護(hù)理糾紛發(fā)生的原因及對策

宋桂春

（大連市金州區(qū)第一人民醫(yī)院，遼寧 大連 116100）

護(hù)理糾紛發(fā)生的原因及對策

宋桂春

（大連市金州區(qū)第一人民醫(yī)院，遼寧 大連 116100）

目的 預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量。方法 通過對我院兩年來已調(diào)節(jié)的護(hù)理糾紛進(jìn)行回顧性的總結(jié)，分析原因為護(hù)士及患者兩方面的原因。其中護(hù)士原因為：服務(wù)態(tài)度不好；護(hù)理措施不到位，技術(shù)不過硬；護(hù)士自我保護(hù)意識及法律意識淡??；醫(yī)療費用問題；管理制度不健全等。患者方面的原因是對護(hù)理人員的期望值太高，還有就是護(hù)理無過失糾紛等等。結(jié)論 要預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，包括業(yè)務(wù)及法律知識的學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。規(guī)范規(guī)章制度，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，制定規(guī)范護(hù)理糾紛的應(yīng)急預(yù)案，從而減少和避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

護(hù)理糾紛，原因，對策

隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，人們的法律意識和維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，保健需求也日趨增多。而隨著保健需求的提高，對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。因此，防范護(hù)理糾紛的產(chǎn)生，已經(jīng)是不可回避的問題。利用法律武器保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益已逐漸成為常識[1]。本文通過對我院兩年來發(fā)生的護(hù)理糾紛的原因進(jìn)行分析，從而找出相應(yīng)的對策，以提高護(hù)理質(zhì)量，減少和避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1 護(hù)理糾紛發(fā)生的原因

1.1 護(hù)理人員服務(wù)意識不強(qiáng)

糾紛的前提是護(hù)理人員服務(wù)意識的缺陷。包括兩方面一是部分護(hù)理人員服務(wù)意識不強(qiáng)，沒有從根本上轉(zhuǎn)變觀念，不能樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，以患者為中心，急患者所急，想患者所想。在護(hù)理過程中服務(wù)態(tài)度比較生硬。不能滿足患者對護(hù)理工作的需求，而引起護(hù)理糾紛。二是護(hù)理人員不懂得語言藝術(shù)和溝通技巧，在與患者交流過程中，生冷硬頂，引起患者不滿而導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

1.2 護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)

巡視病房不及時，觀察病情不到位，護(hù)理不細(xì)心，匯報不及時，保護(hù)措施不得力等而引起護(hù)理糾紛。

1.3 護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低下

業(yè)務(wù)知識缺乏，技術(shù)不熟練或低下，而導(dǎo)致臨床工作失誤導(dǎo)致的糾紛。

1.4 護(hù)理人員法律意識淡薄

由于患者的法律意識增強(qiáng)，而護(hù)士的法律意識卻滯后，知識缺乏，對患者知情的選擇權(quán)，隱私權(quán)，名譽(yù)權(quán)等有意無意的觸及，沒有充分意識到護(hù)理工作中的每個環(huán)節(jié)都存在法律問題[2]，會被患者當(dāng)成是一種侵權(quán)行為而導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

1.5 護(hù)理管理制度不嚴(yán)格

護(hù)理人員缺乏道德教育，質(zhì)量監(jiān)控不得力，管理制度不完善，約束力不強(qiáng)，對患者潛在的不安全因素缺乏預(yù)見性。

1.6 收費不合理引起的糾紛

多收費，濫收費，分解收費等導(dǎo)致患者不滿而引起糾紛。

1.7 護(hù)理無過失糾紛

如陪護(hù)人員墜床，疾病正常的并發(fā)癥，不可避免的褥瘡等。

2 護(hù)理糾紛的防范措施

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度

醫(yī)務(wù)人員良好的形象和語言對改善患者對疾病的消極心理有很大的治療作用。隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，護(hù)患關(guān)系也在向“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變，護(hù)理人員應(yīng)樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，要有高尚的醫(yī)德情操和職業(yè)道德。增強(qiáng)主人翁意識，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，規(guī)范職業(yè)行為，防止護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

護(hù)理人員不僅要有良好的服務(wù)意識和態(tài)度，還應(yīng)具備扎實的醫(yī)學(xué)理論基礎(chǔ)和精湛的護(hù)理技術(shù)，提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，保證為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，從而贏得患者的尊重和信任。安全，放心，滿意的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠有效地防止護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.3 嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作常規(guī)

《醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)》是醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行日常工作的指南，是前人的經(jīng)驗和一系列血的教訓(xùn)的總結(jié)[3]，尤其是認(rèn)真執(zhí)行“三查七對”，且在任何情況下都要恪守“慎獨”原則，并成立質(zhì)控組，定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，真正做到層層有人抓，事事有人管。加強(qiáng)對差錯易發(fā)時間段的管理及年輕護(hù)士的管理。并與獎金及晉升掛鉤，加強(qiáng)事業(yè)心及責(zé)任感，從而保證護(hù)理安全。

2.4 加強(qiáng)護(hù)理文書的書寫和管理

護(hù)理文書的書寫要準(zhǔn)確，客觀，真實，及時，完整，字跡清楚，表達(dá)完整。杜絕主觀臆造，隨意篡改，并要加強(qiáng)文書管理，避免丟失，否則要承擔(dān)過失責(zé)任。對搶救患者沒有及時記錄的，要在搶救結(jié)束后6h內(nèi)補(bǔ)記。

2.5 加強(qiáng)安全管理，增強(qiáng)法律意識和自我保護(hù)意識

認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識，學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》，注意服務(wù)細(xì)節(jié)及對病情的風(fēng)險預(yù)估，和醫(yī)師保持一致，口頭交代與書寫一致，與患者溝通病情時要謹(jǐn)慎，需要醫(yī)師交代的，護(hù)士不要隨意交代。同行之間要團(tuán)結(jié)，互相堵漏洞，不要在患者面前隨意評論其他醫(yī)護(hù)人員等。

3 討 論

護(hù)理糾紛的主要原因是由于護(hù)理行為不當(dāng)引起的，如服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量及溝通不良引起，也有其他原因，如對醫(yī)院醫(yī)藥費用太高不滿或是對醫(yī)師的診斷治療有潛在的不滿，有時不能直接說出來，用挑護(hù)士毛病來發(fā)泄自己的不滿，而護(hù)士如果不能好好與患者溝通，就成了替罪羊。這樣的事在醫(yī)院是屢見不鮮的。而作為護(hù)士所要做的，就是要從自身出發(fā)，改善服務(wù)態(tài)度，以患者為中心，切實為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高法律意識，掌握自我保護(hù)技巧。不僅可減少或避免護(hù)理糾紛的發(fā)生，還能緩解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)患和諧，為醫(yī)院的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

[1] 趙粉變,李拽芝.分析護(hù)理不安全因素重新認(rèn)識護(hù)理與法的關(guān)系[J].中國實用護(hù)理雜志,2004,20(IB):72.

[2] 張優(yōu)琴,辛亞娟,錢萍萍,等.舉證倒置后護(hù)士舉證意識狀況調(diào)查及分析[J].中華護(hù)理雜志,2001,39(3):203.

[3] 李素榆.手術(shù)室護(hù)理工作中的法律問題[J].實用護(hù)理雜志,2001, 17(2):47.

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1671-8194（2013）23-0296-02