從危機管理視野看輔導員的應急意識與能力——以一起突發(fā)交通事件處理為例

葉 樺 高旭亮

（成都中醫(yī)藥大學，四川 成都 611137）

高校校園一度被視為內部組織穩(wěn)定性較高的安全場所，然而近年來高校各種突發(fā)事件明顯增多，引起社會廣泛關注。隨著社會競爭的日益激烈，大學生的學習和就業(yè)壓力劇增，心理問題突出;各種價值觀念的沖擊使大學生行為選擇上呈現(xiàn)多樣化趨勢，情感波折、交往不暢、學業(yè)不順等，也會誘發(fā)不可控事件的發(fā)生;校園內部生活、教學方面管理服務的不到位，學生權益沒有得到正當尊重保護，校園安全隱患、校園周邊環(huán)境的復雜性，使學生財產、人身受到意外傷害，一些公共衛(wèi)生事件、政治事件等因素，都會引發(fā)高校突發(fā)事件的發(fā)生。

大學生突發(fā)事件是指由于社會發(fā)展、自然或人為等原因引發(fā)的，在大學校園內（或校園周邊與大學生相關）突然發(fā)生或爆發(fā)的，大學生個體或群體起主導作用且不以高校相關管理主體意志為轉移的，對學校教學、工作、生活秩序造成一定影響、沖擊或危害的事件。突發(fā)事件與危機有著緊密的聯(lián)系，往往是引發(fā)各種危機的直接原因。因此，對于突發(fā)事件的應急管理，某種意義就是危機管理。

危機管理是指管理主體為避免或減少危機所造成的損害而實施的危機預防、事件識別、緊急響應、應急決策、應急處理、評估、恢復等行為的總稱，其目的是為了提高危機發(fā)生的預見能力、危機發(fā)生后的救治能力以及事后的恢復能力。危機處理的主要過程包括預防準備、緊急響應、評估恢復等階段。有效應對和防范高校危機事件，除了高校管理者制定完善的危機管理體系外，還應進一步提高管理者的危機管理能力。高校輔導員作為學生思想政治教育和日常管理工作的組織者、實施者和指導者，是預防和處置大學生突發(fā)事件的第一道防線，在高校危機管理中起著重要的作用。本文嘗試以一起交通突發(fā)事件處理為例，探討輔導員危機管理中應具備的意識與能力。

案例導入:2012年1月1日（元旦假期）晚19點，某高校2011級學生房某、王某，在校外附近乘坐公交車下車后，未經斑馬線橫穿馬路到對面超市購物，行至馬路中間突遭迎面車輛撞擊，釀成了一死一傷的慘劇。死亡學生家庭貧困，沒有購買大學生基本醫(yī)療保險外的其他任何商業(yè)保險。死者家屬雖承認受害者自己在事故中有過錯，但情緒激動，除了追究肇事司機的責任和相應賠償外（對方賠付能力有限），也要求校方給予一定的經濟補償。

一、危機管理中輔導員的角色意識

作為基層思想政治教育工作者的輔導員，其特定的角色和職責，決定了危機管理能力是其應具備的能力之一。教育部頒發(fā)的《普通高等學校輔導員隊伍建設規(guī)定》（教育部［2006］24號，簡稱規(guī)定）第三條明確指出:“輔導員是高等學校教師隊伍和管理隊伍的重要組成部分，具有教師和干部的雙重身份。輔導員是開展大學生思想政治教育的骨干力量，是高校學生日常思想政治教育和管理工作的組織者、實施者和指導者”。并在《規(guī)定》第四條和第五條中闡明了輔導員的工作要求和基本職責，包括“了解和掌握高校學生思想政治狀況，針對學生關心的熱點、焦點問題，及時進行教育和引導，化解矛盾沖突，參與處理有關突發(fā)事件，維護好校園安全和穩(wěn)定”。顯而易見，能否正確處理危機事件是對輔導員綜合能力的考驗，輔導員強烈的責任意識和角色意識是做好危機管理的基礎性工作。

