護(hù)理滿意度調(diào)查在軍隊(duì)療養(yǎng)院護(hù)理管理中的應(yīng)用

劉亞莉 張?zhí)K 秦桂瓊

(廣州軍區(qū)桂林療養(yǎng)院，541005)

護(hù)理滿意度調(diào)查在軍隊(duì)療養(yǎng)院護(hù)理管理中的應(yīng)用

劉亞莉 張?zhí)K 秦桂瓊

(廣州軍區(qū)桂林療養(yǎng)院，541005)

目的 通過調(diào)查了解護(hù)理工作存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，制定整改措施，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量和保障能力的提升。方法 在療養(yǎng)結(jié)束前發(fā)放調(diào)查表，以無記名方式填寫對(duì)護(hù)理工作的滿意度，搜集對(duì)護(hù)理工作的意見、建議。結(jié)果 將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，分析存在問題的原因，制定整改措施，形成規(guī)章制度。結(jié)論 護(hù)理滿意度調(diào)查的實(shí)施，促使護(hù)理工作進(jìn)一步制度化、規(guī)范化，促進(jìn)了療養(yǎng)院護(hù)理質(zhì)量的提升。

軍隊(duì)療養(yǎng)院；護(hù)理；調(diào)查

軍隊(duì)療養(yǎng)院擔(dān)負(fù)著預(yù)防疾病、保健康復(fù)、促進(jìn)健康的任務(wù)[1]，我院更是承擔(dān)著部隊(duì)特勤及高中級(jí)干部的雙重療養(yǎng)保障任務(wù)，由于服務(wù)對(duì)象的特殊性，要求護(hù)理工作必須堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理人員必須牢固樹立“一切以療養(yǎng)員為中心”的思想，為療養(yǎng)員提供全程、全方位、精細(xì)化、人性化的服務(wù)。為準(zhǔn)確把握護(hù)理質(zhì)量，我院護(hù)理部將護(hù)理滿意度調(diào)查作為評(píng)價(jià)終末護(hù)理質(zhì)量的主要指標(biāo)，取得了比較滿意的效果。

1 資料與方法

調(diào)查時(shí)間2009-07—2012-05，由護(hù)理部分管護(hù)理質(zhì)量的助理員對(duì)每批次療養(yǎng)員發(fā)放問卷調(diào)查表，要求療養(yǎng)員以無記名方式填寫，內(nèi)容主要包括3個(gè)方面：一是對(duì)涉及護(hù)理工作的15項(xiàng)內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)定；二是填寫最滿意、最不滿意的護(hù)士；三是填寫對(duì)護(hù)理工作的意見及建議。填寫完成后，由助理員收回，將調(diào)查情況進(jìn)行匯總、分類，對(duì)急需解決的問題及時(shí)向科室反饋，第一時(shí)間給予答復(fù)，對(duì)療養(yǎng)員提出的意見、建議在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上分析原因，尋找對(duì)策，制定整改措施，形成規(guī)章制度；將調(diào)查的結(jié)果在院周會(huì)上公布，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量逐步提升。

表1 特勤療養(yǎng)護(hù)理滿意度調(diào)查(n=905)

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查情況 共回收調(diào)查表1 490份，其中特勤療養(yǎng)員905人，干部療養(yǎng)員585人，調(diào)查結(jié)果(表1～2)。

2.2 護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果 表揚(yáng)好人好事21件；評(píng)選出療養(yǎng)員最滿意的護(hù)士29人次；最不滿意護(hù)士2人次；搜集療養(yǎng)員意見、建議104條，總體護(hù)理滿意度98.37%以上。

表2 干部療養(yǎng)護(hù)理滿意度調(diào)查(n=585)

3 體會(huì)

3.1 護(hù)理滿意度調(diào)查的應(yīng)用，為療養(yǎng)院護(hù)理質(zhì)量的判斷提供了客觀準(zhǔn)確的依據(jù) 每批次療養(yǎng)結(jié)束前，由護(hù)理部分管護(hù)理質(zhì)量的助理員到各療養(yǎng)科室發(fā)放調(diào)查表，采取無記名的方式完成各項(xiàng)調(diào)查，護(hù)理部助理員與療養(yǎng)員面對(duì)面的溝通，科室工作人員不參與調(diào)查的任何階段，這種調(diào)查方式更加客觀地反映了療養(yǎng)科室護(hù)理工作開展的實(shí)際情況，真實(shí)地提供了護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)數(shù)據(jù)，為確立下一步護(hù)理工作的重點(diǎn)及方向提供了客觀依據(jù)。

3.2 護(hù)理滿意度調(diào)查的實(shí)施，有效地促進(jìn)了療養(yǎng)院護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)[2-5]護(hù)理滿意度調(diào)查的目的不是單純?yōu)榱嗽u(píng)價(jià)護(hù)理工作質(zhì)量，更重要的是它有助于我們切實(shí)了解工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)及不足。通過滿意度調(diào)查，我們將所得的建議和批評(píng)視為改進(jìn)服務(wù)的突破口，及時(shí)與護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行溝通，認(rèn)真分析存在問題的原因，提出整改措施并建立有效監(jiān)管機(jī)制，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，為療養(yǎng)員提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

