歐盟視角下的電子商務(wù)在線糾紛解決

郭雪慧

（上海交通大學(xué) 凱原法學(xué)院，上海 200240）

一、在線糾紛解決的興起——網(wǎng)上也能打官司

網(wǎng)絡(luò)購物與電子商務(wù)對于大家來講已經(jīng)不再陌生，而隨之所產(chǎn)生的糾紛也越來越多：[1]因為網(wǎng)絡(luò)購物者給予“差評”而引來無數(shù)次的號稱“打死你”的騷擾電話；因為“差評”而招來店主要求恢復(fù)名譽權(quán)的案件也已不再新鮮。對于這些因為網(wǎng)絡(luò)購物和或起因于電子商務(wù)的糾紛如何解決呢？很顯然，傳統(tǒng)的糾紛解決機制已經(jīng)不能滿足新時代的要求。于是，為了適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展而構(gòu)建在線糾紛解決機制就變得非常必要。這樣，在線糾紛解決機制（ODR）就應(yīng)運而生了。[2]

與傳統(tǒng)的糾紛解決機制（ADR）模式相類似，在線糾紛解決機制解決爭議的主要方式是調(diào)解和仲裁，而調(diào)解是ODR中使用最多、最重要的一種方式。如果調(diào)解不成，可以進行仲裁，由于仲裁員的選定是由當(dāng)事人進行的。所以，仲裁員在一定意義上就可以被視為雙方當(dāng)事人的代理人，仲裁裁決也就等同于代理人代表雙方當(dāng)事人而訂立的一種協(xié)議，該協(xié)議對當(dāng)事人具有約束力，當(dāng)事人有履行的義務(wù)。如果敗訴方拒不履行，那么，勝訴方可以向法院起訴要求其履行。也就是說，裁決對雙方當(dāng)事人具有約束力。[3]在歐盟，替代性糾紛解決主要在那些具有跨境因素的勞資糾紛、家庭糾紛和商業(yè)糾紛上適用。在雙方協(xié)商下成立的替代性糾紛解決不遵循管轄權(quán)規(guī)則或者國家的法律，這就消除了法律在不同司法管轄區(qū)適用的不確定性，在一定程度上消除了跨境障礙。這是它適合歐盟國家在線糾紛解決的優(yōu)勢之一，體現(xiàn)了法的適應(yīng)性。而為了進一步適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展，當(dāng)替代性糾紛解決體系被信息通信技術(shù)補充時，就出現(xiàn)了在線糾紛解決，[4]即在線糾紛解決的出現(xiàn)是時代發(fā)展的產(chǎn)物，是大勢所趨。

二、歐盟在在線糾紛解決機制中的主要舉措

（一）自動協(xié)商

在在線糾紛解決中，仲裁員或者調(diào)解員不參與爭議的解決，有關(guān)爭議往往通過計算機程序而自動地得以處理。在程序進行的過程中，對另一方不公開一方的報價或者請求。有些網(wǎng)站如Clicknsettle.com和Cybersettle.com等都采用這種方式。如一項爭議發(fā)生后，在Clicknsettle.com網(wǎng)上，首先，由投訴方進入程序，輸入自己的要求和被告的有關(guān)信息。系統(tǒng)處理投訴方的信息后會向被訴方自動發(fā)出一封電子郵件。被訴方收到郵件后，如果認為自己負有給付或賠償?shù)呢?zé)任，就可以進入同樣的系統(tǒng)，做出自己愿意償付的回應(yīng)，雙方的交涉程序就得以啟動。在這個過程中，如果被訴的報價高于投訴方，那么，將按照投訴方的請求來解決糾紛；整個交涉的過程被限制在60天內(nèi)，如果糾紛在60天內(nèi)還不能得以解決的話，那么，系統(tǒng)允許用戶決定是否將案件移送到離線仲裁調(diào)解機構(gòu)。[5]用戶甚至可以把傳統(tǒng)的電話、傳真，把離線狀態(tài)下ADR的服務(wù)也都運用到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，從而營造一個虛擬的協(xié)商環(huán)境。

