公務(wù)接待工作規(guī)范管理探析

公務(wù)接待工作是辦公室的一項(xiàng)重要職責(zé)和特殊任務(wù)，體現(xiàn)辦公室人員的整體素質(zhì)、服務(wù)水平和整體形象。如何進(jìn)一步提升公務(wù)接待水平，需要不斷加強(qiáng)研究和探索。

一、圍繞中心，接待工作定位要準(zhǔn)

公務(wù)接待是企業(yè)的“第一名片”，展示的是企業(yè)改革與發(fā)展的水平，折射和諧程度，反映全體干部職工的價(jià)值取向和理想追求。同時(shí)，公務(wù)接待又是生產(chǎn)力，是一種特殊資源，能直接轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的動力。公務(wù)接待的根本任務(wù)就是圍繞企業(yè)改革與發(fā)展中心，從服務(wù)大局中求作為。因此，接待人員要認(rèn)清形勢，認(rèn)真貫徹落實(shí)好上級對接待工作的各項(xiàng)要求，增強(qiáng)服務(wù)的主動性和自覺性，進(jìn)一步發(fā)揮公務(wù)接待窗口、橋梁和紐帶作用，以更加開闊的視野審視、思考接待工作，以開拓創(chuàng)新的思路提升接待工作水平，提升接待品位，規(guī)范接待服務(wù)。一方面，牢固樹立接待工作為中心工作服務(wù)的理念，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，切實(shí)發(fā)揮好接待部門職能作用，挖掘接待工作的政策效應(yīng)、信息效應(yīng)、宣傳效應(yīng)，努力實(shí)現(xiàn)接待工作與企業(yè)改革發(fā)展合拍共振。另一方面，找準(zhǔn)接待工作服務(wù)經(jīng)濟(jì)工作的切入點(diǎn)，充分發(fā)揮職能作用，周密安排、精心組織，為爭取政策、營造和諧環(huán)境服好務(wù)，促進(jìn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展。

二、精心策劃，明確任務(wù)部署要快

接待工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性很強(qiáng)的工作，離不開相關(guān)部門和單位的相互協(xié)作、共同參與。尤其是重要公務(wù)接待活動通常時(shí)間緊、要求嚴(yán)，需要精心策劃，迅速協(xié)調(diào)部署。

（一）完善機(jī)制，規(guī)范接待管理。建立科學(xué)合理、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范、廉潔高效的接待管理體制和運(yùn)行機(jī)制是做好公務(wù)接待工作的基礎(chǔ)。一是完善制度建設(shè)。按照上級文件精神和工作要求，修訂和完善接待工作制度。規(guī)范接待禮儀、程序，明確責(zé)任部門、標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律等相關(guān)內(nèi)容，推進(jìn)接待工作的制度化、規(guī)范化。二是完善整體聯(lián)動機(jī)制。形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一步調(diào)、上下聯(lián)動、相互合作、相互溝通的工作機(jī)制。如承辦重要會議和重大活動，涉及安全保衛(wèi)、車輛保障、住宿餐飲、考察調(diào)研等諸多方面，在接待前要明確接待牽頭部門與有關(guān)職能部門的職責(zé)分工，統(tǒng)一策劃，擬訂總體接待方案，并召集與接待任務(wù)有關(guān)的部門和單位召開協(xié)調(diào)會，綜合統(tǒng)籌各方意見，分解工作任務(wù)，力求做到“無縫銜接”。三是完善快速反應(yīng)機(jī)制。做好應(yīng)急預(yù)案，冷靜應(yīng)對并正確處置接待過程中出現(xiàn)的新情況新問題，提高應(yīng)急能力，確保接待工作萬無一失。