3.3 護(hù)理滿意度調(diào)查的應(yīng)用，促進(jìn)了全院護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)的提高 我們將護(hù)理滿意度調(diào)查與科室護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)掛鉤，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員工作的主動(dòng)性和積極性。為了提高滿意度，各科室緊抓崗位職責(zé)和規(guī)章制度，利用查房時(shí)間進(jìn)行各項(xiàng)知識(shí)及規(guī)章的考核，不斷提高護(hù)理質(zhì)量?jī)?nèi)涵建設(shè)；護(hù)理人員時(shí)刻圍繞“以療養(yǎng)員為中心”的服務(wù)口號(hào)，主動(dòng)作為，將療養(yǎng)員滿意作為自己工作的出發(fā)點(diǎn)，在培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)上下工夫，不斷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，提供全程、全方位、精細(xì)化、人性化護(hù)理服務(wù)，營(yíng)造以熱心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心服務(wù)于療養(yǎng)員的職業(yè)文化，把療養(yǎng)員滿意作為工作的最終目標(biāo)。

3.4 護(hù)理滿意度調(diào)查的應(yīng)用，完善了療養(yǎng)院護(hù)理工作流程 護(hù)理滿意度調(diào)查是體現(xiàn)“以人為本”思想的重要形式，是提高療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理工作監(jiān)督功能的重要手段，從而約束護(hù)理人員行為，規(guī)范護(hù)理工作，保障護(hù)理安全。我們根據(jù)每次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)查找原因，制定整改措施，力爭(zhēng)做到解決一個(gè)問題，形成一項(xiàng)制度，改造和細(xì)化了工作流程，把制度、標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、規(guī)范等貫穿融匯到流程中去，深化護(hù)理內(nèi)涵，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，為療養(yǎng)員提供流暢、滿意的護(hù)理服務(wù)。

3.5 護(hù)理滿意度調(diào)查的應(yīng)用，有效提升了護(hù)理人員形象在護(hù)理滿意度調(diào)查表上，療養(yǎng)員常常會(huì)在留言欄中充分肯定我院的護(hù)理工作，對(duì)護(hù)理人員工作精心細(xì)致的服務(wù)表示感謝，大部分護(hù)理人員都得到了療養(yǎng)員的高度贊揚(yáng)，涌現(xiàn)出了許多好人好事。為激發(fā)大家的工作熱情，護(hù)理部根據(jù)調(diào)查結(jié)果，每季度評(píng)選出療養(yǎng)員最滿意的護(hù)士，塑造了療養(yǎng)院當(dāng)季服務(wù)之星，在科室懸掛服務(wù)之星宣傳欄，并在院周會(huì)及全體護(hù)士會(huì)上給予表揚(yáng)，從而提高了護(hù)理人員白衣天使的形象，在全院營(yíng)造出一種良好的、積極向上的氛圍。

3.6 護(hù)理滿意度調(diào)查的應(yīng)用，推動(dòng)了療養(yǎng)院的全面發(fā)展在進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查的過程中，我們常常會(huì)在與療養(yǎng)員溝通時(shí)得到很多涉及其他方面工作的意見或建議，對(duì)此我們主動(dòng)及時(shí)向各部門反饋并共同協(xié)調(diào)解決，有效提升了療養(yǎng)院的全程全方位、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)了療養(yǎng)院整體服務(wù)水平提升。

4 小結(jié)

通過實(shí)施護(hù)理滿意度調(diào)查及對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析及整改，我院護(hù)理部先后制定出適合療養(yǎng)院實(shí)際情況的各項(xiàng)護(hù)理工作流程，護(hù)理工作進(jìn)一步制度化、規(guī)范化，好人好事層出不窮。從調(diào)查中可以看出，端正的服務(wù)態(tài)度、完善的服務(wù)流程、深層次的服務(wù)內(nèi)涵是提高療養(yǎng)員護(hù)理滿意度的重要因素。護(hù)理滿意度調(diào)查的實(shí)施無形中提升了護(hù)士形象，也促進(jìn)了其他部門工作的同步提升，在全院上下形成了一種“一切為了療養(yǎng)員，為了一切療養(yǎng)員，為了療養(yǎng)員的一切”的服務(wù)保障理念，為療養(yǎng)院的全面建設(shè)發(fā)展起到了不可忽略的推動(dòng)作用。

[1]曹國(guó)英.療養(yǎng)技術(shù)常規(guī)[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，1999：3.

[2]包麗萍，金晶，劉陽，等.療養(yǎng)院護(hù)理工作滿意度問卷調(diào)查表的成效與分析[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(3)：285-286.

[3]許秀娟.軍隊(duì)療養(yǎng)員滿意度調(diào)查與分析[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(9)：858-859.

[4]趙艷杰，陳賽錚，張麗娟，等.新時(shí)期軍隊(duì)療養(yǎng)院護(hù)理服務(wù)滿意度的調(diào)查與分析[J].海軍醫(yī)學(xué)雜志，2007，28(4)：336-338.

[5]郭宏，曹凱淇，劉寧.療養(yǎng)員對(duì)療區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意度調(diào)查[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2007，16(4)：212-213.

1005-619X(2012)12-1094-02

2012-09-11)