縣級(jí)供電企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)充管理優(yōu)化策略

周文偉

（長治漳澤供電公司，山西 長治 046000）

縣級(jí)供電企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)充管理優(yōu)化策略

周文偉

（長治漳澤供電公司，山西 長治 046000）

通過對(duì)目前縣級(jí)供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)工作流程的分析，以縮短客戶接電報(bào)裝時(shí)限、提升客戶滿意度為目標(biāo)，打造縣公司層面的平面協(xié)作機(jī)制和供電所層面的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的陽光業(yè)擴(kuò)管理體系，最終實(shí)現(xiàn)售電量穩(wěn)步攀升和“政府放心，客戶滿意”的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益的雙豐收。

縣級(jí)供電企業(yè)；業(yè)擴(kuò)管理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

業(yè)務(wù)擴(kuò)充簡稱業(yè)擴(kuò)，是電力企業(yè)向用電客戶銷售電力商品的受理環(huán)節(jié)，也是供用電合同關(guān)系形成的橋梁和紐帶。對(duì)供電企業(yè)而言，業(yè)務(wù)擴(kuò)充工作關(guān)系到能否盡早形成新的售電增長點(diǎn)，體現(xiàn)到能否更好地履行社會(huì)責(zé)任，影響到能否更好地建設(shè)和諧的供用電關(guān)系。對(duì)用電客戶而言，業(yè)務(wù)擴(kuò)充關(guān)系著能否早日?qǐng)?bào)裝接電，直接影響著用電客戶生產(chǎn)經(jīng)營和生活的正常開展，也影響到用電客戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，關(guān)系到供電企業(yè)的社會(huì)形象。因此，加強(qiáng)和規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理也是供電企業(yè)長期以來不斷探索的命題。

1 實(shí)施業(yè)擴(kuò)流程優(yōu)化管理的背景和必然趨勢(shì)

在業(yè)擴(kuò)受理的過程中，用電需求由用電方提出，報(bào)裝接電由供電方完成，從業(yè)務(wù)受理到報(bào)裝接電需要雙方的共同配合方可完成。因歷史原因和體制因素的決定，在以往的過程中，供電方往往處于管理方，而用電客戶往往從屬于被管理方。近年來，隨著社會(huì)環(huán)境的改變，電力監(jiān)管的力度和深度在不斷加大，用電客戶主張自我權(quán)利的意識(shí)也在不斷提升，同時(shí)，供電企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)化社會(huì)履責(zé)提升服務(wù)形象的責(zé)任意識(shí)也在不斷強(qiáng)化，營銷管理精益化的進(jìn)程在不斷推進(jìn)。因此，傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)管理方式已經(jīng)出現(xiàn)了一些弊端，值得進(jìn)行深入思考。

從用電客戶角度來看，因行業(yè)與專業(yè)的特殊性，用電客戶對(duì)供電企業(yè)報(bào)裝接電的流程、審核信息、供電標(biāo)準(zhǔn)等方面的信息了解不深，在業(yè)擴(kuò)流程中因信息不對(duì)稱導(dǎo)致用電客戶產(chǎn)生一定的抱怨情緒；因電力行業(yè)的特殊性，雖然電力企業(yè)已經(jīng)實(shí)行了企業(yè)化管理，但是仍然擔(dān)負(fù)著較多的行政職能，在業(yè)務(wù)受理中的審核資料多，包含了工商、土地使用、環(huán)境評(píng)價(jià)等其他行政審批部門的審批資料，用電客戶對(duì)此了解不全面；因供電業(yè)務(wù)的特殊性，用電客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)流程了解深度不夠，認(rèn)為業(yè)擴(kuò)程序繁瑣，接電時(shí)限長；因用電客戶對(duì)電力系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)了解不深，用電客戶在選擇設(shè)計(jì)、施工、供貨單位的過程中，往往更關(guān)注價(jià)格，對(duì)安全技術(shù)的關(guān)注度不高，有的不經(jīng)審核先實(shí)施，為系統(tǒng)運(yùn)行留下了安全隱患。

