基于SD的企業(yè)質(zhì)量文化研究

林曉

（福建工程學(xué)院，福建福州，350108）

系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)（SD）是美國(guó)MIT的Jay.W.Forrester提出來(lái)的一種研究系統(tǒng)動(dòng)態(tài)行為的計(jì)算機(jī)仿真技術(shù)。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，它的理論體系日趨完善。系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)是一門以系統(tǒng)論、控制論、信息論的原理為基礎(chǔ)，以數(shù)字計(jì)算仿真技術(shù)為手段，研究復(fù)雜社會(huì)經(jīng)濟(jì)大系統(tǒng)的方法論學(xué)科。［1］它的研究范圍從最初的研究生產(chǎn)管理等問(wèn)題的反饋行為發(fā)展到后來(lái)的用于研究城市管理，再到現(xiàn)在運(yùn)用于對(duì)企事業(yè)單位或者國(guó)家政府的決策或方針等做出有效評(píng)估以及幫助他們決策。

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的迅速提高，質(zhì)量管理的理論和方法將更加豐富，并將不斷突破舊的范疇獲得極大的發(fā)展。質(zhì)量文化是一種價(jià)值觀，它是企業(yè)或組織為了發(fā)展而適應(yīng)外部環(huán)境變換和內(nèi)部管理工作的需要建立的。因此它必須與企業(yè)質(zhì)量水平相適應(yīng)，當(dāng)質(zhì)量水平變化發(fā)展時(shí)，企業(yè)質(zhì)量文化也應(yīng)該做相應(yīng)的調(diào)整與變革。

希望通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)來(lái)定量研究企業(yè)文化問(wèn)題，建立起系統(tǒng)模型，通過(guò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)各環(huán)節(jié)間因果關(guān)系的分析，然后對(duì)質(zhì)量文化系統(tǒng)內(nèi)部信息反饋機(jī)制進(jìn)行仿真與模擬，得出系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)律的，從而探討質(zhì)量文化的機(jī)理與采用的對(duì)策。

一、企業(yè)質(zhì)量文化及其影響因素分析

企業(yè)質(zhì)量文化是現(xiàn)代企業(yè)文化的核心部分，是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)?；顒?dòng)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的意識(shí)與觀念。具體體現(xiàn)在四個(gè)層次：產(chǎn)品質(zhì)量（功能、特性、價(jià)格、包裝、外觀、安全……），質(zhì)量制度（組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章、制度……），質(zhì)量行為，質(zhì)量理念（知識(shí)修養(yǎng)、質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量知識(shí)、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀……），其中質(zhì)量理念是企業(yè)質(zhì)量文化的核心。［2］企業(yè)質(zhì)量文化不僅直接體現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理和工作質(zhì)量，而且還延伸表現(xiàn)為消費(fèi)質(zhì)量、生活質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，集中體現(xiàn)為整個(gè)民族素質(zhì)的高低。［3］它是一種觀念，又是一種物化形態(tài)，卓越的質(zhì)量文化，具有以下突出特點(diǎn)：

（一）質(zhì)量文化真正植入了關(guān)注顧客的核心理念

許多企業(yè)宣稱他們做到了滿足顧客需求，然而大都是被動(dòng)的消極管理。他們收集了顧客的大量信息，但其結(jié)果往往成為束之高閣的報(bào)告或滯后的行動(dòng)。其實(shí)應(yīng)該關(guān)注的是長(zhǎng)期目標(biāo)、預(yù)防性管理和顧客驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略；認(rèn)真對(duì)待并關(guān)注顧客，以顧客滿意度量業(yè)績(jī)；強(qiáng)調(diào)顧客的意見很重要、禮貌謙遜地回答顧客、關(guān)心和尊重顧客；按顧客的要求和需求提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量；由顧客驅(qū)動(dòng)做為制定決策的基礎(chǔ)，推動(dòng)企業(yè)的運(yùn)作模式。

（二）質(zhì)量管理體系中統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、方法的應(yīng)用普遍且有成效

