中國公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對：經(jīng)驗、挑戰(zhàn)及建議

唐 玲

新媒體時代，互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器①胡錦濤：《在人民日報社考察工作時的講話》，載《人民日報》，2008年6月21日。，成為黨和政府治國理政的重要新平臺之一。然而，網(wǎng)絡(luò)媒體也成為網(wǎng)絡(luò)輿情危機的策源地和擴散器?！澳切┰趥鹘y(tǒng)媒體時代可能根本不會引起注意的事件，通過網(wǎng)絡(luò)傳播可能一夜之間釀成重大危機。網(wǎng)絡(luò)對危機事件具有推波助瀾的作用，而有些危機本身就發(fā)端于網(wǎng)絡(luò)?！雹谔柒x：《政府形象與民意思維——政府直面群眾與群眾博弈政府（2008—2009）》，中國傳媒大學出版社2009年版，第216 頁。對于正處于公共突發(fā)事件高發(fā)期的中國而言，公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機爆發(fā)的可能性更大，考驗著當代政府的網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對能力。

一、中國公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對經(jīng)驗

（一）中國公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機的內(nèi)涵

公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機指因公共突發(fā)事件而產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情在迅速發(fā)展過程中，負面輿情逐漸占主導地位，對黨和政府的合法性、公信力和形象以及社會正常秩序帶來威脅與挑戰(zhàn)的一種網(wǎng)絡(luò)輿情狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機屬于公共危機范疇，表面上是因公共突發(fā)事件而起，實際上是長期以來積壓的各種矛盾的激化爆發(fā)，公共突發(fā)事件只是扮演了“導火線”角色，網(wǎng)絡(luò)則提供了宣泄的平臺，最終指向執(zhí)政黨的政治統(tǒng)治以及政府部門的公共管理，說到底是黨和政府的信任缺失。公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對，對黨政建設(shè)和社會管理而言，既是“威脅”也是“機會”。如果不能很好地化解網(wǎng)民質(zhì)疑，網(wǎng)絡(luò)輿情危機會進一步擴散與變異，加劇突發(fā)事件給群眾帶來的恐慌和不安全感，動搖人心，對政府形象和公信力造成更大影響，威脅社會穩(wěn)定。但另一方面，促使黨政部門反思自身行為，以積極行動及時恰當處理突發(fā)事件、化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機，不僅能有效修復社會關(guān)系，整合團結(jié)社會力量，更能表現(xiàn)其高超的危機管理能力，大幅提升政府正面形象。

（二）中國公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對經(jīng)驗

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，微博、社群、論壇、手機移動網(wǎng)絡(luò)等新興即時通信技術(shù)的廣泛使用，網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生的概率增大，影響擴大而備受關(guān)注。近年來，中國在公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對方面進行了積極探索，積累了一定經(jīng)驗。

1.形成公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對的一般模式

圖1 公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對的一般模式

一般情況下，公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機出現(xiàn)后，相關(guān)責任部門立即展開調(diào)查，了解危機的來龍去脈，利用微博等網(wǎng)絡(luò)媒體和電視、報紙等傳統(tǒng)媒體對事件進行說明，公布調(diào)查結(jié)果，回應(yīng)網(wǎng)民和公眾質(zhì)疑，網(wǎng)絡(luò)輿情危機逐漸平息。但當有關(guān)部門的解釋或調(diào)查處理結(jié)果不能服眾時，往往激起更多網(wǎng)民及公眾的圍觀、指責或更激烈的言行，網(wǎng)絡(luò)輿情危機加深，以至需要上級部門甚至司法介入，對事件進行再次調(diào)查，并以多渠道、大范圍的方式將結(jié)果公諸于眾，嚴格落實問責制，以化解公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機。2007年“重慶最牛釘子戶”事件由網(wǎng)上一張照片引起網(wǎng)友激烈討論，隨著當?shù)胤ㄔ鹤鞒觥皬娭撇疬w”的裁決，戶主拒絕服從，事件升級，一時成為全國乃至國際網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的焦點，短短一周時間，網(wǎng)民點擊超過2000 萬次，掀起一場“輿論嘉年華”。戶主的抗爭成為網(wǎng)民抨擊社會不公的宣泄口，網(wǎng)上議論鋪天蓋地。最后，在多方努力下，戶主接受法院調(diào)解，與開發(fā)商達成協(xié)議，事情終于得以妥善解決，由此而發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機得以消除。但網(wǎng)上對此事的討論仍在繼續(xù)，主要是對事件的反思，網(wǎng)絡(luò)輿情趨于理性。之后的甕安事件、躲貓貓事件、上海釣魚執(zhí)法事件、山西問題疫苗、搶鹽風波、毒膠囊事件、廣東烏坎事件等等公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對過程基本遵循一般模式，網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對呈現(xiàn)一定規(guī)律。

