客戶服務(wù)深入化 促進(jìn)中樞農(nóng)行發(fā)展

譚晶

隨著科技的發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步，越來越多的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)被賦予了新的內(nèi)涵，同時(shí)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)渠道也隨科技的進(jìn)步融合了更多的渠道。傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)更多的受到了五化（利率市場(chǎng)化、金融脫媒化、網(wǎng)絡(luò)虛擬化、資金流動(dòng)全球化、客戶需求多元化）的挑戰(zhàn)，固有的金融服務(wù)概念、虛擬物權(quán)概念受到極大的沖擊，同時(shí)也提供了新的機(jī)遇。我們更多的要抓住當(dāng)前的機(jī)遇，加快建設(shè)覆蓋面廣、觸角延伸度深、功能齊全、多端融合的多元化金融服務(wù)渠道，形成資金行內(nèi)循環(huán)的網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)以新業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新服務(wù)功能、新商業(yè)模式、新盈利能力的“新概念銀行”，加快經(jīng)營轉(zhuǎn)型，提高我行的總體競爭能力。

建設(shè)中樞農(nóng)行就是要通過持續(xù)的科技創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新來建設(shè)更為強(qiáng)大的多元化金融服務(wù)渠道，以便鏈接更多的客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)，以構(gòu)建資金、信息流動(dòng)的中心增強(qiáng)整體盈利能力，推動(dòng)經(jīng)營轉(zhuǎn)型。建設(shè)好中樞農(nóng)行除了需要建立強(qiáng)大的柜臺(tái)交易系統(tǒng)，更重要的是建設(shè)強(qiáng)大的在線銀行系統(tǒng)、建立跨銀行領(lǐng)域的對(duì)接系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶資金低成本、安全、高效的體內(nèi)循環(huán)以及各類信息的快捷、有序流動(dòng)。簡單來說中樞農(nóng)行的建設(shè)就像一個(gè)集中配送中心，它能運(yùn)用盡可能多的渠道來為客戶解決所有的問題，越來越多的客戶使資金的現(xiàn)金流逐漸變成數(shù)字流，從而形成體內(nèi)循環(huán)的最佳運(yùn)行模式。

1、要引導(dǎo)客戶接受屏幕上的服務(wù)。隨著電子銀行的不斷發(fā)展，客戶接受的服務(wù)逐漸從單一的面對(duì)面改變?yōu)樽灾僮鰽TM、網(wǎng)銀、手機(jī)。這不僅使我們的服務(wù)時(shí)間延長至7*24小時(shí)，而且改變了物理網(wǎng)點(diǎn)輻射面低的狀況。從面對(duì)面的業(yè)務(wù)辦理，到面對(duì)屏的自助辦理，自助服務(wù)給客戶新的操作體驗(yàn)，銀行的自助業(yè)務(wù)分流率也達(dá)到了75%以上?？头梢宰鍪裁窗芽蛻粢龑?dǎo)到電腦屏、自助設(shè)備屏、手機(jī)屏甚至電視屏前呢？通過對(duì)電子銀行客戶群年齡的分析，發(fā)現(xiàn)越是年輕人越能接受屏幕服務(wù)，他們會(huì)上網(wǎng)、網(wǎng)購，有智能手機(jī)，沒有時(shí)間在大廳排除辦理業(yè)務(wù)，是電子銀行最多的受眾。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的客戶大都是50歲以上的客戶，他們寧愿等上一兩個(gè)小時(shí)也很少愿意到ATM上辦理取款業(yè)務(wù)。不是他們不會(huì)操作，而是他們更多的相信紙質(zhì)的東西，一張存單握在手里感覺比只能在個(gè)人網(wǎng)銀里查到子賬戶的一個(gè)條目心里踏實(shí)多了。有意思的是這個(gè)年齡群會(huì)為在超市買便宜幾毛錢的雞蛋排上個(gè)把鐘頭的隊(duì)，是不是這些客戶排除呢？不。我認(rèn)為是我們的引導(dǎo)和激勵(lì)不足，除了大堂的引導(dǎo)還需要對(duì)客戶的交易給予獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)客戶逐漸習(xí)慣和認(rèn)可屏的交易。比如未體驗(yàn)?zāi)承┩茝V功能的特定客戶群自助辦理前N次生成短信驗(yàn)證碼，憑短信在指定商家購買指定商品享受若干折扣。根據(jù)習(xí)慣形成的過程，一般三到十次成功的體驗(yàn)就會(huì)使客戶產(chǎn)生信任，再多就會(huì)產(chǎn)生依賴，因此我們的產(chǎn)品便成功推廣給客戶了。

接受能力的不同，對(duì)屏幕上選項(xiàng)的理解不同也會(huì)使客戶對(duì)我行屏上農(nóng)行產(chǎn)生拒絕心理。線上客服在這時(shí)就顯得尤為重要了，客戶隨時(shí)可以召喚在線服務(wù)，簡單的就像windows的F1鍵，呼之即來。

