預(yù)約診療服務(wù)新模式
——分時(shí)段就診

施從先

門(mén)診人流量大、運(yùn)營(yíng)效率低，是目前國(guó)內(nèi)大型綜合性醫(yī)院普遍面臨的難題之一，患者掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、真正的就診時(shí)間卻很短，已經(jīng)成為門(mén)診醫(yī)療服務(wù)中的主要矛盾[1]。衛(wèi)生部早在2009年9月下發(fā)了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》，對(duì)公立醫(yī)院實(shí)施預(yù)約診療工作進(jìn)行了部署，旨在通過(guò)此項(xiàng)惠民舉措，深入踐行“以病人為中心”的服務(wù)理念，提升醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵，引導(dǎo)患者有序就診，切實(shí)緩解“看病難”問(wèn)題，并帶動(dòng)公立醫(yī)院管理體制和手段的改革與創(chuàng)新[2]。

蘇大附一院是一所大型的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，門(mén)診病員流量大，每天平均有7 000人次，常會(huì)出現(xiàn)患者因?yàn)閽焯?hào)而長(zhǎng)時(shí)間排長(zhǎng)隊(duì)的情況。早上掛號(hào)時(shí)擁擠不堪，因號(hào)源緊缺導(dǎo)致掛號(hào)困難或者掛不上號(hào)等。醫(yī)院人滿(mǎn)為患，“看病難，看病繁”的現(xiàn)象凸現(xiàn)，人們對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善有著迫切的需求。而更合理的安排自己的就診時(shí)間，減少非醫(yī)療的等候時(shí)間，對(duì)目前的患者來(lái)說(shuō)尤顯越發(fā)迫切，分時(shí)段預(yù)約就診模式無(wú)疑給大家?guī)?lái)了希望[3]。

1 目前我院已開(kāi)展的預(yù)約掛號(hào)種類(lèi)

1.1 網(wǎng)上預(yù)約 2003年我院已自主研發(fā)了網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，病員通過(guò)實(shí)名注冊(cè)個(gè)人信息后便可進(jìn)行免費(fèi)預(yù)約掛號(hào)，就診當(dāng)日患者憑預(yù)約密碼至門(mén)診取號(hào)專(zhuān)窗付款并打印掛號(hào)單據(jù)后就可直接就診。

1.2 診間預(yù)約 門(mén)診患者在診間結(jié)束診療后，可以和經(jīng)治醫(yī)生商定進(jìn)行診間預(yù)約，由經(jīng)治醫(yī)師在醫(yī)生工作站上完成預(yù)約，確定下次就診的具體時(shí)間，在很大程度上優(yōu)化了門(mén)診掛號(hào)流程。

1.3 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約 醫(yī)院在每個(gè)診區(qū)都設(shè)有分診臺(tái)，患者可以和分診臺(tái)護(hù)士預(yù)約下次看病的具體時(shí)間，并且還能通過(guò)各人既往看病的就診號(hào)，在所需預(yù)約就診醫(yī)生的分診區(qū)由導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)。其特點(diǎn)：(1)預(yù)約半徑延伸，由醫(yī)生診間預(yù)約延伸到護(hù)士分診臺(tái)預(yù)約。(2)預(yù)約人員增加，由醫(yī)生本人預(yù)約增加到分診臺(tái)所有護(hù)士都能預(yù)約。(3)預(yù)約對(duì)象擴(kuò)大，由原只能為當(dāng)天就診的病人進(jìn)行預(yù)約擴(kuò)大到所有曾在我院就診過(guò)的病人。

1.4 “一卡能”自助機(jī)預(yù)約 病員通過(guò)在醫(yī)院放置的“一卡通”自助機(jī)進(jìn)行自動(dòng)預(yù)約掛號(hào)，目前醫(yī)院已實(shí)行“先掛號(hào)、后付費(fèi)”的便民舉措。

1.5 電話(huà)預(yù)約 病員通過(guò)118114健康服務(wù)中心，電話(huà)直接預(yù)約本院專(zhuān)家。中國(guó)電信蘇州公司與我院為蘇州市民聯(lián)合推出健康顧問(wèn)便民服務(wù)，提供“問(wèn)診導(dǎo)醫(yī)、預(yù)約掛號(hào)、專(zhuān)家指導(dǎo)、預(yù)約體驗(yàn)”等專(zhuān)業(yè)健康服務(wù)。同時(shí)，我院還提供一部專(zhuān)用電話(huà)，為60歲以上的老人進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。