2.政務(wù)微博應(yīng)用廣泛，注重與網(wǎng)民互動

政府應(yīng)對公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機的態(tài)度更加積極，應(yīng)對方法日臻成熟。相對過去簡單地刪帖、限制網(wǎng)絡(luò)言論、設(shè)立可被屏蔽掉的敏感詞匯等封堵網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的消極被動應(yīng)對手法，當前，自主利用政務(wù)微博、政府門戶網(wǎng)站和主流網(wǎng)站發(fā)布事件信息，參與網(wǎng)民討論，回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑已成為公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對的第一選擇，且更加注重與網(wǎng)民互動，謀求與網(wǎng)民的合作以消除危機。例如，作為中國最主流、最具人氣、用戶數(shù)最多的微博產(chǎn)品——新浪微博，已實現(xiàn)由發(fā)布平臺到互動平臺的轉(zhuǎn)型。據(jù)《2013年第一季度新浪政務(wù)微博報告》顯示，截止2013年第一季度，通過新浪認證的政務(wù)微博數(shù)共70605 個，同比增長121%，政府機構(gòu)和公職人員微博中的縣處級認證用戶數(shù)達10203 個。另外，新浪政務(wù)微博發(fā)博總數(shù)已超4000 萬條，被網(wǎng)友轉(zhuǎn)評超2.1 億次。再如，在云南“躲貓貓”事件處理中，針對網(wǎng)民的質(zhì)疑聲，云南省委宣傳部在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布公告，邀請網(wǎng)友和社會人士參與“躲貓貓”事件調(diào)查，并將調(diào)查人員由4人增加到10人，且迅速公布了調(diào)查結(jié)果。網(wǎng)民參與事件調(diào)查，形成“官方+網(wǎng)民聯(lián)合調(diào)查報道”模式成為網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對中具有開創(chuàng)意義的一大舉動，體現(xiàn)政府與民意良性互動①王錫鋅：《躲貓貓調(diào)查體現(xiàn)政府與民意良性互動》，http://news.ifeng.com/opinion/detail_2009_02/23/1313139_2.shtml（訪問時間：2013年4月15日）。。隨后又出現(xiàn)了“網(wǎng)民+記者聯(lián)合調(diào)查報道”等模式，為公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對提供了參照。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對技術(shù)與時俱進

運用新興網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，以科學手段管理互聯(lián)網(wǎng)信息。自1998年起，金盾工程即公安信息化工程啟動，這套包含數(shù)據(jù)庫與監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)安全軟件，對互聯(lián)網(wǎng)信息管理有了針對性的功能設(shè)計，包括對特定網(wǎng)絡(luò)信息的封鎖，過濾部分IP 地址、網(wǎng)頁，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)活動，收集相關(guān)情報等，被西方國家稱為“網(wǎng)絡(luò)防火長城”。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會于2004年開通了“違法和不良信息舉報中心”網(wǎng)站，接受公民針對網(wǎng)絡(luò)違法現(xiàn)象和不良信息的舉報，依法予以處理。近年來，我國多數(shù)地方政府都積極探索開發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測方式，利用搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、WEB 信息采集技術(shù)等方法收集輿情信息。一些政府部門引進先進的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，如上海市計算機軟件評測重點實驗室（SSTL）受中共上海市委宣傳部辦公室的委托，于 2006年 8月 7日至 2006年 11月 28日，對“上海網(wǎng)絡(luò)輿情預警監(jiān)測系統(tǒng)”進行了系統(tǒng)測試。但我國大部分地區(qū)仍采取比較單一的人工網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測方式，即相關(guān)人員僅通過上網(wǎng)的方式對各類型的網(wǎng)站的信息進行瀏覽、監(jiān)控。