這種方式不需要嚴格追究雙方的責(zé)任，而能夠簡便地達成協(xié)議。此外，當(dāng)事人交流起來比較輕松，而且也可能節(jié)省當(dāng)事人的時間和金錢。所以，自動協(xié)商對于當(dāng)事人來講是一種非常經(jīng)濟與實惠的模式。目前，主要的供應(yīng)商是網(wǎng)絡(luò)解決（Cybersettle）。從1998年以來，它已經(jīng)在線解決了超過200 000起糾紛，價值超過了16億美元，其中它解決的最大一筆糾紛額高達1250萬美元。[6]這充分說明，在線糾紛解決在電子商務(wù)糾紛解決中是非常有價值的，它在實踐中對于糾紛的解決發(fā)揮著重要的作用。但是，網(wǎng)絡(luò)解決本身也存在一些需要解決的問題，也有許多需要完善的地方。例如，因為事實上，重復(fù)性用戶可以合計出價歷史記錄和結(jié)果來欺騙消費者，而這往往會導(dǎo)致實際上的不公。

（二）協(xié)助談判：網(wǎng)上調(diào)解與和解

調(diào)解員通常鼓勵各方達成友好的協(xié)議。調(diào)解與和解相似，它近似于法官的裁判。其中，調(diào)解方往往會采取教育、說服的方式進行調(diào)解。調(diào)解員提出調(diào)解方案后，就會千方百計地努力說服當(dāng)事人雙方接受他提出的方案。而調(diào)解的效力最終還是離不開當(dāng)事人雙方的合意。網(wǎng)上調(diào)解與和解的主要優(yōu)勢是它們具有靈活性、簡便性并利于消費者。它的特點在于，在協(xié)商解決民事糾紛的過程中有第三方介入。[7]目前，由SquareTrade所提供的在線糾紛解決服務(wù)已經(jīng)被eBay和Pay－Pal糾紛解決服務(wù)所接管。但是，這些服務(wù)仍然很少。而在線糾紛解決供應(yīng)商SquareTrade運行了很多年，創(chuàng)建了推動在線糾紛解決進一步發(fā)展的模式。

由于同樣的問題多次出現(xiàn)，所以，把糾紛分成不同的部分而一并處理是可能的。當(dāng)買者或者賣者提出申訴時，索賠人需要填寫一項索賠表格來確定糾紛類型，另一方當(dāng)事人通過電子郵件而被通知有關(guān)進程，并被征詢其是否愿意參加。因為這是惟一使買者得到救濟，賣者得到肯定的反饋方式。所以，通常情況下，當(dāng)事人都熱衷于參加。如果雙方當(dāng)事人對解決辦法達成一致，往往糾紛就能得以解決。相反，如果不能達成合意，當(dāng)事人就可以通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)商。其中，SquareTrade很有效。因為它引進了鼓勵當(dāng)事人參與的激勵措施；即雙方當(dāng)事人想要解決糾紛：買方想要得到救濟，賣方想要獲得肯定的反饋。同時，協(xié)議總是被SquareTrade保密而成為具有約束力的合同。[8]

（三）在線仲裁

仲裁是由一個中立的第三方（仲裁員）做出一個決定的程序，它具有終局性，對于雙方當(dāng)事人是有約束力的。在仲裁過程中，當(dāng)事人通?？梢赃x擇仲裁員和準據(jù)法。因為這個程序以比訴訟更具有私人性和有效率，所以，它經(jīng)常被用來解決企業(yè)間的糾紛。但是，實際上，因為擔(dān)心仲裁會阻礙消費者執(zhí)行它們程序上和法庭上實質(zhì)性的權(quán)利，所以，歐盟法律和消費者群體習(xí)慣上不贊成仲裁裁決的使用。在線仲裁的主要難題之一是為了使在線糾紛解決過程中的仲裁裁決有效，而使得修改紐約公約就變得非常有必要。即要確保消費者糾紛的在線仲裁裁決被執(zhí)行，建立嚴格的法律標準是必須的。[9]

