系統(tǒng)論視閾下商業(yè)企業(yè)競爭力維度分析與路徑選擇

■楊曉剛 副教授（成都師范學(xué)院 成都 611130）

系統(tǒng)論視閾下商業(yè)企業(yè)競爭力維度分析與路徑選擇

■楊曉剛 副教授（成都師范學(xué)院 成都 611130）

連鎖商業(yè)模式是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營制度中非常重要而且普遍的制度。連鎖商業(yè)企業(yè)只有提高競爭力，才能在現(xiàn)代競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)中生存下來。目前關(guān)于如何提高連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力的相關(guān)研究普遍比較零散，因此本文從系統(tǒng)論的視角出發(fā)，分析了連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力的結(jié)構(gòu)，從而為提高連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力提供了比較適用的方法指導(dǎo)。

系統(tǒng)論 連鎖商業(yè)企業(yè) 競爭力

問題的提出

2013年以來，我國連鎖零售企業(yè)的銷售增幅下降，低于社會消費(fèi)品零售總額的增幅。這是從2000年中國連鎖經(jīng)營協(xié)會開始發(fā)布國內(nèi)連鎖企業(yè)百強(qiáng)排行榜以來首次發(fā)生。前三季度，社會消費(fèi)品零售總額同比增長14.1%，商務(wù)部監(jiān)測的重點(diǎn)零售企業(yè)銷售額同比增長只有8.2%，而據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會進(jìn)行的調(diào)查，連鎖百強(qiáng)銷售額平均增幅則低于10%。這表明，我國連鎖零售行業(yè)經(jīng)歷了多年的黃金發(fā)展期，現(xiàn)在正面臨經(jīng)濟(jì)增速放緩、消費(fèi)疲軟、成本攀升和競爭激烈等前所未有的困難與挑戰(zhàn)。

與此同時(shí)，商務(wù)部日前發(fā)布《住宿業(yè)管理辦法（征求意見稿）》提出，為規(guī)范住宿業(yè)市場經(jīng)營秩序，維護(hù)住宿服務(wù)經(jīng)營者和消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，鼓勵(lì)住宿企業(yè)開展連鎖經(jīng)營和跨區(qū)域發(fā)展，減少連鎖企業(yè)跨區(qū)域發(fā)展注冊、登記等方面的政策限制。這又表明連鎖商業(yè)模式是一個(gè)非常受到政府重視和扶持的商業(yè)模式，也是未來比較重要的商業(yè)模式。

歸結(jié)起來，一方面我國連鎖商業(yè)企業(yè)面臨競爭力提升的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，另一方面這類企業(yè)又受到政府的高度重視，是未來重要的商業(yè)模式。因此，解決我國連鎖商業(yè)企業(yè)目前的種種困難和挑戰(zhàn)的關(guān)鍵是提升我國連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力。目前關(guān)于如何提高連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力的相關(guān)研究普遍比較零散，因此本文從系統(tǒng)論的視角出發(fā)，分析了連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力的結(jié)構(gòu)，從而為提高其競爭力提供了比較新穎的方法指導(dǎo)。

相關(guān)理論

（一）系統(tǒng)論思想

系統(tǒng)論認(rèn)為，整體性、關(guān)聯(lián)性、等級結(jié)構(gòu)性、動(dòng)態(tài)平衡性、時(shí)序性等是所有系統(tǒng)的共同的基本特征。這些既是系統(tǒng)所具有的基本思想觀點(diǎn)，也是系統(tǒng)方法的基本原則，表現(xiàn)了系統(tǒng)論是反映客觀規(guī)律的科學(xué)理論，具有科學(xué)方法論的含義。System Approach直譯為系統(tǒng)方法，也可譯成系統(tǒng)論，因?yàn)樗瓤纱砀拍?、觀點(diǎn)、模型，又可表示數(shù)學(xué)方法。

系統(tǒng)論的核心思想是系統(tǒng)的整體觀念。貝塔朗菲強(qiáng)調(diào)，任何系統(tǒng)都是一個(gè)有機(jī)的整體，它不是各個(gè)部分的機(jī)械組合或簡單相加，系統(tǒng)的整體功能是各要素在孤立狀態(tài)下所沒有的性質(zhì)。他用亞里斯多德的“整體大于部分之和”的名言來說明系統(tǒng)的整體性，反對那種認(rèn)為要素性能好，整體性能一定好，以局部說明整體的機(jī)械論的觀點(diǎn)。同時(shí)認(rèn)為，系統(tǒng)中各要素不是孤立地存在著，每個(gè)要素在系統(tǒng)中都處于一定的位置上，起著特定的作用。要素之間相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成了一個(gè)不可分割的整體。要素是整體中的要素，如果將要素從系統(tǒng)整體中割離出來，它將失去要素的作用。就像人的雙手在人體中是勞動(dòng)的器官，一旦將手從人體中砍下來，那時(shí)它將不再是勞動(dòng)的器官了一樣。