從供電企業(yè)角度分析，供電服務(wù)人員管理意識(shí)向服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變還不徹底，在業(yè)擴(kuò)過程中仍然存在“守株待兔”式的服務(wù)，等用電客戶送申請(qǐng)、報(bào)資料、坐等用電客戶上門的現(xiàn)象依然存在，不利于售電市場(chǎng)的早日形成。因供電管理的特殊性和內(nèi)部分工不同，內(nèi)部協(xié)作機(jī)制不完善，在業(yè)擴(kuò)過程中參與部門多,不僅需要客戶服務(wù)中心參與，為保證業(yè)擴(kuò)工程投運(yùn)后的運(yùn)行安全，也需要安全運(yùn)檢部等部門進(jìn)行技術(shù)服務(wù)和把關(guān)。在業(yè)擴(kuò)過程中存在部門各自為政的做法，有的還把見客戶作為一種權(quán)利，不利于業(yè)擴(kuò)流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。供電服務(wù)和營銷技能還需要加強(qiáng)，在業(yè)擴(kuò)過程中，因溝通不暢導(dǎo)致供用雙方互疑而不互信，內(nèi)部協(xié)作不善導(dǎo)致流程慢，接電時(shí)間延長等現(xiàn)象仍然存在。在供電業(yè)擴(kuò)過程中，供電服務(wù)人員對(duì)技術(shù)管理與客戶服務(wù)有時(shí)存在界限不清的現(xiàn)象，有以技術(shù)讓步換取服務(wù)形象的做法。

從社會(huì)環(huán)境角度分析，國家電網(wǎng)公司作為大型央企，主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任和“四個(gè)服務(wù)”宗旨的提出，以及集團(tuán)化運(yùn)作和精益化管理的需要，也要求供電企業(yè)在為用電客戶服務(wù)方面從各個(gè)環(huán)節(jié)強(qiáng)化管理，提升服務(wù)形象。

近年來，電力監(jiān)管部門對(duì)供電企業(yè)的監(jiān)管力度不斷加大，對(duì)供電企業(yè)服務(wù)承諾、業(yè)擴(kuò)工程“三指定”等方面加強(qiáng)了監(jiān)管，因而必須規(guī)范內(nèi)部管理，割除積弊，提升服務(wù)能力和形象。

綜上所述，從業(yè)擴(kuò)管理入手進(jìn)行思考變革，建立便捷高效、辦事公開的業(yè)擴(kuò)服務(wù)新模式，不僅是形勢(shì)需要，也是自我適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

2 優(yōu)化策略的總體思路及定位

總體思路：以縮短客戶接電報(bào)裝時(shí)限、提升客戶滿意度為目標(biāo)，全力打造縣公司層面的平面協(xié)作機(jī)制和供電所層面的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的陽光業(yè)擴(kuò)管理體系，最終實(shí)現(xiàn)售電量穩(wěn)步攀升和“政府放心，客戶滿意”的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益的雙豐收。

定位：轉(zhuǎn)變?nèi)藛T服務(wù)觀念，實(shí)現(xiàn)由管理向服務(wù)的轉(zhuǎn)變，弱化“管用戶”的意識(shí)，強(qiáng)化“以客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)意識(shí)，推行客戶經(jīng)理一對(duì)一負(fù)責(zé)制和客戶代辦員制，打造“客戶導(dǎo)向型”服務(wù)體系；轉(zhuǎn)變部門協(xié)作觀念，推行業(yè)擴(kuò)管理聯(lián)合辦公制，實(shí)行業(yè)擴(kuò)管理業(yè)務(wù)訂單考核，構(gòu)建縣公司層面的平面協(xié)作機(jī)制；加大信息告知，在業(yè)擴(kuò)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，推行信息導(dǎo)引卡，提升用電客戶的知情權(quán)，從而促進(jìn)客戶的自覺配合，為加快流程推進(jìn)創(chuàng)造條件；優(yōu)化流程，結(jié)合實(shí)際情況歸并部分節(jié)點(diǎn)，通過簡化程序?qū)崿F(xiàn)流程加速；創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)工程評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)行客戶工程義務(wù)監(jiān)理，提升客戶對(duì)供配電工程的質(zhì)量意識(shí)，杜絕偽劣工程和設(shè)備入網(wǎng)，為系統(tǒng)電網(wǎng)的可靠運(yùn)行奠定基礎(chǔ)，最大限度地保障客戶連續(xù)可靠用電。

