導(dǎo)游人員素養(yǎng)提高之探討

　　 摘要：旅游在當(dāng)今世界已成為人們生活中一項重要的休閑活動，導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游服務(wù)要以游客的滿足為目標(biāo)。一名合格的導(dǎo)游人員首先應(yīng)當(dāng)具有服務(wù)的意識和服務(wù)的技能。高素質(zhì)的導(dǎo)游人才是發(fā)展旅游業(yè)、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。因此， 導(dǎo)游的良好素質(zhì)對旅游業(yè)的發(fā)展就顯得特別重要。
　　 關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；素質(zhì)提高；不良現(xiàn)狀
　　 旅游業(yè)作為一項新興產(chǎn)業(yè)，是我國的窗口行業(yè)，具有“無煙產(chǎn)業(yè)”和“永遠(yuǎn)的朝陽產(chǎn)業(yè)”的類稱。旅游服務(wù)是通過旅游工作者在工作過程中提供的無形服務(wù)得以體現(xiàn)其價值和內(nèi)涵，這包括旅游工作者的文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、禮儀規(guī)范等。導(dǎo)游是第一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會聲譽(yù)，也直接關(guān)系到一個國家或地區(qū)的形象。
　　 一、我國旅游工作者的現(xiàn)狀與原因探究
　　 第一，只重外在美、缺乏內(nèi)在質(zhì)。眾所周知，旅游業(yè)既是勞動密集型企業(yè)，又是知識密集型企業(yè)。在具備一定旅游資源的前提下，旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)對旅游業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用。隨著旅游產(chǎn)業(yè)如火如荼地發(fā)展，執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人員的需求也隨之顯得供不應(yīng)求，從而催生了導(dǎo)游資格證考核市場的火爆現(xiàn)象，不少大中專院校根據(jù)市場現(xiàn)狀而開設(shè)了旅游管理專業(yè)。
　　 隨著執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人員的隊伍不斷壯大，我們卻越來越發(fā)現(xiàn)了許多根本性問題的仍然存在。根據(jù)實際觀察，我們不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在在各大旅行社從企業(yè)形象、旅游組織策劃、服務(wù)意識倡導(dǎo)、服務(wù)行動保證、企業(yè)運營規(guī)范等方面都有了極大的提升與改進(jìn)，但是體現(xiàn)到導(dǎo)游人員在具體工作過程和服務(wù)素質(zhì)上的表現(xiàn)則乏善可陳。因?qū)в稳藛T素質(zhì)問題而導(dǎo)致的旅游事故屢屢發(fā)生，根究其原因，我們不難得到這樣的行業(yè)結(jié)論：注重了導(dǎo)游人員的外觀儀表修飾，卻忽略了文化素養(yǎng)和道德素養(yǎng)的要求；注重了企業(yè)的營運的硬基礎(chǔ)，卻忽視了培養(yǎng)導(dǎo)游服務(wù)的軟實力；注重追求個人利益的最大化，遺棄了導(dǎo)游服務(wù)工作的核心本質(zhì)。
　　 第二，浮夸浮躁，一切以利益為先。導(dǎo)游是國家和地區(qū)的“民間大使”、“窗口”，地位非常特殊。但是我們除了自己親身經(jīng)歷外，還通過不少新聞和媒體的曝光，了解到不少黑導(dǎo)游欺騙誤導(dǎo)游客、坑客宰客的問題存在。這些都成為破壞旅游軟環(huán)境的不和諧音，成為游客反映的焦點問題。