此外，除了上面提到的自動協(xié)商，網(wǎng)上調(diào)解與和解，以及在線仲裁之外，還有其他多種不同的在線糾紛解決方式。例如，可以把調(diào)解和仲裁結(jié)合起來，先調(diào)解后仲裁或者先仲裁后調(diào)解，調(diào)解與仲裁共存等。[10]中立第三方對當(dāng)事人提交的證據(jù)和書面材料做出評估；通過監(jiān)察員或者一些人自愿通過網(wǎng)絡(luò)平臺做出不具有約束力的判決。

三、在線糾紛解決的優(yōu)勢

在線糾紛解決在歐盟被廣泛地推廣，因為它借助于網(wǎng)絡(luò)的便捷與調(diào)解而具有很多的優(yōu)勢。

（一）經(jīng)濟性、便捷性和靈活性

由于互聯(lián)網(wǎng)開放是不受時間限制的，所以，通過ODR解決糾紛，一天24小時都可以進行。而且，不管當(dāng)事人身處哪個國家，也都可以利用ODR解決糾紛。這就省去了當(dāng)事人旅途的費用，也使得他們免受奔波之苦。當(dāng)事人只要一臺電腦就可以解決糾紛。[11]糾紛解決可以通過調(diào)解、仲裁，也可以通過先調(diào)解后仲裁，解決起來非常靈活。

（二）利于人類社會的和諧和交往

通過ODR來解決糾紛，可以有效地減少面對面的沖突。這樣，當(dāng)事人往往不會太傷和氣，從而有助于和諧社會的構(gòu)建。同時，人們不用擔(dān)心由電子商務(wù)產(chǎn)生的糾紛因為跨越地域而不好解決，那么，大家會樂意進行電子商務(wù)活動。這有利于全球化商務(wù)活動的開展，有利于人類社會的和諧。

（三）有利于糾紛的解決

當(dāng)事人通過網(wǎng)上調(diào)解等替代性糾紛解決方式解決糾紛，有充分的交流機會，有利于當(dāng)事人進行冷靜的思考。而同時，通過在線糾紛解決，沒有嚴格意義上的輸家。這樣，執(zhí)行起來也較容易，也就更有利于糾紛的解決。

四、在線糾紛解決有待完善的地方

盡管在線糾紛解決有節(jié)省時間和費用，利于當(dāng)事人解決糾紛等優(yōu)勢。但是，它也存在需要進一步完善的地方。

（一）安全性和保密性

在網(wǎng)絡(luò)上，當(dāng)事人提交的請求、答辯意見以及證據(jù)材料等可能會被復(fù)制并在網(wǎng)絡(luò)上大肆傳播，這樣，就會影響企業(yè)的聲譽。此外，網(wǎng)絡(luò)黑客也會威脅到信息的安全。這就需要我們使用在線糾紛解決時，要加強防范。尤其是負責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全的部門要適時、適當(dāng)?shù)靥峁┌踩夹g(shù)服務(wù)并強化網(wǎng)絡(luò)安全管理，以充分保障信息安全，保障當(dāng)事人的合法利益。

（二）語言障礙和面對面聯(lián)系的缺乏

由于電子商務(wù)往往跨越國界，這樣，就會產(chǎn)生語言的障礙。此外，身體語言、面部表情對于交流也是很重要的。而在線糾紛解決在這方面多少會有些欠缺。這就給在線糾紛解決帶來些許困難。當(dāng)然，隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，視頻技術(shù)逐步走進大眾的生活，并日益得到人們的廣泛使用。這樣，有助于彌補面對面聯(lián)系的缺乏。

