慈銘體檢十年磨一劍

岳彩周

作為國內(nèi)體檢行業(yè)第一個(gè)吃螃蟹者，一切都要自己摸索，探索之艱辛可想而知。經(jīng)過十年實(shí)踐總結(jié)，慈銘體檢的一些做法很多已上升為行業(yè)規(guī)范。

2012年7月，慈銘體檢深交所IPO成功過會(huì)，這是整個(gè)體檢行業(yè)的突破。

從2002年創(chuàng)業(yè)到2012年上市過會(huì)，慈銘體檢在自己創(chuàng)業(yè)十周年之際邁出了萬里征程的關(guān)鍵一步。雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越，翻過IPO這座山后的慈銘體檢，也許只有自己才知道這十年的甘苦。

作為國內(nèi)體檢行業(yè)第一個(gè)吃螃蟹者，一切都要自己摸索，探索之艱辛可想而知，可以說，慈銘體檢是十年磨一劍，這種“磨”的精神如今也正在慈銘自己搭建的杏林中薪傳。

千淘萬漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金，如今慈銘體檢已贏得了億萬消費(fèi)者的青睞。目前，慈銘集團(tuán)年體檢量已過兩百萬人次，累計(jì)接待體檢客人1000余萬人次，已經(jīng)是“最受百姓信賴的行業(yè)領(lǐng)軍品牌”。

羅馬不是一天建成的，就像慈銘大廈的落成一樣，慈銘品牌的一磚一瓦都得之于基業(yè)長青的信念以及由此衍生出的誠信、創(chuàng)新、專業(yè)、服務(wù)的理念。

不爭之爭的制勝之道

陰平陽秘，精神乃至。

不像大多數(shù)健康體檢企業(yè)，慈銘體檢深知陰平陽秘之重要。“我們進(jìn)入上海較早，但我們并沒有急著搶地盤，到現(xiàn)在我們也就3家店。慈銘的策略是在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，如果前一家店沒有盈利，我們不會(huì)考慮再開一家新店，我們不像其他企業(yè)，不計(jì)虧損地跑馬圈地，我們是開一家，一定要百分之百保證盈利?！苯赵诮邮堋吨袊B鎖》記者采訪時(shí)，慈銘體檢的總裁韓小紅表示。

“我們上市可以說也是水到渠成，沒有刻意為之。”

雖然沒有刻意擴(kuò)張，但慈銘體檢卻仍在迅速發(fā)展。歷經(jīng)十年的發(fā)展，到目前，慈銘集團(tuán)已在北京、上海、天津、廣州、深圳、濟(jì)南、南京、武漢、成都、大連等地設(shè)立了11家子公司，擁有員工4000余人。目前全國各種形式合作發(fā)展的連鎖機(jī)構(gòu)已有幾十家，僅北京的體檢機(jī)構(gòu)就有17家。

也許在韓小紅眼里，擴(kuò)張和發(fā)展根本不是同義詞。在很多企業(yè)大干快上鋪攤子的時(shí)候，慈銘體檢卻注重的是單店效益。

據(jù)記者了解，慈銘體檢直營店目前達(dá)到了33家，加盟店不到20家，其總店數(shù)并非行業(yè)第一，但總營收卻獨(dú)占鰲頭，單店效益可見一斑。

慈銘十多年的持續(xù)健康發(fā)展，最大的原因是規(guī)范化管理。“原來，我們也并購過別的企業(yè)，并購之后，我們?cè)诠芾砩细冻隽撕艽蟮男难?，因?yàn)槎叩睦砟钣性S多需要磨合的地方，他們?cè)瓉碜非蟮氖遣挥?jì)成本開店，追求鋪攤子，攤子鋪得多管理層拿的就越多，我們追求的是質(zhì)量是穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

“慈銘發(fā)展到現(xiàn)在最大的對(duì)手是我們自己。零投訴，零誤差是我所需要的?！表n小紅對(duì)記者表示。

零投訴、零誤差背后的核心業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

據(jù)記者了解，健康體檢這個(gè)行業(yè)的“光環(huán)效應(yīng)”很明顯，所以很多體檢機(jī)構(gòu)、會(huì)所都在把精力放在了豪華裝修與邊緣服務(wù)的完善上，但慈銘卻把精力放在了結(jié)果的準(zhǔn)確性上。

“在醫(yī)院，正負(fù)0.5%的誤差是允許的，但慈銘決不允許這種誤差出現(xiàn)。我要的是零投訴、零誤差?！表n小紅斬釘截鐵地說。

慈銘體檢通過多年的實(shí)踐總結(jié)和不斷創(chuàng)新，形成了一整套完整的、獨(dú)具特色的、有效的管理模式，專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)構(gòu)設(shè)置，專業(yè)體檢、流水作業(yè)、一站式服務(wù)、方便快捷的服務(wù)流程，以及擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、功能全面、操作方便、專業(yè)化程度高的健康體檢管理信息系統(tǒng)軟件。