　　 導(dǎo)游人員是旅游服務(wù)鏈的終端，最終由他們體現(xiàn)旅游產(chǎn)品的價值與內(nèi)涵，引領(lǐng)旅游者體會旅游所帶來的身心愉悅和精神需求。但是很令人驚訝的是，講求個人利益竟然成為了進(jìn)入導(dǎo)游行業(yè)的一種必備生存技能。
　　 第三，缺乏真正意義上的旅游服務(wù)素質(zhì)和觀念。如果說，出門旅行，公民的綜合素質(zhì)最終決定社會的文明程度。那么，導(dǎo)游人員的“尊禮”道德意識和行為規(guī)范就影響了不僅僅是個人，而且還是整個旅游企業(yè)、旅游行業(yè)的整體形象。根據(jù)了解，由于現(xiàn)在旅游業(yè)發(fā)展迅猛，出門旅游的客源增多，所以對于導(dǎo)游人員有供不應(yīng)求的現(xiàn)狀。到了旅游旺季，多數(shù)的旅行社都是大量招納在校生、社會兼職人員等充當(dāng)臨時導(dǎo)游，他們未經(jīng)過系統(tǒng)的行業(yè)培訓(xùn)、未了解旅游服務(wù)的實質(zhì)理念，匆匆上馬，從而導(dǎo)致了不少旅游投訴甚至旅游事故的產(chǎn)生。
　　 很多剛開始接觸導(dǎo)游行業(yè)的人員大多抱著“可以免費旅游”、“創(chuàng)收機(jī)會多”、“接觸人面廣”等觀念，但是如果真的從用心服務(wù)、不斷鉆研行業(yè)知識、持續(xù)提高從業(yè)技能和水平等方面下功夫的人卻少之又少了。
　　 第四，導(dǎo)游人員普遍年輕化，穩(wěn)定性較差。在旅游行業(yè)內(nèi)普遍存在這樣的觀念“導(dǎo)游人員都是吃青春飯”，所以導(dǎo)游人員的年齡結(jié)構(gòu)一般集中在18-25歲這個階段，該段年齡的年輕人特點一般是熱情、好奇、沖動、缺乏耐性等。所以他們對于企業(yè)的相對忠誠度以及穩(wěn)定性都是較薄弱的。導(dǎo)游人員的流動比率也較高。造成流動的因素除了對企業(yè)經(jīng)營和管理模式的不認(rèn)同、個人理想追求的差異、個人能力水平的局限等因素外，據(jù)分析，以利益為驅(qū)動而產(chǎn)生的人員流動仍然占了比較大的一個比例。
　　 第五，知識結(jié)構(gòu)單一，缺乏持續(xù)的學(xué)習(xí)與提高過程。要做好導(dǎo)游服務(wù)工作并非易事，需要經(jīng)過長期的艱苦努力，導(dǎo)游人員必須具備腦力和體力高度結(jié)合、知識性過硬、應(yīng)變反應(yīng)快等能力。扎實的基本功和優(yōu)秀的服務(wù)技能，良好的個人道德修養(yǎng)，端正的行業(yè)服務(wù)態(tài)度等都是首要條件。不少導(dǎo)游人員甚至旅游企業(yè)，把考取導(dǎo)游證作為一種導(dǎo)游從業(yè)終極目標(biāo)，但是，正如古人所云“十年樹木，百年樹人”，要在一個行業(yè)做專、做精、做好、做對必須要有一個可持續(xù)學(xué)習(xí)、提高、培養(yǎng)的過程與計劃。
　　 在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游人員對天文地理、史實典故、人文風(fēng)俗、景區(qū)知識等基礎(chǔ)學(xué)問都掌握不足，所以在帶團(tuán)過程中講解乏味、敷衍應(yīng)對、胡吹海侃，甚至歪曲事實的情況屢屢出現(xiàn)。最后游客搖頭興嘆，倒不如自己“百度”一下來得更實在一些。
　　 第六，導(dǎo)游員普遍缺乏良好心理素質(zhì)和服務(wù)理念。導(dǎo)游工作是結(jié)合腦力和智力活動的專業(yè)行為，每時每刻都要應(yīng)對千變?nèi)f化的人與事，所以對于智商和情商都有較高要求，但是薄弱的精神意志力、脆弱的心理承受能力、粗淺的服務(wù)道德理念以及職業(yè)操守對于涉世未深，剛脫離父母和學(xué)校的年輕人來說，每一次的挫折將可能成為一種致命傷，但是他們卻又如此的缺乏更有效的指導(dǎo)和學(xué)習(xí)。最終，游客的投訴隨著各大旅行社的團(tuán)量增長而增長，但是導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量問題卻仍然未能更好解決。
　　 二、如何改變不良現(xiàn)狀