1.6 手機(jī)預(yù)約 病員通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)，登錄蘇州市智慧醫(yī)療居民健康管理平臺(tái)，登記注冊(cè)后即可預(yù)約我院的專(zhuān)家號(hào)，同時(shí)，還可實(shí)時(shí)掛普通號(hào)和專(zhuān)科號(hào)。

1.7 雙向轉(zhuǎn)診 醫(yī)院每天把未來(lái)7天的醫(yī)生排班信息傳給市衛(wèi)生信息中心，可以在社區(qū)看到我院醫(yī)生未來(lái)7天的出診情況，酌情預(yù)約。病人就診當(dāng)天到醫(yī)院憑醫(yī)?？ɑ蛏矸葑C到指定窗口取號(hào)就診。

2 分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新

2.1 設(shè)計(jì)內(nèi)容 我院于2011年12月正式開(kāi)通分時(shí)段掛號(hào)預(yù)約服務(wù)，患者可以精確安排自己的就診時(shí)間。目前我院分時(shí)段預(yù)約服務(wù)分為4個(gè)時(shí)間段進(jìn)行，分別為：上午8:00-9:00；9:00-10:00，10:00-11:00，下午1:30-2:30。院內(nèi)所有專(zhuān)家的號(hào)源都支持此服務(wù)，并且所有號(hào)源在掛號(hào)窗口及預(yù)約系統(tǒng)內(nèi)按比例進(jìn)行分配，不做區(qū)分處理。現(xiàn)階段分時(shí)段預(yù)約服務(wù)支持所有的預(yù)約方式，如網(wǎng)上預(yù)約、手機(jī)預(yù)約、診間預(yù)約、分診臺(tái)預(yù)約等。

2.2 主要功能 本次的掛號(hào)系統(tǒng)升級(jí)改造主要包括門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)的統(tǒng)一管理、綜合查詢(xún)統(tǒng)計(jì)功能、短信平臺(tái)通知功能。

2.2.1 預(yù)約系統(tǒng)管理。各種預(yù)約模式推行初期，各自獨(dú)立建設(shè)，沒(méi)有統(tǒng)一號(hào)源。由于預(yù)約渠道的不同，系統(tǒng)間缺乏互通共享，而預(yù)約號(hào)源有限，導(dǎo)致各渠道之間冷熱不均，無(wú)法發(fā)揮系統(tǒng)間整體資源優(yōu)勢(shì)。通過(guò)改建將現(xiàn)有的預(yù)約掛號(hào)資源進(jìn)行有序、有效地整合，建立全院統(tǒng)一的、實(shí)名的、及時(shí)的預(yù)約認(rèn)證掛號(hào)平臺(tái)(見(jiàn)圖1)。

圖1 掛號(hào)預(yù)約系統(tǒng)管理示意圖

2.2.2 綜合查詢(xún)統(tǒng)計(jì)功能。系統(tǒng)提供多種綜合查詢(xún)統(tǒng)計(jì)功能，便于醫(yī)院管理，操作人員可自主選擇各種條件進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。綜合查詢(xún)主要包括用戶(hù)預(yù)約信息查詢(xún)，操作人員可以根據(jù)預(yù)約科室、預(yù)約專(zhuān)家、預(yù)約時(shí)間、取號(hào)情況等信息進(jìn)行單項(xiàng)或多項(xiàng)綜合查詢(xún)。統(tǒng)計(jì)分析主要包括預(yù)約量統(tǒng)計(jì)、月度統(tǒng)計(jì)報(bào)表、年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

2.2.3 短信平臺(tái)通知功能。包括醫(yī)患雙方的友情提醒。病員一旦預(yù)約成功30秒內(nèi)即會(huì)收到一條確認(rèn)短信，內(nèi)容包括日期、預(yù)約科室、專(zhuān)家名稱(chēng)以及就診時(shí)間段；而專(zhuān)家也會(huì)在出診前1天收到1條短信，提醒次日需準(zhǔn)時(shí)出診并已預(yù)約了多少病人。平時(shí)通過(guò)短信給患者不定時(shí)地發(fā)送一些健康小貼士，每逢節(jié)假日還會(huì)送上祝福類(lèi)的問(wèn)候短信，構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)也提升了醫(yī)院的品牌形象。

