我居 我管 我幸福

沈聰

北京城中的很多老舊小區(qū)已建設(shè)了三四十個(gè)年頭。由于規(guī)劃設(shè)計(jì)落后、配套設(shè)施不足，加之隨著住房制度的改革，產(chǎn)權(quán)主體逐步多元化，小區(qū)維護(hù)和管理資金渠道逐步枯竭，管理缺位致使這些住宅小區(qū)人居環(huán)境與新建小區(qū)形成強(qiáng)烈反差，已成為城市建設(shè)管理的落后地帶。

北京一些區(qū)縣已經(jīng)開始著手解決老舊小區(qū)無物業(yè)管理的問題。朝陽區(qū)從2009年開始探索老舊小區(qū)“準(zhǔn)物業(yè)”管理的機(jī)制和模式，通過政府扶持、居民自治解決了小區(qū)管理的資金來源和人員問題。據(jù)記者了解，目前朝陽區(qū)無物業(yè)管理的小區(qū)有198個(gè)。從居民成分看，主要是工薪階層、退休、孤老病殘等弱勢群體。如果找不到適合的社會(huì)管理方式，這些地方難免成為新的“城市貧民窟”。朝陽區(qū)社會(huì)建設(shè)工作辦公室副主任時(shí)春崗向記者介紹，完全由政府承擔(dān)老舊小區(qū)的管理責(zé)任，會(huì)造成嚴(yán)重的財(cái)政負(fù)擔(dān)?，F(xiàn)在我們本著“政府引導(dǎo)、居民自治”的原則，通過幫助那些沒有物業(yè)管理的小區(qū)建立與住房制度改革相適應(yīng)的長效管理機(jī)制，讓每位居民都能一樣享受到物業(yè)化的服務(wù)，提升了老舊小區(qū)居民的生活質(zhì)量。

朝陽各試點(diǎn)小區(qū)因地制宜，形成了適合自身發(fā)展的管理方式。歸納起來主要有以下兩種：

一是居民自管與政府扶持相結(jié)合。停車管理、治安防范等部分專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目采取居民自管的方式進(jìn)行管理，即提供服務(wù)的人員由居民志愿者和轄區(qū)下崗人員組成，資金來源于居民繳納的“準(zhǔn)物業(yè)”管理費(fèi)；有的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目由政府出資雇用人員提供，如綠化保潔等。

潘家園街道松榆西里社區(qū)東院就是實(shí)行這種方式的示范小區(qū)。記者在社區(qū)看到，一片碧綠的樹木掩映著潔凈的小區(qū)，私家車有序地停放在車位內(nèi)。小區(qū)院門口的傳達(dá)室有人負(fù)責(zé)簽收所有的快件，并將其樓號(hào)和門牌號(hào)寫到門口的小黑板上，一目了然。

此前的松榆西里社區(qū)東院不是這般模樣。社區(qū)黨委書記俞燕萍介紹說，小區(qū)建成于1992年，有6棟居民樓。以前小區(qū)有3家產(chǎn)權(quán)單位，各管各的樓。3家單位均因資金不足、人員少等原因，僅負(fù)責(zé)房屋維修等工作，凡涉及公共區(qū)域的管理服務(wù)都互相推諉。現(xiàn)任小區(qū)居民自治小組組長張紅衛(wèi)回憶說，過去，3家產(chǎn)權(quán)單位物業(yè)的人給樹打藥，只打自家樓門前的，不屬于自己的區(qū)域誰也不管，最后蟲子又從沒打藥的樹上爬到打了藥的樹上。居民隨意搶車位安地鎖，沒有搶到的就隨便停，擠占了消防通道。居民經(jīng)常因?yàn)檐嚤欢轮_不出來就砸別人的車，因停車發(fā)生的糾紛數(shù)不勝數(shù)。

為了因地制宜地解決問題，街道首先在硬件上給予資金扶持。潘家園街道辦事處社區(qū)建設(shè)科負(fù)責(zé)人告訴記者，2010年，辦事處投入大量人力和財(cái)力，修繕小區(qū)道路、綠化等硬件設(shè)施，并拿出小區(qū)310平方米出租用房建設(shè)夕陽紅驛站。其他的問題牽涉到如何在現(xiàn)有的條件下實(shí)現(xiàn)有序的管理和安排，主要靠發(fā)揮居民自治組織的作用了。

