淺談企業(yè)EAP服務(wù)策略

付向煒

EAP是“Employee Assistance Program”的縮寫(xiě)，直譯為員工心理支持計(jì)劃。它是由單位為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的福利與支持項(xiàng)目。通過(guò)專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在協(xié)助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問(wèn)題，提高員工在單位中的工作績(jī)效。EAP服務(wù)是企業(yè)與員工之間實(shí)現(xiàn)共贏的紐帶和橋梁。企業(yè)可以更深入地了解員工的個(gè)人信息，更有針對(duì)性地為員工排憂解難，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度。對(duì)員工來(lái)講，可以緩解工作壓力、改善工作情緒，提高工作積極性，有效處理工作、家庭、外界的關(guān)系等。歸結(jié)到底就是一句話：EAP服務(wù)是讓員工快樂(lè)工作、高效工作的催化劑。而導(dǎo)入EAP服務(wù)又讓企業(yè)得到了實(shí)實(shí)在在的收益，樹(shù)立良好的企業(yè)內(nèi)外部形象、提高工作效率、降低生產(chǎn)成本等，從而增強(qiáng)單位的硬性競(jìng)爭(zhēng)力。

一、EAP服務(wù)的內(nèi)容

1.專業(yè)的員工職業(yè)心理健康問(wèn)題評(píng)估。由專業(yè)人員采用專業(yè)的心理健康評(píng)估方法評(píng)估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀，及其導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因。

2.職業(yè)心理健康宣傳。利用海報(bào)、宣傳手冊(cè)、健康知識(shí)講座等多種形式樹(shù)立員工對(duì)心理健康的正確認(rèn)識(shí)，鼓勵(lì)其遇到心理困擾問(wèn)題時(shí)積極尋求幫助。

3.員工和管理者培訓(xùn)。幫助員工掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強(qiáng)對(duì)心理問(wèn)題的抵抗力；幫助管理者掌握員工心理管理技術(shù)，能在員工出現(xiàn)心理困擾問(wèn)題時(shí)，很快找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。

4.員工心理檔案的建立。針對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀，為每一位員工建立心理檔案，創(chuàng)建人文關(guān)懷；為每位員工做心理健康指數(shù)的評(píng)估。在此基礎(chǔ)上，與企業(yè)管理相結(jié)合，緩解企業(yè)內(nèi)部矛盾，構(gòu)建企業(yè)的新機(jī)制。

二、EAP服務(wù)范圍

EAP需要解決的個(gè)人問(wèn)題主要應(yīng)是：壓力、情緒、人際關(guān)系及心理困擾。對(duì)企業(yè)問(wèn)題的幫助則涉及：裁員心理危機(jī)、災(zāi)難性事件、工作中的公平感、降低意外事故出錯(cuò)率、問(wèn)題員工、減少缺勤率，提升滿意度指標(biāo)、降低離職率、協(xié)助進(jìn)行績(jī)效溝通等多方面。通過(guò)企業(yè)心理素質(zhì)評(píng)估和心理健康調(diào)查，幫助單位發(fā)現(xiàn)員工工作和生活中的各種心理問(wèn)題，并提出解決方案或建議；對(duì)企業(yè)有心理問(wèn)題的員工，提供及時(shí)有效的咨詢與輔導(dǎo)；根據(jù)企業(yè)的要求，舉辦滿足各層級(jí)需要的針對(duì)性的團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)；為企業(yè)量身定制并搭建專業(yè)心理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)、高效為企業(yè)服務(wù)。

三、EAP實(shí)施的分類(lèi)

1.根據(jù)實(shí)施時(shí)間長(zhǎng)短，分為長(zhǎng)期EAP和短期EAP。EAP作為一個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目，應(yīng)該是長(zhǎng)期實(shí)施，持續(xù)幾個(gè)月、幾年甚至無(wú)終止時(shí)間。但有時(shí)企業(yè)只在某種特定狀況下才實(shí)施員工幫助，比如并購(gòu)過(guò)程中由于業(yè)務(wù)再造、角色變換、企業(yè)文化沖突等導(dǎo)致壓力和情緒問(wèn)題；裁員期間的溝通壓力、心理恐慌和被裁員工的應(yīng)激狀態(tài)；又如空難等災(zāi)難性事件，部分員工的不幸會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)悲傷和恐懼情緒的蔓延……這種時(shí)間相對(duì)較短的員工幫助能幫助企業(yè)順利渡過(guò)一些特殊階段。

2.根據(jù)服務(wù)提供者，分為內(nèi)部EAP 和外部EAP。內(nèi)部EAP是建立在企業(yè)內(nèi)部，配置專門(mén)機(jī)構(gòu)或人員，為員工提供服務(wù)。比較大型和成熟的企業(yè)會(huì)建立內(nèi)部EAP，而且由企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)和人員實(shí)施，更貼近和了解企業(yè)及員工的情況，因而能更及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。外部EAP由外部專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)操作。企業(yè)需要與服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂合同，并安排1-2名EAP專員負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和配合。一般而言，內(nèi)部EAP比外部EAP更節(jié)省成本，但在員工由于心理敏感和保密需求，對(duì)EAP 的信任程度上可能不如外部EAP。專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)往往有廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能夠在全國(guó)甚至全世界提供服務(wù)，這是內(nèi)部EAP難以企及。所以在實(shí)踐中，內(nèi)部和外部的EAP往往結(jié)合使用。此外，在沒(méi)有實(shí)施經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)、幫助下，企業(yè)想馬上建立內(nèi)部EAP會(huì)很困難，所以絕大多數(shù)企業(yè)都是先實(shí)施外部EAP，最后建立內(nèi)部的、長(zhǎng)期的EAP。

