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      臨床護理人員遭遇醫(yī)院暴力情況及影響因素分析

      2012-08-15 00:50:48郭亮軍劉占華張素玲王維峰
      護理研究 2012年29期
      關(guān)鍵詞:受訪者暴力家屬

      郭亮軍,劉占華,張素玲,王維峰,劉 勇

      醫(yī)院暴力事件嚴重影響正常工作秩序,已成為一個倍受關(guān)注的公共衛(wèi)生問題。各類暴力事件中心理暴力所占比例高達55.66%,說明醫(yī)院工作人員經(jīng)常遭遇病人的責罵、威脅、辱罵等[1]。陳祖輝等調(diào)查顯示,醫(yī)生和護士暴力遭受率分別為70.3%和67.6%[2]。針對護士的暴力事件已經(jīng)嚴重影響了護理人員的士氣,直接威脅護理人員的安全,還使護士的情緒受挫、心情緊張,工作中的差錯增加,從而導致惡性循環(huán)[3],影響身心健康。本研究采用質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學方法試圖從護理人員的角度探討導致醫(yī)院暴力的影響因素,以期為預防醫(yī)院暴力提供依據(jù)。

      1 對象與方法

      1.1 研究對象 采用目的抽樣調(diào)查法,選擇我院臨床護理人員為研究對象。納入標準:①從事臨床護理工作5年以上;②精神、情緒、記憶力、自控能力正常;③有良好的語言表達能力;④自愿參加本調(diào)查;⑤年齡≥20歲。排除標準:①年齡<20歲;②從事臨床護理工作5年以下。研究樣本量的決定以資料重復出現(xiàn),且資料分析時不再有新的主題出現(xiàn),即資料飽和為標準。本次共有30名護理人員參與訪談,其中男5人,女25人;30歲及以下10人,31歲~45歲12人,45歲以上8人;本科5人,???3人,中專2人;工作年限小于5年6人,5年~15年16人,15年以上8人。

      1.2 方法

      1.2.1 資料收集方法 本研究為質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學研究,采用面對面、半結(jié)構(gòu)性、深度訪談的方式收集資料。訪談時均利用休息放松時間。優(yōu)點:休閑時間記憶猶新,考慮在心理上影響依然存在,影響較大,不能忘記,休閑時間討論問題比較客觀現(xiàn)實,避免了當時外界條件的影響,具有現(xiàn)實意義,可信度較高。訪談前將訪談內(nèi)容列為提綱,避免內(nèi)容漏選而影響資料收集的完整性。訪談開始時研究者詳細講述世界衛(wèi)生組織對醫(yī)院暴力界定;醫(yī)院暴力是指衛(wèi)生人員在其工作場所受到辱罵、威脅、攻擊,從而導致醫(yī)護人員人身或財產(chǎn)受到傷害,其中心理暴力為通過口頭或口頭形式施加痛苦,包括口頭辱罵、威脅、恐嚇、羞辱和言語騷擾;身體暴力包括打、踢、推、拍、扎、咬等[4]。為保證雙方理解的一致性,訪談時均采用開放式問題:“您對醫(yī)院暴力有何感受,哪些因素導致了醫(yī)院暴力的發(fā)生?”等問題。訪談過程中邊聽邊注意觀察受訪對象的言談舉止、表情變化,以便更好地幫助研究者理解其想法及對其影響,訪談時間為30min~45min。

      1.2.2 資料分析方法 訪談結(jié)束后,在24h內(nèi)寫下備忘錄及反思日記,以便調(diào)整下一步的訪談策略,從而提高資料的準確性。研究結(jié)束,由兩名研究者進行討論分析,直到完全統(tǒng)一,資料分析后均經(jīng)受訪者本人審查確認,保證資料分析結(jié)果與真實情況一致性。在訪談資料的分析過程中采用了Colaizzi的關(guān)于現(xiàn)象學資料的7步分析法,包括:①仔細閱讀所有的訪談記錄;②析取有重要意義的陳述;③對反復出現(xiàn)有意義的觀點進行編碼;④將編碼后的觀點進行匯集;⑤寫出詳細、無遺漏的描述;⑥辨別出相似的觀點,升華主題概念;⑦返回受訪者求證。

      2 結(jié)果

      從受訪的30名臨床護理人員來看,均遭遇多次醫(yī)院暴力,主要以心理暴力為主。研究者對本研究中的臨床護理人員的資料經(jīng)過一系列分析后,從導致醫(yī)院暴力的角度總結(jié)出8個影響因素。