（二）全面明確，快速傳達(dá)部署。一是全面理解任務(wù)。準(zhǔn)確深刻地理解任務(wù)是做好服務(wù)保障工作的關(guān)鍵。如在接待上級領(lǐng)導(dǎo)的工作時(shí)，要做到“五個(gè)弄清”，即：弄清上級領(lǐng)導(dǎo)此行的人員組成和行程安排，弄清領(lǐng)導(dǎo)此行的目的和關(guān)注點(diǎn)、弄清上級有關(guān)規(guī)定和本級領(lǐng)導(dǎo)的具體要求、弄清領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣、弄清領(lǐng)導(dǎo)可能前往的活動地點(diǎn)。二是科學(xué)制定方案。接待工作方案主要包括：活動時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、陪同人員、任務(wù)分工、各種保障等。擬訂好接待方案后，應(yīng)及時(shí)呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核把關(guān)。三是快速協(xié)調(diào)部署。對重要公務(wù)接待，牽頭部門要發(fā)揮好協(xié)調(diào)職能，主動向上級來渝單位或部門搞好匯報(bào)式協(xié)調(diào)，準(zhǔn)確獲取重要客人的信息動態(tài)，隨時(shí)修改補(bǔ)充接待方案；及時(shí)與同級相關(guān)部門搞好統(tǒng)籌式協(xié)調(diào)，加強(qiáng)溝通聯(lián)系，共同配合優(yōu)化服務(wù)保障環(huán)境；熱情地向所屬單位搞好指導(dǎo)式協(xié)調(diào)，迅速地部署各項(xiàng)工作等。

（三）把握規(guī)律，創(chuàng)新服務(wù)理念。公務(wù)接待活動是一個(gè)相互聯(lián)系、開放的系統(tǒng)，在策劃時(shí)要堅(jiān)持“兩個(gè)統(tǒng)一”。一是堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一。把原則性放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行上級有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格按照接待方案的要求辦事，不折不扣地抓好落實(shí)；同時(shí)，根據(jù)接待任務(wù)中隨時(shí)可能出現(xiàn)的新情況、新問題，著力提高應(yīng)變能力。綜合考慮不確定因素，隨著時(shí)間和條件的變化及時(shí)調(diào)整，靈活應(yīng)對。二是堅(jiān)持政治性與藝術(shù)性的統(tǒng)一。公務(wù)接待必須服從領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，必須從講政治的高度分析、把握每一項(xiàng)接待任務(wù)和接待中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，要講究接待禮儀，創(chuàng)新接待理念，做精做細(xì)，達(dá)到事半功倍的效果。

三、細(xì)心準(zhǔn)備，進(jìn)展情況督查要細(xì)

“天下之大事必作于細(xì)”。公務(wù)接待的重心在于扎實(shí)做好準(zhǔn)備工作，而準(zhǔn)備工作的關(guān)鍵在于“細(xì)”。因此，接待人員要按照策劃總體要求，細(xì)心檢查、督辦、反饋接待工作進(jìn)展情況，確保接待工作有序推進(jìn)。

（一）科學(xué)選點(diǎn)，細(xì)心督查。緊緊圍繞領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注焦點(diǎn)和日程安排，科學(xué)選線定點(diǎn)。做到“一線相串、行程安全，凸顯特色、適量選點(diǎn)”。即所選擇的調(diào)研考察路線能夠把各參觀點(diǎn)相連，做到路程短、路線順、路況好、行車安全。同時(shí)，選定參觀考察點(diǎn)時(shí)要有看點(diǎn)，能夠讓領(lǐng)導(dǎo)看到希望看到的東西；有亮點(diǎn)，能夠展示本單位某些方面的成果；有特點(diǎn)，能夠給領(lǐng)導(dǎo)留下深刻印象。

（二）抓住重點(diǎn)，細(xì)化分解。在承辦重要接待和重要活動時(shí)，接待人員要善于掌握工作重點(diǎn)，抓住主要矛盾，堅(jiān)持從大處著眼、小處著手，進(jìn)一步細(xì)化分工、責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)。比如，接待手冊要內(nèi)容全面、簡明實(shí)用，既要寫明領(lǐng)導(dǎo)一行人員的姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話，又要有陪同人員和工作人員名單及聯(lián)系電話；既要有日程安排和活動的時(shí)間、地點(diǎn)，又要有單位發(fā)展概況及參觀點(diǎn)情況介紹等。不僅如此，對領(lǐng)導(dǎo)迎送、安全保衛(wèi)、參觀點(diǎn)布置、講解安排等工作，也要逐一細(xì)化分解，并建立起應(yīng)急工作預(yù)案，把握好每個(gè)細(xì)節(jié)，力爭細(xì)微之處更加完美。

