醫(yī)院后勤文化建設的實踐探索

許 兵

醫(yī)院后勤文化建設是醫(yī)院后勤員工在社會歷史進程和特殊環(huán)境條件下，為醫(yī)院“醫(yī)教研防”服務過程中自覺形成的價值觀、行為準則、道德規(guī)范等。建設先進的后勤文化，對有效地調(diào)動后勤員工積極性，增強歸屬感，進而構建一個和諧、平安、文明、高效的新型后勤，都有非常重要的促進作用。無錫市第二人民醫(yī)院高度重視這一工作，并在理論和實踐上進行了大膽的探索和實踐。

1 醫(yī)院后勤文化建設的重要性

醫(yī)院后勤文化建設是營造和倡導積極健康的文化環(huán)境和價值觀念，在醫(yī)院文化潛移默化的作用下，使之成為醫(yī)院后勤人員認同并自覺遵守和奉行的基本信念和行為準則。

1．1 醫(yī)院后勤文化建設是提供后勤優(yōu)質(zhì)服務的保證 醫(yī)院后勤人員是醫(yī)院后勤文化建設的主體，也是醫(yī)院后勤文化中最主要、最活躍的載體，是醫(yī)院后勤文化建設的創(chuàng)造者、使用者和享用者。醫(yī)院后勤管理組織將醫(yī)院后勤人員長期積累所形成的“勤儉持家、團結協(xié)作、踏實苦干”的工作作風，精心打造成為醫(yī)院后勤團隊的品牌精神，使后勤人員的一言一行都帶有“優(yōu)質(zhì)服務”的理念，這樣后勤文化建設的主體思想精神提高了，后勤優(yōu)質(zhì)服務也會相應得到提升。

1．2 醫(yī)院后勤文化建設是增強后勤保障能力的基礎 隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立和知識經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，醫(yī)院后勤職工的思想觀念、價值取向和行為方式也在日趨多元化、復雜化，自然會引起后勤職工思維方式和精神狀態(tài)的巨大變化和新舊觀念的沖突。這些情況迫切需要加強醫(yī)院后勤文化建設。

1．3 醫(yī)院后勤文化建設是醫(yī)院后勤事業(yè)和諧、可持續(xù)發(fā)展的重要基石 醫(yī)院后勤文化強調(diào)的是內(nèi)部諸要素的和諧共存、方便快捷、公平正義，以及發(fā)展的科學、內(nèi)容和形式的創(chuàng)新。只有這樣的和諧后勤文化才能促成醫(yī)院后勤事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 如何建設和提高醫(yī)院后勤文化

2．1 堅持改革創(chuàng)新 打造醫(yī)院后勤發(fā)展文化 醫(yī)院后勤服務部門，可以說是“文化陣地中的沙漠地帶”。從工作內(nèi)容上說，盡是些吃喝拉撒睡的瑣事，從職工隊伍結構來說，高學歷、高素質(zhì)的員工偏少。然而，后勤服務的對象是具有較高文化素養(yǎng)的醫(yī)護人員，和隨著生活水平提高對服務要求越來越高的病人和家屬，因此，文化建設的定位很重要，也就是說要在建設什么樣的后勤文化，如何建設后勤文化方面達成共識。

醫(yī)院后勤發(fā)展要服務于醫(yī)院的效益、質(zhì)量、規(guī)模的協(xié)調(diào)發(fā)展，在這三點中間，效益是目的，質(zhì)量是前提，規(guī)模是手段。不能以犧牲質(zhì)量為代價而換取一時的、表面的繁榮，也不能為了后勤局部利益而損害醫(yī)院的整體利益。作為醫(yī)院文化建設的一部分，醫(yī)院后勤文化建設要正確處理好整體與個體、暫時與長遠的關系，通過醫(yī)院后勤文化的發(fā)展促進醫(yī)院文化建設的全面提高。無錫市第二人民醫(yī)院在2003年在全市率先成立了“168”病員服務中心，通過服務中心將全院松散的服務進行歸并，在中心設有一條服務專線，只要撥打熱線電話，所有問題都會在第一時間有回應，所有問題都能及時得到解決。如:只需一個電話為住院患者提供所有生活、設施保障，為檢查病人提供全程陪同服務，住院病人錯過就餐時間，撥打?qū)＞€電話后，20分鐘內(nèi)熱氣騰騰的飯菜就會送到病人床邊。服務中心成立至今經(jīng)過近10年的運行受到廣大病員和醫(yī)護人員的認可和好評，“一個中心，服務全院;一個電話，解決問題;一個需求，滿意答復”的服務模式已成為后勤的服務文化，也提高了后勤服務的質(zhì)量和效率。