      2.1 醫(yī)療費用因素 目前,人們的經(jīng)濟水平偏低,而醫(yī)療成本較高,造成病人的經(jīng)濟壓力較大。本研究發(fā)現(xiàn)費用高是醫(yī)院暴力的關(guān)鍵所在,病人想用最好的藥、最好的治療,但由于經(jīng)濟條件所限、能力不及,病人有種種無奈,抱怨費用過高,心情急躁。醫(yī)患是一對矛盾體,雙方既有治愈疾病、恢復健康、挽回生命的共同目的,又有著經(jīng)濟利益上的對立。在保證診療效果的前提下,病人希望最大限度地節(jié)約費用,而醫(yī)生則希望利用技術(shù)權(quán)力增加經(jīng)濟收益。7名受訪者表達病人的意愿為:如果住院治病不用交費,國家全部報銷該有多好!受訪者12表達病人與家屬的不滿:“前一天晚上闌尾手術(shù)及用藥日清單上花了220元,昨天輸了5瓶藥日清單上花了2 000元,亂收費不是?”

      2.2 溝通因素 目前,臨床護理人員編制少,工作緊張繁忙,很少有足夠時間與病人溝通,因此在溝通方面有不足之處。病人與家屬對疾病的護理、費用、效果等方面了解不夠,造成了病人和家屬對治療的不理解、不支持甚至對立局面容易導致暴力的發(fā)生。受訪者5回憶1例病人說:“今天早晨6點整抽了1次血,為什么昨天收我的費,多收了不是,趕快退掉?!笔茉L者10曾遇到一位欠費病人家屬:“你們醫(yī)院沒有一點醫(yī)德,病人欠費了,就不給病人輸液治療了?!?/p>

      2.3 信任因素 臨床護理工作中的緊張而忙碌使得工作程序化和技術(shù)操作標準化方面有不足之處,因而失信于病人。目前,社會上的一些媒體對醫(yī)院諸多負面報道,將個別的醫(yī)療衛(wèi)生事件大肆渲染甚至片面報道,例如將責任全歸于醫(yī)務人員,導致社會公眾對醫(yī)院的信任危機加大甚至形成對立關(guān)系,一旦有不滿意的地方,進而造成醫(yī)院暴力的重要因素,輿論導向給治病求醫(yī)的病人帶來無形的壓力。如受訪者24經(jīng)歷的一位病人 “我付出的藥費你們給我們都用了嗎?用的了這么多嗎?”;受訪者27:一位病人拿著自己記錄的用藥及自認為的付費記錄說:“為什么我記錄的費用跟你們收的費用不一樣,多收這么多呀;我的病怎么越來越重了”。

      2.4 多方困擾因素 病人面對疾病創(chuàng)傷的痛苦、高額醫(yī)療費的心理壓力、陌生環(huán)境的孤獨感,經(jīng)受著心理、生理、社會多層面的壓力,因多方因素困擾,往往表現(xiàn)出種種過激行為,其發(fā)泄對象直接針對與病人接觸較多的護理人員。受訪者13:在與病人家屬溝通談論時家屬談到“大夫說不能手術(shù),可病人自己堅持認為手術(shù)后就好了,作為家屬很無奈,心情很差,見到哪里都想攻擊,哪里也不順。”

      2.5 醫(yī)療效果期望值 一般情況下,住院病人經(jīng)治療逐漸好轉(zhuǎn),但有些病人病情復雜,經(jīng)治療未見好轉(zhuǎn),或者惡化,病人很難理解,會出現(xiàn)種種過激行為甚至發(fā)生暴力;一些病人不注意手術(shù)后活動、鍛煉導致并發(fā)癥而影響了康復而致暴力發(fā)生。受訪者9:經(jīng)歷多次病人與家屬抱怨“花了這么多錢,病又加重了。”受訪者23:一位80歲高齡的化膿性闌尾炎家屬抱怨“一個闌尾炎10 d了還不好,這醫(yī)院不能來了?!?/p>

      2.6 護理人員人文素質(zhì)因素 目前護理人員工作繁忙、緊張,難免有說話方式方法不當,照顧不周到的地方,導致語言攻擊。護理工作服務性內(nèi)容比較多,不能很好地與病人溝通,不注意交際禮儀、服飾禮儀,缺乏語言技巧等往往是引起矛盾導致醫(yī)院暴力的重要因素。受訪者19:一位病人家屬向護士長匯報自己的不滿為“護士站在病房門口招手,過來,過來,這樣喊我們真沒禮貌?!笔茉L者25:一位病人不滿意地說:“讓我們10min交上費用,服務態(tài)度太差了”。