系統(tǒng)論的基本思想方法，就是把所研究和處理的對象當(dāng)作一個(gè)系統(tǒng)，分析系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能，研究系統(tǒng)、要素、環(huán)境三者的相互關(guān)系和變動(dòng)的規(guī)律性，并利用系統(tǒng)觀點(diǎn)看問題，同時(shí)認(rèn)為世界上任何事物都可以看成是一個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)是普遍存在的，大至渺茫的宇宙，小至微觀的原子、一粒種子、一群蜜蜂、一臺機(jī)器、一個(gè)工廠、一個(gè)學(xué)會團(tuán)體都是系統(tǒng)，整個(gè)世界就是系統(tǒng)的集合。

按照系統(tǒng)論的觀點(diǎn)來看，連鎖商業(yè)企業(yè)同樣也是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。連鎖商業(yè)企業(yè)系統(tǒng)是由連鎖總部子系統(tǒng)、門店子系統(tǒng)和物流配送子系統(tǒng)構(gòu)成。連鎖商業(yè)企業(yè)系統(tǒng)的運(yùn)行，一方面受到來自系統(tǒng)外部的微觀環(huán)境因素，如供應(yīng)商、顧客、競爭者和宏觀環(huán)境因素政策、經(jīng)濟(jì)社會等的影響和作用，與外部環(huán)境進(jìn)行著物質(zhì)和能力的交換，另一方面又受到來自系統(tǒng)內(nèi)部子系統(tǒng)之間的相互作用和協(xié)調(diào)。

（二）企業(yè)競爭力

企業(yè)競爭力一詞在1990年提出以后，引起了廣泛的關(guān)注， 并且隨著大批學(xué)者研究的深入， 逐漸形成了完整的理論體系。企業(yè)競爭力是指在競爭性市場條件下，企業(yè)通過培育自身資源和能力，獲取外部可尋址資源，并綜合加以利用，在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的綜合性能力。企業(yè)競爭力是指一種能使公司為客戶帶來特別利益的一類獨(dú)有的技能和技術(shù)。競爭力是企業(yè)在市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢的決定性能力，是企業(yè)在長期的競爭中，逐漸學(xué)習(xí)發(fā)展得來的。

企業(yè)競爭力是指在競爭性的市場中，一個(gè)企業(yè)所具有的能夠比其他企業(yè)更有效地向市場提供產(chǎn)品和服務(wù)，并獲得贏利和自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。企業(yè)的競爭力分為三個(gè)層面：第一層面是產(chǎn)品層，包括企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)及質(zhì)量控制能力、企業(yè)的服務(wù)、成本控制、營銷、研發(fā)能力；第二層面是制度層，包括各經(jīng)營管理要素組成的結(jié)構(gòu)平臺、企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境、資源關(guān)系、企業(yè)運(yùn)行機(jī)制、企業(yè)規(guī)模、品牌、企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度；第三層面是核心層，包括以企業(yè)理念、企業(yè)價(jià)值觀為核心的企業(yè)文化、內(nèi)外一致的企業(yè)形象、企業(yè)創(chuàng)新能力、差異化個(gè)性化的企業(yè)特色、穩(wěn)健的財(cái)務(wù)、擁有卓越的遠(yuǎn)見和長遠(yuǎn)的全球化發(fā)展目標(biāo)。第一層面是表層的競爭力；第二層面是支持平臺的競爭力；第三層面是最核心的競爭力。

