旅游景區(qū)信息化應(yīng)用研究

刁志波

(哈爾濱商業(yè)大學(xué)旅游烹飪學(xué)院，黑龍江哈爾濱150076)

與飯店和旅行社相比，旅游景區(qū)信息化建設(shè)時(shí)間稍晚，但其功能較全面、應(yīng)用的技術(shù)更加先進(jìn)，發(fā)展?jié)摿^大。旅游景區(qū)信息化的技術(shù)含量較高，甚至代表旅游業(yè)信息化的最高水平。信息化極大地提高了旅游景區(qū)的現(xiàn)代化和智能化管理水平，有利于旅游景區(qū)的開發(fā)與保護(hù)。

一、旅游景區(qū)信息化的背景

在旅游景區(qū)信息化的過程中，旅游等部門和有關(guān)地方機(jī)構(gòu)發(fā)揮了積極的作用。旅游管理部門對旅游景區(qū)等級的評定標(biāo)準(zhǔn)提出了信息化的要求，建設(shè)部門則積極推進(jìn)了數(shù)字化景區(qū)的發(fā)展。

(一)旅游管理部門的推動(dòng)

2004年10月28日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布了《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》(修訂)(GB/ T17775－2003)，并于2005年1月1日實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出，由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口并負(fù)責(zé)解釋。將旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五個(gè)等級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。2005年8月5日，《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法》(國家旅游局局令第23號)開始施行。

根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法》和《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》的相關(guān)規(guī)定，制定了評定細(xì)則。具體包括三個(gè)細(xì)則:《服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則》《景觀質(zhì)量評分細(xì)則》和《游客意見評分細(xì)則》?！斗?wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則》中規(guī)定了景區(qū)滿分1000分，5A級旅游景區(qū)需達(dá)到950分，4A級旅游景區(qū)需達(dá)到850分，3A級旅游景區(qū)需達(dá)到750分，2A級旅游景區(qū)需達(dá)到600分，1A級旅游景區(qū)需達(dá)到500分。第7大項(xiàng)“綜合管理”，7.6.1和7.7涉及到信息化的要求，分?jǐn)?shù)共計(jì)51分，反映出對景區(qū)網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)的重視。本細(xì)則7.6“旅游景區(qū)宣傳”中的7.6.1規(guī)定“通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳”，其中對域名及中文網(wǎng)址、依托網(wǎng)站、內(nèi)容、建成數(shù)字虛擬景區(qū)和支持語種進(jìn)行了具體的規(guī)定和分?jǐn)?shù)設(shè)定，“通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳”共計(jì)21分。在7.7“電子商務(wù)”中，對查詢、預(yù)訂(門票、住宿、商品)和網(wǎng)上支付進(jìn)行了具體的規(guī)定和分?jǐn)?shù)設(shè)定，共計(jì)30分。

2006年，國家旅游局下發(fā)了《關(guān)于開展5A級旅游景區(qū)創(chuàng)建試點(diǎn)工作有關(guān)事項(xiàng)的通知》，并啟動(dòng)了5A級旅游景區(qū)創(chuàng)建試點(diǎn)工作。2007年，依照國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》與《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法》，經(jīng)全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會(huì)組織評定，共有66家試點(diǎn)景區(qū)批準(zhǔn)成為國家5A級旅游景區(qū)。5A級旅游景區(qū)的評定對景區(qū)信息化起到了重要示范作用，促進(jìn)了景區(qū)信息化的發(fā)展。

(二)建設(shè)部門的推動(dòng)

2002年底，“國家級風(fēng)景名勝區(qū)監(jiān)管信息系統(tǒng)”(簡稱“監(jiān)管信息系統(tǒng)”)建設(shè)研發(fā)和試點(diǎn)工作開始，奠定了今天“數(shù)字化景區(qū)”建設(shè)的重要基礎(chǔ)。2004年，原建設(shè)部全面啟動(dòng)了“監(jiān)管信息系統(tǒng)”的建設(shè)工作。該系統(tǒng)綜合運(yùn)用信息技術(shù)，以風(fēng)景名勝區(qū)總體規(guī)劃為依據(jù)，對國家級風(fēng)景名勝區(qū)工程建設(shè)、資源保護(hù)和利用狀況進(jìn)行衛(wèi)星遙感動(dòng)態(tài)監(jiān)測，為政府宏觀管理提供技術(shù)支撐。

