圖書館閱覽室服務(wù)模式變革

余雨，王會麗

1閱覽室服務(wù)模式變革的動因

1.1傳統(tǒng)閱覽室服務(wù)模式的弊端。傳統(tǒng)閱覽室服務(wù)模式一般表現(xiàn)為：（1）分散管理。各種文獻(xiàn)閱覽室按文獻(xiàn)載體類型分屬不同的部門，如，圖書閱覽室歸屬閱覽部，期刊閱覽室歸屬期刊部，電子閱覽室歸屬技術(shù)部（或信息部），古籍閱覽室歸屬特藏部等，由各個部門分別管理。各個部門各自為政，缺乏了解和溝通。（2）單一服務(wù)。單個閱覽室只提供單一類型文獻(xiàn)的服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容單一，一般只負(fù)責(zé)讀者的簡單查詢、室內(nèi)閱覽和復(fù)印服務(wù)。這種服務(wù)模式的弊端，主要有：（1）對于讀者來說，閱覽室資源分散，服務(wù)效率低下，缺乏人性化。讀者利用不同類型文獻(xiàn)或者需要參考咨詢、文獻(xiàn)傳遞、技術(shù)支持等，往往要在各個部室之間疲于奔波。（2）對于館員來說，閱覽室服務(wù)設(shè)施不全，服務(wù)層次低，不利于館員業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。（3）對于圖書館來說，閱覽室作為讀者服務(wù)“一線”的重要功能沒有充分發(fā)揮，不利于圖書館的良性循環(huán)發(fā)展。這些弊端存在，嚴(yán)重影響著讀者滿意度和員工滿意度，不利于圖書館的發(fā)展，必須進(jìn)行改革。

1.2新型閱覽室服務(wù)模式的出現(xiàn)。隨著圖書館信息化水平的深入發(fā)展，開放共享的現(xiàn)代圖書館理念的深入人心，以人為本的信息服務(wù)模式的引進(jìn)，新型的閱覽室服務(wù)模式正被圖書館界提出和實(shí)踐，如復(fù)合閱覽室，多功能交嵌的新型閱覽室，“藏、借、閱、咨一體化”服務(wù)模式，“一站式”服務(wù)模式，多載體一體化服務(wù)模式等。融合、共享是這些新型服務(wù)模式的突出特點(diǎn)：物理空間與虛擬空間的融合，印刷型文獻(xiàn)與數(shù)字資源的融合，各種服務(wù)功能（收藏、外借、閱覽、咨詢、復(fù)制、培訓(xùn)、休閑等）的融合，在融合中達(dá)到信息共享。如，復(fù)合閱覽室。復(fù)合閱覽室是復(fù)合圖書館深入發(fā)展的必然產(chǎn)物，是數(shù)字閱覽室與傳統(tǒng)閱覽室的復(fù)合，是集印刷型與電子型資源于一體的綜合性閱覽室。又如，多功能交嵌的新型閱覽室。其具體模式就是各館根據(jù)自己的規(guī)模情況，分門別類地劃分出若干個閱覽室，如按學(xué)科專業(yè)劃分閱覽室，并把適應(yīng)本閱覽室讀者的印刷型、音像型、電子型和網(wǎng)絡(luò)型等各類信息資源集中置于同一室之下，并配備一定量的電子設(shè)備，實(shí)現(xiàn)物理文獻(xiàn)和數(shù)字化信息的外借、閱覽、宣傳、導(dǎo)讀、檢索、咨詢等一體化服務(wù)，從而使讀者在一個服務(wù)場所里，能以最短的時間、最簡便的手續(xù)和最大的收獲，完成利用不同信息的各種活動。這些新型閱覽室服務(wù)模式滿足了讀者需求，成為當(dāng)今圖書館閱覽室創(chuàng)新服務(wù)的發(fā)展方向。

1.3以閱覽室為中心的服務(wù)體系的逐步形成。目前，以閱覽室為中心的服務(wù)體系逐步形成，表明閱覽室正在成為圖書館服務(wù)的核心場所。具體表現(xiàn)為：（1）建筑空間的變化。近年來，許多現(xiàn)代化的新型圖書館拔地而起。新館大都采用大空間、靈活隔斷的開放式建筑模式和智能化的布線結(jié)構(gòu)，為閱覽室融合多種載體的文獻(xiàn)信息資源，實(shí)施藏、借、閱、咨等一體化服務(wù)提供了充足的條件。（2）圖書館服務(wù)策略的調(diào)整。面對圖書文獻(xiàn)激增的現(xiàn)實(shí)，大多數(shù)圖書館采取了保證品種、壓縮復(fù)本的購書策略，但隨著我國城市化進(jìn)程的加快和高等教育規(guī)模的擴(kuò)張，圖書館有限的資源與讀者數(shù)量的增加之間矛盾日益突出。許多圖書館正逐漸把外借與閱覽功能綜合在一起，閱覽室日益成為圖書館服務(wù)的中心場所。（3）新型文獻(xiàn)閱覽室的凸現(xiàn)。隨著電子信息技術(shù)飛速發(fā)展，圖書館的電子、網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)日益增加，電子閱覽室、多媒體閱覽室等新型閱覽室在圖書館服務(wù)體系中的地位也越來越重要。（4）服務(wù)需求多元化。一般的讀者希望借助于閱覽室在短時期內(nèi)獲取更多的信息，同時，把認(rèn)為有用的材料用復(fù)印、照排等便捷的方式帶回家里，這就要求圖書館能夠提供更多的咨詢、查找、復(fù)印等方面的信息服務(wù)。