4.網(wǎng)絡(luò)管理機構(gòu)日益健全，法制化進程加快

針對網(wǎng)絡(luò)輿情危機帶來的社會管理變化，我國逐步建立健全網(wǎng)絡(luò)管理的各類機構(gòu)，承擔起網(wǎng)絡(luò)輿情管理的職責。1997年起，網(wǎng)絡(luò)新聞宣傳歸口中央外宣辦管理；2002年3月起，根據(jù)中央要求，國務(wù)院及有關(guān)部委均增設(shè)了管理互聯(lián)網(wǎng)的機構(gòu)，如信息產(chǎn)業(yè)部、公安部、文化部分別設(shè)立了電信管理局、公共信息網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)察局和網(wǎng)絡(luò)文化處。在中央統(tǒng)一要求下，地方黨委和政府相繼制定了有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)輿情管理的意見，如2005年青海省出臺了《關(guān)于進一步加強互聯(lián)網(wǎng)管理工作的意見》，2007年深圳市委出臺了《關(guān)于建設(shè)好利用好管理好互聯(lián)網(wǎng)的意見》等等，并且成立網(wǎng)絡(luò)輿情管理的專職機構(gòu)，明確相關(guān)責任。

我國對互聯(lián)網(wǎng)立法管理滯后于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展進程，以2005年為分界點，在此之前，互聯(lián)網(wǎng)管理存在權(quán)限混亂問題，立法效果不佳，2005年之后，互聯(lián)網(wǎng)管理逐漸成熟，進入依法管網(wǎng)的平穩(wěn)發(fā)展期。截至2008年10月，我國黨政14 個部門出臺互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)法律法規(guī)60 余部。目前，與我國網(wǎng)絡(luò)安全管理相關(guān)的法律法規(guī)主要有《計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》、《中國公用計算機互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)管理辦法》和《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》，明確規(guī)定在互聯(lián)網(wǎng)上什么能傳播，什么是違法的，在法律上形成制約、規(guī)范和引導。中央要求各級政府健全相關(guān)制度，針對公眾關(guān)注的問題，及時予以解答。積極建設(shè)網(wǎng)評員制度是我國地方政府引導網(wǎng)絡(luò)輿情的一種制度落實方式。我國大多數(shù)地方政府僅在市一級部門設(shè)置網(wǎng)絡(luò)管理科，基層部門比較缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情觀測員。各級政府不斷完善新聞發(fā)言人制度，通過各類媒體及時發(fā)布權(quán)威信息，向公眾介紹相關(guān)政策的執(zhí)行情況，以及自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生和社會突發(fā)事件等的處置進展。

二、中國公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對面臨的挑戰(zhàn)

互聯(lián)網(wǎng)自20 世紀90年代初被引入中國以來，近年來發(fā)展迅猛，由互聯(lián)網(wǎng)帶來的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境變化與我國處于社會轉(zhuǎn)型期的具體國情，使得我國公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對與社會管理面臨嚴峻挑戰(zhàn)。