2004年我國開始建設(shè)“數(shù)字化景區(qū)”?！皵?shù)字化景區(qū)”是風(fēng)景名勝區(qū)管理模式創(chuàng)新與信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，以實(shí)現(xiàn)景區(qū)“資源保護(hù)數(shù)字化、經(jīng)營管理智能化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡(luò)化”為目標(biāo)。2004年，原建設(shè)部推薦了黃山和九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)并將二者納入了國家“十一五”科技攻關(guān)重點(diǎn)項(xiàng)目《城市規(guī)劃、建設(shè)、管理與服務(wù)數(shù)字化工程》子課題——《數(shù)字景區(qū)示范工程》，兩個(gè)示范景區(qū)分別于2005年4月和6月通過科技部一期工程驗(yàn)收，示范成效顯著。

“數(shù)字化景區(qū)”建設(shè)工作，主要分成兩個(gè)層面。第一個(gè)層面，由景區(qū)按各自實(shí)際情況，參照“建設(shè)指南”自主建設(shè)，主要包括景區(qū)兩個(gè)“中心”(數(shù)據(jù)和指揮調(diào)度)的建設(shè)，以及各業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)建設(shè)。第二個(gè)層面，由建設(shè)部城建司和省級主管部門牽頭，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的省內(nèi)和全國協(xié)作及全省和全國的行業(yè)共建。概況起來第二個(gè)層面是“一個(gè)平臺、兩個(gè)系統(tǒng)”?！耙粋€(gè)平臺”就是全國統(tǒng)一的“國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺”，類似于一個(gè)電子期刊和一個(gè)政務(wù)數(shù)據(jù)中心?！皟蓚€(gè)系統(tǒng)”指的是建立在平臺基礎(chǔ)上的“景區(qū)電子商務(wù)系統(tǒng)”和“景區(qū)LED信息發(fā)布系統(tǒng)”。

2005年開始，原建設(shè)部每年都下發(fā)《國家級風(fēng)景名勝區(qū)監(jiān)管信息系統(tǒng)建設(shè)工作的通知》，對“監(jiān)管信息系統(tǒng)”建設(shè)提出明確要求，促進(jìn)了該系統(tǒng)的安裝、培訓(xùn)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，逐步建成了部、省、景區(qū)三級監(jiān)管信息系統(tǒng)。

2005年10月，原建設(shè)部城建司在九寨溝組織召開了“國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)監(jiān)管信息系統(tǒng)暨數(shù)字化景區(qū)建設(shè)工作會(huì)議”，會(huì)上推廣了九寨溝數(shù)字化景區(qū)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，編制印發(fā)了《國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)數(shù)字化景區(qū)建設(shè)指南(試行)》，對數(shù)字化建設(shè)目標(biāo)、技術(shù)路線、重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目和具體實(shí)施辦法等都提出了明確要求和統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)了試點(diǎn)景區(qū)規(guī)范化建設(shè)和信息共享，起到了良好的指導(dǎo)作用。2005年11月，城建司下發(fā)《關(guān)于搞好國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)數(shù)字化建設(shè)試點(diǎn)工作的通知》(建城景函［2005］143號)，提出建設(shè)數(shù)字化景區(qū)的號召，提出了數(shù)字化景區(qū)建設(shè)試點(diǎn)工作的目標(biāo)和具體任務(wù)，并正式確定24個(gè)景區(qū)為數(shù)字化景區(qū)建設(shè)的試點(diǎn)單位，進(jìn)一步引導(dǎo)和規(guī)范數(shù)字化景區(qū)建設(shè)。

2006年12月1日，國務(wù)院《風(fēng)景名勝區(qū)條例》開始實(shí)施。根據(jù)該條例第三十一條，“國家建立風(fēng)景名勝區(qū)管理信息系統(tǒng)，對風(fēng)景名勝區(qū)規(guī)劃實(shí)施和資源保護(hù)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測”，為風(fēng)景名勝區(qū)信息化提供了法規(guī)保障。