質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)是以數(shù)據(jù)說(shuō)話，通過(guò)數(shù)據(jù)查找關(guān)鍵因素、主要問(wèn)題，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、提出解決問(wèn)題的方案。特別在推行六西格瑪質(zhì)量管理中的DMAIC五個(gè)階段：定義（D），測(cè)量（M），分析（A），改進(jìn)（I），控制（C），其中無(wú)不滲透著數(shù)據(jù)的采集、計(jì)算、統(tǒng)計(jì)分析。質(zhì)量文化是比較抽象的文化理念，實(shí)施過(guò)程和效果不容易為人們了解和接受，最好的辦法就是對(duì)其量化，用最真實(shí)、科學(xué)的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。

（三）具有突出的魅力質(zhì)量所需的創(chuàng)新精神

卡諾模型指出，顧客對(duì)商品有一個(gè)基本的質(zhì)量要求，如：所有的剃須刀都要有刀片。如果詢問(wèn)顧客對(duì)商品的要求，他們甚至都不會(huì)提到這些基本的質(zhì)量要求，因?yàn)樯唐肪邆浠举|(zhì)量是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，所以僅提供基本質(zhì)量是不能使顧客滿意的。企業(yè)的質(zhì)量創(chuàng)新與質(zhì)量文化的建設(shè)密切相關(guān)，需要在企業(yè)中形成一個(gè)共同的創(chuàng)新的價(jià)值觀念，這種觀念要通過(guò)質(zhì)量文化滲透到員工的心里，讓他們明白它是什么，知道它并影響著他們每天的活動(dòng)。

（四）全員參與和團(tuán)隊(duì)合作的精神

質(zhì)量管理的成功需要每個(gè)員工的參與，強(qiáng)調(diào)行為的無(wú)邊界性和不斷學(xué)習(xí)的開放態(tài)度，強(qiáng)調(diào)人的主動(dòng)性與團(tuán)隊(duì)精神，不斷地與全體員工就質(zhì)量管理戰(zhàn)略進(jìn)行溝通，反復(fù)解釋戰(zhàn)略的目標(biāo)和益處，并利用設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、人力資源部門的重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行示范，從而激勵(lì)員工投入其中，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)過(guò)程中存在的問(wèn)題和改進(jìn)機(jī)會(huì)，保證持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量管理活動(dòng)是使所有部門的人員都參加的“有機(jī)”組織的系統(tǒng)性活動(dòng)。要發(fā)揮質(zhì)量管理的最大效用，必須加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)各職能和業(yè)務(wù)部門之間的橫向合作，這種合作甚至要逐漸延伸到包括企業(yè)外的用戶和供應(yīng)商，同時(shí)，需要對(duì)質(zhì)量目標(biāo)分解，將個(gè)人工作與質(zhì)量管理聯(lián)系起來(lái)，提高員工參與的積極性。

（五）高層管理者的有效承諾與支持

縱觀成功實(shí)施質(zhì)量管理的組織，他們的成功無(wú)不折射出高層管理者執(zhí)行力的作用。質(zhì)量文化的建設(shè)是企業(yè)中一項(xiàng)大興土木的“工程”，眾所周知，人們對(duì)已經(jīng)習(xí)慣的東西總是難以舍棄。進(jìn)行質(zhì)量文化建設(shè)的第一道關(guān)卡就是怎樣讓員工逐漸接受新的管理理念，在此，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)就起著相當(dāng)大的作用。作為文化變革的發(fā)起者，高層管理者承擔(dān)著確定領(lǐng)導(dǎo)基調(diào)的責(zé)任，承擔(dān)著以身作則運(yùn)用所教給大家的方法并在日常工作中付諸實(shí)踐的責(zé)任。需要利用會(huì)議、內(nèi)刊、網(wǎng)絡(luò)等各種溝通的手段，向人們傳達(dá)清楚的信息；同時(shí)，高層管理者還要對(duì)質(zhì)量文化的建設(shè)作出承諾，將質(zhì)量文化建設(shè)作為企業(yè)一項(xiàng)堅(jiān)定不移、長(zhǎng)期持久地發(fā)展戰(zhàn)略決策，堅(jiān)定全員投入的信心。