2新型的閱覽室服務(wù)模式的內(nèi)涵

新型的閱覽室服務(wù)模式是指圖書館從讀者需求出發(fā)，通過閱覽室空間、資源、服務(wù)的重組，為讀者提供融合各種資源和服務(wù)，促進(jìn)交流協(xié)作的信息環(huán)境和一站式服務(wù)模式。在這種服務(wù)模式下，閱覽室的功能主要有：（1）“一站式”服務(wù)平臺。根據(jù)讀者的需求特點(diǎn)，合理布局建筑空間，充分利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，配置結(jié)構(gòu)合理的服務(wù)隊伍，把閱覽室打造成為按學(xué)科或者其他方式集中現(xiàn)實(shí)的、虛擬的多載體的信息資源，既能檢索、閱覽、借還書，又能上網(wǎng)瀏覽、下載和獲得信息咨詢、文獻(xiàn)傳遞、信息素質(zhì)教育、技術(shù)支持等服務(wù)的“一站式”服務(wù)平臺。（2）學(xué)習(xí)、研究、交流場所。在與閱覽區(qū)相對隔離的地方設(shè)置信息咨詢臺、小組討論區(qū)、休閑區(qū)等，為館員、讀者相互之間的交流和協(xié)作學(xué)習(xí)提供必要的空間及其設(shè)施，能夠有力促進(jìn)信息、知識的交流和共享。（3）信息樞紐。閱覽室作為“一線”服務(wù)的集結(jié)地，成為讀者與圖書館聯(lián)系的重要平臺，各種信息交流的樞紐。在閱覽室設(shè)立各種信息的收集、發(fā)布、反饋機(jī)制，有效建立讀者與館員和圖書館、“一線”部門與“二線”部門聯(lián)系，促進(jìn)圖書館工作良性循環(huán)發(fā)展。

3實(shí)現(xiàn)閱覽室服務(wù)模式變革的對策

3.1確立現(xiàn)代圖書館的新型服務(wù)理念。新的閱覽室服務(wù)模式是在現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念下產(chǎn)生的。現(xiàn)代圖書館以服務(wù)為中心，宣揚(yáng)“以人為本，平等、開放、共享”的服務(wù)理念。以服務(wù)為中心還是以保存為中心，是現(xiàn)代圖書館與傳統(tǒng)的受“藏書樓”思想影響的圖書館的根本區(qū)別?！艾F(xiàn)代圖書館的整個運(yùn)行機(jī)制是面向服務(wù)的，其業(yè)務(wù)活動的每一個環(huán)節(jié)都與讀者服務(wù)有關(guān)。圖書館的藏書體系及服務(wù)內(nèi)容時常會根據(jù)社會的、讀者的信息需求進(jìn)行調(diào)節(jié)，以適應(yīng)不斷變化的發(fā)展環(huán)境?！?新的閱覽室服務(wù)模式就是要以服務(wù)為中心進(jìn)行的變革。這場變革要實(shí)現(xiàn)一系列服務(wù)理念的更新，如，由“以書為本”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽?，用平等、開放的管理思想打破封閉、保守的管理思想，從文獻(xiàn)管理過渡到信息管理、知識管理，變分散服務(wù)為“一站式”服務(wù)，從一般服務(wù)深入到學(xué)科服務(wù)、特色服務(wù)等。觀念是行為的先導(dǎo)。新型服務(wù)理念的確立是閱覽室服務(wù)模式變革必不可少的思想基礎(chǔ)。