1.網(wǎng)民規(guī)模壯大，結(jié)構(gòu)多元，網(wǎng)絡(luò)輿情勢力強大

網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)出和傳播者，也是網(wǎng)絡(luò)輿情危機的制造者，作為網(wǎng)絡(luò)輿情危機的主體因素，其總體規(guī)模、內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)等都會深刻影響網(wǎng)絡(luò)輿情危機的發(fā)展變化。據(jù)CNNIC《第31 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2012年12月底，我國網(wǎng)民達到5.64 億，手機網(wǎng)民數(shù)量達到4.2 億，微博用戶達3.09 億，其中手機微博用戶2.02 億。我國網(wǎng)絡(luò)民意表達已經(jīng)進入移動互聯(lián)時代。在網(wǎng)民屬性方面，網(wǎng)民隊伍年輕化，29 歲以下網(wǎng)民占總數(shù)的55.1%，“90”后青年登上互聯(lián)網(wǎng)輿情舞臺；學歷以初高中學歷為主，達67.9%，低學歷網(wǎng)民增長較快；網(wǎng)民職業(yè)呈多元化，學生占比最大，達25.1%，其次為個體戶/ 自由職業(yè)者，占18.1%，再次為企業(yè)/公司一般職員占10.1%，無業(yè)/下崗/失業(yè)占9.8%。①中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心：《第31 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201301/t20130115_38508.htm（訪問時間：2013年4月15日）。網(wǎng)民隊伍呈現(xiàn)“草根性”。如今，任何事件都可能在1 分鐘內(nèi)傳遞給幾億用戶，形成網(wǎng)絡(luò)輿情沸點，產(chǎn)生巨大的網(wǎng)絡(luò)輿情沖擊力；由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名環(huán)境以及我國網(wǎng)民呈現(xiàn)年輕化、學歷較低、處于職業(yè)的中下端等特點，受閱歷、思想認識水平局限，面對一些熱點事件時，很難迅速厘清事件背后復雜的社會和心理動因，容易受環(huán)境和他人影響而采取過激言行，使得非理性和過于主觀的聲音容易占據(jù)上風，導致公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機升級，政府引導網(wǎng)絡(luò)輿情的難度增大。

2.新興網(wǎng)絡(luò)輿情載體大量出現(xiàn)，增加輿情危機傳播的廣泛性

現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展與新興傳播手段的廣泛應(yīng)用，大大改變了媒介傳播的方式和格局，提高了網(wǎng)絡(luò)輿情危機傳播的速度和影響。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)主要包括即時通訊、網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)聊天、博客、微博、電子郵件、社交網(wǎng)站等。近年來，微博大行其道，“一種可觀的微博政治在中國業(yè)已形成，微博客是突發(fā)新聞的出色載體，言論表達的開放平臺，參政議政的良好工具，也是政府陽光執(zhí)政不可缺少的通道?！雹谌嗣窬W(wǎng)輿情監(jiān)測室：《2010年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》，http://www.people.com.cn/GB/209043/210110/13740882.html（訪問時間：2013年4月15日）。越來越多的專家學者、社會名人與普通大眾開始使用微博，一些突發(fā)事件的當事人也在微博上進行“直播”?！坝袌D有真相”，增強了信息傳播的真實性和接受性。而隨著手機與網(wǎng)絡(luò)“聯(lián)姻”，手機上網(wǎng)普及，手機微博大受歡迎，真正開啟了“人人都是報道者的時代”。近年來，“公民記者”大放異彩，許多重大突發(fā)事件都最先由他們播發(fā)和推動，網(wǎng)絡(luò)輿情危機爆發(fā)和傳播的即時性和隨地性增大。

