基于顧客參與的河北省體育健身服務(wù)業(yè)顧客滿意度提高對策研究

蔡繼云

摘要：本文主要結(jié)合筆者多年的工作經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)河北省體育健身服務(wù)業(yè)實(shí)際特點(diǎn)，采用文獻(xiàn)調(diào)研和現(xiàn)場調(diào)研相結(jié)合法，主要從信息共享、責(zé)任行為和人際互動(dòng)三個(gè)角度，詳細(xì)闡述了如何提升河北省體育健身服務(wù)業(yè)顧客滿意度，旨在促進(jìn)河北省體育健身服務(wù)業(yè)的發(fā)展，供廣大同仁參考借鑒。

關(guān)鍵詞：顧客參與；體育健身服務(wù)業(yè)；顧客滿意度；提高對策

0 引言

眾所周知，隨著我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的飛速發(fā)展，人們不再僅僅局限于物質(zhì)追求了，更注重身體健康，更傾向于花錢買健康，這種注重于強(qiáng)身健體的觀念已經(jīng)逐漸深入人心，越來越被人們所接受。正是在這樣的背景下，我國的健身服務(wù)業(yè)已經(jīng)開始成長起來，成為蘊(yùn)含著無限商機(jī)的朝陽產(chǎn)業(yè)。我國的體育健身服務(wù)業(yè)正處于起步階段，需要不斷的改進(jìn)和提高。體育健身服務(wù)行業(yè)，顧客的消費(fèi)伴隨著高度的顧客參與，顧客參與不一定會(huì)引起顧客滿意，但是顧客滿意還取決于顧客得到服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值，以及顧客的先前預(yù)期，所以，對于體育健身服務(wù)業(yè)，顧客參與是必然的，如何使得顧客在顧客參與中獲得較好的體驗(yàn)價(jià)值，是廣大體育工作者目前所要研究的共同話題。

本文主要結(jié)合筆者多年的工作經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)河北省體育健身服務(wù)業(yè)實(shí)際特點(diǎn)，采用文獻(xiàn)研究的方法把營銷中顧客參與的概念引入到健身服務(wù)行業(yè)的研究當(dāng)中，并以營銷理論為背景分析了顧客滿意的重要意義。顧客在健身俱樂部或者健身館中的消費(fèi)伴隨著高度的顧客參與，筆者從信息共享、責(zé)任行為和人際互動(dòng)三個(gè)角度，詳細(xì)闡述了如何提升河北省體育健身服務(wù)業(yè)顧客滿意度，旨在促進(jìn)河北省體育健身服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

1 研究對象和方法

1.1 研究對象

本文以河北省健身服務(wù)業(yè)為主要研究對象，對健身服務(wù)業(yè)的顧客參與程度以及顧客滿意度等進(jìn)行了深入的理論分析，并對顧客滿意度指標(biāo)進(jìn)行了比較深入、細(xì)致的調(diào)查研究。

1.2 研究方法

（1）文獻(xiàn)資料法。廣泛查閱并研究有關(guān)營銷學(xué)、體育、健康、休閑與娛樂、消費(fèi)方面學(xué)術(shù)報(bào)刊，書籍和有關(guān)體育經(jīng)濟(jì)管理資料，文獻(xiàn)來源主要有體育學(xué)術(shù)類核心期刊，學(xué)術(shù)專著、官方網(wǎng)站等。

（2）實(shí)地考察法。對近五年來，河北省各個(gè)主要的健身俱樂部進(jìn)行實(shí)地考察，并且選取一個(gè)健身俱樂部進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)，并且積累一定的資源素材。

（3）問卷調(diào)查法。針對河北省主要健身俱樂部會(huì)員與顧客設(shè)計(jì)了顧客參與以及顧客滿意度評價(jià)問卷。

（4）數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。運(yùn)用Windows XP 電子表格工具和SPSS數(shù)理統(tǒng)計(jì)處理工具，對河北省相關(guān)健身俱樂部顧客參與程度及顧客滿意程度進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和處理。

2 河北省體育健身服務(wù)業(yè)顧客滿意度提高對策

筆者根據(jù)河北省體育健身服務(wù)行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，主要從以下幾個(gè)方面提出了自己的看法，以期促進(jìn)河北省體育健身服務(wù)業(yè)的快速穩(wěn)步發(fā)展。