二、旅游景區(qū)信息化的現(xiàn)狀

(一)國家級風(fēng)景名勝區(qū)行政監(jiān)管體系初步建成

截至2007年，全國29個(gè)省級主管部門和全國140余個(gè)國家級風(fēng)景名勝區(qū)的監(jiān)管信息系統(tǒng)已組織完成軟件系統(tǒng)安裝調(diào)試、衛(wèi)星遙感數(shù)據(jù)采集，各國家級風(fēng)景名勝區(qū)按要求配備了專職技術(shù)人員和固定計(jì)算機(jī)設(shè)備。2005—2009年，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部對十多個(gè)省的36個(gè)國家級風(fēng)景名勝區(qū)進(jìn)行了遙感監(jiān)測抽查，衛(wèi)星數(shù)據(jù)采集面積累計(jì)超過16萬平方公里，監(jiān)測面積累計(jì)超過6萬多平方公里。利用國際上2.5米和0.6米高分辨率衛(wèi)星遙感影像，采集國家級風(fēng)景名勝區(qū)范圍內(nèi)變化圖斑2000余處，組織省級主管部門對其中900余處有疑似新增工程建設(shè)項(xiàng)目的變化圖斑進(jìn)行了現(xiàn)場核查和處理。監(jiān)管信息系統(tǒng)建設(shè)工作依托科技進(jìn)步，促進(jìn)主動(dòng)依法行政，大大強(qiáng)化了各級政府包括風(fēng)景名勝區(qū)管理機(jī)構(gòu)的保護(hù)與監(jiān)管力度。

(二)國家級風(fēng)景名勝區(qū)中央數(shù)據(jù)庫建設(shè)初見成效

截至2007年，在建的中央數(shù)據(jù)庫已儲(chǔ)存了100多個(gè)國家級風(fēng)景名勝區(qū)的地理信息資料、規(guī)劃資料、衛(wèi)星遙感影像資料和監(jiān)測核查資料，資料的收集和整理逐步由紙質(zhì)文件向電子化文檔過渡。按照中央數(shù)據(jù)庫建設(shè)的規(guī)劃要求，所有數(shù)據(jù)正在按照基礎(chǔ)信息、規(guī)劃信息、遙感信息和監(jiān)測信息四個(gè)模塊進(jìn)行系統(tǒng)分類。中央數(shù)據(jù)庫的建設(shè)不僅為衛(wèi)星遙感監(jiān)測提供了基礎(chǔ)，而且推動(dòng)了國家層面的風(fēng)景名勝區(qū)信息化管理。隨著數(shù)據(jù)庫的不斷擴(kuò)容和升級，今后將為風(fēng)景名勝區(qū)管理機(jī)構(gòu)的日常管理和網(wǎng)絡(luò)平臺開放公眾服務(wù)功能提供技術(shù)支撐。

(三)重點(diǎn)景區(qū)信息化建設(shè)取得較大進(jìn)展

在原建設(shè)部的積極推進(jìn)下，國家級風(fēng)景名勝區(qū)在信息化、數(shù)字化方面取得了較大的進(jìn)步。之后，隨著國家旅游局5A景區(qū)評定的推廣，旅游景區(qū)開始重視信息化建設(shè)。在119家5A景區(qū)中，多數(shù)已建成電子門票系統(tǒng)。一些4A景區(qū)正在按照5A景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)積極實(shí)施景區(qū)管理的信息化、數(shù)字化工程，建立完善的語音導(dǎo)游、電子監(jiān)控系統(tǒng)和游客服務(wù)中心，并完善網(wǎng)上預(yù)訂和支付系統(tǒng)。

2003年，國家林業(yè)局國家森林公園管理辦公室決定在浙江千島湖、上海佘山、河北塞罕壩、湖南云陽山和張家界等18個(gè)客流量較大的國家級森林公園先行開展多媒體電子門票試點(diǎn)工作。目前，多個(gè)國家級森林公園已經(jīng)完成了電子門票等信息化建設(shè)工作。

(四)現(xiàn)代高新技術(shù)得到迅速應(yīng)用

在旅游景區(qū)信息化建設(shè)的進(jìn)程中，移動(dòng)通信技術(shù)、衛(wèi)星定位技術(shù)、地理信息系統(tǒng)(GIS)、遙感技術(shù)(RS)和RFID技術(shù)等紛紛介入。這些技術(shù)大大提升了旅游景區(qū)信息化的建設(shè)水平和成果，進(jìn)一步提升了旅游景區(qū)的服務(wù)能力，使旅游景區(qū)成為旅游業(yè)中應(yīng)用信息新技術(shù)最多的領(lǐng)域。

