中西部地區(qū)中小城市物業(yè)服務問題研究

　　隨著房地產行業(yè)的迅猛發(fā)展，顧客對物業(yè)服務的要求越來越高，以運城市為代表的眾多中西部地區(qū)的中小城市物業(yè)企業(yè)通過近十多年的發(fā)展取得了一定成績，積累了一定的經(jīng)驗，但是仍然存在著一些問題，如從業(yè)人員素質不高、缺乏主動服務意識、服務質量普遍不高、配套設施不完善等。隨著業(yè)主認識水平的提高，對物業(yè)服務的要求也在不斷提高，地方性的物業(yè)企業(yè)要擁有核心競爭力，就必須運用科學的方法，有計劃地收集所在地業(yè)主的普遍意見，進行針對性的分析，從而改善其物業(yè)服務水平，提高業(yè)主滿意度，進而提升企業(yè)的競爭力、盈利水平和知名度。
　　一、物業(yè)服務分類
　　目前我國的物業(yè)管理工作根據(jù)其服務內容，可分為公共服務、專項服務、特約服務3個項目。公共服務是基本的物業(yè)管理服務工作，是物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主和住戶提供最基本的管理和服務。專項服務是指物業(yè)企業(yè)為改善和提高業(yè)主的生活質量，滿足其特定需求而提供的服務，其實質是代理業(yè)務服務。通過事先設立服務項目，并將服務內容、質量標準、收費標準公布，住戶可自行選擇，費用在公共服務費外單另收取。特約服務是根據(jù)業(yè)主的需要，物業(yè)服務企業(yè)受其委托而提供的服務，屬于物業(yè)服務合同之外的特約服務，通常為有償服務，服務報酬由雙方約定。
　　二、物業(yè)服務現(xiàn)狀調查及統(tǒng)計分析
　　根據(jù)目前我國中小城市物業(yè)發(fā)展狀況，結合運城市物業(yè)服務的普遍發(fā)展情況，在調查運城市鹽湖區(qū)物業(yè)管理服務滿意度時，從公共服務、專項服務、特約服務三方面出發(fā)，有針對性地制定了調查問卷表。調查選取運城市鹽湖區(qū)三個大型的有代表性的成熟小區(qū)：鹽湖城小區(qū)、杏林嘉園小區(qū)、學府嘉園小區(qū)。調查采用問卷與訪問相結合的方法，面對面地對小區(qū)住戶進行調查和訪問。問卷部分采取隨機抽樣的方法發(fā)放并當場收回，調查問卷共發(fā)放100份，回收了100份，實際有效的調查問卷為82份，有效的回收率為82%。
　　（一）公共服務情況統(tǒng)計與分析
　　在公共服務情況調查問卷中，主要分為三部分統(tǒng)計分析，分別是小區(qū)秩序維護服務情況、公共設施維護情況、保潔綠化服務情況。具體各方面的調查情況如下。
　　從表1中可以看出，此次調查問卷的這3個小區(qū)有56.1%的業(yè)主對嚴格控制外來車輛及外來人員方面是滿意的，有61%的業(yè)主對車輛停放的秩序是滿意的。有50%的業(yè)主對保安夜間巡邏的密度及線路持一般態(tài)度。有業(yè)主反映夜間很少碰到過保安巡邏，而且安保人員素質參差不齊，年齡普遍過大，素質不高，安全防范措施不到位。有51.2%的業(yè)主反映小區(qū)有失竊現(xiàn)象，物業(yè)公司在安保方面還有待加強。
　　表2 業(yè)主對小區(qū)內公共設施維護的滿意度情況
　　據(jù)調查，有51.2%的業(yè)主對小區(qū)內公共設施的維護持滿意態(tài)度，36.6%的業(yè)主持一般的態(tài)度，部分業(yè)主認為物業(yè)提供的公共服務設施與他們所期望的有所差異，有7.3%的業(yè)主不滿意，主要是小區(qū)的電梯維護不到位，經(jīng)常出現(xiàn)各種問題，影響正常使用。