      2.7 等候時間長 護理工作量大、人員配置少,工作緊張、繁忙,事情瑣碎,對病人有時照顧不夠周到,難免出現(xiàn)讓病人及家屬等候的情況,導致惡語攻擊。受訪者21:病人因欠費而未能輸液,家屬交費后大聲斥責說:“已經(jīng)給你們交費了,怎么還沒輸上藥,怎么搞的。”

      2.8 護理操作因素 護士工作瑣碎繁雜,工作量大,工作隨意性大,有些操作不規(guī)范,導致對護理工作不滿。受訪者20:一位穿刺困難的病人家屬大聲責備說:“你輸不上就算了,找你們護士長去?!?/p>

      3 討論

      3.1 溝通理解是預防醫(yī)院暴力的前提 本研究發(fā)現(xiàn),缺乏溝通理解是醫(yī)院暴力的一個重要原因。病人與家屬對疾病的治療、費用、效果等方面了解不夠,護理人員由于工作緊張、繁忙沒有足夠時間來關(guān)注類似問題,造成了病人與家屬的不理解、不支持甚至對立局面。由此可見,有效的溝通是預防醫(yī)院暴力的一個不可缺少的部分,包括5個方面:①入院時與病人及家屬溝通的目的是了解病人與家屬擔心的問題、需要解決的問題,存在的問題等,住院過程中與病人及家屬溝通的目的是了解病人及家屬的愿望,與護理人員交流思想和提出建議,從而分析、總結(jié)病人及家屬不滿意之處及治療過程中的不安全之處,及時給予預防補救措施;②運用各種技巧與病人及家屬建立融洽的護患關(guān)系,關(guān)心病人感受,體恤病人痛苦,關(guān)注病人最擔心的問題;③介紹同病種已康復的病人,互相交流思想,減輕顧慮;④鼓勵病人利用社會支持資源,如扶貧補助、醫(yī)療保險、大病保險及其他可利用社會支持資源以緩解經(jīng)濟緊張局面;⑤深入了解病人,使自己有較強的觀察力、分析力、判別力,悉察病人需求,超越病人期待。

      溝通包含兩方面,一是醫(yī)學信息交流,二是社會感情交流。醫(yī)學信息交流是醫(yī)療技術(shù)性和指導性交流;社會感情交流是情感性和增進彼此理解的交流。病人軀體的疾病必然帶來心理、情緒的變化及對生活的困擾,這些變化可為疾病的一部分,真正的醫(yī)患溝通離不開真心、細心、耐心的感情交流[5]。通過溝通加強醫(yī)患信任、平衡醫(yī)患信息,以減少暴力的發(fā)生。

      3.2 取信于病人是預防醫(yī)院暴力的關(guān)鍵 新聞媒體對社會事件的曝光與監(jiān)督,在很大程度上可凈化社會氛圍,但要以事實為依據(jù),維護輿論監(jiān)督的公正和權(quán)威性,構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系需要全社會的關(guān)注和支持。目前社會上的一些媒體、輿論對醫(yī)院諸多負面報道,將個別的醫(yī)療衛(wèi)生事件大肆渲染甚至片面報道,例如將責任全歸于醫(yī)務人員,導致社會公眾對醫(yī)院的信任危機加大,甚至形成對立關(guān)系,一旦認為收費不合理,就可能引發(fā)不滿,進而成為造成暴力的重要因素。因此,社會與新聞界端正輿論導向是取信于病人的外在因素之一。本研究顯示,缺乏信任在住院時已經(jīng)存在,如受訪者7回憶病人家屬“記錄醫(yī)生、護士所說的每一句話,每一項治療”,因此取信于病人是減少暴力發(fā)生的重要環(huán)節(jié),包括:①呼吁社會與新聞界要端正輿論導向;②強化病人第一的服務理念,能立即解決的不拖1min,能當日解決的不拖到明天,讓病人體會到重視病人、尊重病人,以保證病人及家屬滿意,永遠是第一位的服務宗旨;③費用透明,每日定時發(fā)放費用清單,不多收一分錢,誤收的及時退掉,不給病人造成誤解及心理壓力;④費用優(yōu)惠政策及時落實;⑤嫻熟的技術(shù)是取得信任的關(guān)鍵,是建立和維持良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié),過硬的技術(shù)是護患關(guān)系的基礎(chǔ)。因此,預防醫(yī)院暴力需要全社會支持和尊重醫(yī)務人員的工作,同時醫(yī)務人員在新聞媒體輿論壓力下應自尊、自愛,嚴格要求自己,以高尚的醫(yī)德、嫻熟的技術(shù)、規(guī)范的操作取信于病人,減少醫(yī)院暴力。