“我們擁有強(qiáng)大的監(jiān)控系統(tǒng)與質(zhì)量控制中心，會(huì)對(duì)從前臺(tái)到后臺(tái)的服務(wù)以及結(jié)論準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，并把評(píng)價(jià)結(jié)論與績效掛鉤。我們的三級(jí)管理體系，包括集團(tuán)、子公司、分院都會(huì)進(jìn)行抽查，對(duì)結(jié)論準(zhǔn)確性集團(tuán)層面是抽查，分院是天天自查?！?/p>

此外，核心業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也大大提高了慈銘體檢的服務(wù)效率，這也是其單店效益突出的前提條件。

慈銘的《實(shí)用健康體檢管理手冊(cè)》內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)設(shè)置和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、行政管理、人事管理、業(yè)務(wù)管理、經(jīng)營管理、健康管理以及慈銘健康體檢管理軟件使用說明等，是目前體檢行業(yè)中內(nèi)容比較全面、完整、規(guī)范，具有專業(yè)性、實(shí)用性的操作規(guī)范。已經(jīng)成為了一種行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

“一個(gè)把體檢做到極致的女人?！边@是外國友人對(duì)韓小紅的評(píng)價(jià)。對(duì)完美的不懈追求成就了慈銘體檢，也成就了韓小紅。

強(qiáng)大的管控能力 千店如一的服務(wù)

追求完美的慈銘自然而然地選擇了強(qiáng)大總部的策略，集團(tuán)化管理是慈銘最大的優(yōu)勢，這也保證了其連鎖化發(fā)展的成功。

記者了解到，經(jīng)過市場洗牌，目前行業(yè)正逐步聚焦在幾家規(guī)模大、注重品牌和服務(wù)質(zhì)量的健康連鎖機(jī)構(gòu)上。壟斷競爭格局的形成可以說對(duì)健康體檢企業(yè)的管理提出了更高的要求?！靶袠I(yè)正在起變化，現(xiàn)在體檢行業(yè)的的關(guān)鍵是管理水平，對(duì)連鎖企業(yè)尤其是這樣?！表n小紅介紹。

而“大腦”發(fā)達(dá)，總部強(qiáng)大的慈銘做到了“引領(lǐng)行業(yè)走向，專注于健康體檢行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)性品牌”。

“我們可以說是中央集權(quán)，下面的分店的人事、財(cái)務(wù)、采購，品牌宣傳等權(quán)力高度集中于總部。下面的分店的人事任免由總部決定，2萬元以上的物品也是總部統(tǒng)一采購，下面門店的宣傳也由總部統(tǒng)一進(jìn)行，激勵(lì)制度也是量化管理，產(chǎn)品的研發(fā)，品牌的延伸也是總部層面上的，準(zhǔn)備完善了才會(huì)往下鋪?！表n小紅介紹。

強(qiáng)大的連鎖管控能力最大化使得慈銘體檢的任何一家店的服務(wù)質(zhì)量都做到了千店如一。

“我現(xiàn)在唯一的缺憾是，我們的裝修風(fēng)格還沒有完全做到千店如一，原來我只抓了核心產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范行業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，但在外在的裝修上我們重視不夠。這是我今后要抓的一項(xiàng)工作。發(fā)展連鎖加盟，在形象上統(tǒng)一是基本要求?！表n小紅介紹。

水到渠成的加盟戰(zhàn)略

記者了解到，現(xiàn)在慈銘已經(jīng)搭好了全國連鎖框架，在北京、上海、廣州、深圳完成了布局，但在二三線城市還有很多工作要做，而其戰(zhàn)略就是在二三線城市發(fā)展連鎖加盟。

業(yè)內(nèi)人士介紹，國外一般很少有體檢連鎖，韓國有一家也只有5家店，他們?nèi)丝诿芏炔蛔阋灾纹溥B鎖發(fā)展。但在中國可以，龐大的人口基數(shù)為健康體檢行業(yè)做連鎖提供了市場空間。

而伴隨著消費(fèi)升級(jí)，大健康的時(shí)代已經(jīng)來臨，由于人民生活水平不斷提高，人們的健康意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，疾病預(yù)防與健康保健越來越受到廣泛重視；由于市場需求的強(qiáng)力拉動(dòng)，健康體檢已成為衛(wèi)生服務(wù)中一個(gè)新興的、具有廣闊發(fā)展前景的專業(yè)服務(wù)體系。

這種形勢下，健康體檢行業(yè)正從經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)向經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)展，從沿海城市向內(nèi)地城市發(fā)展，從省會(huì)級(jí)城市向地級(jí)市延伸。