　　表3 業(yè)主對保潔服務的滿意度情況
　　部分業(yè)主不滿意主要是保潔人員對公共區(qū)域的衛(wèi)生打掃不及時及保潔工作時間安排不合理，與業(yè)主上班或運動娛樂時間相沖突，影響業(yè)主正常生活秩序。垃圾清運時間間隔不定，造成垃圾清運不及時。個別保潔人員在垃圾未外運之前對垃圾進行翻檢進而影響垃圾桶周邊衛(wèi)生。
　　表4 業(yè)主對綠化服務的滿意度情況
　　通過調查業(yè)主滿意度不高，主要集中在小區(qū)的綠化養(yǎng)護管理不到位；對綠化植被沒有及時定期進行澆水、施肥、修剪；樹的品種和大小不適合三方面。運城地區(qū)地下水鹽堿度較高且年降雨量稀少，造成移栽的樹木成活率低，如不認真維護就很難保持優(yōu)美宜人的園林景觀及綠化。
　?。ǘｍ椃涨闆r統(tǒng)計與分析
　　在調查小區(qū)專項服務情況時，主要采取問卷與訪談相結合的方式進行調查，發(fā)現(xiàn)各小區(qū)都有一些物業(yè)零星專項服務但沒有真正開展，均未形成規(guī)模、形成制度。
　　日常生活類專項服務都是只有自行車及機動車停放保管服務，汽車清洗與保養(yǎng)維修服務、衣物送洗等服務因社區(qū)周邊有各種成熟專業(yè)網(wǎng)點，所以現(xiàn)均未展開。商務服務包含餐飲、理發(fā)、美容、超市等服務，基本全采用小區(qū)內部所建商品房出租給相應獨立服務商戶來滿足業(yè)主特定需求。房產經(jīng)紀代理、中介等服務類項目因中小城市房屋交易的渠道及難易程度造成很少有業(yè)主需要此類服務，因此物業(yè)企業(yè)很少去申請此類資質。綜上分析可知，由于地方經(jīng)濟發(fā)展水平及民眾生活習慣，造成此三類專項服務在中西部地區(qū)的中小城市很難開展，物業(yè)企業(yè)在目前的條件下也沒有必要提供此類服務。
　　文化、教育、衛(wèi)生、體育活動類專項服務，經(jīng)過調查發(fā)現(xiàn)老年業(yè)主更注重醫(yī)療、陪護等專項服務，年輕群體則喜歡休閑娛樂、健身等服務及設施，而兒童更依賴于游樂設施等。考慮地方生活習慣，目前運城市鹽湖區(qū)住宅小區(qū)中基本都開設有棋牌室，但其他社區(qū)活動項目較單一。經(jīng)訪問調查，有近60%的業(yè)主希望社區(qū)能夠擁有豐富多彩的社區(qū)文化活動場所及娛樂休閑會所，26.7%的業(yè)主希望增添幼兒活動中心、兒童游樂場及幼兒園等場所，13.3%的業(yè)主覺得應該增設大型健身場所如兵乓球場、室內羽毛球場、游泳池等，這樣可以豐富社區(qū)生活還能增進業(yè)主間的交流。
　?。ㄈ┨丶s服務情況統(tǒng)計與分析
　　通過調查發(fā)現(xiàn)，運城市的絕大多數(shù)小區(qū)物業(yè)服務基本還是以為業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修等基本型的公共服務為主，個性化的綜合性特約服務基本沒有展開。
