談我國電子商務(wù)活動中消費者權(quán)益保護(hù)的法律問題

【摘 要】針對電子商務(wù)活動中出現(xiàn)的損害消費者權(quán)益問題，本文從立法狀況和電子商務(wù)消費環(huán)境，探討消費者在電子商務(wù)中的權(quán)益保護(hù)問題，并結(jié)合分析《消費者權(quán)益保護(hù)法修正案（草案）》，進(jìn)一步提出了強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)的幾點建議，特別強(qiáng)調(diào)了包括允許異地維權(quán)、提高欺詐行為的賠償額度、明確買賣消費者隱私信息的處罰以及遠(yuǎn)程合同履行的規(guī)則等亟待解決的問題。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；消費者權(quán)益；法律保護(hù)

電子商務(wù)的興起，不但改變了傳統(tǒng)商品交易的模式，也衍生出了新的法律問題，其中損害消費者權(quán)益的問題尤為嚴(yán)重。在電子商務(wù)活動中，消費者面臨諸多侵權(quán)行為的侵害。解決此類問題既有技術(shù)層面的要求，也有法律上的要求。本文僅從法律角度探討電子商務(wù)活動中消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)問題。

一、電子商務(wù)及消費者權(quán)益的相關(guān)概念

電子商務(wù)（Electronic Business)通常是指兩個或多個交易方之間，應(yīng)用電子工具和電子技術(shù)，借助網(wǎng)絡(luò)平臺處理商品與服務(wù)的交易活動。也可以簡單的將電子商務(wù)理解為利用電子技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)商品和服務(wù)的一切交易活動。根據(jù)交易主體可以將網(wǎng)上交易的電子商務(wù)活動可分為三種類型，分別是B2B（Business to Business）、B2C（Business to Customer）和C2C（Costumer to Customer）。由于本文將關(guān)注點落腳于消費者權(quán)益保護(hù)問題，所以更多的是在B2C或C2C兩種模式中進(jìn)行消費者權(quán)益探討，就目前出現(xiàn)問題的形勢來看，B2C交易模式是出現(xiàn)糾紛最多的交易環(huán)境，也是需要重點討論如何保護(hù)消費者權(quán)益免受侵害的重要對象。

消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時給消費者帶來的應(yīng)得利益，其核心是消費者的權(quán)利，即消費者為進(jìn)行生活消費所擁有的權(quán)利，如公平地獲得基本的生活用品、醫(yī)療和教育的權(quán)利等，實質(zhì)是以生存權(quán)為主的基本人權(quán)。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費需求日益增長。為維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，保護(hù)交易中處于弱勢地位的消費者的合法權(quán)益，已受到全社會的廣泛關(guān)注。我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二章對消費者各項權(quán)利有明確規(guī)定，其中主要有保護(hù)消費者人身財產(chǎn)安全權(quán)、知悉權(quán)、賠償權(quán)等。實踐證明，由于電子商務(wù)活動的特殊性，傳統(tǒng)做法已不能起到有效的保護(hù)消費者權(quán)益的作用，《消費者權(quán)益保護(hù)法》也需要順應(yīng)電子商務(wù)的消費環(huán)境，進(jìn)一步的修改補(bǔ)充和完善。

二、消費者權(quán)益保護(hù)的法律問題

在B2C模式的電子商務(wù)交易環(huán)境中，損害消費者權(quán)益的行為主要表現(xiàn)在消費產(chǎn)品及服務(wù)的真實性、完整性和可用性三個方面。因此，討論消費者權(quán)益保護(hù)的法律問題也需要從這三個方面入手。在以上三個特性中，真實性和完整性可以使用技術(shù)手段予以保證，而可用性則很難通過技術(shù)手段完全解決。所以，既使消費者確認(rèn)了電子商務(wù)經(jīng)營者的真實身份，鑒別了購買消費品的完整信息，在實際交易過程中還會因信息不對稱的可用性問題導(dǎo)致消費權(quán)益的損害。因可用性出現(xiàn)消費糾紛主要有以下原因：一是商品宣傳與真實物品不符；二是貨物在數(shù)量、價格、時間、地點等方面出現(xiàn)爭議；三是某些商務(wù)活動行為處于法律保護(hù)的真空，雙方中的一方刻意而為的圖利行為。以上三種情況，若僅從法律層面上講可以引起下列四個問題：