2.1 注重與顧客信息共享

對于體育健身服務(wù)業(yè)，為顧客提供一定的體育健身信息是他們?yōu)轭櫩头?wù)的前提條件，商家只有把服務(wù)信息傳播出去，才能得到更多的潛在顧客的認(rèn)同，才能招徠更多的顧客，再者，顧客也要給體育健身服務(wù)商家提供信息，來保證商家給顧客提供的服務(wù)是否滿足廣大的顧客群體，通過顧客反饋的信息，商家及時(shí)做出調(diào)整，給廣大顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡可能地提高顧客對服務(wù)結(jié)果的滿意度。

2.2 注重與顧客溝通，明晰他們的責(zé)任行為

我們都知道，關(guān)系的雙方都是有責(zé)任和疑義務(wù)的，服務(wù)產(chǎn)品的共同生產(chǎn)者就是顧客。顧客進(jìn)行參與對體育健身服務(wù)業(yè)有著至關(guān)重要的作用，它不僅影響著商家提供服務(wù)質(zhì)量的好壞，而且還直接影響到顧客對服務(wù)疾結(jié)果的滿意程度。商家可以根據(jù)顧客提供的信息，對顧客的預(yù)期希望有了一定的了解，商家可以根據(jù)這個(gè)預(yù)期來進(jìn)行設(shè)置服務(wù)內(nèi)容，如果提供的服務(wù)比預(yù)期的要差，那么服務(wù)就是失敗的，顧客就會(huì)很不滿意。如果提供的服務(wù)是合理，達(dá)到預(yù)期效果，那么顧客就是表示滿意。在這個(gè)過程中，商家應(yīng)該及時(shí)和顧客進(jìn)行溝通，及時(shí)反饋顧客信息，及時(shí)調(diào)整，還要告知顧客怎么做可以達(dá)到最佳體驗(yàn)效果，只有商家和顧客高度配合，增進(jìn)溝通，最終使得顧客達(dá)到最佳的體驗(yàn)效果，及時(shí)沒有達(dá)到預(yù)期效果，顧客也不會(huì)把責(zé)任全部推給商家。

2.3 注重與顧客的人際交互

人際互動(dòng)指的是在服務(wù)傳遞過程中顧客與員工的互動(dòng)，包括信任、可靠、支持、合作配合、靈活性及承諾等人際關(guān)系要素。在許多服務(wù)接觸中，服務(wù)員工與顧客所建立的關(guān)系對于整個(gè)組織而言都是非常重要的。首先，教練要和顧客進(jìn)行互動(dòng)，在前期招學(xué)員時(shí)，教練可以與潛在的顧客進(jìn)行交流互動(dòng)，通過與在學(xué)學(xué)員的交流，引導(dǎo)他們介紹一些親戚朋友過來進(jìn)行健身鍛煉。在訓(xùn)練過程中，教練不但要交給學(xué)員基本的訓(xùn)練知識(shí)，而且還要給學(xué)院營造一個(gè)愉快輕松的學(xué)習(xí)氛圍，要與學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)，給學(xué)員帶來愉悅心情。其次，營銷人員或者前臺(tái)服務(wù)人員都要學(xué)會(huì)與顧客進(jìn)行良好的溝通，這樣才能吸引更多的顧客前來健身消費(fèi)。最后，健身館的會(huì)員之間還要進(jìn)行交流互動(dòng)，健身館可以定期舉辦一些集體活動(dòng)或者集體比賽，讓會(huì)員們在一起參與活動(dòng)，一起交流，增進(jìn)了解，這樣也有利于健身館自身的發(fā)展，給企業(yè)帶來新的發(fā)展。

3 結(jié)語

綜上所述，在健身場館中，顧客參與是必不可少的。筆者結(jié)合河北省體育健身服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀特點(diǎn)，站在顧客參與的角度，提出從信息共享、注重溝通互動(dòng)以及責(zé)任行人這三個(gè)維度，很好地總結(jié)了提升河北省體育健身服務(wù)業(yè)顧客滿意度的策略，在一定程度上推動(dòng)了河北省體育健身服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

課題號201204091河北省社科聯(lián)項(xiàng)目

參考文獻(xiàn)

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