EAP項(xiàng)目實(shí)際執(zhí)行需根據(jù)貴單位心理測(cè)評(píng)情況而定，可以是短期的一月兩次或幾次；也可以是計(jì)劃性的每季度幾天為一期，分為管理干部和職工代表不同群體；或者是首次實(shí)行一期正規(guī)的全套EAP方案，以后定期按照季度或者年計(jì)劃長(zhǎng)期進(jìn)行不同主題的講座方案。

四、EAP實(shí)施策略

選擇專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)合作實(shí)施企業(yè)EAP，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況分階段、選擇性適時(shí)組織開(kāi)展。

第一階段：訪談，問(wèn)卷調(diào)查，心理問(wèn)題診斷，綜合評(píng)估。通過(guò)專業(yè)的訪談和問(wèn)卷分析導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因，評(píng)估員工整體心理健康水平，找到具有代表性與廣泛性的心理問(wèn)題，并與企業(yè)管理者共同制定適合的EAP 服務(wù)模式。這一步驟（下轉(zhuǎn)第70頁(yè)）（上接第41頁(yè)）還可有效激發(fā)員工接受EAP服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。使好事真的做成好事，避免員工想當(dāng)然地認(rèn)為是“給自己增加麻煩”。

第二階段：宣傳動(dòng)員，開(kāi)展講座，普及心理健康知識(shí)，增加員工對(duì)EAP的了解。利用印刷資料、網(wǎng)絡(luò)、講座等多種形式樹(shù)立員工對(duì)團(tuán)體培訓(xùn)講座的了解和正確認(rèn)識(shí)，鼓勵(lì)員工遇到心理困惑時(shí)積極尋求幫助。開(kāi)展集體講座+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)的方式，一方面普及關(guān)于心理健康的必要常識(shí)，另一方面增加企業(yè)員工對(duì)EAP的了解，建立良好的服務(wù)關(guān)系。通過(guò)講座和宣傳手冊(cè)等手段，使員工正視心理問(wèn)題，激發(fā)解決心理問(wèn)題的動(dòng)機(jī)。

第三階段：團(tuán)體培訓(xùn)講座。通過(guò)專業(yè)團(tuán)體培訓(xùn)講座專家團(tuán)隊(duì)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要及以往EAP經(jīng)驗(yàn)，擬定初步計(jì)劃，然后根據(jù)問(wèn)題診斷和支持需求分析對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和形式進(jìn)行調(diào)整?？蛇x擇講座類(lèi)型有：《壓力管理》，《人際關(guān)系》，《婚姻家庭》，《親子關(guān)系》，《職業(yè)規(guī)劃》，《抑郁，焦慮與強(qiáng)迫》等。

第四階段：團(tuán)體咨詢，個(gè)體咨詢服導(dǎo)。對(duì)于受心理問(wèn)題困擾的重點(diǎn)員工，以咨詢熱線、EAP專線電話、個(gè)人面詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)等形式，為員工提供專業(yè)、系統(tǒng)的個(gè)體心理咨詢與治療，以幫助其解決心理困惑與心理疾病。

第五階段：效果評(píng)估與分析。首先在項(xiàng)目進(jìn)行和結(jié)束時(shí)，分別提供階段性評(píng)估和總體評(píng)估報(bào)告，對(duì)服務(wù)模式做出及時(shí)調(diào)整，使EAP服務(wù)更具有針對(duì)性和實(shí)效性。其次是在所有服務(wù)項(xiàng)目結(jié)束之后，通過(guò)員工個(gè)人、企業(yè)管理層、專業(yè)服務(wù)人員三個(gè)方面來(lái)對(duì)此次EAP服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估與分析。幫助管理者及時(shí)了解員工幫助計(jì)劃的實(shí)施效果，也為改善和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

第六階段：后期服務(wù)。后期服務(wù)內(nèi)容及形式大致分為以下4類(lèi)：①每年定期進(jìn)行心理健康檢查評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施。②由專業(yè)心理咨詢機(jī)構(gòu)為企業(yè)員工提供長(zhǎng)期專業(yè)的個(gè)體心理咨詢與治療。③與專業(yè)心理咨詢機(jī)構(gòu)合作建立企業(yè)內(nèi)部EAP（需根據(jù)單位實(shí)際需求制定方案），聘請(qǐng)專業(yè)心理咨詢師定期前往企業(yè)提供個(gè)體心理咨詢與治療。④企業(yè)挑選若干名人員進(jìn)行專業(yè)心理咨詢師培訓(xùn)，輔導(dǎo)其通過(guò)國(guó)家心理咨詢師考試，對(duì)其今后的EAP業(yè)務(wù)開(kāi)展進(jìn)行專業(yè)督導(dǎo)和進(jìn)修。通過(guò)專業(yè)EAP機(jī)構(gòu)幫助建立本企業(yè)的EAP網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，以便為員工提供長(zhǎng)期、專業(yè)的個(gè)體心理咨詢與治療。

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，每一名員工的心理健康發(fā)展，企業(yè)靈魂才得以凝聚。注重員工心理健康的改善，企業(yè)文化就更加健全和完善，通過(guò)企業(yè)EAP服務(wù)走進(jìn)企業(yè)員工，成就員工和企業(yè)共同發(fā)展進(jìn)步，從而員工的個(gè)人價(jià)值和企業(yè)的社會(huì)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。

（作者單位：西安市地下鐵道有限責(zé)任公司）