（一）消費欺詐問題

消費欺詐是指網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者以非法手段針對網(wǎng)絡(luò)消費者進(jìn)行欺騙的行為。目前最為嚴(yán)重的欺騙行為有信用缺失、以次充好等現(xiàn)象。不良網(wǎng)絡(luò)商家往往利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，提供不完整的商品信息甚至虛假信息或發(fā)布虛假廣告，這種行為嚴(yán)重侵害了消費者的知情權(quán)，情節(jié)嚴(yán)重的可構(gòu)成詐騙犯罪，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

（二）合同履行問題

電子商務(wù)活動的特殊性使其合同履行存在先天不足。這是由于網(wǎng)上消費主要以小額商品為主，人們以合同規(guī)范買賣雙方的意識比較薄弱，即便出現(xiàn)問題受損一方也以自認(rèn)倒霉或不想耽誤工夫而不了了之。這種現(xiàn)象無疑又助長了網(wǎng)絡(luò)商家無視合同的做法，導(dǎo)致發(fā)生更多的不履行或不積極履行合同的事件，使合同履行問題成為電子商務(wù)活動的普遍問題。

（三）支付安全問題

消費者在電子商務(wù)活動中支付貨款，可能要承擔(dān)的風(fēng)險有：1、支付信息泄露。網(wǎng)上支付的信息必須經(jīng)過商家或銀行收集、辨別，商家、銀行或其中的個人為了自身利益若無意或有意將這些信息泄露給別人，就可能造成消費者的財產(chǎn)損失；2、涉私密信息被盜。網(wǎng)絡(luò)的安全性問題可能導(dǎo)致交易支付過程中用戶銀行卡賬號、密碼等信息被黑客盜取，使消費者蒙受經(jīng)濟(jì)損失；3、錯誤支付信息。同樣是由于網(wǎng)絡(luò)和支付系統(tǒng)自身的安全問題，有可能出現(xiàn)因非法入侵、病毒襲擾造成的錯誤支付信息，這也是網(wǎng)絡(luò)支付的巨大風(fēng)險之一。所以，支付安全問題是消費者在電子商務(wù)活動中面臨的較為嚴(yán)重的問題。

（四）消費者隱私權(quán)保護(hù)問題

在電子商務(wù)活動中隱私侵權(quán)也極為嚴(yán)重。由于網(wǎng)絡(luò)隱私能給商家?guī)砜捎^的經(jīng)濟(jì)利益，一些商家冒著對消費者隱私權(quán)構(gòu)成侵犯的風(fēng)險，收集、傳播和利用消費者隱私信息。出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的信息濫用，不但給消費者或私密信息擁有者個人帶來難以想象的后果，也會造成網(wǎng)絡(luò)秩序混亂，影響正常的網(wǎng)絡(luò)運營。因此，消費者隱私權(quán)保護(hù)問題在電子商務(wù)活動中尤為突出。

三、現(xiàn)行法律法規(guī)對電子商務(wù)活動中消費者權(quán)益的保護(hù)

（一）有關(guān)電子商務(wù)法律法規(guī)的現(xiàn)狀

自2004年以來，國家先后頒布了《中華人民共和國電子簽名法》、《電子認(rèn)證服務(wù)密碼管理辦法》、《網(wǎng)上交易平臺服務(wù)自律規(guī)范》、《支付清算組織管理辦法（征求意見稿）》、《電子支付指引（第一號）》、《中華人民共和國商務(wù)部關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見（征求意見稿）》、《電子商務(wù)模式規(guī)范》、《網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)規(guī)范》、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》和《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》等一系列指導(dǎo)電子商務(wù)活動有序進(jìn)行的法律法規(guī)，為中國電子商務(wù)的健康、有序的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的制度保障與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。但是，若就電子商務(wù)活動消費者權(quán)益保護(hù)這一單一問題而言，上述法律法規(guī)仍沒有解決好電子商務(wù)實際運作中消費者權(quán)益保護(hù)的許多問題，如隱私權(quán)問題、損失的賠償問題等等。因此，可以認(rèn)為目前仍缺乏有效解決電子商務(wù)活動中消費者權(quán)益保護(hù)問題的、系統(tǒng)的法律規(guī)范。

（二）其他可適用于電子消費者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)

目前我國能夠適用于電子商務(wù)活動中消費者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)主要有：《民法通則》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《電子簽名法》等。但就其與電子商務(wù)活動中消費者權(quán)益保護(hù)的要求看，明顯有內(nèi)容簡單、零散，可操作性不強(qiáng)等問題，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)活動所要求的對消費者權(quán)益保護(hù)的迫切需要。正是因為如此2013年4月28日《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法修正案（草案）》出臺，增加了與電子商務(wù)活動直接關(guān)聯(lián)的內(nèi)容，其中值得提出的是，修改內(nèi)容包括給非現(xiàn)場購物賦予了“后悔權(quán)”。這種情況多體現(xiàn)在電子商務(wù)活動中，也就是沖動的網(wǎng)上購物后，如果遇到不滿意的情況可以在7天內(nèi)退貨等。這一規(guī)定無疑是電子商務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)的重大進(jìn)步。

