運用雙因素理論探析如何有效激勵酒店員工

郝丹璞，易 苗，熊 雙

（鄖陽師范高等專科學校 政法與旅游系，湖北 十堰 442000）

激勵是酒店管理者激發(fā)和鼓勵酒店員工朝著組織所期望的目標采取行動的過程，它可以吸引并留住人才，充分發(fā)揮員工的才能，激發(fā)員工創(chuàng)造性。雙因素理論是一種有效激勵員工的理論，又叫“激勵——保健理論”（Motivation－Hygiene Theory），是由美國心理學家赫茲伯格1966年在其代表作《工作與人性》一書中提出來的[1]。該理論研究表明讓員工在工作中產(chǎn)生滿意感和不滿意感的因素是分別獨立存在的，如果員工獲得這些滿意感的要素就會產(chǎn)生滿意感，要是沒有獲得就沒有滿意，而不是不滿意；相反，如果人們沒有獲得可以消除不滿意感的因素時，就會覺得不滿意，即使獲得可以消除不滿意的因素，也不會帶來滿意感。在酒店人力資源管理實踐中，我們以雙因素理論為基礎(chǔ)，提出有效激勵酒店員工的策略，以供酒店管理者日后借鑒。

一、雙因素理論的主要觀點

赫茲伯格認為影響人們行為的因素主要有兩類：保健因素和激勵因素（如下表1）。保健因素是與員工的不滿情緒有關(guān)的因素，比如工作環(huán)境、薪酬、監(jiān)督等。保健因素處理不當容易導致員工不滿，它的改善能夠消除員工的不滿，卻不能讓員工感到滿意并調(diào)動其積極性。而激勵因素是與員工的滿意情緒有關(guān)的因素，比如工作本身、提拔、成長等。激勵因素的改善可以大大提高員工的滿意度，激發(fā)員工的工作熱情，提高勞動生產(chǎn)效率。

表1：保健因素和激勵因素

二、酒店員工的行為分析——保健因素和激勵因素

（一）酒店員工保健因素分析

1.工作環(huán)境。工作環(huán)境的好壞很大程度決定了工作的效率和員工的心理舒適度。在和諧愉快的工作環(huán)境下，酒店員工會更樂意為酒店諫言獻策，心甘情愿為酒店服務(wù)，使酒店獲得更多的經(jīng)濟效益。若酒店員工覺得工作環(huán)境差，往往會主動離職，導致酒店常常“留不住人”。

2.薪酬。薪酬是使酒店員工不滿意的重要原因。筆者實地走訪當?shù)囟嗉揖频?，通過對酒店員工整體平均薪酬滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，31.57%的員工不滿意目前的薪酬，56.68%的員工認為一般，僅11.75%的員工表示滿意。由此，薪酬的不滿導致酒店員工流失率節(jié)節(jié)攀高，員工工作積極性下降，直接影響服務(wù)品質(zhì)。

3.監(jiān)督。監(jiān)督的作用在于提高酒店員工的工作效率，完善工作規(guī)范。由于監(jiān)督方法不當，不少酒店員工對監(jiān)督人員非常反感，覺得在監(jiān)督下工作很不自在。有些酒店甚至安裝竊聽器和攝像頭監(jiān)督員工工作，直接導致員工的不滿情緒再次上漲，集體罷工。

4.地位。酒店員工也渴望受尊重，具有一定的社會地位。事實表明，不少酒店基層員工處于企業(yè)底層，薪水低廉，從事體力勞動，天天服務(wù)客人，有時還會遭受客人白眼。喪失了地位和尊重，嚴重影響了酒店員工的心理狀態(tài)，導致出現(xiàn)酒店員工頻頻跳槽的現(xiàn)象。

5.安全保障。安全保障一般包括酒店員工的人身安全保障、財物安全保障、合法權(quán)益保障等。一旦安全得不到保障，員工會表現(xiàn)出強烈的不滿情緒，人心渙散，企業(yè)形象大打折扣。

6.人際關(guān)系。酒店員工都渴望能夠建立起良好的人際關(guān)系網(wǎng)，滿足其社會交往的需要。目前有些員工與周圍領(lǐng)導、同事處不來，糟糕的人際關(guān)系令員工的滿意度降低，影響心情和工作表現(xiàn)，不利于個人的成長。