企業(yè)競爭力理論注重企業(yè)自身能力的開發(fā)研究，發(fā)揮自身的資源稟賦和能力優(yōu)勢，為企業(yè)創(chuàng)造領(lǐng)先于他人的競爭優(yōu)勢。同時(shí)，這一理論要求企業(yè)利用自身無形資源與組織能力的優(yōu)勢，擴(kuò)大自身的資產(chǎn)存量與能力，以此獲得持久競爭優(yōu)勢。隨著市場競爭環(huán)境日趨復(fù)雜，企業(yè)不但要強(qiáng)化內(nèi)部的各項(xiàng)能力，提高內(nèi)部資源整合能力，還要注重企業(yè)與外部環(huán)境的聯(lián)系，借用外部資源，樹立競爭合作的觀念。這些要求實(shí)際上反映了系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，即一個(gè)主體在環(huán)境中順利生存既要注重內(nèi)部要素的協(xié)調(diào)，也要注重與外部要素之間的配合。

連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力的維度分析

結(jié)合多位學(xué)者的觀點(diǎn)可知，連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力是指在一定的市場環(huán)境中與競爭對手相比，能夠持續(xù)有效地滿足顧客需求，獲得比較競爭優(yōu)勢和自身發(fā)展的綜合能力，其中外顯為品牌競爭力，內(nèi)隱為門店市場服務(wù)力和物流配送力。因此，連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力包括總部資源配置能力、物流系統(tǒng)配送能力和門店市場服務(wù)能力。

總部資源配置能力是指連鎖總部對連鎖企業(yè)開發(fā)配置控制和使用的能力。總部資源配置能力體現(xiàn)了連鎖商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、運(yùn)行效率和管理水平等，是連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力的核心能力。連鎖總部是企業(yè)的指揮中心，要對各個(gè)門店起統(tǒng)一運(yùn)營管理的作用，對企業(yè)的品牌、人力、財(cái)務(wù)、物流和產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一的開發(fā)、分配和管理，使得各個(gè)門店形成統(tǒng)一的整體品牌形象。一方面，企業(yè)總體應(yīng)著重關(guān)注對外部關(guān)系的協(xié)調(diào)，建設(shè)好渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與上下游企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，這樣才能發(fā)揮總部統(tǒng)籌的功能。另外，企業(yè)總體要特別重視企業(yè)的整體戰(zhàn)略，綜合自身情況，采取成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和聚焦戰(zhàn)略，在明確戰(zhàn)略之后，通過愿景向每個(gè)門店進(jìn)行相關(guān)的企業(yè)文化建設(shè)。

提升門店市場服務(wù)能力是連鎖企業(yè)基礎(chǔ)能力。連鎖門店日常與顧客打交道，為顧客提供商品和服務(wù)，最終完成企業(yè)的銷售，所以門店經(jīng)營情況的好壞直接反映在總部的績效上。消費(fèi)者通常并不直接與連鎖企業(yè)總體交流，其對企業(yè)的認(rèn)知完全來自其日常的購物經(jīng)驗(yàn)，因此門店若不能很好地滿足顧客的需要，提供完善的服務(wù)，這部分消費(fèi)者必然要消失，因此要特別重視門店的市場服務(wù)能力。另外，連鎖企業(yè)的門店成功的關(guān)鍵因素之一是門店的選址，總部要為門店建立一套完善而又符合自己企業(yè)特色的店址評估體系，在選址時(shí)做好市場潛力分析、商圈調(diào)查與分析等各類分析，為門店地址的確認(rèn)提供科學(xué)理性的數(shù)據(jù)支持。在選址確定后又能為門店提供相應(yīng)的開店計(jì)劃、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與流程，為一個(gè)新門店的建立提供最佳的服務(wù)。

物流系統(tǒng)配送能力是連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。連鎖商業(yè)企業(yè)物流配送系統(tǒng)是直接為門店提供商品的儲存配貨送貨以及物流信息處理的專門機(jī)構(gòu)。連鎖企業(yè)首先應(yīng)充分理解日漸復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境所帶來的壓力，梳理提高物流配送能力的理念；其次，要加強(qiáng)配送信息化、智能化、服務(wù)系列化和柔性化，這樣才能增強(qiáng)物流配送的行動(dòng)力，從而使產(chǎn)品快速從總部配送到達(dá)連鎖門店；再次，通過總體建設(shè)好信息化平臺為配送提供的強(qiáng)勁支撐力，為門店的產(chǎn)品配送提供保障；最后，連鎖企業(yè)要重視對配送模式的戰(zhàn)略性選擇，充分并有效整合配送資源，打破各個(gè)門店之間的配送邊界，整體提高配送能力。

