關于全路開展“貨運服務質量年＂活動的通知

2012年，是加快轉變鐵路發(fā)展方式、推動鐵路科學發(fā)展的重要一年。為適應經濟發(fā)展和社會進步對鐵路貨運服務質量的新要求，推動貨運系統(tǒng)廣大干部職工自覺把“人民群眾滿意”的評價標準落實到日常工作中，不斷提高貨運服務質量，實現(xiàn)貨運服務的公開、公平、便捷、高效，促進貨運服務水平的全面提升，鐵道部決定，在全路開展貨運服務質量年活動?，F(xiàn)將有關要求通知如下：

一、開展貨運服務質量年活動的重要意義

近幾年來，通過采取貨運組織創(chuàng)新、星級優(yōu)質貨場建設等一系列有效措施，鐵路貨運服務質量不斷提高。但是，貨運服務工作與經濟發(fā)展和社會進步程度、與廣大客戶的要求相比還有很大差距，特別是服務理念不適應、服務設施不完善、服務手段相對落后、服務標準不落實等問題仍比較突出。鐵路是國民經濟的大動脈，是關系民生和服務經濟社會發(fā)展的窗口行業(yè)之一，全面提高貨運服務質量，認真解決貨運服務工作中的突出問題，是保障客戶切身利益、提高客戶對鐵路貨運工作評價水平的重要途徑，是落實中央關于在窗口單位和服務行業(yè)開展為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要內容。

開展貨運服務質量年活動，對于貫徹落實中央要求，推動貨運服務水平提升，提高人民群眾對貨運工作的滿意度，將起到重要的促進作用。全路各級組織和貨運系統(tǒng)廣大干部職工要從戰(zhàn)略和全局的高度，深刻認識開展貨運服務質量年活動的重要意義，增強責任感和緊迫感，立即行動起來，采取有力措施，切實解決存在的突出問題，努力把貨運服務工作提高到一個新的水平，確?；顒尤〉脤嵭А?/p>

二、開展貨運服務質量年活動的總體思路和目標

開展貨運服務質量年活動的總體思路是：堅持以科學發(fā)展觀為指導，以轉變鐵路運輸發(fā)展方式為主線，以貨運電子商務、標準化貨場建設和全程物流服務為重點，以人民群眾滿意為根本標準，樹立“安全第一、服務至上”的理念，做好健全安全風險防控體系、完善貨運設備設施、加強貨運服務管理、創(chuàng)新服務方式和手段、強化考核評價與監(jiān)督五個方面的工作，促進貨運服務水平全面提升，使人民群眾切實感受到鐵路貨運服務的新氣象、新變化。

開展貨運服務質量年活動的目標是：以標準化貨場創(chuàng)建為載體，打造一批星級貨場，通過星級貨場的示范和帶動作用，推動貨運服務質量全面提升，努力實現(xiàn)設備先進、功能完善、環(huán)境優(yōu)美、隊伍精干、管理科學、安全高效、服務優(yōu)質的目標，樹立鐵路貨運新形象，促進鐵路運輸發(fā)展方式的轉變和經營機制的轉換，以優(yōu)異的成績迎接黨的十八大勝利召開。

三、開展貨運服務質量年活動的重點工作和任務

1．構建貨運安全風險防控體系，確保貨運安全

牢固樹立“三個共識”，認真落實“三個重中之重”，以安全生產專項整治、貨運安全基礎建設等長效機制建設為重點，強化安全風險防范意識，引入安全風險管理方法，構建安全風險控制體系，著力消除安全風險，確保貨運安全。

一是強化安全風險基礎管理。全面梳理貨裝安全管理基本制度和技術標準，制定完善崗位職責和作業(yè)辦法，健全、完善安全風險防控體系并抓好落實。切實加強貨裝專業(yè)管理和安全生產標準化建設，在貨運站段和裝卸單位建設標準化科室、標準化車間、標準化班組、標準化崗位，制定標準化作業(yè)流程。推進貨裝一體化管理，消除結合部管理真空。建立健全貨裝人才培養(yǎng)、選拔、任用、激勵和考核機制，組織開展貨裝系統(tǒng)職業(yè)技能競賽和多種形式的崗位練兵活動，提高貨裝職工隊伍素質。