三、旅游景區(qū)信息化的功能要求

首先，旅游景區(qū)，尤其是風(fēng)景名勝區(qū)、自然保護(hù)區(qū)和森林公園等，需要由各級行政管理部門進(jìn)行直接或間接管理，要求管理信息系統(tǒng)能夠滿足行政管理的需要。其次，旅游景區(qū)往往面積較大，自然、地理環(huán)境復(fù)雜，面臨大量的突發(fā)事件和緊急情況，對管理的手段和技術(shù)的要求更高。第三，隨著選擇自助游、背包游等方式的游客數(shù)量大幅增加，旅游景區(qū)必須通過信息化的方式，更好地滿足差異化管理和個(gè)性化服務(wù)的需要。因此，旅游景區(qū)信息化必須滿足行政管理、景區(qū)內(nèi)部管理、服務(wù)與營銷這三方面的需要。

(一)行政管理

在行政管理方面，旅游景區(qū)涉及到住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、林業(yè)部、國土資源部、環(huán)境保護(hù)部和旅游局等多個(gè)商機(jī)管理部門和地方行政管理部門。每個(gè)部門都有各自對信息化的具體要求，各自承擔(dān)的職能也不同，主要涵蓋動(dòng)植物資源保護(hù)、水資源保護(hù)、土地合理利用、防止違法違規(guī)建設(shè)、森林防火、自然災(zāi)害防治、環(huán)境監(jiān)測、景區(qū)規(guī)劃與開發(fā)等，這些都要求管理信息系統(tǒng)能夠提供全面翔實(shí)準(zhǔn)確的信息。

以原建設(shè)部為例。從2002年開始，原建設(shè)部開展了國家級風(fēng)景名勝區(qū)監(jiān)管信息系統(tǒng)建設(shè)和數(shù)字化試點(diǎn)工作，并取得重要進(jìn)展。國家級風(fēng)景名勝區(qū)監(jiān)管信息系統(tǒng)綜合運(yùn)用了信息化技術(shù)，以風(fēng)景名勝區(qū)總體規(guī)劃為依據(jù)，對國家級風(fēng)景名勝區(qū)工程建設(shè)、資源保護(hù)和利用狀況進(jìn)行衛(wèi)星遙感動(dòng)態(tài)監(jiān)測，為政府宏觀管理提供了科技支撐。截至2007年，全國已組織完成了對29個(gè)省級主管部門和全國140余個(gè)國家級風(fēng)景名勝區(qū)的監(jiān)管信息系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)安裝調(diào)試和衛(wèi)星遙感數(shù)據(jù)采集，組織了180個(gè)國家級風(fēng)景名勝區(qū)監(jiān)管系統(tǒng)的現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)，有490余人參加了景區(qū)數(shù)字化建設(shè)基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)。2005年和2006年，原建設(shè)部分兩批對15個(gè)省的24個(gè)國家級風(fēng)景名勝區(qū)進(jìn)行了遙感監(jiān)測抽查。

此外，地方政府也對景區(qū)信息化工作予以了大力支持。如2009年，由陽朔縣政府投資65萬元興建的旅游景區(qū)(點(diǎn))電子門票稅控系統(tǒng)工程正式啟動(dòng)，這是廣西首個(gè)由政府出資的電子門票稅控系統(tǒng)，標(biāo)志著該縣旅游景區(qū)(點(diǎn))步入數(shù)字化管理時(shí)代，全面提升了景區(qū)管理水平，有效堵塞了稅收漏洞。該系統(tǒng)由客戶端(電子門票系統(tǒng))和服務(wù)端(電子監(jiān)控系統(tǒng))兩大系統(tǒng)組成，它們分別安裝在各景區(qū)(點(diǎn))和地稅局，政府出資部分主要用于服務(wù)端系統(tǒng)建設(shè)上?？h政府將首先在印象·劉三姐景區(qū)進(jìn)行了試點(diǎn)，然后在全縣11個(gè)景區(qū)(點(diǎn))推廣。此外，縣政府將安裝電子門票稅控系統(tǒng)列為今后該縣新辦旅游開發(fā)經(jīng)營企業(yè)的準(zhǔn)入機(jī)制之一，經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)審批后才能經(jīng)營。

(二)景區(qū)內(nèi)部管理

近年來，隨著游客的增加以及景區(qū)管理資金不足等情況的出現(xiàn)，景區(qū)內(nèi)部管理要求亟待提高水平和效率。電子門票在提高效率和降低成本方面優(yōu)勢顯著。景區(qū)需要繼續(xù)將信息化延伸到管理的其他方面，包括門票管理、信息提供、通信服務(wù)、車輛引導(dǎo)、客流引導(dǎo)、事故救援、視頻監(jiān)控等，以更好地保障游客的安全與游覽質(zhì)量。