　　各物業(yè)企業(yè)的特約維修服務種類相對較少且與房屋質量維修混在一起不加區(qū)分，物業(yè)關于此類業(yè)務既未制定專門的規(guī)章制度也不進行宣傳，只有業(yè)主來咨詢才提供相應服務。通過對現(xiàn)有的維修業(yè)務進行問卷，發(fā)現(xiàn)業(yè)主對目前所在小區(qū)維修服務工作總體滿意。46.4%的業(yè)主態(tài)度較矛盾是因為在業(yè)主提出要求后維修人員會及時到達，但經(jīng)常是先交費才維修，而維修項目費用標準則不透明，有隨意要價現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)同一項目維修費不一致，業(yè)主難以接受。房屋質量問題雖很少出現(xiàn)，但一旦出現(xiàn)物業(yè)則會與開發(fā)商相互推脫責任，致使業(yè)主很難解決問題，最終只能自己聯(lián)系維修人員自掏腰包進行維修。而當因短時大雨或其他原因造成同時出現(xiàn)大量維修服務要求時，物業(yè)通常準備不及時且維修順序標準不透明，甚至出現(xiàn)部分業(yè)主很早通知物業(yè)，維修卻被推后很晚，從而產生抱怨進而引發(fā)糾紛。
　　表5 業(yè)主對小區(qū)維修服務的滿意度情況
　　關于特約維修服務，調查發(fā)現(xiàn)有31.7%的業(yè)主希望物業(yè)企業(yè)能夠增加電器維修服務，有30.5%的業(yè)主希望增加鐘點服務，12.2%的業(yè)主希望增加兒童代管及照顧老人的服務，這樣既方便業(yè)主的日常生活，也可以使物業(yè)獲得一定得利潤。6.1%和8.5%的業(yè)主覺得物業(yè)管理公司應該給業(yè)主們提供雨傘的租借、快遞及物品的暫時存放等一些應急的服務。所以，物業(yè)管理企業(yè)今后應該在特約服務這方面多增加些服務項目，盡可能地滿足業(yè)主們的需求。
　　表6 業(yè)主們希望物業(yè)管理公司還應增加的服務項目
　　三、物業(yè)企業(yè)管理現(xiàn)狀分析
　?。ㄒ唬┪飿I(yè)服務理念及人員方面
　　物業(yè)公司提供的服務主要屬于無形的產品服務，如果不主動告知業(yè)主所包含的服務項目，業(yè)主自身很難感覺到這些產品的存在，進而降低對物業(yè)服務的滿意度。而且運城市處于中西部欠發(fā)達地區(qū)，居民的思想觀念相對落后，很多人習慣了過去命令管轄式的服務模式，造成物業(yè)企業(yè)思想上以管理者自居，凡事自作主張，很少主動溝通和服務。在小區(qū)的調查中，也發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司把業(yè)主看成了被管理者，工作中缺乏主動溝通，業(yè)主的建議不積極采納，造成物業(yè)服務滿意度相對較差，公共服務滿意度調查中滿意以上的業(yè)主比例均在50%-60%左右。
　　物業(yè)管理專業(yè)性和實踐性很強，專業(yè)跨度大，需要各類人才。通過對運城市各物業(yè)企業(yè)的初步調查發(fā)現(xiàn)，其專業(yè)管理人員缺乏，業(yè)務素質較低，在職員工很少接受正規(guī)培訓。物業(yè)工作人員的素質低也導致服務意識差、公關及協(xié)調能力低、服務內容解釋不清，對業(yè)主投訴不及時處理，對市政建設造成的物業(yè)問題不作為，都導致了業(yè)主對物業(yè)服務的不滿。
　?。ǘ┢髽I(yè)經(jīng)營管理方面