（六）激勵(lì)機(jī)制和認(rèn)可系統(tǒng)

員工是質(zhì)量管理活動(dòng)中最重要的參與者，組織絕大部分的改進(jìn)項(xiàng)目由他們來(lái)承擔(dān)，因此，組織要成功地推行質(zhì)量管理。通過(guò)激勵(lì)和認(rèn)可系統(tǒng)的運(yùn)作最大程度上激發(fā)組織員工參與質(zhì)量管理的責(zé)任感、激情和熱情，這是質(zhì)量管理成功實(shí)施的關(guān)鍵，故建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制一方面可以充分調(diào)動(dòng)員工參與建設(shè)質(zhì)量文化的積極性和熱情，另一方面深化全員對(duì)質(zhì)量文化重要性的理解，使質(zhì)量文化能夠滲透到企業(yè)的日常運(yùn)作當(dāng)中。合理的激勵(lì)機(jī)制能夠使員工對(duì)企業(yè)逐漸負(fù)起責(zé)來(lái)，由被動(dòng)地接受到主動(dòng)地承擔(dān)，由消極的工作態(tài)度轉(zhuǎn)向積極向上的工作熱情。

總之，當(dāng)今世界，企業(yè)之間激烈的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)凸現(xiàn)出質(zhì)量的重要作用，無(wú)論是大型的跨國(guó)公司，還是地區(qū)小型企業(yè)，都開始重視產(chǎn)品質(zhì)量。我國(guó)企業(yè)雖然總體上近幾年開始好轉(zhuǎn)，但總的來(lái)說(shuō)，質(zhì)量體系還是不盡如人意，有不少企業(yè)片面追求經(jīng)濟(jì)目標(biāo)最大化，而忽視顧客的滿意度，忽視品質(zhì)信譽(yù)。究其根源，在于質(zhì)量文化建設(shè)不健全。另外一方面，從社會(huì)角度來(lái)看，我國(guó)的質(zhì)量監(jiān)督制度不夠完善，質(zhì)量體系的建設(shè)本來(lái)就有問(wèn)題。這從三菱汽車召回制度的中外有別這一點(diǎn)就可以看得出來(lái)。外國(guó)的法律系統(tǒng)完善健全，對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)程度高，一旦是由于廠方的質(zhì)量問(wèn)題引起出事，則廠方的質(zhì)量賠償極高，而中國(guó)法律不完善，外國(guó)企業(yè)乘虛而入，出事后不理不睬，堅(jiān)決不承擔(dān)責(zé)任，而我們又無(wú)法找出什么法律來(lái)制裁它。

二、企業(yè)質(zhì)量文化系統(tǒng)因果關(guān)系

綜合以上分析，要解決存在的問(wèn)題，建設(shè)卓越的質(zhì)量文化，關(guān)鍵影響因素主要包括企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系的建立和社會(huì)質(zhì)量環(huán)境的建設(shè)。企業(yè)質(zhì)量文化系統(tǒng)包括企業(yè)相關(guān)激勵(lì)機(jī)制和預(yù)警機(jī)制、質(zhì)量創(chuàng)新能力、顧客需求管理能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、數(shù)據(jù)分析能力、高層領(lǐng)導(dǎo)支持力和組織力七個(gè)方面內(nèi)容（具體見圖1企業(yè)質(zhì)量文化的系統(tǒng)因果關(guān)系圖）。其中，企業(yè)預(yù)警機(jī)制是指當(dāng)企業(yè)質(zhì)量文化水平低，造成企業(yè)整體質(zhì)量水平低下，與確定的質(zhì)量目標(biāo)差距大時(shí)，企業(yè)能及時(shí)開展自我調(diào)節(jié)，加大力度投身于建立健全企業(yè)質(zhì)量管理體系的工作中，從而穩(wěn)定企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)整體質(zhì)量水平。建立健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，需要?jiǎng)訂T全企業(yè)的力量，從個(gè)人到小組到部門再到整個(gè)企業(yè)，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的組織、管理、監(jiān)督能力。

