專業(yè)社會工作在社區(qū)服務中的應用研究——以湖北省襄陽市施營社區(qū)為例

王靜偉

（湖北文理學院經濟與政法學院，湖北襄陽，441053）

社區(qū)服務的概念界定將以中國人民大學社會學系夏建中教授的定義解釋為準：“一般而言，社區(qū)服務是指在政府的倡導和扶持下，以街道和居委會為依托，發(fā)動和組織社區(qū)成員，利用和開發(fā)社區(qū)資源，為滿足社區(qū)成員的各種需求而開展的、本質為社會福利性質的社會服務活動?！保?］社區(qū)服務作為城市社區(qū)建設的關鍵領域，近來已引起了較為廣泛的關注與重視。通過前期文獻研究，筆者了解到，目前雖有很多學者對社區(qū)建設進行了大量研究，但有關社區(qū)服務方面的研究并不多，而從專業(yè)社會工作角度介入社區(qū)服務發(fā)展的研究就更少了。鑒于此，在前人研究的基礎上，以問卷調查為主，輔以個案訪談，運用統(tǒng)計軟件SPSS17.0進行定量分析，最后聯系調查現狀，旨在研究如何將專業(yè)社會工作合理地運用于社區(qū)服務發(fā)展中。

一、社區(qū)服務現狀及分析

本次問卷調查采用隨機抽樣法，走訪包括施營郵電小區(qū)、振華東區(qū)、振華西區(qū)及振華南區(qū)等各個小區(qū)，共發(fā)放問卷200份，其中回收問卷199份，回收率達99.5%，有效問卷183份，有效問卷率達91.5%。在183份有效問卷中，男性居民72人、女性居民102人（另有9名被調查者忘記標注性別），其年齡跨度也很大，從少年（18歲以下，4人）、青年（18-40歲，95人）、中年（41-65歲，60人）、老年（66-74歲，18人）都有分布，因此，從調查對象的性別和年齡來看，本次被調查者都是非常具有代表性的。

施營社區(qū)是典型的“村改居”社區(qū)，其在2003年提出實施的“六大”服務中心，即便民服務中心、教育培訓中心、安全防范中心、文體活動中心、醫(yī)療衛(wèi)生中心、養(yǎng)老服務中心，是施營社區(qū)服務最具特色的一點，而對于現階段社區(qū)服務內容的實施效果及其居民的滿意程度又是如何呢？下面筆者將以本次問卷調查為依據，來具體說明施營社區(qū)服務的發(fā)展現狀。

（一）社區(qū)服務工作中各變量之間的相關分析

表1相關分析結果表明：隨機抽取的183位社區(qū)居民對社區(qū)服務的總體印象與社區(qū)的綠化管理、社區(qū)治安、服務質量、服務效率、服務態(tài)度、了解程度及公益活動參與意愿之間的相關關系分別為0.511、0.529、0.687、0.726、0.730、0.298、0.209，兩端檢驗時，在0.01的顯著性水平下，這八個變量之間的相關性在抽取樣本的總體中也是存在的。

（二）社區(qū)居民對社區(qū)服務總體滿意度的方差分析

定量分析前，筆者運用李克特量表對相關變量進行了值賦分，如在“總體印象”、“服務質量”、“服務效率”及“服務態(tài)度”中，1=非常不滿意，2=不滿意，3=一般，4=滿意，5=非常滿意；“了解程度”中，1=不了解，2=有些了解，3=非常了解；“公益活動參與意愿”中，1=未考慮過，2=不愿意，3=愿意。表2“總體印象”均值分析結果表明：現階段施營社區(qū)居民對社區(qū)服務的總體印象平均評價分為3.67，介于一般和滿意之間，有待完善。

表2結果還顯示：總體印象、了解程度、公益活動參與意愿這三組變量的 F值分別為5.908、6.882、3.350，P值分別為0.001、0.000、0.002，兩端檢驗時，P值都小于0.005，研究假設均成立，所以居住時間不同的社區(qū)居民對社區(qū)服務的總體印象、了解程度及公益活動參與意愿都存在著顯著差異。