（三）當(dāng)事人對技術(shù)與法律問題的依賴

在線糾紛解決是通過電腦進行的，所以，當(dāng)事人適用電腦的技術(shù)也會影響在線糾紛的順利解決。此外，法律標準的缺乏也使得執(zhí)行起來缺少法律依據(jù)。而且，在線糾紛解決也不能像訴訟一樣，通過適用傳票等方式強迫當(dāng)事人參加到程序中來。它很大程度上需要依賴于當(dāng)事人自身的配合。也就是說，在線糾紛解決進行的好壞與當(dāng)事人的密切配合的程度是息息相關(guān)的，它對當(dāng)事人的依賴是有目共睹的。

五、歐盟在線糾紛解決的發(fā)展與完善

（一）歐盟在線糾紛解決的發(fā)展

首先，歐盟在促進在線糾紛解決上做出了很多的努力。如它的內(nèi)部申訴程序是阻止商家對客戶糾紛出現(xiàn)的通常方法。在商家和消費者之間，直接的談判是很重要的，很多糾紛都可以通過這種方法來解決。如消費糾紛協(xié)商解決機制調(diào)查顯示，81%的消費者通過直接協(xié)商的方式解決了他們的糾紛。同時，1999年，蓋恩的一項研究也發(fā)現(xiàn)，許多消費者在處理消費者糾紛時都沒有第三方介入。

其次，歐盟實施了消費者申訴表、電子消費者糾紛解決項目（ECODIR）和歐洲消費者網(wǎng)絡(luò)中心（ECC-Net）等項目，以求提振電子商務(wù)的發(fā)展。消費者申訴表是為幫助消費者和企業(yè)的申訴而設(shè)計的，它允許消費者自由地給那些中小企業(yè)在線提交申訴，能被翻譯成11種語言。一旦企業(yè)參加到這個項目中，那么就要受到該行為準則的約束，嚴重違背將會受到相應(yīng)的懲罰；在歐洲層面上，解決跨界消費者糾紛的一個重要的在線糾紛解決項目是電子消費糾紛解決（ECODIR）。電子消費糾紛解決通過分等級的程序設(shè)計來解決小額糾紛，包括協(xié)商、調(diào)解和建議。它允許當(dāng)事人自愿地、免費地提交他們的糾紛。電子消費糾紛解決作為一種全新的糾紛解決機制解決了大量的在線糾紛；歐洲消費網(wǎng)絡(luò)中心（ECC-Net）是一個在歐洲范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)，它的主要功能是通過通知消費者在跨境交易中的權(quán)利和救濟來提升消費者在歐洲市場的信心。該網(wǎng)絡(luò)由歐洲委員會的健康和消費者保護理事會以及每一個國家的政府共同出資。它的第二個作用是給歐洲委員會關(guān)于消費者糾紛和協(xié)調(diào)被批準的替代性糾紛解決和在線糾紛解決計劃的運作提供反饋信息。

最后，在執(zhí)行方面。目前，沒有明確的關(guān)于法院如何推進在線協(xié)議的判例。為了避免司法執(zhí)行，一些在線糾紛解決服務(wù)設(shè)計了有效的自我執(zhí)行機制。例如，互聯(lián)網(wǎng)名稱與數(shù)字分配機構(gòu)（ICANN）要求域名登記員在判決公布的10天內(nèi)執(zhí)行統(tǒng)一域名爭議解決政策。此外，歐盟也采用“點名羞辱”的黑名單?！昂诿麊巍钡脑O(shè)立，使得劣質(zhì)的產(chǎn)品無處藏身，同時也使得不進行誠信經(jīng)營的經(jīng)營者很難在電子商務(wù)中立足。這在客觀上有利于在線糾紛解決的執(zhí)行。而且，歐盟也加強了信息通信技術(shù)在在線糾紛解決中的使用。同時，值得一提的是，它通過信息通信技術(shù)的適用，可以彌補當(dāng)事人面對面交流的缺乏。