四、關(guān)于電子商務(wù)活動中消費者權(quán)益保護(hù)的幾點建議

中國的電子商務(wù)起步較晚，但發(fā)展迅猛。因此，保護(hù)電子商務(wù)活動中的消費者權(quán)益問題迫在眉睫。目前亟待解決的問題主要有以下幾方面。

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)和完善電子商務(wù)法律體系和商務(wù)運行模式

1、要進(jìn)一步充實和完善電子商務(wù)法律的內(nèi)容，從立法上強(qiáng)調(diào)保障信息真實性、完整性和可用性。用法律手段強(qiáng)制要求網(wǎng)絡(luò)管理者以技術(shù)手段保護(hù)電子商務(wù)活動中的信息，既避免虛假網(wǎng)絡(luò)信息，也確保用戶信息安全。實現(xiàn)信息對稱、清晰、全面，充分保證電子商務(wù)活動環(huán)境的安全可靠。2、嚴(yán)格檢查、限制不公平的格式合同、霸王條款，創(chuàng)建透明、公平的交易環(huán)境。3、規(guī)范電子商務(wù)運行模式和流程，強(qiáng)化電子商務(wù)市場監(jiān)督機(jī)制。此舉既可以使整個交易流程規(guī)范、簡易，也能減少不必要的交易流通中間環(huán)節(jié)，更能讓消費者準(zhǔn)確鑒別電子商務(wù)市場主體參與者的身份，清晰掌握消費過程物品、資金流向，做到明明白白消費。

（二）構(gòu)建電子商務(wù)信用體系

電子商務(wù)信用體系是電子商務(wù)發(fā)展基石，沒有可靠的信用體制作保障，電子商務(wù)活動的欺詐問題不可能解決。目前主要靠第三方認(rèn)證保證交易雙發(fā)的利益，由于交易信息的不對稱和信息認(rèn)證的困難性，有時第三方也很難做到萬無一失。因此，應(yīng)充分利用計算機(jī)云技術(shù)，考慮由第三方建立一個涵蓋電子商務(wù)從業(yè)者基本信息、產(chǎn)品信息、交易情況、信用情況的權(quán)威數(shù)據(jù)庫，發(fā)布相關(guān)信息供消費者檢索查詢。并將電子商務(wù)網(wǎng)站直接鏈接至該數(shù)據(jù)庫，更有利于消費者做出信用評價，也便于行政管理部門對經(jīng)營者的投訴監(jiān)督。

（三）建立消費者保護(hù)組織和行業(yè)自律組織

消費者協(xié)會作為我國消費者保護(hù)組織，在傳統(tǒng)商業(yè)模式運行監(jiān)管中發(fā)揮了重要作用。在電子商務(wù)環(huán)境下，也要不斷地調(diào)整工作方式，以便于能夠在新的交易領(lǐng)域發(fā)揮作用，最大限度的保護(hù)消費者權(quán)益。也可以通過成立電子商務(wù)經(jīng)營者行業(yè)協(xié)會，讓從業(yè)者以長遠(yuǎn)利益發(fā)展的角度自覺加強(qiáng)自律，只有電子商務(wù)從業(yè)人員的自覺的行為自律，才能從根本上解決欺詐的問題。

（四）完善第三方支付機(jī)制，確保支付安全可靠

第三方支付機(jī)制消除了買賣雙方交易的支付后顧之憂，同時增加了出現(xiàn)信息泄露、財產(chǎn)丟失的另外渠道，因此，必須從技術(shù)措施、管理制度、立法建設(shè)和支付監(jiān)控等方面入手，構(gòu)建一個安全、快捷、方便的在線支付平臺和支付流程，確保消費者信息和資金的安全。同時，為確保消費者網(wǎng)上傳遞信息的保密性，完整性、可用性和不可抵賴性等，應(yīng)完善第三方認(rèn)證服務(wù)。借助規(guī)范、權(quán)威、可信賴的第三方電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，確認(rèn)交易雙方，使從事交易的雙方有信心進(jìn)行電子商務(wù)活動。