二是加強安全風險過程控制。以裝載加固和危險貨物運輸安全為重點，全面梳理貨運安全重大風險控制重點，制定安全風險控制流程圖，明確風險控制權責，對作業(yè)關鍵環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)控，嚴格按章作業(yè)、標準化作業(yè)，實行安全風險過程控制。以確?？蛙嚢踩吞岣哓涍\質量為核心，深化貨物裝載加固、危險貨物運輸、裝卸管理、集裝箱運輸、篷布管理、計量安全設備、煤炭抑塵等專項整治，確保設備運用質量和現(xiàn)場作業(yè)質量。

三是做好安全風險應急處置。完善危險貨物、超限超重貨物運輸?shù)葢鳖A案和施救信息網(wǎng)絡，配齊應急救援器材，強化應急救援演練。

2．完善貨運設備設施，增強服務功能

按照標準化貨場建設要求，加大投入，改善貨運設備設施，完善管理制度和維修機制，加強日常檢查維護，保持設備設施良好狀態(tài)。

一是整合優(yōu)化既有貨場。以便民利民、發(fā)展現(xiàn)代物流為目標，調整貨場定位、布局、分工、經營模式和功能設置，拓展服務功能，打造融貨物集散、轉運、加工等功能于一體的鐵路貨運和物流場站。結合貨運生產力布局調整和貨運業(yè)務量、貨源吸引范圍、貨源結構變化等情況，按照專業(yè)化和集約化的原則，對樞紐內的既有貨場進行優(yōu)化整合和分工調整，補強設備設施，優(yōu)化辦理條件。

二是嚴格落實貨場新建和改擴建標準。對新建、改擴建貨場，要按照鐵路現(xiàn)代物流中心和《鐵路貨運中心設計暫行規(guī)定》有關標準，對線路、倉庫、雨棚、堆場、站臺等設備設施一次建成達標。

三是大力發(fā)展集裝化。通過調整裝卸費、加大運力支持、完善配套設備設施和服務等具體措施，大力發(fā)展集裝化運輸，促進裝卸機械化、加速貨車和貨位周轉，滿足客戶降低裝卸成本、提高裝卸效率、減少貨損貨差的服務要求。

四是大力發(fā)展裝卸機械化。根據(jù)鐵路相關規(guī)劃和發(fā)展政策，制定《鐵路運輸裝卸機械發(fā)展政策》、《鐵路運輸裝卸機械配置技術條件》，加大裝卸機械投資更新力度，優(yōu)化裝卸機械選型，規(guī)范裝卸機械配置條件，強化鐵路專用屬索具研發(fā)和技術管理，加強裝卸機械運用管理和維護維修機制建設，提高裝卸生產的科技含量和機械化、專業(yè)化水平，力爭實現(xiàn)全路裝卸機械作業(yè)比重 80% 以上。加快淘汰技術落后、作業(yè)效率低下、達到報廢條件、不符合國家環(huán)保和節(jié)能減排政策的機械設備。

五是排查整治設備設施隱患。對既有貨運設備設施進行一次全面排查，對有發(fā)展?jié)摿Φ呢泩?，要加大倉庫、雨棚、站臺、堆場等基礎設施和基本服務條件投入，對露天貨區(qū)、貨位、道路進行硬面化改造，改善作業(yè)及服務環(huán)境。南方地區(qū)鐵路局要加大倉庫、雨棚建設和運用管理力度，提高怕濕貨物接卸能力。全路標準化貨場要環(huán)境整潔、綠化良好、道路通暢，貨場大門外道路通順，無車輛、人員擁堵；貨場內建筑設施符合國家消防、安全、建筑、衛(wèi)生、環(huán)保等規(guī)定且狀態(tài)良好。統(tǒng)一規(guī)范二等及以上貨運站營業(yè)廳、引導標識服務系統(tǒng)、電子顯示設備、公告公示、服務臺等直接服務客戶的設備設施。營業(yè)廳要以實用為主、規(guī)模適當、不貪大求全，根據(jù)服務功能合理布局、規(guī)范設置，配置 POS 機、身份證識別裝置、視頻監(jiān)控設備、復印機、傳真機等。