7.酒店制度。各酒店都是參照企業(yè)實際情況來建立制度，制度同酒店員工的滿意度是緊密聯(lián)系的。如果酒店對請事假的員工不分青紅皂白，一律扣除工資并加以處罰，這勢必會讓員工感到不滿意，從而增加離職的可能性。

（二）酒店員工激勵因素分析

1.工作本身。工作滿意度是員工比較自己期望獲得收益與實際獲得收益的時候產(chǎn)生的對工作的情感反應(yīng)[2]。工作滿意度的高低是和工作本身密不可分的。酒店工作能夠鍛煉員工的勞動技能，擴展員工的視野，使員工感受到團隊工作的樂趣，員工的滿意程度就高。

2.提拔。提拔員工是有效激勵酒店員工的重要手段之一。雖然報酬的提高可以使員工短期內(nèi)有一定的滿足感，但他們更希望能夠通過提拔來實現(xiàn)自己的人生價值。尤其是內(nèi)部提拔，可以讓酒店員工實現(xiàn)自己的職業(yè)規(guī)劃，從而能夠長期留得住員工。

3.成長。員工的成長離不開酒店的幫助和支持。酒店根據(jù)每個員工的情況指導員工編制職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助員工了解不同崗位發(fā)展階段的特點和發(fā)展意愿，明確發(fā)展方向。在這樣一個良好的成長氛圍下工作，員工容易獲得滿足感，盡心盡力地為酒店做事。

4.被他人認可。酒店員工都渴望自己能夠被上級、同事、顧客所認可。但是有些新員工往往不被老員工認可。遇到這種情況，勢必打擊新員工的積極性。如果老員工采取一些鼓勵的方式，這樣新員工就會得到強烈的認同感，激發(fā)對學習的熱情。

5.成就。不少員工在酒店工作一段時間后，發(fā)現(xiàn)每天都重復(fù)干著同樣的事情。長此以往，員工便會覺得很沒成就感，引發(fā)對工作產(chǎn)生疲勞、厭倦情緒。因此，酒店要正確引導員工，使員工建立自信心、激發(fā)潛能、提高能力，慢慢的成就感就會油然而生。

6.責任。酒店員工有了責任感，才具有驅(qū)動自己前進的動力，才可以感受到很多有意義的事等待自己去做，才能體會到自我價值的實現(xiàn)，才能真正得到他人的信賴和尊重從而獲得滿足。

三、有效激勵酒店員工的策略

有效調(diào)動酒店員工的積極性，不但要注意薪酬利益和工作環(huán)境等保健因素，更需要注重工作本身、成長等內(nèi)在的激勵因素。酒店管理者應(yīng)該制定全面保障員工基本需求的制度，并采取一系列有效的激勵策略，將保健因素轉(zhuǎn)化成激勵因素，擴大激勵范圍，調(diào)動員工的積極性，提高勞動生產(chǎn)率。

（一）通過提高員工薪酬來激勵員工

薪酬激勵是最基本的激勵措施。它是酒店通過提供一定的薪酬刺激，來激發(fā)員工努力完成一定的工作任務(wù)，從而達到酒店的目標。由于酒店大多數(shù)普通員工是低收入的基層工作者。通常，他們比較重視能滿足基本需要的工資和獎金收入。酒店可采取“基薪+綜合獎金”的薪酬制度，特別是要充分利用獎金的促進效用，實行差別化獎勵措施，提高獎金來吸引員工，保持和鞏固員工的積極性[3]。當然，薪酬激勵也要同員工責任、績效和貢獻相掛鉤，不能夠盲目使用。酒店管理者在平時的工作中根據(jù)員工的表現(xiàn)，合理分配工資及獎金，采取按勞分配和多勞多得的分配原則。使員工感受到薪酬和工作績效是牢牢掛鉤的，只要有成績，酒店是不會虧待的，一定會在薪酬上體現(xiàn)出來。這樣就會讓員工充滿干勁，努力為酒店服務(wù)。受到獎勵后，酒店員工得到強烈的自我價值實現(xiàn)感和被認可感，促進員工的積極性和創(chuàng)造性。