表1 有關八個變量之間的相關性分析

表2 以居住時間作為自變量的方差分析結果

表3 以文化程度作為自變量的方差分析結果

表3方差分析結果顯示：在183份有效問卷中，社區(qū)居民對服務質量、服務效率、服務態(tài)度這三組變量的平均評價分為3.72、3.55、3.65，F值分別為0.436、0.004、0.950，P值分別為0.000、0.000、0.001，兩端檢驗時，其P值均小于0.005，研究假設成立，即不同文化程度類型的社區(qū)居民對社區(qū)的服務質量、服務效率及服務態(tài)度的評價均存在著顯著差異。

（三）現階段社區(qū)服務工作需要增加的內容

表4數據顯示：在183份有效問卷中，其中有128位居民對此多選題進行了回答，占總調查人數的69.9%，回答總次數為382次。其中便民利民服務的選擇次數最多，占總人數的42.2%；勞動就業(yè)服務和法律援助服務的選擇次數居二，占總人數的32.8%；老年人服務的選擇次數居三，占總人數的32.0%；青少年服務的選擇次數居四，占總人數的31.3%。通過進一步了解，這五大社區(qū)服務內容雖是施營社區(qū)正在力抓的基本項目，但仍無法滿足施營社區(qū)居民的要求，主要在于這些服務內容事關全體居民的切身利益，具有普遍性。

表4 需要“增加服務”的多選題頻率分析

通過表4還表明：本次調查的183位施營社區(qū)居民對殘疾人服務、醫(yī)療保健服務、文化娛樂服務、家庭鄰里協調服務、教育培訓服務這五項服務內容的選擇次數相對于前五項服務內容的選擇次數要明顯少，這說明，一方面與前五項服務內容所具有的普遍性相比，后五項服務內容的普遍性相對要低，其更多體現的是對部分特殊人群的服務，如針對殘疾人這一特殊人群的服務；另一方面也反映了這五項服務內容雖不具普遍性，但相對而言，其在總體中被選擇次數的比例也不小，這說明居民對此服務的需求增加愿望仍很高。

表5調查結果顯示，在183份有效問卷中，有87人選擇了對專業(yè)社工需求很高的選項，占總數的47.5%，而另有78人持無所謂的態(tài)度和18人選擇了不知道的選項，分別占總數的42.6%和9.8%，比較這三個選項所選比例大小，我們要說明的是：雖然社區(qū)大多群眾對專業(yè)社工的需求程度很高，但是由于專業(yè)社工在我國社區(qū)服務工作中的應用并不普及，所以社區(qū)居民對此的理解和認識水平也存在著一定誤區(qū)。因此，在我國，加強專業(yè)社工在社區(qū)服務中的滲透和應用，不僅需要社工機構和社會工作者的不斷推動，更需要國家及其相關部門的有效配合及社會力量的大力支持。

表5 對專業(yè)社工的需求

二、專業(yè)社會工作在社區(qū)服務中的應用

社會工作是“以科學的知識為基礎，運用科學的理論、方法和技能解決社會問題，協調社會關系，滿足人們基本需求，促進社會穩(wěn)定和發(fā)展的專業(yè)助人服務活動”。［2］在社區(qū)服務工作中，社會工作者對于不同的服務內容和服務群體，需要扮演多種角色。

（一）社會工作專業(yè)理念的應用

“以人為本、助人自助”是社會工作的核心價值理念。掌握社會工作的專業(yè)理念，一方面它對工作者自身的專業(yè)素養(yǎng)有著一定的約束力和塑造性；另一方面這種理念的普及和應用，可以引起居委會領導層、相關工作人員及社區(qū)居民的共鳴。