2、讓數(shù)據(jù)中心更智慧一讓客戶體驗(yàn)的不是服務(wù)，是關(guān)懷。大家知道屏只是一個(gè)輸出終端，而大量的工作其實(shí)是在由屏幕后面的若干個(gè)設(shè)備完成的，如果精確一點(diǎn)，大量的工作基實(shí)是在“云”上，終端設(shè)備和主機(jī)上的“云”聯(lián)通，再把云計(jì)算的結(jié)果傳輸?shù)狡晾?，讓屏輸出罷了?？蛻裘鎸?duì)一張屏，客服中心也面對(duì)一張屏，客戶最近在我行購買了什么產(chǎn)品，用什么渠道，投資有沒有收益等可以一目了然。網(wǎng)銀體驗(yàn)中，筆者認(rèn)為農(nóng)行的產(chǎn)品有很多值得改進(jìn)的地方，比如發(fā)工資獎(jiǎng)金，在網(wǎng)銀里查一律是轉(zhuǎn)賬；扣劃電費(fèi)保費(fèi)等也一律是轉(zhuǎn)賬；這是值得我們改進(jìn)的地方，客戶上網(wǎng)查不是想得到“轉(zhuǎn)賬”這兩個(gè)字。再有就是基金的查詢，查不出什么時(shí)候買的，成本是多少，現(xiàn)在盈虧多少？在投資理財(cái)里，這些起碼的要素沒有顯示。于是客戶只好自己算，算來算去費(fèi)時(shí)費(fèi)力結(jié)果還不一定準(zhǔn)，能讓消費(fèi)者更力氣又更好操作的做法，總歸得做出來，能做的話還是盡早。上面的例子會(huì)給客戶不好的體驗(yàn)。我們不斷的對(duì)比分析數(shù)據(jù)的目的是為客戶創(chuàng)造更好的操作、使用體驗(yàn)，而客服在后臺(tái)也更行益于這些數(shù)據(jù)有的放矢引導(dǎo)、營銷及關(guān)懷客戶。

通過數(shù)據(jù)分析技術(shù)，建立全新的細(xì)分客戶關(guān)懷模式，將營銷貫穿金融產(chǎn)品的整個(gè)生命周期。毫無疑問，能夠?qū)蛻艟_關(guān)懷很大程度上是對(duì)于業(yè)務(wù)上的數(shù)據(jù)進(jìn)行積累和分析，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行數(shù)據(jù)推演。讓數(shù)據(jù)走進(jìn)客戶的生活，在客戶金融資產(chǎn)面臨變動(dòng)，或通過系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)客戶異動(dòng)時(shí)，啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制，通過網(wǎng)點(diǎn)指派客戶經(jīng)理調(diào)查等對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，從而識(shí)別是客戶需要關(guān)懷還是銀行應(yīng)該防范風(fēng)險(xiǎn)。

通過對(duì)員工柜面交易的分析，找出使用率最高的幾個(gè)進(jìn)行分析，主要看此交易是否開通其他渠道，如果已經(jīng)開通則有必要分析渠道的推廣力度是否夠，渠道操作是否人性化、易于操作和接受；如果尚未開通其他渠道應(yīng)盡快聯(lián)系科技、法規(guī)等部門，可以不通過柜面辦理的業(yè)務(wù)要盡快推出其他渠道，盡可能減輕網(wǎng)點(diǎn)受理壓力，分流客戶。

3、來自內(nèi)部的體驗(yàn)一對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)人員的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。時(shí)間少，業(yè)務(wù)量大，培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，是目前農(nóng)行柜員素質(zhì)提升的一大瓶頸。目前柜員培訓(xùn)渠道主要是利用晨會(huì)、夕會(huì)時(shí)間，以及晚上加班開會(huì)，或是集中培訓(xùn)，總行的網(wǎng)絡(luò)學(xué)校只能內(nèi)網(wǎng)使用，很多柜面員工業(yè)務(wù)不全面，新業(yè)務(wù)新知識(shí)掌握不到位，解釋不到位。于是帶來了大量的客訴事件，增加了客服的業(yè)務(wù)量?？头行膽?yīng)該開通員工專席，對(duì)員工咨詢的政策，操作問題進(jìn)行解答，還可以通過郵件解決常規(guī)的培訓(xùn)、考試工作。總行有必要開放外網(wǎng)網(wǎng)校端口，用U盾K寶進(jìn)行身份認(rèn)證，這樣就擴(kuò)大了業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間及地點(diǎn)的覆蓋面。開通中樞銀行服務(wù)意見郵箱、熱線，員工可以反映業(yè)務(wù)不足、需求與相關(guān)部門反饋，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)與后臺(tái)的互動(dòng)。

以電子銀行為切入點(diǎn)的中樞農(nóng)行建設(shè)會(huì)不斷的改善客戶的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)有了更精細(xì)化的客戶服務(wù)也會(huì)牢牢抓住更多的客戶，讓農(nóng)行不僅成為他的金融服務(wù)渠道，更多的成為生活中不可缺少的要素。客戶體驗(yàn)的是農(nóng)行伴你成長，到伴你生活，直至伴你終生的金融服務(wù)。