成立居民自治組織，解決物業(yè)管理的問題，一直希望改善小區(qū)環(huán)境的居民舉雙手贊成，一切工作都是水到渠成。初期，社區(qū)東院小區(qū)由居民投票產(chǎn)生了5名成員組成的東院自治小組，并制定了居民公約、工作制度及若干規(guī)定，由自治小組負(fù)責(zé)小區(qū)“自我管理、自我服務(wù)”的具體組織、協(xié)調(diào)工作。自治小組運(yùn)行半年多以后，小區(qū)又成立了居民議事會(huì)，由社區(qū)黨委牽頭，推選9名居民代表組成，制定了議事規(guī)則和流程，小區(qū)內(nèi)凡涉及居民共同利益的事都召開議事會(huì)議，研究解決方案，凡事在法律范圍內(nèi)，現(xiàn)實(shí)條件允許的前提下均以絕大多數(shù)居民意見為準(zhǔn)。同時(shí)，小區(qū)還成立了治安巡邏、專業(yè)維修、糾紛調(diào)解和環(huán)境維護(hù)共4支志愿服務(wù)隊(duì)伍，已形成居民互助式自助管理模式。居民實(shí)現(xiàn)了從不會(huì)參與管理到主動(dòng)共同參與、共同治理過程的轉(zhuǎn)變。如小區(qū)在修改停車方案、實(shí)施改造的過程中，對(duì)于大門南側(cè)拆違拆出來的空地是硬化成車位還是建成綠地，就進(jìn)行了3次現(xiàn)場議事會(huì)。在多次討論甚至爭論中，許多居民改變了以前“張口就罵”或者“愛怎么樣怎么樣”的態(tài)度，愿意參與到小區(qū)的管理之中，紛紛出謀劃策。

社區(qū)黨委書記俞燕萍說，自治小組和居民議事會(huì)的居民代表大多是熱心公益事業(yè)、有一定管理經(jīng)驗(yàn)的骨干。社區(qū)還對(duì)轄區(qū)下崗人員進(jìn)行培訓(xùn)后，為小區(qū)居民提供傳達(dá)、巡邏、停車管理等物業(yè)服務(wù)，不僅解決了這部分人員的就業(yè)難題，也在一定程度上降低了平攤到每位居民頭上的“準(zhǔn)物業(yè)”管理費(fèi)用。如松榆西里社區(qū)東院的停車費(fèi)只收50元/月。居民自治組織還通過停車位重新規(guī)劃，使原來能停80輛車的地方，擴(kuò)展到能停150輛車，基本滿足了有車居民的需求。

居民自治組織的服務(wù)也很人性化，處處站在居民的角度想問題，提供方便。一般小區(qū)沒人管快件，都是快遞員送到家門，也曾經(jīng)因此發(fā)生過刑事案件。松榆西里社區(qū)東院門口的傳達(dá)室有值班人員負(fù)責(zé)簽收所有的快件，統(tǒng)一等待居民來領(lǐng)取。節(jié)假日老居民家里兒女、親戚來看望，停車管理人員就發(fā)放臨時(shí)停車證，見縫插針安排停車位，不收取停車費(fèi)。

目前，小區(qū)實(shí)施“自我造血”，通過整合小區(qū)便民網(wǎng)點(diǎn)資源、利用政府補(bǔ)貼綠化保潔資金、收取每車50元/月停車管理費(fèi)等收入，用于支出24小時(shí)值班志愿者和環(huán)境衛(wèi)生清掃人員的補(bǔ)貼，基本實(shí)現(xiàn)了收支平衡。

“小區(qū)在沒有實(shí)行‘準(zhǔn)物業(yè)管理之前，居民自己總結(jié)為‘三個(gè)沒人管和一個(gè)沒地去：安全沒人管、停車沒人管、衛(wèi)生沒人管和活動(dòng)沒地去?，F(xiàn)在小區(qū)采取封閉式管理，24小時(shí)有人巡邏，再?zèng)]發(fā)生一起治安和刑事案件，居民感覺很幸福?！闭谛^(qū)“夕陽紅驛站”打牌的老居民徐楹告訴記者。居民傅軍還說，環(huán)境好了，我們小區(qū)的房價(jià)都漲上去了。