連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力的實(shí)現(xiàn)路徑

面對日益激勵(lì)的競爭環(huán)境，國內(nèi)的連鎖商業(yè)企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得一席之地，并做大做強(qiáng)，必須要重視資源整合，提高自身競爭力。結(jié)合前文對連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)的分析，筆者建議企業(yè)應(yīng)從以下幾方面提高其競爭力：

（一）明確產(chǎn)品定位，打造核心產(chǎn)品

所謂產(chǎn)品定位，是指通過市場細(xì)分，為產(chǎn)品選擇一個(gè)適合其生存的市場發(fā)展空間。產(chǎn)品定位確立了品牌或產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的形象和地位，而這個(gè)形象和地位是與眾不同的。它賦予了產(chǎn)品特定的個(gè)性，能適應(yīng)市場細(xì)分滿足消費(fèi)者需求，從而提高產(chǎn)品或品牌的競爭能力。面對激烈的競爭，各家連鎖企業(yè)必須定位清晰，設(shè)立明確的經(jīng)營思路，實(shí)施差異化戰(zhàn)略。特別要重視顧客導(dǎo)向，要分析消費(fèi)者行為和需求，滿足忠實(shí)顧客的需求；企業(yè)盡量要做到差別化，與其他企業(yè)要有區(qū)別，建立自己的門店特色；通過了解消費(fèi)者的需求，針對消費(fèi)者的需求，設(shè)計(jì)適銷對路的產(chǎn)品。同時(shí)要密切關(guān)注市場變動(dòng)的趨勢，因?yàn)槭袌鍪遣粩嘧兓模苋菀妆幌M(fèi)者拋棄，因此應(yīng)經(jīng)常推出有新意的營銷策略，在產(chǎn)品促銷的同時(shí)搞好關(guān)系營銷和社會化營銷。

（二）采用先進(jìn)技術(shù)， 優(yōu)化產(chǎn)品物流

在連鎖企業(yè)經(jīng)營中，物流技術(shù)起著非常重要的作用。優(yōu)秀的物流系統(tǒng)配送能力能大大降低企業(yè)的總成本，并且大大提高響應(yīng)顧客需求的速度。連鎖企業(yè)應(yīng)打破工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“重生產(chǎn)，輕物流”的教條，迅速建立現(xiàn)代物流體系，提高物流能力，降低物流成本，創(chuàng)造更多的價(jià)值。沃爾瑪?shù)某晒εc其良好的技術(shù)設(shè)施與先進(jìn)的物流管理能力是分不開的：它最早同寶潔公司之間建立了供應(yīng)商信息管理系統(tǒng)。同時(shí)，沃爾瑪耗費(fèi)巨資購買通信衛(wèi)星等設(shè)施，在全球市場建立了完善的配送系統(tǒng)，并對構(gòu)成物流成本的庫存費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用和管理費(fèi)用進(jìn)行全面、深入地分析，通過加強(qiáng)供應(yīng)鏈協(xié)同商務(wù)、建立信息集成系統(tǒng)、合理計(jì)劃、降低庫存量和提高管理效率等措施來降低物流成本，從而使供應(yīng)鏈系統(tǒng)大大縮短了配送時(shí)間，為企業(yè)贏得了競爭優(yōu)勢。

（三）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造連鎖品牌

進(jìn)入21世紀(jì)以來，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代背景下，企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格逐漸轉(zhuǎn)移到對客戶的爭奪，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的重要指標(biāo)。完善的服務(wù)是企業(yè)成功的秘訣。美國營銷策略計(jì)劃所調(diào)查顯示：91%的顧客會避開服務(wù)差的公司，80%的人去找更好服務(wù)的公司，甚至20%的人為得到好的服務(wù)寧愿多花錢。未來競爭中，連鎖商業(yè)企業(yè)單靠產(chǎn)品和技術(shù)的優(yōu)勢是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來吸引顧客。隨著消費(fèi)者對于服務(wù)體驗(yàn)的日益重視，服務(wù)品牌越來越受到各類企業(yè)青睞，不但有很多服務(wù)業(yè)創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌，如銀行、通訊、零售等服務(wù)類行業(yè)；很多制造業(yè)企業(yè)也開始打造服務(wù)品牌，如家電、汽車、電子、煙草等制造類企業(yè)。連鎖企業(yè)應(yīng)改善服務(wù)，依靠服務(wù)的差異化在顧客心目中形成品牌，進(jìn)而提升連鎖企業(yè)的競爭力。這也是提高連鎖業(yè)門店服務(wù)能力的重要環(huán)節(jié)。

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