1.危機發(fā)生前的預警意識

上醫(yī)治未病，最好的危機管理是預見危機，預防危機。輔導員在日常學生教育管理中，必須具有憂患與危機意識，充分發(fā)揮職責，進行有效教育和預防，充當突發(fā)事件的發(fā)現(xiàn)者角色。除定期組織開展教育活動，以幫助學生樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀、安全觀之外，還應在黨、團組織、宿舍等方面培養(yǎng)預防與處理突發(fā)事件的助手;組織團委學生會、班委會等團學組織，通過學生的自律自管，依靠學生骨干，及時掌握學生信息，落實信息全面覆蓋、快速反應的信息反饋機制，做到“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決”，以使突發(fā)事件發(fā)生時輔導員可以及時處置，正確應對。

突發(fā)事件必然具備不可控的特性，但輔導員應當增強工作的預見性，對各種可能發(fā)生的事件及時掌握苗頭，洞察信息，并且在第一時間獲得報告。本案例中，輔導員最先得知車禍信息，與平時的預防教育工作良好，在假期前做好安全教育，對學生的去向有所掌握，和學生間的信息渠道通暢，都有著直接的關系。為及時主動處理危機爭取了先機。反之，如果輔導員是最后一個獲得突發(fā)事件的信息，往往反映了其在日常管理工作中的漏洞或者不到位。

2.危機發(fā)生后的響應意識

突發(fā)事件的發(fā)生如果不可避免，那么及時的介入和處置，對于控制危機、避免事態(tài)擴大化有著重要作用，這就需要響應意識。這種意識包括有效進行分析判斷、事態(tài)監(jiān)控、及時溝通和快速反應。輔導員能否及時果斷、妥善有序地應對和處置，對降低危機事件的危害性，甚至化“危”為“機”具有重要的作用。

本案例中，輔導員在獲得事件信息后，第一時間到達危機現(xiàn)場（醫(yī)院搶救現(xiàn)場），向學院主管領導簡要匯報獲得應急處理指示（學院領導也直接參與了處理）;立刻通知受害者家屬，積極協(xié)調醫(yī)院進行搶救，并多次與醫(yī)院溝通傷情;發(fā)動班級同學安排值守;耐心陪護家屬，做好安撫勸慰工作;多次陪同家屬到交警分局協(xié)助事故調查處理;全程參與遺體護理，送太平間（時已深夜），直至最后火化告別。這些對危機的及時響應，雖然沒能挽留傷者生命，但表現(xiàn)出的誠懇態(tài)度和人文關懷，很大程度地撫慰了家屬的痛苦，弱化了家屬因悲痛絕望而產生遷怒校方的情緒。

3.危機發(fā)生后的干預意識

一起危機事件現(xiàn)場處置完畢并不表示處理工作的結束，事后的危機干預同樣重要。事后的危機干預包括了善后處理、學習總結、情緒恢復、危機評估等。隨著危機處理工作的深入開展和危機事件走向尾聲，如何防止同類事件的再次發(fā)生，消除事件在學生中帶來的沖擊和情緒波動，作為輔導員要完成大量的善后工作。

本案例中，輔導員一方面對當事其他受害學生進行心理干預，使其盡快擺脫傷害事件帶來的心理陰影;一方面在班級組織同學對逝者表達哀思，凝聚了班級感情。面對慘禍及時開展安全教育，紀律教育，使同學們的安全意識和保險意識極大提升。同時，對于此次危機事件的發(fā)生和處理，積累經驗教訓，探索把握規(guī)律，進行認真的總結和評估，并整改工作中的一些薄弱環(huán)節(jié)，有利于提升輔導員的危機管理能力，避免危機帶來的工作風險。