（三）提前“踩點(diǎn)”，細(xì)致驗(yàn)收?！安赛c(diǎn)”是為了了解和掌握各項(xiàng)準(zhǔn)備工作情況，深入查找漏洞和不足。如承辦全國會議，接待人員要提前檢查房間設(shè)施，及時(shí)將會議資料等擺放到房間，真正做到客人未到問候先到。提前檢查會場，包括座位安排、主席臺布置、燈光音控、投影設(shè)備等等。上級領(lǐng)導(dǎo)未到之前，接待人員應(yīng)對擬定的路線、地點(diǎn)、場所進(jìn)行“踩點(diǎn)”預(yù)演，逐項(xiàng)逐個(gè)檢查驗(yàn)收，真正做到：清楚迎送領(lǐng)導(dǎo)的程序，清楚食宿安排計(jì)劃，清楚各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完成情況，清楚參觀路線、行車時(shí)間和各參觀點(diǎn)的基本情況，清楚易出現(xiàn)的問題和應(yīng)對措施，不漏一處、不缺一項(xiàng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。

四、真心服務(wù)，全程保障質(zhì)量要優(yōu)

樹立以人為本的理念，注重把個(gè)性化、人性化、和諧化貫穿于接待服務(wù)工作的全過程，及時(shí)應(yīng)對和解決接待服務(wù)過程中的變化和問題，做到特色突出、運(yùn)作流暢、效果良好，優(yōu)質(zhì)高效。

（一）嚴(yán)密組織，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)是接待工作的生命。從迎送到食宿安排，從召開會議到現(xiàn)場參觀，一直處于“流水線”狀態(tài)，如果組織不力，銜接不緊，就容易出現(xiàn)失誤和差錯(cuò)。特別在安排會議或保障現(xiàn)場參觀時(shí)，任何一個(gè)部位和環(huán)節(jié)掉了“鏈子”，都會造成難以挽回的影響。因此，接待人員一定要高度重視，牢固樹立接待工作一盤棋的思想，嚴(yán)密組織、及時(shí)溝通、統(tǒng)籌兼顧，力促整個(gè)活動氣氛和諧、緊湊有序。如在接待上級領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要堅(jiān)持全程保障，做好指揮調(diào)度，打好“前站”，做好情況介紹、維護(hù)秩序和安全工作，確保領(lǐng)導(dǎo)考察、調(diào)研活動有條不紊的進(jìn)行。

（二）快速反應(yīng)，隨機(jī)制宜。對于非常規(guī)性的隨機(jī)事件，需要接待人員有廣博的知識、豐富的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造性思維，能夠?qū)彆r(shí)度勢、快速反應(yīng)、靈活處理。尤其是重大接待任務(wù)，牽涉面非常廣，不但要求接待人員有臨機(jī)處事的能力，還要建立起多部門密切配合、各環(huán)節(jié)緊密銜接、反應(yīng)迅捷的協(xié)作機(jī)制。比如天氣突然變化、交通嚴(yán)重堵塞、會議中音響出現(xiàn)問題等，勢必給服務(wù)保障工作帶來難度和考驗(yàn)。面對這些問題，接待人員必須機(jī)智果敢、當(dāng)機(jī)立斷，不能自亂陣腳，在第一時(shí)間作出反應(yīng)，沉著應(yīng)對，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案。及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式，快速調(diào)動應(yīng)急人員和備用車輛，在最短的時(shí)間妥善處置，變被動為主動，做到緊張有序、忙而不亂。

（三）嚴(yán)格程序，熱情周到。接待程序是實(shí)現(xiàn)有序接待的關(guān)鍵。在承辦全國性會務(wù)工作中，要編制接待工作秩序冊，確定接待過程的主要環(huán)節(jié)，提出每一環(huán)節(jié)的具體要求，落實(shí)責(zé)任人和完成時(shí)限，并規(guī)定每一環(huán)節(jié)之間的銜接內(nèi)容。方案出臺后，還要召集相關(guān)部門和人員進(jìn)行討論、修正和培訓(xùn)，讓每一位接待人員熟練掌握方案的內(nèi)容和流程，明確接待標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)執(zhí)行接待方案的主動性和自覺性。同時(shí)，注重從小事做起、從細(xì)微處做起，想客人之所想、解客人之所難、辦客人之所需，全力以赴、熱情周到、真心誠意地為客人提供優(yōu)質(zhì)高效、自然得體的服務(wù)，營造方便舒適、安全文明的環(huán)境和氛圍。