另外，企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)還需要社會(huì)質(zhì)量環(huán)境的支撐。政府針對(duì)企業(yè)提高質(zhì)量水平，提出一系列政策、制度和標(biāo)準(zhǔn)，用制度規(guī)范企業(yè)行為，用政策引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理、提高企業(yè)質(zhì)量文化，用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考察企業(yè)質(zhì)量管理行為、衡量企業(yè)質(zhì)量文化水平；同時(shí)，對(duì)質(zhì)量有偏好的公眾所形成的輿論，是企業(yè)持續(xù)改善質(zhì)量文化水平的主要壓力源和動(dòng)力源。

圖1 企業(yè)質(zhì)量文化的系統(tǒng)因果關(guān)系圖

從以上因果關(guān)系圖可以看出，質(zhì)量管理體系與企業(yè)質(zhì)量文化、企業(yè)質(zhì)量管理提升之間主要的反饋回路有：

一是企業(yè)高層管理的支持——企業(yè)全員參與質(zhì)量管理——企業(yè)質(zhì)量管理體系——數(shù)據(jù)分析能力/顧客需求管理能力/團(tuán)隊(duì)合作能力/質(zhì)量創(chuàng)新能力/激勵(lì)機(jī)制建設(shè)能力——企業(yè)質(zhì)量文化——企業(yè)質(zhì)量管理能力——企業(yè)質(zhì)量水平——差距——企業(yè)高層管理的支持，這是一條負(fù)反饋回路。

在社會(huì)質(zhì)量環(huán)境大背景下，企業(yè)要根據(jù)自身實(shí)際情況，在企業(yè)總體目標(biāo)的指引下，衡量現(xiàn)有資源約束，制定合理的質(zhì)量目標(biāo)；要提高企業(yè)質(zhì)量水平，建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化是關(guān)鍵；完善企業(yè)質(zhì)量管理體系是提高企業(yè)質(zhì)量文化的有效途徑，也是核心工作；企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量文化水平的穩(wěn)步提高，應(yīng)該在質(zhì)量管理與建設(shè)過(guò)程中進(jìn)行階段性分析，考核目標(biāo)的完成情況，并適時(shí)、適當(dāng)?shù)刈鞒稣{(diào)整。

二是企業(yè)質(zhì)量管理體系（QMS）與數(shù)據(jù)分析能力、顧客需求管理能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、質(zhì)量創(chuàng)新能力、激勵(lì)機(jī)制建設(shè)能力、社會(huì)質(zhì)量環(huán)境分別構(gòu)成六個(gè)正反饋回路。

數(shù)據(jù)分析能力、顧客需求管理能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、質(zhì)量創(chuàng)新能力、激勵(lì)機(jī)制建設(shè)能力是反映企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)過(guò)程的關(guān)鍵因素，主要體現(xiàn)在企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)部環(huán)境建設(shè)；同時(shí)，社會(huì)質(zhì)量環(huán)境對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)也起關(guān)鍵作用。另外，QMS與預(yù)警機(jī)制構(gòu)成負(fù)反饋回路。

三是企業(yè)預(yù)警機(jī)制——QMS——五大企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量文化建設(shè)因素——企業(yè)質(zhì)量文化——企業(yè)質(zhì)量管理能力——企業(yè)質(zhì)量水平——差距——企業(yè)預(yù)警機(jī)制。

這是一個(gè)負(fù)反饋回路，當(dāng)企業(yè)質(zhì)量管理體系建立不成熟時(shí)，企業(yè)質(zhì)量文化水平比較低，這將直接影響到企業(yè)整體質(zhì)量水平，與初定的質(zhì)量目標(biāo)差距大，此時(shí)，為避免質(zhì)量文化水平進(jìn)一步惡化，企業(yè)將啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制，加大力度建設(shè)企業(yè)質(zhì)量管理體系，從而穩(wěn)定企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)過(guò)程。