而體檢服務(wù)“低競爭、低風(fēng)險(xiǎn)、高利潤、穩(wěn)發(fā)展”的經(jīng)營特點(diǎn)正吸引著越來越多的投資者，形成了一個(gè)“黃金投資區(qū)”，成為一個(gè)新的投資熱點(diǎn)。這些都為慈銘體檢的二三線城市的加盟戰(zhàn)略提供了支撐。

但最關(guān)鍵的是慈銘體檢的管理模式日益成熟。十年的實(shí)踐和創(chuàng)新，慈銘集團(tuán)已總結(jié)出了一套完整的、獨(dú)具特色的、有效的管理模式，內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、功能定位、管理體制、體檢流程、專業(yè)培訓(xùn)、系統(tǒng)軟件、市場運(yùn)作等。擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的《實(shí)用健康體檢管理手冊(cè)》和《信息管理系統(tǒng)》，在國內(nèi)體檢醫(yī)療機(jī)構(gòu)中率先通過了ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證體系認(rèn)證。另外，慈銘體檢也通過了國家商務(wù)部的審核，成為體檢行業(yè)中唯一一家通過國家商務(wù)部特許經(jīng)營備案的具有連鎖加盟資質(zhì)的體檢機(jī)構(gòu)。

最能說明這一切的是顧客的滿意度。慈銘體檢每年接待的客戶為200萬，但投訴率在行業(yè)內(nèi)是最低的。精確的診斷已經(jīng)成為它的核心競爭力。

“慈銘現(xiàn)在的一大問題是客戶太多，有的時(shí)候服務(wù)還是有點(diǎn)跟不上。所以，我們現(xiàn)在正在把客戶細(xì)分，以前幾千塊錢的體檢和幾百塊錢的體檢是在一塊的，2012年起，慈銘對(duì)顧客進(jìn)行了細(xì)分。這顯著提高了整體服務(wù)水平。”韓小紅介紹。

這是一個(gè)需要“磨”的行業(yè)

目前，慈銘體檢經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)讓分為兩種：單純經(jīng)營模式轉(zhuǎn)讓、經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)讓+品牌使用許可。前者是幫助合作方籌建體檢機(jī)構(gòu)；后者是在上述單純經(jīng)營模式轉(zhuǎn)讓的基礎(chǔ)上，增加使用慈銘品牌，并且能夠享受集團(tuán)總部在質(zhì)控、高端醫(yī)療、綠色通道、營銷等方面的資源。

韓小紅向記者介紹，這是個(gè)需要“磨“的行業(yè)，慈銘體檢不會(huì)為發(fā)展加盟而急功近利，因此我們會(huì)對(duì)加盟者有一定的要求。

“我們的加盟門檻比較高，需要上千萬的資金實(shí)力，如果加盟者的資金規(guī)模小，心態(tài)就會(huì)不太好，就會(huì)急功近利?！表n小紅介紹到。

“當(dāng)然，這個(gè)行業(yè)也比較累人，服務(wù)是需要注重細(xì)節(jié)的，所以在管理上需要投入很多精力。加盟者對(duì)此也需要有心理準(zhǔn)備。”韓小紅介紹，我們的投資商（加盟者）是比較難找的，幾千個(gè)人里也不一定有幾十個(gè)，并且這幾十個(gè)里邊有不少也受不了這個(gè)累。

針對(duì)加盟者普遍擔(dān)心的人才招聘問題，韓小紅介紹說，這個(gè)不必?fù)?dān)心，我們會(huì)提供系統(tǒng)的培訓(xùn)。一般情況下在當(dāng)?shù)卣械结t(yī)生后，遇到的第一個(gè)難題是轉(zhuǎn)變他的服務(wù)理念，這些醫(yī)生原來針對(duì)的主要是病人，現(xiàn)在他面對(duì)的是顧客，需要用熱情和細(xì)致以及耐心來服務(wù)，這個(gè)確實(shí)比招聘還難。所以，我們會(huì)對(duì)醫(yī)生進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。從服務(wù)理念到體檢中心操作規(guī)范等，我們都會(huì)有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)不讓上崗。

“當(dāng)然，除了上述培訓(xùn)之外，從申請(qǐng)文案的書寫到選址方案再到院長與管理團(tuán)隊(duì)的配備，我們都會(huì)提供幫助。另外，如果加盟者自己對(duì)設(shè)備購買拿不到好的價(jià)格，我們會(huì)利用集團(tuán)采購優(yōu)勢幫客戶以優(yōu)惠價(jià)格拿下來，當(dāng)然我們還會(huì)把我們多年的管理思想，業(yè)務(wù)流程模式教授給客戶?！?/p>

韓小紅最后表示，如果加盟者想加盟這個(gè)行業(yè)，最需要耐心和責(zé)任心?！斑@個(gè)行業(yè)是個(gè)需要沉淀的行業(yè)，所以想急功近利的加盟者不要考慮加盟我們。但一旦沉淀好了，這個(gè)門店會(huì)一直盈利下去，一直往上走。有耐心的加盟者才能笑到最后?！?/p>