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      汽車維修企業(yè)客戶回訪探析

      2013-08-15 00:54:11賈全倉楊淑霞李建茂苗樹棟
      科技視界 2013年20期
      關(guān)鍵詞:處理意見售后經(jīng)理

      賈全倉 楊淑霞 李建茂 苗樹棟

      (1.蘭州城市學(xué)院 培黎工程技術(shù)學(xué)院,甘肅 蘭州 730070;2.蘭州城市學(xué)院 實訓(xùn)中心,甘肅 蘭州 730070;3.甘肅機械化建設(shè)工程有限公司,甘肅 蘭州 730060;4.甘肅建投隧道工程有限公司,甘肅 蘭州 730060)

      0 引言

      汽車維修企業(yè)客戶回訪作為售后服務(wù)工作的重要組成部分,不僅關(guān)系到汽車維修企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,更關(guān)系到客戶對產(chǎn)品和汽車維修企業(yè)的滿意度。因此,做好客戶回訪工作是至關(guān)重要的。目前國內(nèi)多數(shù)品牌授權(quán)的維修企業(yè)均采取了“預(yù)約、接待、維修、檢驗、結(jié)算交付、客戶回訪”等六大基本流程[1]??蛻艋卦L是維修服務(wù)流程中的最后一道環(huán)節(jié),屬于與顧客接觸、溝通和交流環(huán)節(jié),一般通過電話訪問的方式進行。較好的后續(xù)跟蹤服務(wù),一方面,能夠掌握售后服務(wù)中心維修業(yè)務(wù)存在的不足,另一方面,又能夠更好地了解顧客的期望和需求,接受顧客和社會監(jiān)督,增強顧客的信任度。

      1 汽車維修企業(yè)客戶回訪

      1.1 汽車維修企業(yè)客戶回訪的概念

      客戶回訪是目前汽車維修行業(yè)普遍推行的服務(wù)流程的環(huán)節(jié)之一,通常來說就是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等,排除技術(shù)故障,提供技術(shù)支持,寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息的過程。

      1.2 汽車維修企業(yè)客戶回訪的作用

      客戶回訪作為最基礎(chǔ)的工作,在滿意度提升方面占有舉足輕重的作用。主要表現(xiàn)在:

      1)通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一位客戶的基本情況及維修動向;

      2)在對客戶有詳實了解的基礎(chǔ)上,有針對性的對不同客戶進行不同方法的維系與跟蹤回訪;

      3)了解客戶需求,便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù);

      4)發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,及時改進提高;

      5)提高客戶滿意度。

      2 汽車維修企業(yè)客戶回訪的內(nèi)容及實施規(guī)范

      2.1 目前行業(yè)中客戶回訪的狀況

      目前國內(nèi)大多數(shù)品牌汽車維修企業(yè)已經(jīng)建立了從事售后客戶回訪的部門,通常作為客戶服務(wù)部的重要職能之一,能夠開展基本的售后客戶回訪的業(yè)務(wù),但是還存在一些不足之處,一方面客戶回訪的形式比較單一,大多數(shù)企業(yè)實行的是電話回訪這種形式,雖然直接明確,但是單一的形式以及目前市場上紛亂的推銷、宣傳類型電話很容易導(dǎo)致客戶的反感和抵觸。另一方面對于客戶回訪結(jié)果的利用也缺乏科學(xué)的態(tài)度,僅對出現(xiàn)的抱怨進行個案處理,未能對其進行分析和整理。因此說售后客戶回訪流于一種形式。

      2.2 客戶回訪的內(nèi)容

      汽車維修服務(wù)企業(yè)應(yīng)在交車之后三日內(nèi)對顧客進行跟蹤回訪,跟蹤回訪體現(xiàn)對顧客的關(guān)心,更重要的是了解對維修質(zhì)量、顧客服務(wù)、收費情況和維修時效性等方面的反饋意見,以利于維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)不足、改進工作,回訪人員應(yīng)做好回訪記錄,作為質(zhì)量分析和顧客滿意度分析的依據(jù)。如果在回訪中發(fā)現(xiàn)顧客有強烈地抱怨和不滿,應(yīng)耐心向顧客解釋說明原因并及時向服務(wù)經(jīng)理匯報,在一天內(nèi)調(diào)查清楚情況,給顧客一個合理的答復(fù),以平息顧客地抱怨,使顧客滿意。