2011年12月，國務院辦公廳印發(fā)了關于《社區(qū)服務體系建設規(guī)劃（2011-2015）》的通知，其中“擴大來源渠道，提高社區(qū)服務人員的專業(yè)化、職業(yè)化水平，大力推行社區(qū)志愿者注冊登記制度”這一目標的明確要求格外引人矚目，因此，社區(qū)服務的完善離不開專業(yè)社會工作者的介入，但僅僅依靠專業(yè)社會工作者的力量也是不夠的。作為一名專業(yè)的社工，在入住社區(qū)以后，首先就應該與社區(qū)居委會的其他工作人員建立起良好的同事關系并努力得到他們的認可與支持，然后再利用社區(qū)現有的資源，招募一批志愿者并對其進行專業(yè)理念的教育和宣傳，最終組建起一支具備專業(yè)社會工作知識和技能的高凝聚力服務團隊才是我們不斷發(fā)展社區(qū)服務的首要工作。

（二）社會工作專業(yè)方法的應用

合理運用社會工作研究方法，如問卷調查、深入訪談、實地觀察、實驗研究等，客觀全面地了解社區(qū)服務現狀及社區(qū)居民的實際需求，并在此基礎上進行有效的社區(qū)研究，是專業(yè)社會工作介入社區(qū)服務的關鍵。而且，通過“運用社會工作研究方法，可以一改過去政府單方提供服務的模式，將政府的公共服務提供和居民當前的社區(qū)需求結合起來，把政府有效資源和社區(qū)實際的工作現狀結合起來，實現社區(qū)資源的有效配置，解決影響社區(qū)居民生存和發(fā)展的社區(qū)問題，提升社區(qū)居民的生活質量”。［3］

據表1可知，我們既已明確了社區(qū)服務的總體印象與社區(qū)的綠化管理、社區(qū)治安、服務質量、服務效率、服務態(tài)度、了解程度及公益活動參與意愿之間的相關程度，那么接下來，工作者在完善社區(qū)服務功能的過程中，就應特別重視這些指標，逐步形成“內部資源優(yōu)化+外部資源支持”的完善模式。其中“內部資源優(yōu)化”一指工作者可運用小組工作來對社區(qū)服務中的相關工作人員進行優(yōu)質服務概念和專業(yè)工作方法的深入滲透和學習，加強組員間的交流，挖掘組員潛力，培養(yǎng)他們團隊合作的能力；二指工作者可充分利用社區(qū)現有的優(yōu)勢資源，如社區(qū)企業(yè)、社區(qū)黨委等，加大對社區(qū)服務的經濟投入和政策支持?！巴獠抠Y源支持”旨在工作者要充分發(fā)揮自己聯系人的角色，積極整合社會資源，如慈善組織，聯絡它們的力量向社區(qū)提供必要的人力和物力，可以及時彌補社區(qū)服務現有的不足。

據表2可知，居住時間不同的社區(qū)居民對社區(qū)服務的總體印象是不同的，居住時間越久，其對社區(qū)服務的總體印象越好，反之，則不然。分析其原因，從表2結果，我們可以判定其中的兩個因素：一是，一般那些居住時間越短的居民們，對社區(qū)服務內容的了解程度越不深，從而在認知上就會形成偏差；二是，一般在那些居住時間越短的居民群中，社區(qū)公益活動對其感染力會越小，投入熱情不夠，社區(qū)認同感難以形成，社區(qū)歸屬感就會缺乏。所以，針對這部分居住時間較短的社區(qū)居民，工作者首先應該將這部分居民分批次集中組織進行小組工作，內容可包括學習型小組、成長型小組等，通過一系列的小組活動，工作者一方面可以了解他們內心的真實想法，接納他們，尊重他們，并可及時對其進行澄清認識和情緒疏導；另一方面也可以在此過程中加強他們對了解社區(qū)服務、參與社區(qū)服務重要性的認識，鼓勵他們積極參與并指導他們如何參與社區(qū)活動。而對那些抵觸情緒比較高的個人或家庭，必要時工作者需要進行個案工作，通過這種直接的、面對面的互動模式，工作者可以更好地了解事情原委，協助案主正視好問題，并恰當地處理問題。從社區(qū)層面上，工作者可以聯系居委會其他工作人員及社區(qū)志愿者通過廣播、報紙、公告欄等媒介，進行社區(qū)服務內容的教育與宣傳；而在社區(qū)相關活動的組織開展中，可適當采取一些鼓勵措施或獎勵機制，增強其意義性、趣味性，以調動大家的積極性。