3 優(yōu)化策略

3.1 推行主動(dòng)上門服務(wù)方式

推行主動(dòng)上門服務(wù)方式，由以往的客戶向供電企業(yè)“跑電”轉(zhuǎn)為供電企業(yè)給客戶“送電”。改變以往客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)受理、方案答復(fù)、設(shè)計(jì)資質(zhì)審查、中間檢查申請(qǐng)、竣工報(bào)驗(yàn)環(huán)節(jié)坐等客戶報(bào)資料、報(bào)申請(qǐng)的工作方式，客戶申請(qǐng)用電業(yè)務(wù)，只需在業(yè)務(wù)受理、供電方案答復(fù)、資質(zhì)審查、供用電合同簽訂4個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)到供電企業(yè)來辦理。主動(dòng)上門服務(wù)方式的成效是直接減少了客戶往返營業(yè)廳的次數(shù)，方便了客戶業(yè)務(wù)的辦理。但主動(dòng)上門服務(wù)方式的應(yīng)用是與客戶經(jīng)理聯(lián)系卡、申請(qǐng)資料告知卡、設(shè)計(jì)資料審查卡、竣工報(bào)驗(yàn)資料卡的全面推廣密不可分的。例如：原有的竣工報(bào)驗(yàn)過程中，需要客戶先給供電企業(yè)提供合格的資料，經(jīng)受理合格后，才啟動(dòng)竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)。依托“四卡”為載體的主動(dòng)上門服務(wù)，客戶可依據(jù)“竣工報(bào)驗(yàn)資料卡”，先行準(zhǔn)備申報(bào)資料，電話申請(qǐng)開展竣工報(bào)驗(yàn)，減少了客戶往返營業(yè)廳的次數(shù)，提高了辦事效率，縮短了客戶接電報(bào)裝時(shí)限，提升了客戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)滿意度。

3.2 推行聯(lián)合辦公方式，構(gòu)建平面協(xié)作機(jī)制

實(shí)行業(yè)擴(kuò)周例會(huì)聯(lián)合辦公制。每周定期召開由客戶服務(wù)中心組織，安全運(yùn)檢部、客戶經(jīng)理參加的會(huì)議，共同對(duì)供電方案進(jìn)行集中審批會(huì)簽、對(duì)業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行跟蹤通報(bào)、對(duì)停電接火統(tǒng)一進(jìn)行計(jì)劃安排，通過集中辦公平臺(tái)協(xié)調(diào)部門之間的事宜，避免用電客戶多頭找、到處跑的現(xiàn)象。

對(duì)于列入綠色通道的國家、省、市、縣重點(diǎn)項(xiàng)目用電工程，在現(xiàn)場(chǎng)勘查結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)中心組織召開供電方案審查會(huì)。

實(shí)行訂單考核制。對(duì)每一個(gè)用電申請(qǐng)視為一個(gè)訂單，從客戶辦理用電申請(qǐng)開始，至完成報(bào)裝接電的全部流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行訂單考核，考核內(nèi)容主要圍繞時(shí)限是否超期、業(yè)務(wù)是否規(guī)范2個(gè)方面進(jìn)行考核，保證了業(yè)務(wù)流程高效、高質(zhì)運(yùn)轉(zhuǎn)。

實(shí)行外勤聯(lián)合辦公制。對(duì)用電客戶的業(yè)擴(kuò)工程實(shí)行聯(lián)合勘查、聯(lián)合驗(yàn)收、聯(lián)合送電，由客戶經(jīng)理一崗牽頭，相關(guān)職能部門參與，實(shí)行一次性辦結(jié)方式，減少部門各自為政、行而無果、議而不決的弊端。