3.公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息質(zhì)量參差不齊，非理性化情緒彌漫

公共突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)信息往往噴涌而出，呈爆炸式增長，但網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性和開放性、輿情主體的隱蔽性、信源模糊性、傳播廣泛性，使得網(wǎng)絡(luò)信息魚龍混雜，泥沙俱下，真?zhèn)坞y辨，且非理性化的個人情緒常常充斥其中，對公共突發(fā)事件的處理及網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對帶來難度。對于網(wǎng)絡(luò)謠言，有網(wǎng)絡(luò)跟帖指出“只要有一個被證明是正確的，那么民眾通常會認為所有的傳言都是正確的”，大多數(shù)網(wǎng)民面對傳言，很少質(zhì)疑其真實性?！爱斦胬磉€在穿鞋的時候，謠言已經(jīng)走到千里之外”，在信息化社會，“網(wǎng)絡(luò)謠言”比現(xiàn)實社會中的“謠言”傳播速度更快，引起社會恐慌的程度更大，往往造成群體的盲從與沖動，甚至在現(xiàn)實社會中掀起軒然大波。如2008年的“廣元柑橘蛆蟲事件”、2011年的“搶鹽風波”都始于網(wǎng)絡(luò)謠言，短短幾天時間，謠言、恐慌席卷全國大部分地區(qū)，一時間人心惶惶?；ヂ?lián)網(wǎng)為公眾自由表達個人想法、意見提供了平臺，但也成為個人情緒發(fā)泄的自由場地，而公共突發(fā)事件往往成為其情緒宣泄的突破口。目前，很多網(wǎng)站論壇里都充斥著激烈的言辭和偏激的觀點，彌漫著非理性化個人情緒。由于對2011年“郭美美”事件的處理結(jié)果的質(zhì)疑與不滿，網(wǎng)民對紅十字會的態(tài)度呈“一邊倒”，對紅十字會在雅安地震后的救災(zāi)倡議與行動，部分網(wǎng)友表示“鄙視”，要求中國紅十字會“滾出雅安”，民間罕有地出現(xiàn)了拒絕捐款行為，中國紅十字會的信任修復之路任重而道遠。

4.政府公信力遭遇“塔西佗陷阱”挑戰(zhàn)

“塔西佗陷阱”指當政府部門失去公信力時，無論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會被認為是說假話、做壞事。網(wǎng)絡(luò)時代，信息傳播方式發(fā)生巨大變化，政府任何漠視民意、失信于民的言行都可能曝光，導致政府部門陷入“塔西佗陷阱”的威脅。公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機本質(zhì)上是，網(wǎng)民與公眾對政府部門、組織信任的喪失，把對公權(quán)力的質(zhì)疑以及自身強烈的福利受損感、社會不公平感，借公共突發(fā)事件之機在網(wǎng)上宣泄出來。相關(guān)部門信息發(fā)布滯后、措辭失當更加劇了信任流失，特別是個別部門為了自身利益隱瞞事實真相，發(fā)布虛假信息，使政府公信力缺失狀況雪上加霜。在“杭州飆車”事件中的“欺實馬”、云南監(jiān)獄的“躲貓貓”事件、高曉松醉駕案的判決、“郭美美”事件等都體現(xiàn)出民眾對公權(quán)力部門給出的結(jié)論的質(zhì)疑。網(wǎng)民對權(quán)威信息不信任，謠言、流言等虛假信息就會來占領(lǐng)。當各種負面信息暴增后，受此誤導煽動的網(wǎng)民不滿情緒也會急劇增長，加劇“塔西佗陷阱”的影響，對政府政策執(zhí)行和職能履行帶來極大困擾。

5.公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機頻發(fā)與政府應(yīng)對能力之間存在落差

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是對社情民意的直接反映，主要通過現(xiàn)實和網(wǎng)絡(luò)兩個途徑而引發(fā)。目前我國進入了一個區(qū)別于以往社會階段的“高危社會”時期①鄭明、李琦：《突發(fā)公共事件輿論引導方略》，云南大學出版社2009年版，第36 頁。，這一時期，現(xiàn)代化進程中不斷涌現(xiàn)的諸多社會問題和社會矛盾錯綜復雜，公共突發(fā)事件處于高發(fā)態(tài)勢，公眾情緒處于高漲期，各種現(xiàn)實問題背后往往埋藏著不滿情緒的“火藥桶”，傳統(tǒng)政治參與渠道和機制無法滿足公眾的訴求表達。在此背景下，網(wǎng)絡(luò)媒體的出現(xiàn)為公眾發(fā)泄不滿提供了絕佳渠道，公共突發(fā)事件成為情緒宣泄的“導火索”，公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機則成為矛盾聚集激化的體現(xiàn)。然而，我國公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機現(xiàn)狀與政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對能力間存在一定落差。由于對危機認識不足、應(yīng)對體制不健全、應(yīng)對方法選擇不當，我國政府在應(yīng)對公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機時常?！叭蔽弧⒃轿?、錯位”。我國網(wǎng)絡(luò)群體事件由“網(wǎng)上”走向“網(wǎng)下”的趨勢增強，一旦網(wǎng)絡(luò)群體事件與現(xiàn)實群體事件相接應(yīng)，無疑會激化矛盾，使網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對變得更加棘手，威脅社會和諧穩(wěn)定，政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對能力提升面臨巨大壓力。