3.2重組閱覽室的空間、資源和服務(wù)。新型閱覽室服務(wù)理念和功能的實(shí)現(xiàn)，必須依靠新的空間、資源和服務(wù)，或者是建立新館時直接設(shè)計而成，或者是對傳統(tǒng)圖書館閱覽室進(jìn)行改造而成。前者如上海交通大學(xué)圖書館，上海交通大學(xué)閔行校區(qū)新館于2008年12月正式全面開放，空間設(shè)計采用開闊明亮的大開間布局，環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)施先進(jìn)，服務(wù)空間采用一門式管理模式，淡化書庫和閱覽室的界限，按學(xué)科整合館藏資源，推行大開放、大服務(wù)格局，在強(qiáng)調(diào)支持學(xué)習(xí)的“信息共享空間”基礎(chǔ)上，引入“創(chuàng)新社區(qū)”的新型服務(wù)理念，即“IC2”模式（IC2=Information Commons ×Innovation Community），根據(jù)讀者個性化需要，營建支持學(xué)術(shù)交流、社會交往與創(chuàng)新成長的環(huán)境，設(shè)計主題支持計劃，提倡互動與分享，支持協(xié)同研究，啟迪創(chuàng)新思維，從而實(shí)現(xiàn)“啟迪創(chuàng)新、鼓勵參與、促進(jìn)合作”的目標(biāo)，是現(xiàn)代大學(xué)圖書館的先進(jìn)典范。后者如成都理工大學(xué)圖書館等。該館打破封閉，開放辦館，以現(xiàn)代圖書館管理理念改造圖書館館舍，調(diào)整藏書布局，打破了“藏書區(qū)與借書區(qū)、藏書區(qū)與閱覽區(qū)”分離的界限，在一個閱覽區(qū)既有書庫，又有閱覽室，極大地方便了讀者；充分體現(xiàn)了“讀書平等、師生教學(xué)相長”的先進(jìn)理念，使有限的資源得以充分利用，極大地激發(fā)了廣大讀者的求知欲望；打破了印刷型文獻(xiàn)與數(shù)字資源分離的界限，書刊閱覽與電子閱覽相輔相成，相互補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)了多種資源的有機(jī)整合，使讀者“足不出戶”，就既可查閱書目信息和網(wǎng)上信息資源，又可自由選擇書刊閱覽。在此基礎(chǔ)上，管理創(chuàng)新，全面推行“藏、借、閱、咨一體化”服務(wù)模式。

3.3建立和完善閱覽室的組織和管理。新型閱覽室的建設(shè)必然要求相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)和管理機(jī)制。藏、借、閱、咨一體化涉及流通、閱覽、參考咨詢等部門及人員的合并，多載體一體化需要圖書、期刊、報紙、電子資源等相關(guān)部室及人員適當(dāng)集中，閱覽室內(nèi)部工作團(tuán)隊的合理配置和團(tuán)結(jié)協(xié)作，閱覽室工作人員與讀者、其他部門的交流渠道的建立和暢通運(yùn)轉(zhuǎn)，新型閱覽室的管理、服務(wù)規(guī)范和考評體系的完善，跨部室的學(xué)科資源建設(shè)和服務(wù)小組的建設(shè)，等等，這些既是對傳統(tǒng)圖書館組織管理體制的挑戰(zhàn)，也是推動圖書館向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的契機(jī)。針對新型閱覽室的要求，建立新型的圖書館組織機(jī)構(gòu)，為新型服務(wù)模式的實(shí)施提供堅實(shí)的組織保障。以三部一室及學(xué)科項目組的圖書館矩陣結(jié)構(gòu)為例：矩陣是一個數(shù)學(xué)上的概念，是指多個元素按橫行、縱行排列成似矩陣的陣列。借用在管理學(xué)上是指一種新的扁平化的機(jī)構(gòu)組織形式。該矩陣結(jié)構(gòu)由縱橫兩個管理系列組成，一個是職能部門系列，縱向整合圖書館業(yè)務(wù)流程，設(shè)立“三部一室”，即資源建設(shè)部、讀者服務(wù)部、技術(shù)部和辦公室，圖書、期刊、數(shù)字資源的采訪編目合并，統(tǒng)稱為“資源建設(shè)部”；流通與閱覽、期刊、咨詢檢索等部門合并重組，統(tǒng)稱“讀者服務(wù)部”，整合多種信息資源成為一個整體，提供借書、閱覽、信息檢索、參考咨詢等“一站式”服務(wù)。一個是按學(xué)科內(nèi)容和臨時任務(wù)而組建的學(xué)科小組、項目小組系列，橫向以學(xué)科組、項目組構(gòu)建圖書館各種專業(yè)團(tuán)隊，跨部室執(zhí)行常規(guī)的或臨時的學(xué)科、專題信息資源建設(shè)和服務(wù)任務(wù)，為在“一站式”服務(wù)基礎(chǔ)上開展專業(yè)化、知識化服務(wù)提供組織保障?？v橫兩個系列交叉，即成矩陣。這種矩陣結(jié)構(gòu)既以圖書館傳統(tǒng)的直線式的職能部門為基礎(chǔ)進(jìn)行合并重組，又根據(jù)深層次的知識服務(wù)的需要增設(shè)跨部室的專門小組，使得圖書館機(jī)構(gòu)設(shè)置扁平化、柔性化。在此基礎(chǔ)上，建立閱覽室服務(wù)團(tuán)隊，加強(qiáng)各方面的交流協(xié)作，新型閱覽室的組織和管理才能得以實(shí)現(xiàn)。

（作者單位：余雨，河南省煤炭高級技工學(xué)校；王會麗，河南大學(xué)文獻(xiàn)信息研究所來稿日期：2012-08-13）