2．2 完善各項規(guī)章制度 打造醫(yī)院后勤管理文化醫(yī)院后勤保障管理是醫(yī)院圍繞醫(yī)療這個中心任務，對醫(yī)院的能源供給、物資供應、環(huán)境衛(wèi)生、綠化美化、保修維護、房屋修繕、車輛調(diào)度、生活服務等各項支持工作進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的過程，目的是保障醫(yī)院正常醫(yī)、教、研工作的順利進行。其特點是工種多、技術強、攤子大、范圍廣。如果沒有完善的制度，后勤管理文化將無從談起。因此，完善的工作制度是醫(yī)院后勤文化建設成果的重要標志之一，也是醫(yī)院后勤保障處于良好運行狀態(tài)的基本保證。隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大，特別是新建病房綜合樓投入使用，我院對后勤工作制度進行了修訂和擴充，完善了崗位職責及操作規(guī)程，明確各自的職責，同時將思想政治教育貫穿于整個后勤管理過程中，結合后勤工作的特點，每周召開班組長會議，交流本周所做的工作及下周的安排，科長及時進行點評并根據(jù)醫(yī)院重點工作布置，班組之間加強溝通和互動，同時，針對工作中出現(xiàn)的問題，及時商量解決的辦法，力爭在最短時間得到有效地解決。在重要時期、重點時段建立技術人員雙崗值班制，確保技術到位、責任到位、解決問題到位。通過一系列的制度和措施，后勤“安全第一、預防為主、綜合治理”的管理文化已形成一種氛圍，一種大家自覺履行的規(guī)范。

在醫(yī)院后勤服務項目社會化越來越多的同時，給予外包公司員工關心、照顧，每年院慶活動和本院職工一起吃生日面，每逢過年安排值班人員吃年夜飯，充分體現(xiàn)出醫(yī)院后勤的人文文化。

2．3 強化服務意識 打造醫(yī)院后勤服務文化 隨著醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，誰擁有服務誰就贏得市場，服務文化建設已成為醫(yī)院后勤部門面臨的重要課題。建設和諧的醫(yī)院環(huán)境，保證醫(yī)院醫(yī)療工作有條不紊，后勤各部門承擔著義不容辭的責任。開展“爭創(chuàng)后勤先進班組”活動、創(chuàng)建安靜病區(qū)—實施探視管理等一系列舉措，打造“高質(zhì)量、高品位、高標準”的后勤服務平臺，把服務、管理和醫(yī)療緊密結合起來，為醫(yī)院整體水平的提高，提供有力的后勤保障。

2．3．1 爭創(chuàng)后勤先進班組。在后勤14個班組中開展“滿意在二院—優(yōu)質(zhì)服務競賽”活動，活動內(nèi)容為:(1)服務規(guī)范，主動熱情，態(tài)度和藹，有問必答;(2)發(fā)揮保障功能，嚴格探視和陪護管理，加強安靜病區(qū)管理。(3)繼續(xù)深化“168”服務內(nèi)涵，優(yōu)化工作流程，提高服務質(zhì)量和工作效率;(4)加強細節(jié)管理，落實安全生產(chǎn)責任，提高服務管理水平和應急處置水平，切實做好食堂、消控中心等各重點部門的安全工作;(5)堅持服務臨床，做到限時服務，接到報修電話，一般情況下10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，及時排除故障;(6)力爭做到“零投訴、零糾紛、零差錯”，臨床科室和病人滿意度≥90%。通過組織動員學習，活動扎實開展，最后經(jīng)過臨床測評等綜合考核評選出3個優(yōu)勝班組給予表彰和經(jīng)驗介紹。通過此項活動使后勤職工牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務第一”的服務理念，提升服務內(nèi)涵，促進后勤服務水平的全面提高。

2．3．2 創(chuàng)建安靜病區(qū)—實施探視管理。由于長期的習慣方式影響，以往病人入院治療時，其家屬大多三五成群結伴到醫(yī)院探視病人，這給醫(yī)師查房、病人休息等帶來諸多不利。此外，探視人員中不乏有感冒等其他情況，會大大增加交叉感染的機會，不利于病人休息，不利于醫(yī)院開展工作。為解決長期以來困擾患者入院治療時碰到的治療環(huán)境嘈雜、休息不好等難題，我院在2011年4月率先在無錫眾多醫(yī)院中實行了探視及陪護管理制度，力求給住院患者創(chuàng)造一個安靜、舒適、安全的治療環(huán)境。主要有:(1)明確探視管理職責。把探視管理作為科主任、護士長管理科室的范疇。醫(yī)院首先在全院干部職工中加強動員與宣傳，讓醫(yī)務人員從思想上認識到位，重視和配合探視管理。對科主任、護士長立“軍令狀”，將探視管理的執(zhí)行情況與科室、與科主任及護士長考核掛鉤。(2)建立探視管理系統(tǒng)工程。明確總務科為牽頭部門，保衛(wèi)科配合，加強巡視。總務科聘請了21名探視管理員，對相關人員進行10多次學習和培訓。信息科建立門禁系統(tǒng)，對人員出入進行管理。(3)總務科對這項工作的實施情況經(jīng)常進行檢查、反饋，并征求病人的意見，滿意度從一開始的68%上升到91%。探視管理實施2年來病房的環(huán)境明顯得到改善，安靜、整潔、安全的診療、休息環(huán)境受到病人和醫(yī)務人員的雙重歡迎。

后勤工作要緊緊圍繞醫(yī)院文化建設工作，通過加強組織建設、轉變服務觀念、創(chuàng)新服務模式、完善工作流程來提升后勤服務品牌，來豐富后勤文化新的內(nèi)涵，為醫(yī)院發(fā)展提供堅實的后勤保障。