（二）歐盟在線糾紛的完善

首先，要提高認知度。如果消費者意識不到在線糾紛解決的重要性以及如何使用它。那么，在線糾紛解決就很難發(fā)揮它應(yīng)有的作用。所以，要使消費者更好地了解它，鼓勵消費者使用它。也就是說，要提高在線糾紛解決的認知度。其次，要注意透明度和保密性的平衡。為了獲得當(dāng)事人在在線糾紛解決中的自信，也要增強透明度并給予消費者應(yīng)有的知情權(quán)。在電子商務(wù)中，企業(yè)不想使它的錯被公開，許多用戶也都熱衷于保持自己的隱私。因此，為了發(fā)展有效的體系，在透明度和保密性這兩個基本方面保持平衡是必須的。再次，要加強公平性和正當(dāng)程序建設(shè)。很多學(xué)者的研究表明，結(jié)果的公平性和程序的公平性對顧客的滿意感影響很大。企業(yè)是電子交易中重復(fù)性的玩家，它往往比消費者有更多的信息選擇權(quán)。基于此，必須提高公平性，尊重正當(dāng)程序。

六、對我國發(fā)展在線糾紛解決的思考

在線糾紛解決機制在我國的發(fā)展是大勢所趨。對此，我國要借鑒與吸收國外最新的研究成果。同時結(jié)合我國電子商務(wù)發(fā)展的實際情況，致力于構(gòu)建好我國的在線糾紛解決機制。

（一）在線糾紛解決機制在我國發(fā)展的必要

在線糾紛解決在我國的發(fā)展刻不容緩。眾所周知，女性在家庭消費中起著舉足輕重的作用，而現(xiàn)在隨著教育的普及，女性上網(wǎng)人數(shù)在逐年增多。隨著女性上網(wǎng)人數(shù)的增加，電子商務(wù)的人數(shù)也在與日俱增。很多部門如金融系統(tǒng)、銷售業(yè)等開始推行網(wǎng)上業(yè)務(wù)。諸如“淘寶網(wǎng)、亞馬遜、京東商城”等電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)交易額迅猛增加。這樣，網(wǎng)絡(luò)糾紛就難免發(fā)生。而網(wǎng)絡(luò)糾紛即在線糾紛解決的完善與否直接關(guān)系到電子商務(wù)的健康發(fā)展，進而關(guān)系到我國經(jīng)濟的發(fā)展和社會的穩(wěn)定。如果解決不好，就會產(chǎn)生信任危機，甚至?xí)鹑后w事件。例如，有的商家在電子商務(wù)交易中欺騙的不僅僅是一個消費者，而是一個消費者群體。這樣，如果解決不好。甚至?xí)绊懙秸麄€社會的信任。

此外，伴隨著網(wǎng)絡(luò)的進步與電子商務(wù)的發(fā)展，在線糾紛解決機制在提供的內(nèi)容、解決爭議的類型，以及運作經(jīng)費的來源等方面都取得了很大的進步。隨著全球性電子商務(wù)市場的到來，中國要融入世界，要跟上時代發(fā)展的步伐。那么，就必須要發(fā)展電子商務(wù)。而這就需要有與電子商務(wù)發(fā)展相配套的在線糾紛解決機制（ODR）。否則，我們在電子商務(wù)中就會處于尷尬的境地。我們不可能愿意到國外打官司，國外也不會樂意把糾紛交給我國來解決。所以，只有發(fā)展在線糾紛解決，才能跟上世界的發(fā)展。

在線糾紛解決機制的建設(shè)是一個系統(tǒng)而又相當(dāng)復(fù)雜的工程，它涉及到多方面的內(nèi)容。而對于國外的在線糾紛解決來講，我國在線糾紛解決機制的發(fā)展非常有限，它還有很大的發(fā)展空間。我們不僅要加大在線糾紛解決的宣傳，讓大家知道并樂于接受。同時，我們也要努力制定出更好的、適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的法規(guī)。如為了促進我國在線糾紛解決機制有序而又健康的發(fā)展，我們可以制定相關(guān)的規(guī)范，對合法提供在線糾紛解決服務(wù)的網(wǎng)站給予資金支持等。