二、危機管理中輔導員的能力要求

素質或意識必須外化為一種能力才能發(fā)揮作用。輔導員在危機管理中的能力是其職業(yè)素質的外顯，也是危機處理實際工作能力的具體體現(xiàn)，直接決定了輔導員危機管理中工作的實際效果。

1.掌控能力

輔導員在管理學生班級、組織開展活動時，就是司令員，必須要對所帶的班級具有一定的掌控能力，對班級情況熟悉，掌握信息準確，工作有針對性，發(fā)出指令有效。這種掌控力，在危機管理中，就體現(xiàn)在危機發(fā)生前信息的掌握能力、危機處置中的資源調動能力及處理后引導教育能力。

提高輔導員的掌控能力需要平時扎實的基礎性工作，既要深入班級，獲得準確信息，也要建章立制，有所規(guī)矩，更要靠輔導員平時與同學建立的信任獲得同學們的尊重和支持。本案例中，由于輔導員對于班級基礎資料收集完備，骨干同學發(fā)揮作用，信息及時掌握，較好地控制了危機事態(tài)的發(fā)展。

2.執(zhí)行能力

執(zhí)行力是貫徹組織和領導意圖、完成預定目標的一種實際操作能力。雖然輔導員在其職責范圍內獨立開展工作，但是危機管理不同于日常管理，突發(fā)事件帶來危害后果的不可預測性，要求輔導員必須正確領會主管部門和領導的意圖，獲得上級的指示，做到接收準確，執(zhí)行有效。

本案例中，一方面，死者家屬經常主動與輔導員聯(lián)系，表達自己的訴求，這時候輔導員代表了學院和學校;另一方面，輔導員對于校方在無過錯情況下能做出的幫扶，不能擅自表態(tài)和做主，必須請示上級領導，這時候輔導員代表了家屬。輔導員在危機管理中的執(zhí)行力，必須把個人的感情糾結暫時放在一邊，依法合理合情地給予受害者人道主義幫助，忠實而藝術地執(zhí)行校方在此次危機處理中的意見和決定。

3.協(xié)調能力

協(xié)調能力是指輔導員作為危機處理的基層管理者，上要向領導請示匯報，下要向工作對象傳達清楚明白，橫向還要能夠影響帶領同事、溝通其他部門共同來工作。突發(fā)事件往往不能事前演練，需要在危機后及時聯(lián)系協(xié)調相關各方面，這就要求輔導員熟悉組織程序和辦事流程，有良好的溝通協(xié)作能力，獲得各方面的支持以便進行危機的處理和干預。

本案例中，為了最大程度地顯示學校對于受害學生的關懷，化解危機，輔導員一直處在危機處理協(xié)調的第一線，協(xié)調家屬與學校、家屬與交管局、協(xié)調死者遺留問題的處理、協(xié)調死者與傷者的理賠等事項。不遺余力的協(xié)調工作，也獲得了死者家屬的理解，弱化了危機。

4.溝通能力

輔導員工作需要語言表達的場合很多，常代表學校、學院及黨組織、團組織等，與學生動員、談話、教育、引導、勸說等等，既需要出色的語言表達來現(xiàn)場鼓動和宣傳，也需要在個別談話時洞察對方心理感受、靈活駕馭談話氛圍，還需要良好的書面表達來整理經驗和總結工作。這都是溝通能力的體現(xiàn)，而在危機管理中有時更多表現(xiàn)為一種心理安撫能力。

本案例中，面對死者家屬悲痛欲絕的情緒，一切語言安撫都顯得蒼白，但是真誠的溝通可以通過很多方式表達。輔導員無聲的淚水、真誠的接待、全程的陪同、積極的協(xié)調，與家屬一起料理遺體并在深夜一起送往太平間，引導班級的悼念和自發(fā)捐款……等等細節(jié)，都傳遞著真情，溫暖著人心，安撫了家屬憤怒絕望的心情。家屬欲哭無淚，輔導員耐心的傾聽，也許是最好的溝通和撫慰。

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