再如，“數(shù)字化指揮調(diào)度中心”就是一個(gè)重要應(yīng)用，黃山、峨眉山等8個(gè)試點(diǎn)景區(qū)已初步建成了綜合性的“數(shù)字化指揮調(diào)度中心”。此外，大部分?jǐn)?shù)字化試點(diǎn)景區(qū)建成使用了森林防火或集游客安全、資源保護(hù)等多功能為一體的“綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)了對主要景區(qū)、景點(diǎn)和游人集中地帶的實(shí)時(shí)監(jiān)控，管理人員可以即時(shí)監(jiān)控景區(qū)內(nèi)的客流、車輛、秩序和安全等具體情況。

(三)服務(wù)與營銷管理

在服務(wù)方面，主要是為游客提供更加便利、個(gè)性化、人性化的服務(wù)，具體包括在線溝通、在線門票預(yù)訂、在線車票預(yù)訂、在線房間預(yù)訂、電子地圖、客流預(yù)報(bào)、語音導(dǎo)游、短信提示、呼叫中心和廣播等。目前，九寨溝、武陵源等十多個(gè)數(shù)字化試點(diǎn)景區(qū)已開通了門票網(wǎng)絡(luò)預(yù)售，累計(jì)銷售額超過10億元。

旅客可通過游客中心的廣播和電視系統(tǒng)、景區(qū)內(nèi)的LED大屏幕信息發(fā)布系統(tǒng)、自助觸摸屏終端(信息查詢機(jī))等來查詢相關(guān)景區(qū)信息。例如，十三陵、鐘山和天山天池等20個(gè)試點(diǎn)景區(qū)已建成LED大屏幕信息發(fā)布系統(tǒng)，游客可以了解景區(qū)票務(wù)、客流量、天氣及交通等全面的旅游信息。

四、結(jié)語

在旅游景區(qū)管理體制上，相應(yīng)的國家部門進(jìn)行宏觀指導(dǎo)，地方政府和相應(yīng)部門進(jìn)行具體管理，還有一些景區(qū)實(shí)行企業(yè)化管理。景區(qū)的管理者眾多，管理模式和思路不統(tǒng)一，對信息化的認(rèn)識不足，以及對信息化帶來的影響擔(dān)憂等，束縛了旅游景區(qū)信息化的發(fā)展。此外，景區(qū)信息化的資金、技術(shù)和人員等也限制了部分景區(qū)信息化建設(shè)的積極性。

目前，實(shí)現(xiàn)信息化的旅游景區(qū)信息化的程度不高，主要是國家級風(fēng)景名勝區(qū)、5A景區(qū)及國家級森林公園等等級較高的旅游景區(qū)。相對航空業(yè)和飯店業(yè)，景區(qū)的信息化起步時(shí)間較晚，總體應(yīng)用水平較落后。對大多數(shù)景區(qū)而言，景區(qū)的信息化主要應(yīng)用在網(wǎng)站建設(shè)、電子門票、游客信息提供和視頻監(jiān)控等方面，各信息系統(tǒng)還處于獨(dú)立、分散的狀況，信息化程度有待提高，因此旅游景區(qū)信息化建設(shè)任重而道遠(yuǎn)。

［1］王鳳武.王鳳武副司長在國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)數(shù)字化建設(shè)工作交流座談會(huì)上的講話［EB/OL］.http:// www.mohurd.gov.cn/zcfg/jsbwj _ 0/jsbwjcsjs/200611/ t20061101_157186.html，2011－01－10.

［2］張文.建設(shè)部積極推進(jìn)風(fēng)景名勝區(qū)數(shù)字化建設(shè)［N］.中國建設(shè)報(bào)，2007－07－24.

［3］鄧達(dá)，蔣麗.廣西首個(gè)景區(qū)電子門票稅控系統(tǒng)在陽朔啟動(dòng)［EB/OL］.http://www.gxnews.com.cn/staticpages/20090625/newgx4a43392d－2124346.shtml，2009－06－25.

［4］李東序.加快風(fēng)景名勝區(qū)數(shù)字化景區(qū)建設(shè)，促進(jìn)風(fēng)景名勝區(qū)管理水平提高［N］.中國建設(shè)報(bào)，2007－08－07(5).