前電力企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)管理方面存在著較大的漏洞，具體而言，是無法有效的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的真實可靠性，經(jīng)常會出現(xiàn)多人轉(zhuǎn)帖和回復(fù)之后，出現(xiàn)了事實的夸大，甚至造成謠言的傳播，而從網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行追蹤難度較大，結(jié)合這種情況，應(yīng)該以社會輿情潛在的危險等級分類為補(bǔ)充。

4.供電企業(yè)采取客戶分類營銷服務(wù)的具體管理措施

對于電能營銷服務(wù)而言，供電企業(yè)是其直接提供者，因此供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其是否能夠高校的穩(wěn)定的運營和發(fā)展。而提供優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)是供電企業(yè)的責(zé)任與義務(wù)，也是電力客戶的最大期望。能夠綜合的考慮營銷服務(wù)各個環(huán)節(jié)的客戶分類營銷服務(wù)管理，能夠促進(jìn)其各個方面更加精確細(xì)致和高校規(guī)范，可以有效的突破傳統(tǒng)電能營銷服務(wù)發(fā)展的桎梏，從而科學(xué)合理的解決在營銷服務(wù)管理的過程中出現(xiàn)的問題。

對于客戶分類營銷管理服務(wù)而言，能夠建立個健全規(guī)范的管理制度是其得以順利實施的基礎(chǔ)與前提。因此在開展?fàn)I銷服務(wù)的過程中，有效的促進(jìn)營銷業(yè)務(wù)的客戶分類和標(biāo)準(zhǔn)化。要結(jié)合具體實際加強(qiáng)對帶電作業(yè)和狀態(tài)的檢修。與此同時，也要加強(qiáng)對供配電運行特征的實時監(jiān)控和管理，從而有效的提高供電的可能性與供電的電能質(zhì)量水平。

5.結(jié)束語

對于電力企業(yè)而言，不斷的應(yīng)用和推廣客戶分類電力營銷服務(wù)是供電企業(yè)提高自己市場競爭力的關(guān)鍵措施，是適應(yīng)競爭不斷激烈的市場經(jīng)濟(jì)的重要表現(xiàn)。因此電力企業(yè)要采用先進(jìn)的分類系統(tǒng)，不斷的完善和改進(jìn)基本服務(wù)設(shè)施，從而對電力營銷業(yè)務(wù)的制度，相關(guān)工作流程和服務(wù)項目進(jìn)行全員和全方位、全過程的規(guī)范化與精準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化的整合更新，進(jìn)而全面的優(yōu)化客戶感性中的服務(wù)成績，為全面綜合的提高供電企業(yè)的綜合管理水平，建設(shè)社會主義和諧社會而努力！

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