（二）建立獎懲機制，提拔重用優(yōu)秀員工

獎勵對員工的行為是一種肯定，可以直接激勵員工。如酒店員工超量完成工作任務(wù)，或者維護客人的人身財產(chǎn)安全等等，都值得酒店管理者給予相應(yīng)的獎勵。相反，懲罰則是對員工行為的否定，屬于間接激勵。像酒店員工遲到早退、打架斗毆等違反酒店規(guī)定的行為，都要嚴格按照酒店的獎懲制度處罰。所以，酒店需要建立全面詳細的獎懲機制，一方面保證制度的嚴格規(guī)范，另一方面實行人性化管理，保證酒店的正常秩序。酒店中的員工很多，其中不乏出類拔萃的優(yōu)秀人才。酒店管理者對有能力的員工應(yīng)該加以提拔重用，給予其更高的職務(wù)和待遇，充分發(fā)揮他們的專業(yè)特長，為酒店創(chuàng)造更多更大的業(yè)績。往往被提拔的員工在職務(wù)、待遇、人際關(guān)系上都得到了很大的提高，得到有效激勵，平時工作會更加用心，雖然相應(yīng)承擔更多的責任，但是收獲頗多，個人滿足感大大增強。

（三）酒店管理者要充分信任員工

俗話說：“沒有不好的員工，只有不努力的管理者”，酒店員工出現(xiàn)心理障礙通常和管理者脫不了干系。雙因素理論中指出員工都有被他人認可的愿望，它也是導致員工滿意的激勵因素之一。信任表現(xiàn)在對員工人品、能力的尊重和對其工作能力的認可。酒店管理者只有對員工充分信任，員工才會盡力支持和配合上級工作，達到最佳效果。上級信任下級，下級也自然會信任上級，所以互相信任是很重要的。作為酒店管理者，平時應(yīng)該積極與員工溝通交流，樹立言行統(tǒng)一的形象，嚴格執(zhí)行獎懲制度，做到公私分明，對員工工作中所取得的成績給予及時的肯定，增進員工的自信心和榮譽感。員工得到了周圍人的信任，心理上會得到滿足，不存在思想包袱，大大提高了員工的工作熱情，把鼓勵轉(zhuǎn)化成為工作中的動力。

（四）幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店應(yīng)該幫助每個員工設(shè)計自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，特別是對于初入酒店行業(yè)的大學生員工應(yīng)該確定一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來的發(fā)展方向和目標。對于員工來講，他們不光只圖眼前的經(jīng)濟利益，對個人自身價值的實現(xiàn)和發(fā)展空間也相當重視。職業(yè)生涯規(guī)劃的制定對他們明確今后努力的方向和個人理想的實現(xiàn)都有著極大的滿足感，激發(fā)對待工作的主動性，促進員工同酒店的“雙贏”。酒店管理者應(yīng)該根據(jù)員工的實際情況和需要，制定與員工職業(yè)生涯規(guī)劃相適應(yīng)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并且適當給予員工提供培訓、提拔、轉(zhuǎn)崗等機會，幫助員工實現(xiàn)職業(yè)生涯目標?；鶎訂T工通過自己的不懈努力，逐漸從服務(wù)員做到領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理，乃至高層，大大增強了個人的自信心，促使他們都有機會施展自己的才華。

（五）注重員工培訓

酒店員工培訓是提高員工個人能力的一個重要途徑，包括道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、身體素質(zhì)、能力素質(zhì)等方面。培訓效果取決于酒店管理者和員工的配合好壞。酒店管理者要合理運用自己的權(quán)力，不亂授權(quán)和發(fā)號施令；替員工考慮，設(shè)立酒店的發(fā)展目標；積極主動與員工交流和溝通，來加強同員工的關(guān)系；及時檢查工作，獎懲分明；認真履行諾言，做到言而有信；并且要關(guān)心員工的身體健康與生活狀況，做到體恤下屬。當然，培訓也是使員工在短期內(nèi)盡快提高的方法。通過培訓員工個人能力得到了提高，對于個人將來的成長具有很大的幫助，進而增加了提拔的機會，具有一定的成就感，促進了員工對職業(yè)的滿足感，激發(fā)其對待工作的熱情，提高了工作效率，有利于個人在酒店的長遠發(fā)展，最終帶動了酒店未來的發(fā)展。

[1]楊俊卿，于麗賢.赫茲伯格雙因素激勵理論與企業(yè)管理[J].遼寧師范大學學報（自然科學版），2004，（3）：31-33.

[2]張士菊，廖建橋.員工工作滿意度各維度對整體滿意度的影響研究[J].科學學與科學技術(shù)管理，2007，（8）：186-190.

[3]陳士偉.由員工流失現(xiàn)象談酒店人力資源管理[J].中國商界，2010，（5）：170-171.