　　物業(yè)管理企業(yè)以傳統(tǒng)的單一經(jīng)營方式，很容易造成運營資金的短缺。要實現(xiàn)企業(yè)自身的良性發(fā)展，就需要不斷地創(chuàng)新，開展多種經(jīng)營方式降低經(jīng)營成本，增加收益。運城市因地方發(fā)展相對緩慢造成物業(yè)企業(yè)經(jīng)營理0LRJTvGhEbA2gIC44B+RcQ==念相對保守，各自畫地為牢，市場競爭不激烈，企業(yè)很難做大。所調查的物業(yè)公司提供的服務基本僅限于為小區(qū)提供秩序維護、保潔綠化、安全消防、公共設施的日常維修維護等一些基本的公共服務，很少發(fā)掘深層次的多種經(jīng)營方式。這樣一方面使部分業(yè)主對物業(yè)服務種類過少產生抱怨，另一方面使物業(yè)企業(yè)收入渠道單一，盈利較少。
　　四、提升物業(yè)管理服務的對策建議
　　（一）物業(yè)企業(yè)管理層面
　　與其他服務業(yè)不同，物業(yè)管理服務的對象多為長期用戶。物業(yè)企業(yè)要想提高服務質量增強市場競爭力，就必須調整服務理念，擺正自己的位置，加強與業(yè)主的溝通交流，進而提供相應的專項服務和特約服務來滿足其各方面的合理需求。如開辟多種宣傳欄，宣傳物業(yè)知識，減少業(yè)主對物業(yè)管理的片面認識；通過定期的家訪，更好地了解到業(yè)主的需求，為業(yè)主排憂解難，辦實事；另外還可以舉辦業(yè)主座談會，向廣大業(yè)主報告物業(yè)工作的近況，得到業(yè)主的支持和理解。各物業(yè)企業(yè)還應建立人才培養(yǎng)機制，積極吸納物業(yè)相關專業(yè)畢業(yè)生，對職工進行業(yè)務能力強化，建立員工激勵機制，提高員工的上進心，進而提高服務素質。對物業(yè)管理企業(yè)來說，專項服務和特約服務還可以增強業(yè)主的親和力、滿足感和認同感，同時能夠獲得一定的經(jīng)濟利益。
　?。ǘ┕卜辗矫?br/>　　小區(qū)秩序維護服務工作應及時加強封閉性管理，配備充足的合格人員、選擇合理巡邏線路、加強夜間巡邏密度、加強安全知識的宣傳、保證消防設備處于良好待用狀態(tài)，將保安工作與社區(qū)聯(lián)防工作、住戶自救教育緊密結合。
　　公共服務設施對小區(qū)業(yè)主的日常生活非常重要，一旦出現(xiàn)問題影響面巨大，會降低業(yè)主的物業(yè)服務滿意度，所以對公共設施的損壞應及時上報并維修。
　　物業(yè)保潔工作應及時聯(lián)系做好垃圾清運，做到日產日清；合理安排保潔時間并加強日常保潔巡查。對業(yè)主的不良行為及時制止，對生產、生活和建筑垃圾嚴格分類及時引導，并且做好宣傳引導工作，增強業(yè)主環(huán)保意識。配備專業(yè)園林綠化人員，做好日常綠化養(yǎng)護工作，形成長效機制。
　?。ㄈｍ椃蘸吞丶s服務
　　隨著業(yè)主對物業(yè)品質和服務追求的提升，就要求服務種類多樣性和貼心化。所以要提高物業(yè)服務滿意度就要求物業(yè)工作人員充分了解業(yè)主的需求；注重服務細節(jié)，用心服務，不斷向管家式服務靠近；關注小區(qū)文化活動的主要參與群體，并切合實際地考慮各類專項服務開展的現(xiàn)實性，從而有針對性地加強和完善小區(qū)的物業(yè)服務工作。
　　維修服務是關系到居民正常生活的一項重要內容。物業(yè)公司應加強維修人員的專業(yè)技能培訓和服務理念、態(tài)度培訓；加強維修工作的過程管理，制定嚴格的工作程序、回訪制度及透明、公正的維修費用標準，便于業(yè)主監(jiān)督。物業(yè)企業(yè)還應針對于中西部中小城市的經(jīng)濟發(fā)展及居民生活習慣等因素，根據(jù)問卷調查結果，建議多開展一些適合地方特點的專項和特約服務項目，開展多種經(jīng)營拓展專項服務范圍和影響力并增加物業(yè)收入。
　　（作者單位：運城學院經(jīng)濟管理