二是居民自管與市場機(jī)制相結(jié)合。將物業(yè)管理中的各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)一并外包給專業(yè)物業(yè)機(jī)構(gòu)，居民自治組織作為“牽頭人”和“監(jiān)督人”，代表居民與專業(yè)物業(yè)機(jī)構(gòu)溝通，彌補(bǔ)其服務(wù)“盲區(qū)”，并監(jiān)督專業(yè)物業(yè)機(jī)構(gòu)的工作。

讓我們?cè)倏纯磳?shí)行這一模式的左家莊街道新源街小區(qū)。新源街小區(qū)有居民樓12棟，歸3個(gè)產(chǎn)權(quán)單位。小區(qū)出現(xiàn)的矛盾和存在的問題大體與松榆西里社區(qū)相當(dāng)。

外包人員干、小區(qū)居民管是新源街小區(qū)的治理思路。2010年11月，小區(qū)召開居民代表大會(huì)，選舉成立了以居民代表為基礎(chǔ)、社會(huì)單位代表、熱心居民等 9人組成的小區(qū)管理委員會(huì)。小區(qū)居民代表會(huì)負(fù)責(zé)決定小區(qū)重大事項(xiàng)、審議小區(qū)管理制度等事項(xiàng)；小區(qū)管理委員會(huì)作為居民代表會(huì)閉會(huì)期間的自治管理組織，負(fù)責(zé)收集小區(qū)居民意見和建議，對(duì)小區(qū)治安、綠化、保潔、停車工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。小區(qū)管委會(huì)經(jīng)居民代表大會(huì)同意，選聘安新源停車管理有限公司為小區(qū)停車管理和治安防范的服務(wù)商；成立社區(qū)保潔隊(duì)負(fù)責(zé)保潔事務(wù)；由街道綠化隊(duì)代管小區(qū)綠化；由區(qū)房管所管段代管小區(qū)房屋維護(hù)維修，小區(qū)實(shí)現(xiàn)了由“多頭分散管理”到“專人牽頭管理”的轉(zhuǎn)變。

各個(gè)服務(wù)小隊(duì)都按照責(zé)任要求，確保服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)無漏洞。居民自治組織和安新源停車管理有限公司按照居民的要求，對(duì)小區(qū)實(shí)行了全封閉管理。在小區(qū)的幾個(gè)固定地點(diǎn)，安裝了一種電子打卡設(shè)施，督查值班巡邏的人嚴(yán)格按照規(guī)定，定時(shí)定點(diǎn)巡邏。小區(qū)里有家棋盤室，來打牌的人經(jīng)常亂停車，居民自治組織給停車管理公司的保安一反映，保安立即想辦法勸阻。停車管理公司的管理人員說，我們能不能長期承包停車管理的活，是小區(qū)居民說了算。小區(qū)居民的利益就是我們公司的利益，當(dāng)然得聽居民自治組織的話。居委會(huì)還拿出小區(qū)一房間，給小區(qū)管委會(huì)值班的居民志愿者使用。記者看到正在值班的李春麗大媽正將一位居民反映的物業(yè)管理方面的問題工工整整地記在意見本上。她告訴記者，之后將會(huì)統(tǒng)一報(bào)給居民自治組織，協(xié)調(diào)各服務(wù)分隊(duì)解決。

居民自己的事自己最了解，自己解決最有效?！靶^(qū)居民真正當(dāng)家作主，自己的事自己說了算，社區(qū)的問題解決得更有效率了。以前居民有問題就找居委會(huì)，現(xiàn)在他們可以直接找同樓住的管委會(huì)委員，委員直接同物業(yè)對(duì)接反映問題?！毙略蠢锷鐓^(qū)居委會(huì)書記姚寧舉了兩個(gè)例子，居民遛狗不拴繩，我去說，人家一句“多管閑事”就把我頂回來了?，F(xiàn)在，管理委員會(huì)的人要是說話，由于是居民投票選舉出來的代表，居民不好意思駁老鄰居的面子，乖乖把繩拴上了。以前小區(qū)有塊地方出租車司機(jī)經(jīng)常聚集在附近休息，連吃帶拉，影響周邊的環(huán)境和居民生活?，F(xiàn)在小區(qū)巡防隊(duì)的人見一次勸阻一次，這樣的現(xiàn)象基本沒有了?；?dòng)式的自治管理與自我服務(wù)，使每個(gè)人都成了小區(qū)的主人。小區(qū)亂扔雜物的少了，自覺維護(hù)衛(wèi)生的多了；說風(fēng)涼話的少了，主動(dòng)伸把手的多了；發(fā)牢騷的少了，參與共建的多了。

