某中醫(yī)院2010～2012年門診患者投訴情況分析※

邱定榮 夏 萍 袁秀琴

（廣東省廣州中醫(yī)藥大學第二附屬醫(yī)院，廣州510120）

某中醫(yī)院2010～2012年門診患者投訴情況分析※

邱定榮 夏 萍 袁秀琴

（廣東省廣州中醫(yī)藥大學第二附屬醫(yī)院，廣州510120）

目的分析門診患者投訴的主要原因，提出相應的防范對策，從而提高門診患者滿意度和忠誠度。方法對2010～2012年的116例門診患者投訴資料進行回顧性分析。結果116例門診患者投訴中，涉及服務態(tài)度的投訴49例（42.2%），醫(yī)患溝通34例（29.3%），藥品服務12例（10.3%）、門診服務系統(tǒng)11例（9.5%）、醫(yī)技檢查服務7例（6.0%），醫(yī)療質量3例（2.6%）。結論加強投訴管理體系的系統(tǒng)建設，加強服務培訓，強化“以病人為中心”的服務理念，不斷優(yōu)化門診就醫(yī)流程，是減少患者投訴、提升門診服務的有效途徑。

門診患者；投訴；對策；醫(yī)院管理

十年來，我院門診是醫(yī)院的前沿陣地，是醫(yī)院對外的重要服務窗口，也是患者就診的主要場所，存在服務對象構成復雜、服務場所點多面廣、工作人員素質參差不齊、就診手續(xù)煩瑣等特點和問題，是患者投訴和醫(yī)療糾紛的易發(fā)地［1］。近十多年來，我院門診量持續(xù)增長，2012年全年門診量超過680萬人次，成為全國年服務患者人數最多的中醫(yī)醫(yī)院之一，持續(xù)快速增長的門診量給門診建設和管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)。為更好地了解患者的核心需求，持續(xù)改進門診服務質量，我們對我院近三年來所受理的116例患者投訴做一回顧性分析。

1 資料與方法

1.1一般資料資料來源于我院2010年1月至2012年

12月所受理的116例門診患者投訴。所謂投訴主要是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。116例患者投訴均統(tǒng)一由我院病人服務中心受理登記，并按醫(yī)院投訴管理流程［2］完成投訴受理、投訴調查、答復患者、投訴存檔等一系列工作的門診患者投訴。

1.2統(tǒng)計分析方法根據三年資料匯總梳理，并按照投訴來源分布、投訴內容分布、投訴科室分布、被投訴人員分布等方面進行分析。采用SPSS19.0軟件進行描述性統(tǒng)計分析。

2 結果

2.1基本情況2010～2012年共登記受理門診患者各類投訴116件，其中2010年53件，2011年47件，2012年16件。三年的投訴發(fā)生率分別是0.011‰、0.009‰和0.003‰。

2.2投訴來源分布我們將投訴來源分為兩大類：一類是來電、來訪、來信的投訴，這類投訴我們稱之為患者的主動投訴；另一類是醫(yī)院每月組織的門急診患者滿意度調查、每兩個月的服務專項調查、及每季度的文明科室檢查中，病人向工作人員所反映的門診服務問題，這類投訴我們稱之為醫(yī)院主動征詢所獲得的病人投訴。116例投訴中，病人以主動方式進行投訴的比例為47.4%（55／116），而醫(yī)院通過主動征詢獲得病人投訴的比例為52.6%（61／116）。相比2010年，2012年病人主動投訴的比例上升了2.8%，通過醫(yī)院主動收集的投訴比例下降了2.8%。

2.3投訴內容分布從投訴內容來看，116例投訴中，涉及服務態(tài)度的投訴最多，占42.2%（49／116）。主要存在問題是部分醫(yī)護人員主動服務意識淡薄，使用文明用語欠缺，態(tài)度生硬、面無表情，對患者詢問缺乏耐心。如個別醫(yī)生在整個看病過程中也沒有抬頭看一下病人，沒耐心聽病人訴說病情，病人還沒說完病情就把藥開好；個別B超工作人員服務欠熱情、語言較生硬，對病人問題不耐心解答，致患者不滿意而投訴。其次是醫(yī)患溝通的投訴，占29.3%（34／116），主要問題是門診醫(yī)生由于工作量巨大，醫(yī)療文書書寫要求規(guī)范，工作環(huán)節(jié)繁雜，與患者交流的時間較少；少數醫(yī)護人員缺乏服務和與患者溝通的意識及技巧，形成醫(yī)生表述或患者理解不清，因而易給患者造成這個醫(yī)生“不負責任”、“冷漠”、“失誤”等誤解或多跑冤枉路而誘發(fā)投訴。藥學服務的投訴占10.3%（12／116），主要問題是門診取藥高峰期，發(fā)藥藥師難以將各類藥品的服用方法、注意事項等詳細告知患者，造成用藥告知、溝通不到位。藥師為縮短患者的候藥時間，加快調配處方和發(fā)藥的速度，容易出現配錯或發(fā)錯藥品。涉及門診服務系統(tǒng)的投訴占9.5%（11／116），主要問題是門診就醫(yī)涉及掛號、候診、就診、交費取藥、檢查、治療等多個環(huán)節(jié)，部分就醫(yī)指引、流程設計不合理，候診秩序管理不到位，或醫(yī)師臨時停診、換診等，均會給患者的就醫(yī)體驗帶來不方便。醫(yī)技檢查服務的投訴6.0%（7／116），主要是由于檢查醫(yī)護人員語言、態(tài)度生硬，或候檢秩序欠佳，或機器故障、標本采集質量等各種原因導致檢查檢驗結果報告時間延遲，影響了當天就診患者的續(xù)診等，均令患者不滿而投訴。涉及診療效果的投訴占2.6%（3／116），主要問題是個別病例由于疾病本身的原因，治療效果不佳，但患者不理解，認為是醫(yī)生醫(yī)療技術不過關的問題。