3．加強貨運服務管理，提升服務水平

規(guī)范服務質量管理，提高職工隊伍素質，狠抓服務標準落實，努力做到規(guī)范服務、誠懇服務、禮貌服務。

一是完善貨運服務質量標準和作業(yè)標準。修改完善《鐵路星級優(yōu)質貨場考核辦法》、《鐵路貨物運輸服務質量標準》、《鐵路車站貨運作業(yè)標準》，規(guī)范貨場、營業(yè)廳、倉儲、裝卸等貨運設備設施、標志標識，實行窗口服務綜合化，落實文明用語、著裝禮儀、服務態(tài)度等基本要求，細化裝卸、短搬、運輸?shù)葍炔繊徫蛔鳂I(yè)標準，最大限度地減少貨損貨差、縮短運到時間，為客戶提供全方位的優(yōu)質服務。

二是加強貨裝職工隊伍建設。加強貨裝職工的形勢教育，樹立“安全第一、服務至上”的服務理念，切實增強服務客戶的積極性和主動性；以服務質量標準和應知應會為主要內容，強化貨運業(yè)務、職業(yè)道德、政策法規(guī)和崗位技能培訓；完善考核機制，上崗前必須經過崗位技能培訓、職業(yè)技能鑒定并獲得職業(yè)資格證書和崗位培訓合格證書，對能力突出者及時選拔任用，對不適合做貨運服務工作或不能勝任崗位要求的人員進行調整。

三是規(guī)范職工服務行為。組織全系統(tǒng)、全員、全面開展學標、對標、達標活動，規(guī)范崗位作業(yè)行為，開展微笑服務、文明服務，杜絕生、冷、硬、頂及野蠻待客行為；規(guī)范裝卸作業(yè)行為，加強裝卸人員愛貨、愛車(箱)教育，建立健全裝卸作業(yè)質量監(jiān)督檢查和考核辦法，杜絕野蠻裝卸，減少貨損貨差以及對貨車、集裝箱的損壞，打造鐵路裝卸服務品牌。

四是建立健全貨運人員首訴首問負責制，保證客戶問訊或投訴得到熱心引導和及時解決。

五是強化貨運營銷和運輸組織。完善資源配置管理，發(fā)揮鐵路運輸企業(yè)市場主體作用，建立健全以市場為導向的資源配置方式和貨運營銷機制，創(chuàng)新貨運組織。完善客戶關系管理，緊密銜接貨運計劃和運力資源，提高計劃編制質量，提高運力資源配置效率，保證國家重點物資運輸。豐富貨運產品體系，完善產品質量管理，加大產品培育和開發(fā)力度，在標準化貨場間、集裝箱中心站間開發(fā)高質量的貨運產品，滿足不同層次市場需求。

六是規(guī)范貨場運行秩序。對特、一、二等站貨場實施全封閉管理，及時清理閑雜人員，規(guī)范貨場作業(yè)行為，實現(xiàn)貨運作業(yè)流程標準化、管理規(guī)范化。

七是整治場容場貌。整治貨場環(huán)境，清理貨場內堆放的雜物，報廢的機械工具、集裝箱和篷布，以及工程尾料等，提高裝卸附屬作業(yè)質量和非作業(yè)區(qū)日常保潔工作水平，創(chuàng)造優(yōu)美的服務環(huán)境。制定貨場、專用線倉庫、貨區(qū)、貨位等使用規(guī)范和作業(yè)標準，嚴禁在線路兩側、道路等非規(guī)定區(qū)域堆放貨物、集裝箱等。積極爭取地方政府支持，整治貨場周邊環(huán)境，達到環(huán)境整潔、道路暢通。

八是抓好保價理賠服務質量工作。認真落實“先賠付后劃分內部責任”規(guī)定，簡化理賠手續(xù)，縮短賠付時限，提高保價理賠服務客戶滿意度。加強“標準化貨運安全室”的創(chuàng)建工作，確保鐵道部及鐵路局命名的“標準化貨運安全室”的零投訴，對沒有貨運安全室和專職安全員的三等及以下貨運站，要有專人經常性的業(yè)務指導和檢查，使其達到標準化安全室標準。重點抓好網(wǎng)上處理貨運事故的工作，以科技手段推進貨運服務質量的提高。