      2.3 客戶回訪的實施規(guī)范

      及時電話跟蹤,維修保養(yǎng)后,質(zhì)量跟蹤員于交車之日起三日內(nèi),給顧客打電話詢問車輛情況,向顧客來店表示謝意,詢問結(jié)果是否稱心如意[2]。聽取顧客的感想,詢問有無其他意見。對于深感不滿的顧客,必須耐心聽取其具體原因,電話跟蹤后及時向售后服務(wù)經(jīng)理反映真實情況,共同研究改善對策。每天應(yīng)將當(dāng)天存在質(zhì)量問題的電話跟蹤導(dǎo)出到售后電話跟蹤處理日報表中,并提交給顧客服務(wù)經(jīng)理。存在維修質(zhì)量問題的處理,應(yīng)向顧客致歉,安撫顧客的情緒,并承諾盡快將處理意見反饋給顧客。顧客服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)和車間主管負(fù)責(zé)制定處理意見及內(nèi)部改進措施,并詳細(xì)記錄于維修后電話跟蹤處理日報表中。服務(wù)跟蹤必須在次日再次致歉顧客,并向顧客反饋處理意見。如果顧客對處理意見不滿意,應(yīng)再次討論處理意見直至顧客滿意為止。對于發(fā)生維修質(zhì)量問題的顧客,應(yīng)在返修后,再次進入維修后電話跟蹤服務(wù)。

      存在配件方面問題的處理。顧客服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)和配件經(jīng)理負(fù)責(zé)制定處理意見及內(nèi)部改進措施,并詳細(xì)記錄于維修后電話跟蹤處理日報表中。如果是配件質(zhì)量存在問題,承諾盡快將處理意見反饋給顧客,次日向顧客致歉并向顧客反饋處理意見。如果是配件價格或配件供貨方面的問題,須向顧客表示歉意,并承諾會盡快處理。

      存在服務(wù)質(zhì)量問題的處理。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員向顧客詢問具體情況,并應(yīng)根據(jù)實際情況向顧客致歉。顧客服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)和服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定處理意見及內(nèi)部改進措施,并詳細(xì)記錄于維修后電話跟蹤處理日報表中。對于重大抱怨的顧客,次日服務(wù)跟蹤員須再次向顧客致歉,并反饋處理意見給顧客。在顧客檔案備注中標(biāo)記為重點顧客。

      在進行電話跟蹤服務(wù)時,應(yīng)進行定期保養(yǎng)提醒,并提示顧客可享受的預(yù)約服務(wù)。如果維修服務(wù)中心近期有什么維修服務(wù)方面的優(yōu)惠活動,應(yīng)提示或推薦給顧客。顧客服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)每周向站長提供維修后電話跟蹤質(zhì)量周報,此報告對有質(zhì)量問題的跟蹤服務(wù)進行匯總[3]。定期由維修服務(wù)中心顧客服務(wù)經(jīng)理帶隊,選擇一定比例的顧客進行上門拜訪,并詳細(xì)記錄,總結(jié)經(jīng)驗,反饋給站長。

      跟蹤回訪過程中使用規(guī)范語言,發(fā)音要自然、友善。不要講話太快,一方面,可給沒有準(zhǔn)備的顧客時間和機會回憶細(xì)節(jié),另一方面,避免顧客覺得你很忙。不要打斷顧客的講話,記下顧客的評語(批評、表揚)。交車一周之內(nèi)打電話詢問顧客是否滿意。如果顧客有抱怨,不要找借口搪塞,告訴顧客你已記下他的意見,并讓顧客相信只要他愿意,有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題,及時將跟蹤結(jié)果向維修經(jīng)理匯報,維修經(jīng)理再與顧客聯(lián)系,如屬服務(wù)質(zhì)量問題則將車開回進行維修,屬服務(wù)態(tài)度問題的向顧客表示歉意,直至顧客滿意。這樣從預(yù)約開始到跟蹤結(jié)束,形成一個閉環(huán)??傊獙︻櫩筒粷M的原因進行分析并采取改進措施。對顧客的不合理要求進行恰當(dāng)解釋。