五、盡心履責(zé)，牢記使命紀(jì)律要嚴(yán)

隨著社會的發(fā)展，接待工作越來越專業(yè)化、規(guī)范化，這對接待工作隊(duì)伍的整體素質(zhì)提出了新的更高要求。要把提高接待人員素質(zhì)、建設(shè)一支高素質(zhì)的接待隊(duì)伍作為一項(xiàng)長期的重要的基礎(chǔ)工作來抓，抓班子帶隊(duì)伍，強(qiáng)素質(zhì)樹形象，不斷提高接待人員的政治素質(zhì)、理論素養(yǎng)、政策水平和業(yè)務(wù)能力。

（一）嚴(yán)守工作紀(jì)律，當(dāng)好參謀助手。崗位性質(zhì)決定了公務(wù)接待是一項(xiàng)默默無聞而又十分辛苦的工作，成績較難顯現(xiàn)。盡管如此，接待人員應(yīng)牢記使命，恪守紀(jì)律，盡心履責(zé)，從講政治的角度看待和做好服務(wù)工作。接待部門要按照公務(wù)接待要求和程序，全力以赴的做好服務(wù)保障工作。比如制定方案和選線定點(diǎn)時(shí)，要科學(xué)籌劃、深入研究、建言獻(xiàn)策，當(dāng)好參謀助手；遇有困難和矛盾時(shí)，要不推不躲、靠前工作、協(xié)調(diào)解決，主動為領(lǐng)導(dǎo)分憂；接待過程中，要考慮全面、補(bǔ)臺堵漏、勇挑重?fù)?dān)，真正成為領(lǐng)導(dǎo)信得過、靠得住、用得上的拳頭力量。

（二）樹立節(jié)約意識，加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)管理。要勤儉節(jié)約辦接待，抓住預(yù)算管理、過程管理和經(jīng)費(fèi)結(jié)算三個(gè)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格經(jīng)費(fèi)事前、事中、事后控制審核。一是加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算的管理。對重大接待任務(wù)涉及的就餐、住宿、用車、活動等進(jìn)行總體安排，做好接待經(jīng)費(fèi)預(yù)算，嚴(yán)格控制。二是對接待工作進(jìn)行全程管理。每批接待任務(wù)包括其它部門對接任務(wù)，由接待牽頭部門負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)、配合、協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握接待工作中的情況，嚴(yán)格控制接待經(jīng)費(fèi)。三是做好接待經(jīng)費(fèi)結(jié)算。每批接待任務(wù)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行匯總，相關(guān)單據(jù)上要清楚、全面反映接待工作產(chǎn)生的詳細(xì)費(fèi)用，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核同意后報(bào)銷。

（三）提高隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力。公務(wù)接待是一項(xiàng)涉及面很廣的工作，接待人員不僅要具有豐富的接待專業(yè)知識，還需熟悉國家的大政方針，了解行情和區(qū)域發(fā)展情況，具有良好的政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、文化素質(zhì)和較強(qiáng)的辦事能力、協(xié)調(diào)能力和表達(dá)能力。一是加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)。接待人員要深入學(xué)習(xí)接待工作相關(guān)規(guī)定和接待禮儀規(guī)范，熟悉行業(yè)和區(qū)域發(fā)展情況、自然資源、歷史文化及風(fēng)土人情，勤于實(shí)踐，提高素質(zhì)。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過舉辦接待業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、邀請有關(guān)專家學(xué)者授課，鼓勵(lì)干部職工在職學(xué)習(xí)深造，組織接待人員外出參觀學(xué)習(xí)、開拓視野等，加大對接待人員的培訓(xùn)力度，提高接待隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。三是優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。積極選拔、培養(yǎng)、儲備優(yōu)秀接待人員，完善接待隊(duì)伍的知識結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)，使之更加科學(xué)合理。四是創(chuàng)新干部使用機(jī)制。完善公開、平等、競爭、擇優(yōu)的用人機(jī)制，積極營造開拓進(jìn)取、爭先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍，激勵(lì)接待隊(duì)伍始終保持蓬勃朝氣和昂揚(yáng)銳氣，促使他們想干事、干成事，推動接待事業(yè)健康發(fā)展。（作者單位：重慶市煙草專賣局）