4．創(chuàng)新服務方式和手段，拓展服務能力

一是創(chuàng)新貨運辦理方式。以貨運電子商務系統(tǒng)建設為契機，大力優(yōu)化貨運辦理方式和作業(yè)流程，改變傳統(tǒng)柜臺式“面對面”的客戶服務方式，最大限度減少中間環(huán)節(jié)。依托貨運電子商務平臺，辦理互聯(lián)網(wǎng)提報貨運需求業(yè)務，將受理內容擴大到運輸和物流服務，增加信息服務、電子支付、客戶關系管理、溝通交流等功能，實現(xiàn)系統(tǒng)自動受理客戶需求，業(yè)務處理過程實時反饋，貨物在途信息隨時可查，到達交付手續(xù)網(wǎng)上完成，減少客戶業(yè)務辦理成本，提高貨物運輸與服務的透明度，實現(xiàn)貨運服務的公開、公平、便捷、高效。

二是提升貨運能力和優(yōu)化產品結構。充分利用新增貨運能力，合理安排貨物列車開行方案，更好地適應物流市場發(fā)展需要，更多地吸引貨源；加強東北、華北、西南和西北等重點區(qū)域的運輸組織，充分挖掘煤運通道能力，為重點物資運輸提供可靠運力保證。在增加大宗貨物運量的同時，提高行郵行包專列開行質量，開發(fā)快捷運輸、集裝箱運輸、多式聯(lián)運等貨運產品，開拓高端貨運市場，推動鐵路貨運產品結構升級，滿足市場多元化的需求。積極開發(fā)有競爭力的產品，針對大型綜合性貨場集結的貨物品類，根據(jù)貨場裝卸能力、市場需求等，開發(fā)點對點班列物流產品。

三是大力發(fā)展鐵路貨運延伸服務。轉變鐵路運輸發(fā)展方式，全方位拓展現(xiàn)代物流服務和供應鏈服務，大力開展“門到門”物流服務，推動鐵路貨運由“站到站”向全程物流轉變。以客戶需求為導向，優(yōu)化產品結構，拓展接取、裝卸、倉儲、包裝、加工、配送等延伸服務功能，積極探索擴大承責范圍的可行性，開展裝載加固材料代購和制作加工，裝卸機械租賃、維修、技術檢測，貨物運輸抑塵、防凍等服務。

四是加強客服中心建設和管理。健全客服中心貨運服務管理機構，配齊配強貨運客服代表，加強業(yè)務培訓，完善處理流程，提高處理問題的能力和技巧，壓縮客戶咨詢和投訴受理時間。建立鐵路局業(yè)務主管部門對站段投訴處理的考核機制，促進站段提高服務質量。

5．加強考核、評價與監(jiān)督，構建公開、公平、便捷、高效的貨運服務體系

一是健全貨運服務質量監(jiān)督體系。建立健全合署辦公確定運力配置、作業(yè)過程卡控裝卸質量等內部監(jiān)督機制，以及向社會和客戶公布監(jiān)督電話、網(wǎng)上投訴地址、營業(yè)大廳公布運力分配情況等外部監(jiān)督機制，實現(xiàn)貨運服務全過程監(jiān)督，形成全員提升服務質量的合力。

二是健全客戶座談會制度。鐵路運輸企業(yè)和車站要定期或不定期召開客戶座談會，傾聽客戶意見和建議，改進工作質量，建立服務質量信息收集、整理、分析制度和督促、整改、反饋機制，健全貨運服務質量綜合評價體系。

三是適時開展貨運滿意度調查等第三方評價。借鑒客運系統(tǒng)開展旅客滿意度第三方評價的經驗，探索建立貨運客戶滿意度第三方評價體系，增強貨運服務質量綜合評價的客觀性、公正性，建立健全貨運服務質量與職工收入分配掛鉤的考核機制。

化石燃料的大量使用產生的CO2等溫室氣體隨意排放，造成的全球變暖嚴重影響到了地球的生態(tài)環(huán)境和全球氣候[1-2]。研究CO2減排對全球各國具有緊迫而重要的意義。