完善便民服務(wù)措施。現(xiàn)場(chǎng)勘查以前，客戶如已確定了設(shè)計(jì)單位、施工單位，聯(lián)合辦公前還應(yīng)由客戶通知設(shè)計(jì)、施工單位參加，從一定程度上減少了供用電雙方由于專業(yè)知識(shí)不對(duì)等，所有可能造成的報(bào)裝接電時(shí)限延長、客戶抱怨情緒大的問題。

3.3 推行樣本服務(wù)、“四卡”導(dǎo)引方式

推出資料樣本。對(duì)農(nóng)業(yè)排灌、房地產(chǎn)開發(fā)、非煤礦山、一般工商業(yè)等不同類別的用電申請(qǐng)審核信息，編制詳細(xì)的示范說明，使用電客戶直觀地了解到需要提報(bào)的資料明細(xì)和相關(guān)證照，為快速辦理業(yè)務(wù)創(chuàng)造條件。

推出流程樣本。對(duì)業(yè)擴(kuò)流程的程序、內(nèi)容和工作時(shí)限進(jìn)行說明，使用電客戶在辦理業(yè)務(wù)初期，就能對(duì)整體的業(yè)務(wù)流程、每個(gè)環(huán)節(jié)中客戶、供電企業(yè)、施工方的職責(zé)義務(wù)產(chǎn)生較為深入的了解。

推出工程樣本。為使客戶對(duì)受電工程的設(shè)計(jì)、材料說明、概預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，針對(duì)較為簡單的50～250 kVA變壓器之間的7個(gè)容量，分別制定了變臺(tái)和箱變共計(jì)14種設(shè)計(jì)方案供客戶參考。工程樣本的提出，為后期的受電工程施工創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)便利的條件，從一定程度上緩解了客戶與設(shè)計(jì)、施工單位因施工價(jià)格打拉鋸戰(zhàn)而導(dǎo)致客戶報(bào)裝接電時(shí)限太長的問題。

推出“四卡”導(dǎo)引服務(wù)，在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)由客戶經(jīng)理向用電客戶提供“客服經(jīng)理聯(lián)系卡”、“申請(qǐng)資料告知卡”，在供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)向客戶提供“設(shè)計(jì)審查資料告知卡”，在中間檢查環(huán)節(jié)向客戶提供“竣工報(bào)驗(yàn)資料卡”。通過導(dǎo)引卡告知客戶各流程節(jié)點(diǎn)中客戶、供電企業(yè)、施工方的責(zé)任、義務(wù)、工作時(shí)限等內(nèi)容，使用電客戶無形之中參與到業(yè)擴(kuò)流程的監(jiān)督管理上，在方便客戶辦理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)了客戶的主人翁地位。

3.4 推行程序簡化，實(shí)現(xiàn)流程提速

本著優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的出發(fā)點(diǎn)，提出了歸并部分節(jié)點(diǎn)，通過簡化程序?qū)崿F(xiàn)流程加速，即現(xiàn)場(chǎng)勘察和供電方案擬定、答復(fù)方案和確定業(yè)務(wù)費(fèi)用、中間檢查受理和中間檢查、竣工報(bào)驗(yàn)與竣工驗(yàn)收、供用電合同簽訂與業(yè)務(wù)費(fèi)用收取合二為一的“流程五合并”。

“流程五合并”是挖掘內(nèi)部管理潛力，在樣本服務(wù)、“四卡”導(dǎo)引服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、推行業(yè)擴(kuò)辦理“四聯(lián)合”、嚴(yán)格訂單考核的基礎(chǔ)上，推出的一個(gè)重要舉措和變革。

3.5 推行工程評(píng)價(jià)，促進(jìn)電網(wǎng)安全

通過客戶回訪、資質(zhì)審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收等環(huán)節(jié)的參與，對(duì)客戶受電工程的施工質(zhì)量、施工用時(shí)、客戶滿意度、售后服務(wù)開展評(píng)價(jià)。加強(qiáng)客戶權(quán)益保障，加強(qiáng)電網(wǎng)安全維護(hù)。同時(shí)，依據(jù)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)的最終綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，在營業(yè)廳的顯著位置公示資質(zhì)全、質(zhì)量好、信譽(yù)高的施工企業(yè)，供客戶參考選擇。