　　 導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務(wù)的軸心。導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低的最敏感部位。所以，導(dǎo)游人員的素質(zhì)更是重中之重，它直接影響到旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及旅游者對旅游服務(wù)行業(yè)的看法。
　　 （一）不可流于形式
　　 1.樹立堅定的從業(yè)信心。引用一句話：“選擇你所愛，愛你所選擇”。 投身一個旅游行業(yè)前，謹(jǐn)慎結(jié)合自身的個性、喜好、特長、理想、目標(biāo)等實際問題，立足長遠(yuǎn)，理性分析。投身導(dǎo)游職業(yè)后，要腳踏實地地從行業(yè)規(guī)范、從業(yè)準(zhǔn)則、個人要求等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)，確立一種堅定而正確的執(zhí)業(yè)信念。如時刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》、《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，時刻牢記“服務(wù)他人，用心工作”的從業(yè)精神。精神和信念是每個人做人與做事的支柱，如果投身了旅游行業(yè)，從事了導(dǎo)游職業(yè)，那么就要戒掉浮躁功利的心態(tài)，樹立方向，腳踏實地地穩(wěn)步前行。想在一個行業(yè)里面做出點眉目的人，不是什么聰明人，往往是能堅持下來的人和不懈努力的人。
　　 2.有持續(xù)學(xué)習(xí)和提高的計劃與恒心。導(dǎo)游是種職業(yè)，是種形象，是門技術(shù)，是門藝術(shù)；是種素質(zhì)，是種能力，是種風(fēng)格；所以它也是種學(xué)問，也是門學(xué)科。既是學(xué)科就要用科學(xué)的態(tài)度去對待它、研究它。近代哲人季羨林先生曾說過：“文化知識沒有爆發(fā)戶，因為文化需要慢慢積累，需要老老實實下功夫，來不點半點投機(jī)取巧”。學(xué)習(xí)是要講究科學(xué)步驟的，也要有長短的計劃實施，今天一小步，明天一大步。每個人的智力水平大體相同，但是為何每個人所取得成就卻天壤之別？關(guān)鍵在于是否下了恒心去堅持學(xué)習(xí)和累積。平日可做到“五多”，即多看、多讀、多記、多寫、多收集。
　　 （1) 多看，看新聞、看資訊。世界每日訊息萬變，只有關(guān)注和掌握資訊，才可與社會同步，才能避免孤陋寡聞，才能在工作和生活中能更好地與他人進(jìn)行交流與探討。
　　 （2) 多讀，讀書刊、雜志。選擇對自己事業(yè)和人生有幫助的報刊書籍，提升知識層面，增進(jìn)個人素養(yǎng)，提高工作技能。
　　 （3）多記，多記憶、多記錄。知識需要不斷強(qiáng)化才能加深，用心思考，擇重記錄，這將能集腋成裘，如把每次學(xué)習(xí)后的要點和重點進(jìn)行記錄，看了一篇文章后，自己要學(xué)會把對自己工作和生活有幫助的文字摘錄下來，以便日后可以學(xué)習(xí)參考與啟發(fā)思維。每次帶團(tuán)回來，可把旅游見聞、旅游知識等進(jìn)行收錄。
　　
　　 （4）多寫，寫心得、寫總結(jié)。每次經(jīng)歷、每次帶團(tuán)，回來后都應(yīng)要做一個自我總結(jié)，總結(jié)得失、總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，這樣才能持續(xù)改進(jìn)不足，提升自我。
　　 （5）多收集，不僅僅只是書本上的知識，還可以在工作和生活中通過與他人的接觸和交流，吸取別人的見解與經(jīng)驗。正所謂“三人行必有我?guī)煛保瑤еt虛、誠懇地態(tài)度，多聽多記，那么他人的知識必將成為己所用。