      3.3 提高人文素質(zhì)是預防醫(yī)院暴力的根本 由于護理人員缺乏人文素質(zhì)導致護患溝通障礙、護患沖突的事件不勝枚舉,嚴重影響了和諧護患關(guān)系的構(gòu)建[6]。

      3.3.1 加強人文關(guān)懷,增強服務意識 學習人文知識,加強人文關(guān)懷,增強服務意識,更深層次地理解病人心理,提高服務質(zhì)量,提高病人的滿意度和信任度??茖W與人文交融是實現(xiàn)人文關(guān)懷的有效途徑,運用護理手段提高病人的生理舒適度是體現(xiàn)人文精神的最佳層面。舒適護理模式主張在生理、心理、社會和靈性(精神)層面使病人達到舒適,其內(nèi)容蘊含著豐富的人文思想。人作為一個身心整體,心理舒適是最高層次的需要,是人類對舒適的最佳感受,只有在心理上滿足病人的舒適需求才能在真正意義上實現(xiàn)對病人的人文關(guān)懷和心理護理;對病人社會層面的舒適護理的關(guān)注是人文精神在護理學科中的延伸,為病人編織在病區(qū)內(nèi)良好的社會支持網(wǎng)絡減輕孤獨感;對精神舒適護理的關(guān)注體現(xiàn)了人文精神在護理中的多元化影響,正確體會生命的意義和價值[7],促進社會的安定和和諧。

      3.3.2 提高護理語言技術(shù)與體態(tài)語言技術(shù),為病人、家屬及周圍人群留下美好的記憶 護理語言是衡量護理技能最直接的標尺,是評價護理服務態(tài)度的重要指標。在與病人交流中護士應做到語言溫和,語調(diào)適中。根據(jù)病人具體情況及環(huán)境狀況調(diào)節(jié)聲調(diào)高低、速度快慢,以增強語言的節(jié)律性,給人以美的感受。護理語言內(nèi)容美主要體現(xiàn)在語體恰當、語序正確、語句暢通,目的明確,針對性強,不說可能、有可能或模棱兩可的話,增強可信度和說服力。與病人交流時應關(guān)注病人的舒適度,減輕病人的心理痛苦及心理壓力,使其感受到社會的關(guān)愛與支持,減輕心理痛苦,以減少暴力的發(fā)生。

      3.3.3 建立良好的第一印象 提倡首問負責制,病人到來多一些介紹,操作前多一些解釋,巡視時多一些問候,操作結(jié)束多一些囑托,設身處地站在病人立場考慮其身心感受,更好地關(guān)愛病人。交流中注意:①尊重病人,稱呼恰當,多使用文明用語[8];②衣著整潔,講究儀表,舉止得體,保持良好的精神狀態(tài),學會用友善的目光和親切的微笑與人交談;③守時守信,待人真誠,講究信用;④注意力集中在對方身上,贊美對方,記住姓名,真誠地關(guān)心病人,討論病人感興趣的話題以引起共鳴,尋找共同點以達到溝通的順利融洽。通過良好的第一印象,以加強醫(yī)患溝通,加強信任感,減輕病人生理、心理不適感,減少暴力的發(fā)生[9]。

      [1]張宏,李林濤,王廷哲.醫(yī)院暴力流行特征、危險因素及干預效果研究[J].廣州醫(yī)藥,2006,37(6):63-65.

      [2]蔡文智,鄧凌,魚敏.醫(yī)務人員遭受醫(yī)院暴力先兆暴力的訪談[J].中華護理雜志,2009,44(5):404-406.

      [3]張斌.對醫(yī)院工作場所暴力事件的思考[J].中國醫(yī)院管理,2010,26(3):21-23.

      [4]李盛華,王舒.制止醫(yī)院暴力,維護醫(yī)療安全[J].甘肅中醫(yī),2008,21(增刊):56-58.

      [5]崔德健.運用有效溝通技巧建立和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中華結(jié)核和呼吸雜志,2009,32(8):631-633.

      [6]王斌全,李潔.我國高等護理人文素質(zhì)教育現(xiàn)狀及展望[J].護理研究,2008,22(12B):3139-3141.

      [7]周艷,劉曉丹,李勤,等.舒適護理的人文底蘊[J].護理研究,2008,22(12A):3105-3107.

      [8]李淑平.護患溝通技巧[J].全科護理,2009,7(1B):162-164.

      [9]張麗娟,段佳琴,李水英.精神科護士受暴力傷害的原因調(diào)查及護理對策[J].全科護理,2010,8(11B):2987-2989.

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