（二）我國發(fā)展在線糾紛解決的建議

在我國發(fā)展在線糾紛解決（ODR）必須要更新觀念、掃除制度上的障礙，必須要努力與世界接軌。

1.在我國發(fā)展在線糾紛解決（ODR），要更新觀念。當(dāng)前，我國公民和企業(yè)對在線糾紛解決（ODR）的了解甚少。在線糾紛解決為電子商務(wù)糾紛解決提供一種高效而經(jīng)濟的救濟渠道，從中，企業(yè)和消費者都可以受益。但是，在實際生活中，很多經(jīng)營者和消費者對ODR缺乏認識。對于電子商務(wù)交易活動，消費者除了需要了解商家的基本情況、商品的質(zhì)量與有關(guān)信息，了解網(wǎng)絡(luò)使用、網(wǎng)上支付信息以及網(wǎng)上商家拍賣機制等信息。同時，也要了解發(fā)生電子商務(wù)糾紛后，如何去解決糾紛。我們要認識到：我國要想和世界經(jīng)濟融入一體，就必須加快電子商務(wù)的發(fā)展和運用在線糾紛解決機制。

2.在我國發(fā)展在線糾紛解決（ODR），要建立有效的制度。在構(gòu)建在線糾紛解決（ODR）上，我們可以把一些國際組織所制定的、有益于電子商務(wù)糾紛解決的規(guī)則作為基本原則。同時，可以借鑒歐盟等國家先進的經(jīng)驗和技術(shù)。在我國現(xiàn)有的法律制度中，司法救濟占據(jù)重要的地位，而ODR則更多地強調(diào)以個人和企業(yè)為主導(dǎo)。對此，我國也要在更新觀念的同時，建立適應(yīng)ODR發(fā)展的法律制度。此外，在電子商務(wù)中，要加強業(yè)界自律。同時，也要在電子商務(wù)中，加強誠信建設(shè)，從而構(gòu)建良好的電子商務(wù)誠信監(jiān)管機制。

3.完善我國的仲裁制度。在我國傳統(tǒng)的糾紛解決機制（ADR）主要有調(diào)解和仲裁，它們是運用很廣泛的兩種形式。而其中，最有可能與在線糾紛解決（ODR）接軌的是把網(wǎng)上仲裁和調(diào)解結(jié)合起來以解決電子商務(wù)糾紛。但是，我國立法上有一大缺陷，即只是規(guī)定了機構(gòu)仲裁。而許多解決ODR的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商并不能算作這里所說的機構(gòu)。如果爭議是通過我國非仲裁機構(gòu)的網(wǎng)站而解決的，那么，裁決往往不能得到有力的執(zhí)行。但是，根據(jù)《紐約公約》，外國的臨時裁決在我國可以得到承認與執(zhí)行。這就很不利于我國的當(dāng)事人。例如，在國際電子商務(wù)中，如果臨時仲裁機構(gòu)做出了中方敗訴的裁決，而中方當(dāng)事人不去自動執(zhí)行此裁決。那么，外方當(dāng)事人可以依據(jù)《紐約公約》向當(dāng)事人所在地的中級人民法院申請強制執(zhí)行。我國法院應(yīng)當(dāng)依據(jù)公約中的相關(guān)規(guī)定進行審查。相反，如果敗訴的是外方，則他們可以根據(jù)我國的仲裁法，以沒有約定仲裁機構(gòu)而申請撤銷該仲裁裁決。這對我國參加國際性的電子商務(wù)無疑是一大障礙。對此，可以在我國的仲裁法律制度中加入臨時仲裁制度的相關(guān)規(guī)定。

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