（五）強(qiáng)化消費者自我保護(hù)意識

電子商務(wù)活動中消費者不僅需要對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有所了解，更要對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中的安全防護(hù)技術(shù)有所了解，能夠有意識和有效利用防火墻技術(shù)、加密技術(shù)、認(rèn)證技術(shù)、防病毒軟件等工具保障交易的安全。在進(jìn)行電子交易時，也要注意識別網(wǎng)站的合法性，有目的選擇信用度高的電子商家進(jìn)行交易，交易過程中最好保存必要的交易記錄，索要并認(rèn)真保管購物發(fā)票憑證，交易過程中一定要提高安全警惕，發(fā)現(xiàn)問題及時停止交易或查證，不給居心不良的經(jīng)營者可乘之機(jī)。

（六）電子商務(wù)活動中消費者權(quán)益保護(hù)的修法建議

新出臺的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法修正案（草案）》強(qiáng)化了電子商務(wù)活動中消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，但認(rèn)真分析后也不難發(fā)現(xiàn)，其中仍存在進(jìn)一步探討的空間。為此提出以下幾點建議：

1、明確規(guī)定電子商務(wù)活動允許受理維權(quán)異地

電子商務(wù)活動借助于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢極大地擴(kuò)大了交易范圍，使多數(shù)交易異地進(jìn)行。這一特殊性導(dǎo)致出現(xiàn)異地糾紛時維權(quán)成本極大提高。若不明確允許異地受理維權(quán)，可能導(dǎo)致在異地維權(quán)受理認(rèn)識上的差異，出現(xiàn)是否受理、如何受理等一系列問題，進(jìn)而導(dǎo)致異地維權(quán)困難，使電子商務(wù)活動中小額度的受害者自動放棄維權(quán)，而施害者獲利的違法成本降低使其會更加有恃無恐。因此，在法律上明確電子商務(wù)活動侵權(quán)異地受理，既有利于打擊電子商務(wù)活動中的侵權(quán)行為，也能體現(xiàn)保護(hù)消費者合法權(quán)益的立法原則。

2、進(jìn)一步提高欺詐行為的賠償額度

電子商務(wù)活動中的欺詐是惡意的圖利行為，即便是沒有達(dá)到犯罪的標(biāo)準(zhǔn)而不能受到刑罰，也應(yīng)從經(jīng)濟(jì)層面加大處罰力度。當(dāng)欺詐行為成本遠(yuǎn)高于欺詐獲利時，會極大減少欺詐事件的發(fā)生。因此明確規(guī)定并提高欺詐行為發(fā)生后的賠償額度，是有效打擊欺詐行為維護(hù)正常電子商務(wù)活動的有效方法。

3、明確買賣消費者隱私信息的處罰

買賣消費者隱私信息獲利已經(jīng)是出現(xiàn)在世人面前的事實。若將此現(xiàn)象納入《消法》進(jìn)行處罰，既是鼓勵隱私信息受害者維權(quán)，也是對侵害者的追責(zé)。只有這樣才能營造保護(hù)消費者隱私的有利環(huán)境。

4、規(guī)定遠(yuǎn)程合同履行的規(guī)則

目前消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺、電子郵件、電話等遠(yuǎn)程通信工具簽訂消費合同的情形越來越多，如何保證合同真實有效、如何保證合同完整履行等問題，也越來越多的擺在人們面前。若不能以法律形式規(guī)定遠(yuǎn)程合同的履行規(guī)則，必將導(dǎo)致合同履行困難重重。建議在《消費者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定遠(yuǎn)程合同的相關(guān)規(guī)則，以明確合約的方式強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護(hù)。

五、結(jié)束語

從上得知，我國在電子商務(wù)立法上做了大量工作，對消費者權(quán)益保護(hù)起到了重要作用。但仍然存在一些問題，有待進(jìn)一步深入研究解決。因此，在找出侵權(quán)問題和分析新的《消費者權(quán)益保護(hù)法修正案（草案）》后，本文就允許異地維權(quán)、提高欺詐行為的賠償額度、明確買賣消費者隱私信息的處罰、遠(yuǎn)程合同履行的規(guī)則等問題進(jìn)行了探討并提出了幾點建議。期望通過多方努力共同打造一個安全的電子商務(wù)活動環(huán)境，極大限度地保護(hù)消費者權(quán)益不受侵害，使我國的電子商務(wù)市場更好更快的發(fā)展。

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作者簡介：余建普（1963.09—），男，漢族，中共黨員，河南警察學(xué)院教師，研究方向：預(yù)審學(xué)。