3 實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)勢(shì)與趨勢(shì)

3.1 分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)勢(shì)

3.1.1 緩解掛號(hào)高峰壓力。推行分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)之前，7:00～8:30為掛號(hào)高峰時(shí)段，很多患者或其家屬在掛號(hào)開(kāi)窗之前就早早地排起了長(zhǎng)隊(duì)。分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)后，大部分成功預(yù)約的患者根據(jù)收到短信提示的時(shí)間段前來(lái)掛號(hào)就診，掛號(hào)隊(duì)伍明顯縮短，掛號(hào)高峰一般提前30～45 min結(jié)束。

3.1.2 改善就診環(huán)境，提高患者滿(mǎn)意度。預(yù)約掛號(hào)能顯著縮短候診時(shí)間，特別是心理候診時(shí)間[4]。分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)后，成功預(yù)約者就診號(hào)和時(shí)間段的確定，患者有更多的時(shí)間在家安心休息，縮短在門(mén)診嘈雜環(huán)境的等候，改善就醫(yī)環(huán)境，提高患者滿(mǎn)意度。

3.1.3 有力打擊“黃?！必溙?hào)。第一，實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)。無(wú)論網(wǎng)上預(yù)約、電話(huà)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，均需提供有效身份證。第二，多種預(yù)約方式進(jìn)入的是同一個(gè)預(yù)約系統(tǒng)，每位患者綁定一個(gè)電話(huà)。如同一電話(huà)為不同的患者預(yù)約專(zhuān)家，系統(tǒng)將會(huì)關(guān)注，對(duì)疑有販號(hào)行為的，預(yù)約平臺(tái)會(huì)對(duì)其提出警告，不聽(tīng)勸告將被封鎖預(yù)約資格。第三，分時(shí)段預(yù)約后，現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)的號(hào)源一律在預(yù)約號(hào)之后，消除了原來(lái)“黃?！币蕾?lài)搶占前面號(hào)源賣(mài)高價(jià)的現(xiàn)象。現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)隊(duì)伍的縮短，緩解了專(zhuān)家號(hào)難掛的緊張氣氛。

3.2 分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)的發(fā)展趨勢(shì) 目前醫(yī)院就診排除時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題主要是由我國(guó)患者就醫(yī)(時(shí)間)習(xí)慣所致，大多數(shù)患者的共同習(xí)慣使其到達(dá)醫(yī)院(就診)的時(shí)間比較集中，如果我們將一天內(nèi)患者來(lái)院(就診)的流量盡可能平均地分配到每個(gè)時(shí)間段內(nèi)，就可使排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題得到有效地緩解。就大醫(yī)院來(lái)說(shuō)，實(shí)行分時(shí)段預(yù)約就診，不論在縮短患者的平均就醫(yī)時(shí)間和保證醫(yī)生的平均看診時(shí)間，還是在維護(hù)良好的醫(yī)療環(huán)境秩序和提高醫(yī)療資源的利用效益方面都將發(fā)揮一定程度的積極作用。分時(shí)段就診能夠有效地緩解患者就診擁堵的狀況，必將是預(yù)約掛號(hào)的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)也是提高門(mén)診預(yù)約率的有力手段之一。

從門(mén)診窗口排隊(duì)掛號(hào)到各種方式的預(yù)約掛號(hào)，只是工具和方法的改變，“掛號(hào)難”的真正原因是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生資源的供需矛盾。預(yù)約掛號(hào)的實(shí)踐，源于病人的實(shí)際需求，動(dòng)力是醫(yī)院科學(xué)管理和發(fā)展的需求，結(jié)果是病人和醫(yī)院取得雙贏甚至多贏。

1 范志宇，邱陽(yáng)，柴樺.大型綜合性醫(yī)院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)的需求趨勢(shì)與應(yīng)用價(jià)值分析[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2009，30(12)：36-37.

2 王靜成，毛向陽(yáng).公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)的實(shí)踐與思考[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，21(4)：16-17.

3 彭秋琴.分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)的實(shí)施與現(xiàn)狀分析[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2011，15(9)：167-168.

4 陳惠容，張巧艷，陳映暉.兩種掛號(hào)方式候診時(shí)間分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2007，14(11)：859-860.