　　 3.拋棄安于現(xiàn)狀和急功近利的浮躁心。一個人的成功絕非偶然，而是需要經(jīng)過持續(xù)不懈的努力進(jìn)修和學(xué)習(xí)累積而來。成為一名出色、合格的導(dǎo)游，不僅僅只是憑美好的儀容儀表、一把能言善辯的巧舌，一個投機(jī)取巧的頭腦，他更需要投身這個行業(yè)的從業(yè)人員腳踏實地、持之以恒地學(xué)習(xí)和提升。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國民素質(zhì)的提高，對于旅游服務(wù)的要求和期望其實也與日俱增。行業(yè)、個人的競爭更是激烈而殘酷。所以仍然只是安于現(xiàn)狀或者固步自封的話，那么必將遭受被淘汰的命運。同樣，如果只是唯利是圖、不擇手段，把導(dǎo)游職業(yè)當(dāng)做謀取個人利益的捷徑，最終也將弄得身敗名裂而被清理出局。
　　 （二）加強(qiáng)自身鍛煉，提高心理與身體素質(zhì)
　　 導(dǎo)游工作人員是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作。工作紛繁，量大面廣，尤其是旅游旺季時，導(dǎo)游人員往往連軸轉(zhuǎn)，整日、整月陪同游客，無論嚴(yán)寒酷暑長期在外作業(yè)，體力消耗大，又常常無法正常休息，而且，工作對象復(fù)雜，需要滿足的需求多種多樣，同時又面對著精神污染和物質(zhì)誘惑。一個健康的體魄，一種端正的人格，將使導(dǎo)游人員可以面對各種挑戰(zhàn)而應(yīng)付自如。
　　 1.加強(qiáng)身體鍛煉，勞逸結(jié)合。每個人只有愛惜自己，才更懂得關(guān)愛他人。所以導(dǎo)游人員在工作過程中要注意個人身體健康的保養(yǎng)，如帶團(tuán)過程中留意天氣的變化，帶備必要的衣服藥物用品。做好個人作息的合理安排，注意身體的健康狀況等。有了良好的體魄，才能更好地投身工作，服務(wù)他人。
　　 2.提升個人心理素質(zhì)和道德修養(yǎng)。聯(lián)合國教科文組織曾邀請著名專家就“21 世紀(jì)需要什么樣的人才”進(jìn)行研討，專家們一致認(rèn)為高尚的品德永遠(yuǎn)居于第一位。可見，在任何時代、任何國家，人的道德品質(zhì)總是處于最重要的地位。良好的道德修養(yǎng)，健康的心理素質(zhì)，是作為導(dǎo)游人員的必備條件之一。旅游環(huán)境其實是復(fù)雜多變的，而且客人的需求也是多種多樣，但無論何種，一個具備良好道德修養(yǎng)、頭腦靈活、樂觀自信、誠懇友善等品格的導(dǎo)游人員，總能順利應(yīng)對各類型的客人與團(tuán)隊，甚至屢獲好評。因此可見，人與人的交往，最貴在“德”。
　　 3.完善個人魅力。導(dǎo)游人員的個人魅力要包括外在美和內(nèi)在美。外在美方面，注重個人的儀容儀表、健康衛(wèi)生、精神面貌；內(nèi)在美則需要從自己的道德修養(yǎng)與人格魅力方面下功夫。關(guān)鍵講究兩個字：“用心”。每位出門旅游的客人都期待著能在旅程中在身心上得到不同的需求與滿足，如求知求樂、解煩脫憂等。那么導(dǎo)游人員作為整個旅行團(tuán)隊的靈魂人物、一個創(chuàng)造輕松和諧氛圍的關(guān)鍵人物，了解客人的需求，真心對待客人，真誠服務(wù)團(tuán)隊，自信堅強(qiáng)，樂觀大度，這才能真正做到融入他人，溫暖人心。
　　 （三）加強(qiáng)道德意識的自我糾正與約束
　　 導(dǎo)游員應(yīng)該成為遵紀(jì)守法的模范，自覺維護(hù)國家的各種法律、法規(guī)，嚴(yán)格地按照旅行社的各項規(guī)章制度辦事。規(guī)范自身行為，自覺抵制不良風(fēng)氣的侵蝕，不向游客索要小費，不強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物和參加自費項目；不擅自變更行程，不隨意增加、減少或者中止旅游項目，不欺客宰客，爭做遵紀(jì)守法、誠信服務(wù)的模范。
　　 一名優(yōu)秀的導(dǎo)游帶來的是所在旅行社和旅游業(yè)甚至是國家的榮譽(yù)，每一個導(dǎo)游人員都應(yīng)該為之努力。還是那句話“選擇你所愛，愛你所選擇”。投身導(dǎo)游行業(yè)就是一種極大的挑戰(zhàn)，同樣也是一種莫大的機(jī)遇。尊重自己的選擇，真誠投入工作，堅定信念，端正態(tài)度，那么成功也將離你不遠(yuǎn)。
　　 參考文獻(xiàn)：
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