四、貨運服務質量年活動的進度安排

第一階段：2012年2月至3月。主要任務是廣泛深入開展動員，盡快把活動全面推開，創(chuàng)造“貨運服務質量年”的良好氛圍。從解決設備設施不良、基本服務標準不落實的問題入手，制定貨運安全生產專項整治方案，修改完善《鐵路星級優(yōu)質貨場考核辦法》、《鐵路貨物運輸服務質量標準》及貨運相關作業(yè)流程，加強職工教育和培訓，加強客服中心建設和管理，建立健全貨運服務質量綜合評價體系。鐵路局、專業(yè)運輸公司要在深入研究、細致調研的基礎上，對照活動要求，制定管內開展貨運服務質量年的活動方案、具體內容及推進計劃，以及設備更新改造計劃、擬創(chuàng)建標準化貨場的名單等，并于2月底前報鐵道部運輸局。

第二階段：2012年4月至 10月。主要任務是以貨運安全風險控制體系、標準化貨場建設為重點，集中開展貨運安全隱患排查治理，整治貨運設備設施和環(huán)境，開展貨運系統(tǒng)職業(yè)技能競賽，加強職工教育和培訓，規(guī)范職工服務行為，強化貨運營銷和運輸組織，做好保價理賠服務，力爭實現(xiàn)貨運硬件設施和服務質量有明顯提升。以貨運電子商務系統(tǒng)為平臺，豐富服務內容，轉變服務方式，大力開展貨運延伸服務，建立和完善社會評價與監(jiān)督機制。

第三階段：2012年11月至 12月。主要任務是搞好鞏固提高，推進貨運電子商務平臺應用工作，總結推廣活動經驗，在標準化貨場創(chuàng)建的基礎上，按照建設標準開展星級貨場驗收評比并公布結果，健全提高貨運安全水平、運輸效率和服務質量的長效機制，形成改進貨運服務質量的固化模式和工作常態(tài)，不斷提升貨運服務質量。

五、有關要求

1．加強組織領導。各單位要成立貨運服務質量年活動領導小組，主管領導任組長，貨運、運輸、裝卸等業(yè)務主管部門抓好具體工作的實施，做到責任明確、措施得力、工作到位。

2．重點突破，以點帶面。鐵路運輸企業(yè)要將省會等較大城市的貨場、集裝箱中心站、口岸站納入首批標準化貨場創(chuàng)建范圍，嚴格按照標準建設，未達標不得申報。每個鐵路局、專業(yè)運輸公司首批標準化貨場創(chuàng)建數(shù)量不得少于3個，并將近年來新建投產的貨場、物流中心、集裝箱中心站全部納入。

3．加大政策扶持力度。各鐵路局要對星級貨場提供運力保障措施，優(yōu)先安排計劃，優(yōu)先安排取送車作業(yè)，優(yōu)先安排更新改造項目，積極在標準化貨場間開行適應市場需求的貨運班列。同時，在政策允許的范圍內，給予運價方面的支持。

4．黨政工團齊抓共管。各級行政部門牽頭主抓，制定和落實好貨運服務質量年的具體方案、各項措施和推進計劃。各級黨組織發(fā)動廣大職工，把服務客戶作為創(chuàng)建先進黨支部的重要內容，開展各項競賽和創(chuàng)品牌活動。工會、共青團組織積極組織開展各具特色的活動，調動廣大職工服務客戶的主動性和積極性，創(chuàng)造良好的活動局面。

5．強化檢查指導。鐵道部和鐵路運輸企業(yè)要組成專門指導組，深入各單位檢查指導，及時總結成功經驗做法，協(xié)調解決問題，分階段召開現(xiàn)場會進行示范性指導，推進活動深化。適時開展評比活動，表彰先進，激勵全路職工投身貨運服務質量年活動。

6．做好宣傳和輿論引導工作。充分運用路內外各類媒體，大力宣傳鐵路開展貨運服務質量年活動的目的、理念和標準，宣傳各單位改進服務手段、提升服務質量的重要舉措，叫響“安全第一、服務至上”的服務理念。及時了解社會輿情，及時回應媒體和群眾關心的問題，妥善處理客戶的具體訴求。加強對一線窗口崗位干部職工新聞宣傳知識培訓，增強新聞宣傳意識，提高與新聞媒體記者打交道的能力。大力宣傳推廣好經驗好做法，宣傳提高服務質量、讓人民滿意的先進典型，形成提高貨運服務質量的濃厚氛圍和企業(yè)文化。

二〇一二年二月十六日