相比2010年，2012年門診患者的醫(yī)患溝通類投訴下降85.0%，門診服務系統(tǒng)投訴下降66.7%，服務態(tài)度類投訴下降58.8%，藥學服務類和診療效果類投訴均下降50.0%；另外，2012年無醫(yī)技檢查服務類投訴。

2.4投訴科室分布116例投訴中，門急診臨床科室的投訴占61.2%（71／116），醫(yī)技檢查科室和藥劑科各占13.8%（16／116），窗口服務部門占11.2%（13／116）。71例門急診臨床科室的投訴中，內科門診、急診科和婦科門診分別占了13.8%（16／116）、8.6%（10／116）和5.2%（6／116）。醫(yī)技科室中放射科的投訴最多，占了6.0%（7／116）。藥劑科中計價收費處投訴最多，占了6.0%（7／116）。窗口中掛號處的投訴最多，占了6.9%（8／116）。

2.5被投訴人員分布從被投訴對象的分布看，醫(yī)生75人（68.2%），藥學16人（14.5%），文員10人（9.1%），護士9人（8.2%），可見醫(yī)生是被門診患者投訴的主要對象。

3 討論

3.1進一步加強投訴管理體系的系統(tǒng)建設投訴管理體系的系統(tǒng)建設為醫(yī)院探求患者需求，持續(xù)改進服務和提升競爭力，提供了重要的依據和工作思路。醫(yī)院提出處理患者投訴的“三個第一”，即第一時間做出回應，第一時間解決問題，第一時間尋找問題的根源［3］。當患者投訴時，積極采取服務補救措施，將患者的不滿意化解，有效減少負面影響，維護醫(yī)院服務品牌形象。此外，最重要的是醫(yī)院把患者投訴轉化成改進服務的寶貴資源，醫(yī)院通過投訴資源，找出患者的核心需求和醫(yī)院的服務難點，將其形成醫(yī)院服務持續(xù)改進的工作重點。2010～2012年，醫(yī)院共對8個服務難點組織開展了服務攻關和服務持續(xù)改進，并取得了較好的成績。三年來共收到表揚信3722封，錦旗916面，門診病人滿意度為94.48%，急診病人滿意度為96.19%，門急診病人平均滿意度為95.33%。

3.2進一步加強服務培訓強化“以病人為中心”的服務理念①加強服務意識和服務技巧的培訓：強化醫(yī)護人員服務規(guī)范的培訓，把服務意識教育和感恩患者的文化教育結合起來，使服務培訓深入到具體的工作節(jié)點，使“為病人提供優(yōu)質服務”成為醫(yī)護人員的主動意識和自覺行為。定期開展優(yōu)質服務情景模擬比賽，提高醫(yī)護人員的服務技巧和服務水平。提高服務意識和服務技巧是最大限度減少門診病人關于服務態(tài)度投訴的有效途徑。②加強醫(yī)患溝通的培訓：認真落實醫(yī)患溝通各項制度；定期進行醫(yī)患溝通培訓，提高醫(yī)護人員的溝通技巧；同時，在為患者提供醫(yī)療服務的過程中主動加強與患者的溝通，如耐心傾聽患者病情和解答患者疑問，主動告知患者檢查、治療方案、用藥、費用，及可能出現的并發(fā)癥等，征得患者的同意、理解和配合。當機器故障、標本采集質量等各種原因導致檢查檢驗結果報告時間延遲時，相關部門的醫(yī)務人員要做好患者的溝通解釋工作，并盡快解除故障。良好的溝通是做好一切工作的基礎，合理運用語言和行為溝通技巧，變被動為主動，將患者投訴消滅在萌芽狀態(tài)［3］。③開展藥師咨詢服務：在門診藥房開展藥師咨詢服務，由高年資、經驗豐富的藥師擔任咨詢工作。有效分流了門診取藥高峰期關于各類藥品的服用方法、注意事項等詳細告知患者的工作，使藥師有更充裕的時間配藥和核對藥品，降低差錯發(fā)生率。

3.3進一步優(yōu)化門診就醫(yī)流程服務沒有最好，只有更好，所以就醫(yī)流程需要不斷優(yōu)化和完善。如從人工建卡、掛號到自助建卡、掛號、預約掛號一條龍服務，從人工分診到電子分診高效率、人性化服務，從患者到醫(yī)院前臺取檢驗報告到短信通知、網上查詢檢驗報告服務等，相關流程得到不斷優(yōu)化，從而不斷提高了門診服務效率水平。同時嚴格控制門診醫(yī)師的停診、換診情況，落實各級醫(yī)師出診有關管理規(guī)定，堅持專科、專家申請門診審批程序、規(guī)范及停診權限批準原則。每月對未達標最低門診量及出診率低于醫(yī)院規(guī)定的專科及個人進行分析追究原因，各科門診量、出診率與科主任責任目標掛鉤，保證病人診療的連續(xù)性。

［1］汪洪明.淺談門診病人投訴的原因及防范措施［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，（6）：363.

［2］夏萍，呂玉波，黃慧玲，等.某院投訴管理體系的建立和完善［J］.中國衛(wèi)生質量管理，2010，17（4）：64-66.

［3］陶慧，趙亞麗，柴曉波.從患者投訴審視門診危機管理［J］.中國誤診學雜志，2011，11（32）：8009-8010.

10.3969／j.issn.1672-2779.2013.13.101

：1672-2779（2013）-13-0150-02

吳義紅

2013-05-18）

上海市干部保健局課題［No：2011GB20］