4 優(yōu)化策略效益評(píng)估

服務(wù)方式的創(chuàng)新和服務(wù)能力的提升，極大地滿足了客戶的需求。

客戶往返營業(yè)廳次數(shù)明顯減少。采用主動(dòng)上門服務(wù)方式后，客戶辦理用電手續(xù)，只需要在業(yè)務(wù)受理、供電方案答復(fù)、資質(zhì)審查、供用電合同簽訂等4個(gè)需要客戶配合的關(guān)鍵環(huán)節(jié)到供電企業(yè)來辦理，客戶往返營業(yè)廳的次數(shù)由原來的7次減少為目前的4次，真正實(shí)現(xiàn)由客戶到供電公司“跑電”改變?yōu)楣╇姽救谭?wù)給客戶“送電”。

樣本服務(wù)的提出，使客戶做到了工作流程透明、工程標(biāo)準(zhǔn)透明，打消了客戶的疑慮，增進(jìn)了對(duì)供電企業(yè)的首次感知度。流程樣本告知了客戶辦事的流程，資料樣本告知了客戶需要準(zhǔn)備的資料，工程樣本告知了客戶業(yè)擴(kuò)工程的概況和預(yù)算。

業(yè)務(wù)流程的提速，縮短了客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電的總時(shí)限。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的是供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)資源整合的結(jié)果，將直接帶來報(bào)裝接電時(shí)限的縮短，真正實(shí)現(xiàn)客戶“早用電”的愿望。以新裝、增容業(yè)務(wù)為例，平均接電時(shí)限由原來的45日縮減至現(xiàn)在的31日，平均節(jié)約14個(gè)工作日。

引入業(yè)擴(kuò)工程評(píng)估機(jī)制，保證了工程質(zhì)量。業(yè)擴(kuò)工程評(píng)價(jià)機(jī)制的建立，是供電企業(yè)主動(dòng)介入，提前服務(wù)的一個(gè)具體體現(xiàn)，在實(shí)現(xiàn)客戶“早用電”的基礎(chǔ)上，真正達(dá)到“用好電”的目標(biāo)。

充分體現(xiàn)了客戶的價(jià)值。自申請(qǐng)用電開始，客戶就可以對(duì)供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)設(shè)計(jì)單位、施工單位的工程質(zhì)量、工程用時(shí)、工程價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)價(jià)，充分體現(xiàn)了客戶的主人翁地位。

保障了業(yè)擴(kuò)工程的質(zhì)量?？蛻魠⒄针娏ΡO(jiān)管機(jī)構(gòu)公示的資質(zhì)全、信譽(yù)度好、施工質(zhì)量高、施工用時(shí)短的施工企業(yè)，自主選擇設(shè)計(jì)、施工、供貨單位，從源頭上對(duì)工程質(zhì)量有了保障。通過供電企業(yè)規(guī)范的中間檢查、竣工驗(yàn)收等業(yè)務(wù)行為，也保證了業(yè)擴(kuò)工程零缺陷投入運(yùn)行。

Business expansion management optimization strategy at the county level power supply enterprises

ZHOU Wen?wei
（Zhangze Electric Power Supply Company,Changzhi 046000,China）

The article analyzed the working process of busi?ness expansion management at county power supply enterprise at present.In order to shorten the customer connect cable with time and improve customer satisfaction,the short board optimization is made.Plane collaboration mechanism at county company level and point?to?point sunshine business expansion management system at power substation level is established.Finally it realized the eco?nomic and social benefits of the steady climb and electricity“gov?ernment trust,customer satisfaction”.

the county level power supply enterprises;busi?ness expansion management;high quality service

F407.61

C

1009-1831（2013）05-0048-03

2013-03-05

周文偉（1976），男，山西長治人，本科，工程師，主要從事電力需求側(cè)管理、電力營銷等方面工作。