三、提升公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對能力的建議

2010年6月8日，國務(wù)院新聞辦公室發(fā)表了《中國互聯(lián)網(wǎng)狀況》白皮書，明確提出基本互聯(lián)網(wǎng)政策“積極利用、科學發(fā)展、依法管理、確保安全”。提升政府公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對能力，應(yīng)以此為指導，從以下方面入手：

1.加強公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對的法制化與規(guī)范化建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)已成為網(wǎng)民發(fā)聲的自由平臺，然而“自由的前提是理性，是法制”①[ 法]C.L.孟德斯鴻：《論法的精神》，商務(wù)印書館1963年版，第183 頁。，而“制度化是組織與程序獲得價值和穩(wěn)定性的過程”②[美]亨廷頓：《變革社會中的政治秩序》，李盛平、楊玉生譯，華夏出版社1988年版，第12 頁。。有效利用網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對公共突發(fā)事件，應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對的法制化、制度化建設(shè)。針對公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特殊性和輿情危機的難控性，從政府層面制定專門的具體的法律法規(guī)，將網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對責任主體、處理原則、評價體系及信息公開制度明確下來，使各級政府行動時，有法可依、有章可循，避免因自由處置權(quán)過大而出現(xiàn)不作為或亂作為。同時，完善現(xiàn)行法律框架內(nèi)的具體規(guī)定。目前我國網(wǎng)絡(luò)立法已有原則性或指導性規(guī)定，但仍應(yīng)建立完善具有可操作性的行為規(guī)范體系，明確規(guī)約網(wǎng)絡(luò)語言暴力、散布虛假和消極信息等網(wǎng)絡(luò)不良行為，引導網(wǎng)民文明上網(wǎng)、健康上網(wǎng)。應(yīng)強化網(wǎng)絡(luò)運營商的監(jiān)管責任規(guī)定，督促其更好地履行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管職責。

2.完善公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對預警機制

“凡事預則立，不預則廢”，公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機的導控更是如此。首先，完善公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制。有效的網(wǎng)絡(luò)輿情危機預警機制取決于輿情信息收集的速度和廣度、對信息的分析判斷能力以及信息公開的效果，因而，應(yīng)以輿情信息為中心，完善信息的監(jiān)測、匯集、分析、警報等環(huán)節(jié)，及早發(fā)現(xiàn)危機苗頭。在現(xiàn)行條件下，進一步加快輿情監(jiān)測和民意調(diào)查機構(gòu)建設(shè)，充分運用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測分析技術(shù)，加強社會輿情的收集整理和分析研究，科學研判公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情走向，形成公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情預案。其次，健全信息發(fā)布機制，在公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情預案形成后，及早通知各有關(guān)職能部門共同做好防范和應(yīng)對危機的準備。正確預測網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢后，政府只有快速反應(yīng)，公布權(quán)威信息，對相關(guān)責任人實施懲處，追究群體性、突發(fā)性事件中處置失當?shù)念I(lǐng)導干部責任，才能防止負面輿情蔓延和升級，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效引導。