      3 客戶回訪實施對策

      3.1 客戶回訪機構(gòu)的管理改善

      首先,汽車維修企業(yè)應(yīng)該高度重視售后客戶回訪的機構(gòu)建設(shè)。目前各企業(yè)大多數(shù)建立了專門的客戶服務(wù)部門,這個部門的建立應(yīng)該獨立于其它的業(yè)務(wù)部門,直接受企業(yè)高層管理,便于客觀地調(diào)查以及充分行使監(jiān)督的職責(zé)。同時對于從事售后客戶回訪的客戶關(guān)系人員要具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力包括人際溝通能力、掌握車輛維修知識、決策以及邏輯分析歸納的能力。

      3.2 完善企業(yè)管理信息系統(tǒng)

      售后客戶回訪作為企業(yè)與客戶溝通的渠道,首先要保證企業(yè)建立完善的信息管理系統(tǒng)。具體來說要保證客戶檔案的準(zhǔn)確性和及時性,這是售后客戶回訪的基礎(chǔ)。目前多數(shù)品牌服務(wù)店都在使用網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),簡稱DMS系統(tǒng)。同時應(yīng)該在流程上予以約束,確??蛻舻谋救诵畔⒑蛙囕v的服務(wù)信息能夠及時、準(zhǔn)確地進入企業(yè)的管理信息系統(tǒng),通過網(wǎng)絡(luò)資源共享使得售后客戶回訪部門能夠準(zhǔn)確及時地掌握這些信息,并根據(jù)這些信息實施售后客戶回訪。

      3.3 發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶

      企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),來源于對客戶基盤的維護與擴張。但是,對企業(yè)利潤能夠做出突出貢獻的,卻是企業(yè)基盤中的優(yōu)質(zhì)客戶。所以,企業(yè)在基盤客戶中尋找與發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶、尋機建立與優(yōu)質(zhì)客戶之間的頻繁往來與手足情義,認(rèn)真傾聽并研究落實他們對車輛服務(wù)的各項需求,就成為企業(yè)市場工作的重點與企業(yè)利潤的主要來源。

      企業(yè)加強對優(yōu)質(zhì)客戶的集中維護,可以降低企業(yè)對基盤客戶的維護成本,提高回訪人員的工作效率與效果,以及了解更加真實的客戶需求與企業(yè)現(xiàn)存的差距。

      在企業(yè)經(jīng)營過程中,不斷發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶、不斷培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶,也應(yīng)該成為業(yè)務(wù)接待員與電話回訪員的工作職責(zé)之一[4]。

      3.4 客戶回訪重要信息與企業(yè)共享

      客戶服務(wù)部應(yīng)保障回訪信息的真實性及回訪信息的公開化??蛻絷P(guān)系部門應(yīng)該對回訪結(jié)果詳實記錄,定期對這些記錄進行整理和分析,發(fā)現(xiàn)本企業(yè)存在的不足之處,提出改進措施及建議,形成書面的預(yù)防糾正措施,提交給企業(yè)的決策管理者落實。在實施售后客戶回訪過程中,有時會出現(xiàn)客戶的不滿和投訴,在回訪工作中如遇到客戶的重大質(zhì)量投訴,回訪人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的原話與車輛信息,并立即通知現(xiàn)場主管或企業(yè)高層,同時,相關(guān)管理人員應(yīng)積極做好應(yīng)對措施予以補救。

      4 總結(jié)

      當(dāng)前,汽車維修企業(yè)面臨著日益激烈的競爭。要想在市場中得以生存和進一步發(fā)展,唯一的方式就是通過自身服務(wù)質(zhì)量的改善來提高客戶滿意度以獲得更多的忠誠客戶??蛻艋卦L是企業(yè)運營與管理中的重要組成部分。企業(yè)經(jīng)營者正確設(shè)置客戶分類與回訪權(quán)歸屬,將有助于企業(yè)對客戶基盤的維護效果,并促進企業(yè)效益的穩(wěn)步提升。

      [1]4S店必修課之售后篇:汽車售后流程及其應(yīng)用[M].北京:北京大學(xué)出版社,2010:12.

      [2]冷劉偉.汽車維修服務(wù)流程[J].江西:科技經(jīng)濟市場,2011:17.

      [3]趙軍.汽車 4S 店客戶的關(guān)懷[J].上海:上海汽車,2009:22.

      [4]李紹銘.維修服務(wù)服務(wù)滿意度[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008:18.

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