為了減少物業(yè)管理成本，小區(qū)內(nèi)的一些服務(wù)沒有外包，而是充分發(fā)揮居民的特長，完善服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了小區(qū)居民生活需求的全覆蓋。小區(qū)管理委員會(huì)協(xié)調(diào)組建了“王千里黨員維修服務(wù)隊(duì)”，會(huì)維修的居民黨員發(fā)揮技術(shù)特長，免費(fèi)為老弱、困難人員提供維修手表、家電等服務(wù)；社區(qū)醫(yī)務(wù)黨支部組建了李大夫工作室，定期為居民量血壓、提供醫(yī)療咨詢；退休教師居民組成教育服務(wù)隊(duì)，幫助居民照看放學(xué)后的孩子、組織輔導(dǎo)功課和課外活動(dòng)；法學(xué)專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生社工小周成立律師服務(wù)室，為居民提供法律咨詢和糾紛調(diào)解服務(wù)；結(jié)合“一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈”建設(shè)，小區(qū)還認(rèn)證服務(wù)商28家，提供“農(nóng)社對(duì)接”、醫(yī)療保健、餐飲理發(fā)等16個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)孤老、殘疾等特殊家庭提供送貨上門、結(jié)對(duì)幫困等服務(wù)。目前，小區(qū)的居民每月只需繳納150元停車費(fèi)和3元衛(wèi)生費(fèi)，就能享受全方位的“準(zhǔn)物業(yè)”服務(wù)。

老舊小區(qū)“準(zhǔn)物業(yè)”自治管理的模式是因地制宜的產(chǎn)物，是一種根植于老舊小區(qū)環(huán)境和文化的有益探索，有利于實(shí)現(xiàn)城市的精細(xì)化管理，使老舊小區(qū)的人民群眾更好地享受到改革發(fā)展成果，生活水平不斷提高。

激發(fā)居民的自治活力，是“準(zhǔn)物業(yè)”成功的內(nèi)核。加強(qiáng)老舊小區(qū)“準(zhǔn)物業(yè)”管理，首先要引導(dǎo)居民自治。一方面，街道和社區(qū)要注重引導(dǎo)小區(qū)管委會(huì)發(fā)揮“反應(yīng)迅速、靈活管理、應(yīng)對(duì)及時(shí)”的作用，充分了解居民需求，把“準(zhǔn)物業(yè)”管理與居民的利益訴求結(jié)合起來。另一方面，還要教育幫助居民看到，“準(zhǔn)物業(yè)”管理是實(shí)現(xiàn)居民自治、保障民主權(quán)利的重要途徑和方法，調(diào)動(dòng)居民參與的積極性、創(chuàng)造性，大力培養(yǎng)和充分發(fā)揮小區(qū)骨干的作用。實(shí)踐表明，開展“準(zhǔn)物業(yè)”管理工作好的小區(qū)，都有一批能力素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的骨干，他們的示范和動(dòng)員作用，帶動(dòng)了更多居民積極參與小區(qū)建設(shè)管理。

其實(shí)，近年來，一些有專業(yè)物業(yè)管理的小區(qū)也發(fā)生過因不滿物業(yè)公司的服務(wù)，罷免物業(yè)公司、引入自治委員會(huì)的例子。早在2010年年初，北京市就探索過增加業(yè)主在社區(qū)管理中的參與度和監(jiān)督力的措施，比如引入第三方管理機(jī)構(gòu)，這對(duì)于現(xiàn)有的準(zhǔn)物業(yè)化的外包服務(wù)引入也有著借鑒意義。有專家認(rèn)為，只要嚴(yán)格依據(jù)法律和市場規(guī)律，這種探索值得嘗試。在這種探索過程中，自我管理和培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)也許將成為未來北京老舊小區(qū)乃至所有小區(qū)物業(yè)管理提升水平的關(guān)鍵。