四是社會(huì)質(zhì)量環(huán)境——質(zhì)量目標(biāo)——差距——QMS——社會(huì)質(zhì)量環(huán)境，這是一個(gè)正反饋回路。

良好的社會(huì)質(zhì)量環(huán)境，提高了企業(yè)整體的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)建設(shè)質(zhì)量管理文化營(yíng)造了良好的外部氛圍。同時(shí)政府從政策、制度、標(biāo)準(zhǔn)的制定方面給企業(yè)壓力，迫使部分企業(yè)要提高企業(yè)整體質(zhì)量水平，來(lái)滿足相關(guān)的質(zhì)量要求，引導(dǎo)企業(yè)積極開展優(yōu)化企業(yè)質(zhì)量的系列措施；公眾通過(guò)輿論來(lái)監(jiān)督企業(yè)不斷改善質(zhì)量文化的活動(dòng)，同時(shí)也給予了企業(yè)持續(xù)發(fā)展質(zhì)量文化的熱情。

三、企業(yè)質(zhì)量文化系統(tǒng)流圖分析

在分析系統(tǒng)因果關(guān)系回路的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)質(zhì)量文化的系統(tǒng)流程圖，具體如圖2所示。

在流圖中激勵(lì)機(jī)制建設(shè)、顧客需求管理能力、數(shù)據(jù)分析能力、質(zhì)量創(chuàng)新能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)力都是影響企業(yè)質(zhì)量的關(guān)鍵因子，對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)需要在對(duì)企業(yè)進(jìn)行考察后，經(jīng)專家打分或考核小組評(píng)定得出，在這之前還要制定評(píng)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量因子與企業(yè)質(zhì)量管理體系能力改變率、企業(yè)質(zhì)量管理體系能力與企業(yè)質(zhì)量文化水平改變率、質(zhì)量管理能力與企業(yè)質(zhì)量水平改變率之間、質(zhì)量差距與質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)系可以在基于經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，通過(guò)建立表函數(shù)得到。

四、企業(yè)質(zhì)量文化流圖方程

依據(jù)上述的分析，可以建立以下流圖方程：

企業(yè)質(zhì)量管理體系能力QMS（t）=QMS（t-Δt）+Δt× TXJS（t-Δt）

企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)能力TXJS（t）=QMS（t）× TXGBL（t）

企業(yè)質(zhì)量管理體系能力改變率TXGBL（t）=f1（zyys（t），ZLYZ（t））

質(zhì)量因子（給不同的影響參數(shù)賦予不同的權(quán)重）

ZLYZ（t）=0.05×zlcx（t）+0.1×sjfx（t）+0.3×gkxqgl（t）+ 0.2×jljz（t）+0.15×shzlhj（t）+0.1×tdxz（t）+0.1×GLLD（t）

質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)力 GLLD（t）=f2（ZLCJ（t））

質(zhì)量差距ZLCJ（t）=zlmb（t）-ZLSP（t）

質(zhì)量水平ZLSP（t）=ZLSP（t-Δt）+Δt×ZLGBL（t-Δt）

質(zhì)量水平改變量 ZLGBL（t）=ZLSP（t）×ZLGBSL（t）

質(zhì)量水平改變率 ZLGBSL（t）=f3（ZLGLNL（t））

質(zhì)量文化改變率WHGBSL（t）=f4（QMS（t））

質(zhì)量文化水平ZLWH（t）=ZLWH（t-Δt）+Δt×WHGBL（t-Δt）

質(zhì)量文化改變量WHGBL（t）=ZLWH（t）×WHGBSL（t）質(zhì)量管理能力ZLGLNL（t）=f5（ZLWH（t））其中上述的參數(shù)含義詳見表1。

表1 模型參數(shù)及其含義

五、仿真模擬與分析

（一）企業(yè)質(zhì)量文化系統(tǒng)輸出結(jié)果與分析

圖3

由圖3可以看出企業(yè)質(zhì)量管理體系能力在前兩年都處于發(fā)展緩慢，到第三年開始增長(zhǎng)，第四年達(dá)到快速發(fā)展期。

圖4

由圖4可以看到通過(guò)對(duì)企業(yè)質(zhì)量文化進(jìn)行管理，隨著企業(yè)質(zhì)量管理體系能力的增加，企業(yè)質(zhì)量水平也從第1年水平為1，到第4年增加到水平為8。