3.構(gòu)建公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對部門協(xié)作機制

公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機實質(zhì)上是多種矛盾長期積累所致，危機的化解同樣需要多種力量的共同作用，其中職能部門間的良好協(xié)作起著至關(guān)重要的作用。第一，成立公共突發(fā)事件輿情危機應(yīng)對常設(shè)領(lǐng)導小組。建立部門協(xié)作機制，僅靠單個部門或幾個部門無法完成，必須整合與公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的政府職能部門，由統(tǒng)一領(lǐng)導機構(gòu)牽頭建設(shè)，并制定配套的小組運作準則。第二，建立部門資源共享和定期溝通機制。把握電子政務(wù)建設(shè)契機，建立網(wǎng)絡(luò)輿情共享體系，同時，部門間以組織召開網(wǎng)絡(luò)輿情分析例會、領(lǐng)導小組聯(lián)席會等形式定期溝通、討論網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，防范發(fā)生大的輿情危機。第三，建立對外聯(lián)系協(xié)調(diào)機制。除與網(wǎng)絡(luò)輿情處理相關(guān)聯(lián)的職能部門外，通常公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機也會牽涉到其他部門，因此，在加強與專職網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門間協(xié)作的同時，也要建立與其他部門間協(xié)調(diào)配合機制，把政府部門間的資源優(yōu)勢整合起來，既發(fā)揮專職部門的專業(yè)優(yōu)勢，也發(fā)揮其他部門覆蓋面廣的聚集優(yōu)勢，形成內(nèi)外統(tǒng)一的政府部門間的協(xié)作機制。

4.建立健全網(wǎng)上新聞發(fā)言人制度，及時、主動發(fā)布權(quán)威聲音

信息欠公開、信息不對稱及權(quán)威聲音缺失是導致網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生的主要原因。因此，對受眾進行輿情引導最有效的就是在公共突發(fā)事件發(fā)生后，迅速發(fā)布權(quán)威聲音，消除公眾的恐慌、焦慮和猜疑心理。在新媒體時代，應(yīng)加強與新媒體形式的應(yīng)用與融合，通過主流媒體發(fā)布權(quán)威信息。政府部門要積極在各大網(wǎng)絡(luò)媒體開通實名微博，加強政府信息的微博發(fā)布，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人也要利用微博，盡可能地深入了解以微博為主要傳播集散地的網(wǎng)絡(luò)輿情。對相關(guān)問題及時明確地予以答復、澄清和回應(yīng)。同時，重視輿論領(lǐng)袖的作用和影響力，加強與他們的溝通聯(lián)系，使網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖成為輿情引導的積極力量。其次，健全網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會和網(wǎng)上新聞發(fā)言人制度，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言程序，提高網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的綜合素質(zhì)。再次，“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，成立專門的網(wǎng)絡(luò)評論隊伍，積極參與網(wǎng)絡(luò)輿情主題討論，通過發(fā)布準確信息和理性言論，引導公眾去了解事件真相，優(yōu)化評論員隊伍結(jié)構(gòu)，從而不斷提高政府與網(wǎng)民溝通對話的能力和水平。

5.健全政府公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對績效考評機制

構(gòu)建一套與公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對相適應(yīng)的績效考評體系，將政府的危機導控行為置于制度框架內(nèi)，接受媒體與公眾的監(jiān)督，有助于增強政府部門及公職人員的危機意識與責任意識，提高工作績效。首先，將公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對過程及措施細化、分解、提煉，形成績效考評的指標體系，明確考評標準。其次，執(zhí)行與結(jié)果運用。將網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對情況納入公職人員政績考核體系，定期組織考核，考核結(jié)果與官員的薪酬、培訓、升遷掛鉤，讓領(lǐng)導干部切實擔負起應(yīng)對危機的職責。第三，嚴格問責。追究危機處理失當?shù)墓毴藛T責任，加大處罰力度，適時公開處罰信息，給公職人員一定的威懾，督促官員全力以赴化解危機事件。

此外，網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)加強行業(yè)自律。在明確自身的社會責任后，需要建立、健全管理制度，規(guī)范信息發(fā)布制度，強化監(jiān)管、懲處機制等行業(yè)規(guī)范與行業(yè)約束機制。與政府的直接干預相比較，行業(yè)自律為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展制造了較為寬松的環(huán)境。政府部門對網(wǎng)絡(luò)媒體的管理也應(yīng)該本著“少干預、重自律”思路，只采取最低限度的干預，積極引導網(wǎng)絡(luò)媒體自我完善行業(yè)自律。而網(wǎng)民則應(yīng)該增強法治觀念和責任意識，在正當行使個人權(quán)利的同時，應(yīng)尊重他人的合法權(quán)益，應(yīng)當對個人言論高度負責，提高自我辨別能力，理性地、文明地、客觀地發(fā)表自己的觀點。