通過表3分析表明，文化程度不同的社區(qū)居民對社區(qū)的服務質量、服務效率及服務態(tài)度的評價是不同的，一般那些文化程度越高的如高中或中專、大學或大專以上的社區(qū)居民對其的評價普遍越低，這表明：一方面隨著人們物質文化和精神文化需求的不斷增長，人們對社區(qū)服務水平的要求是不斷攀升的，而現階段施營社區(qū)顯然沒有與其要求形成正比；另一方面這部分高學歷居民對此評價普遍不高所反映出來的存有的不滿或持有各種意見等心理，也應該引起工作者的重視。而在工作評估中，通過設立社區(qū)服務工作意見箱、增加網絡在線服務、召開居民座談會及志愿者走戶聽取民意等，是工作者及時收集與采納社區(qū)居民尤其是高學歷居民對工作意見反饋的最佳途徑。

至于現階段施營社區(qū)服務內容所面臨的問題，據表4可知，一方面是其還不夠完善，另一方面是其專業(yè)化不足，而“‘專業(yè)化’是指社區(qū)服務有專業(yè)的組織、專業(yè)化的隊伍及專門的資金來源等”。［4］所以，就此來看，專業(yè)社會工作的介入就顯得尤為重要了。以殘疾人服務為例，社會工作者的介入方法是：首先進行個案工作，通過與殘疾人的交流與溝通，可幫助其發(fā)現自身問題，了解解決問題的途徑，調整自我狀態(tài)，發(fā)揮自身優(yōu)勢，以更好地走出困境；其次就是小組工作，工作者運用團體工作的方式，將社區(qū)中的殘疾人組織起來，進行一系列的小組活動，在活動中，組員通過彼此的交流，敞開心扉，一有助于工作者了解他們內心的真實想法，二有助于組員間信任關系的建立，大家互相了解，互相學習，互相鼓勵，可以促進個人的成長和進步；再次就是社區(qū)工作，在這個過程中，工作者更多扮演的是倡導者和教育者的角色，為殘疾人群體爭取更多的福利待遇和社會的關注與支持是維護殘疾人利益的最直接體現，與社區(qū)居委會、企業(yè)經濟實體交涉，安排更多有能力也愿意繼續(xù)工作的殘疾人上崗就業(yè)，可以最大限度地保護他們的工作權利，緩和他們的家庭經濟問題。而對于那些生活不能自理的殘疾人，工作者可以定期組織志愿者進行上門服務，鼓勵他們，以給予他們心靈上的慰藉。

此外，社會工作行政和社會工作督導在社區(qū)服務工作中的運用也是非常重要的方法。前者制定的一些滿足人們生產生活需求的社會政策，有利于社區(qū)服務工作的深入開展及與社會資源的積極連接；后者是由資深的社會工作者對社區(qū)工作者及志愿服務團隊不斷進行定期的、持續(xù)的監(jiān)督與督導，有助于社區(qū)服務工作者專業(yè)技能的不斷提高與完善。

［1］ 夏建中.社區(qū)工作［M］.北京：中國人民大學出版社，2009：165.

［2］ 梁賦.試論社會工作方法在社區(qū)矯正中的運用［J］.經濟與社會發(fā)展，2010（3）：110-112.

［3］ 馬貴俠，許小玲，周軍.社會工作方法在社區(qū)工作中的應用—以合肥市標準化示范社區(qū)建設為例［J］.社會工作，2011（2）：66-69.

［4］ 馮桂平.社區(qū)服務功能及實現的理論綜述［J］.學理論，2011（3）：39-43.