由圖5可以當(dāng)企業(yè)質(zhì)量管理體系能力處于較低水平時(shí)，需要不斷加大質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)力，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持起著重要作用，而當(dāng)企業(yè)質(zhì)量文化水平達(dá)到很高程度后，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的作用就逐漸減弱。

圖5

（二）質(zhì)量因子影響企業(yè)質(zhì)量管理體系能力的仿真與分析

T1：在相同的情況下，增加10%的對(duì)顧客需求的滿足力度，提高顧客滿意度，其他參數(shù)保持不變。

T2：在相同的情況下，增加10%的對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能力，積極推行六西格瑪中的DMAIC，其他參數(shù)保持不變。

T3：在相同的情況下，增加10%的創(chuàng)新力度，形成員工共同的創(chuàng)新價(jià)值觀，其他參數(shù)保持不變。

T4：在相同的情況下，增加10%的團(tuán)隊(duì)合作力度，提高員工對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)的參與度，其他參數(shù)保持不變。

T5：在相同的情況下，增加10%的對(duì)社會(huì)環(huán)境考慮，提高政府的政策和標(biāo)準(zhǔn)的壓力，其他參數(shù)保持不變。

T6：在相同的情況下，增加10%的對(duì)激勵(lì)力度，激發(fā)員工的工作熱情，其他參數(shù)保持不變。

圖6

圖7

圖8

由圖6、圖7可以看出，對(duì)各個(gè)質(zhì)量因子提高10%的比例，企業(yè)文化的核心是企業(yè)質(zhì)量文化。在企業(yè)質(zhì)量文化之中，“追求顧客滿意”是企業(yè)質(zhì)量文化的核心內(nèi)容。產(chǎn)品的最終質(zhì)量如何，不是由標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)，不是由設(shè)計(jì)人員來(lái)評(píng)價(jià)，也不是由檢驗(yàn)人員來(lái)評(píng)價(jià)，而是由消費(fèi)者來(lái)評(píng)價(jià)，“好”的產(chǎn)品沒有消費(fèi)者的認(rèn)同是沒有任何價(jià)值的。因此，企業(yè)質(zhì)量文化的最基本的內(nèi)涵是追求顧客滿意。

由圖8可以看出，其中滿足顧客需求的影響力最大，質(zhì)量水平分別（Current、T1、T2、T3、T4、T5、T6）：8、18、10、10、11、10、13。質(zhì)量水平提高幅度都遠(yuǎn)大于20%，其中增加顧客需求能力的提高10%，能使質(zhì)量水平提高125%，因此企業(yè)加大顧客需求的滿足力度、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能力、質(zhì)量創(chuàng)新力、團(tuán)隊(duì)合作力、對(duì)社會(huì)環(huán)境考慮以及對(duì)員工的激勵(lì)力度都能有效提高企業(yè)質(zhì)量水平，快速增加企業(yè)質(zhì)量文化管理能力。

以上介紹了企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)內(nèi)容，包括涵義闡述、特點(diǎn)分析、關(guān)鍵影響因素的研究；同時(shí)介紹了系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)方法的主要思想和特點(diǎn)；最后將SD法引入到企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的過(guò)程中，建立了動(dòng)力學(xué)模型，包括因果關(guān)系圖和流圖，并展開分析。企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的SD模型為企業(yè)持續(xù)完善企業(yè)質(zhì)量管理體系、營(yíng)造企業(yè)質(zhì)量管理氛圍、提高企業(yè)質(zhì)量管理整體水平提供良好的仿真平臺(tái)，可以為企業(yè)管理者和決策者開展相關(guān)工作提供有價(jià)值的信息，但由于是探索性的研究，存在數(shù)據(jù)獲取的研究困難問(wèn)題，還需進(jìn)一步研究完善。

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