基于AHP的城市商業(yè)銀行隱性競爭力研究

胡 旭

(中央財經(jīng)大學商學院，北京100081)

城市商業(yè)銀行作為銀行業(yè)多元化發(fā)展的一支重要力量，在我國金融體制改革、中小企業(yè)金融服務、防范和化解金融風險、促進地方經(jīng)濟發(fā)展等方面發(fā)揮了不可替代的作用。根據(jù)銀監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)，截止2011年底，城市商業(yè)銀行總資產達到99 845億元人民幣，占全部銀行業(yè)金融機構總資產的8.8%。［1］但是城市商業(yè)銀行的發(fā)展中存在問題依然突出，比如定位不清、業(yè)務單一、治理不善、人才不足等。［2］同時，外資銀行的逐步進入，五大行和股份制銀行的擴張，城市商業(yè)銀行本身整合發(fā)展、跨區(qū)域發(fā)展的趨勢，以及村鎮(zhèn)銀行和小額貸款公司等新型金融機構的快速發(fā)展，使城市商業(yè)銀行面臨前所未有的競爭。因此，城市商業(yè)銀行如何突破發(fā)展的瓶頸，更好地構建和培育核心競爭力，是促進其贏得市場競爭、實現(xiàn)持續(xù)成長的關鍵。城市商業(yè)銀行的競爭力包括顯性競爭力、隱性競爭力和環(huán)境競爭力，以前的研究和實踐往往更多關注顯性競爭力和環(huán)境特點，忽略了隱性競爭力的關鍵作用?；诖?，本研究從核心競爭力的視角，基于AHP分析法，結合城市商業(yè)銀行的具體特點，構建城市商業(yè)銀行隱性競爭力評價體系，解析目前城市商業(yè)銀行發(fā)展的關鍵因素，進而提出構筑和提高城市商業(yè)銀行隱性競爭力的建議。

1 城市商業(yè)銀行隱性競爭力

國內外對銀行競爭力的研究并不成熟，但研究者至少對兩點達成了共識:一是銀行競爭力既有一般企業(yè)的共性，也有其作為金融行業(yè)的特殊性;二是銀行競爭力是一個包含多方面因素的綜合體系，不是某一種因素。已有評價體系多以銀行的盈利性、流動性和安全性為前提，集中考察銀行的財務指標，重點反映銀行在資產質量、盈利能力、風險控制能力、資本利用能力等顯性方面的競爭能力，對銀行在治理能力、發(fā)展能力、創(chuàng)新能力等方面鮮有涉及。［3］根據(jù)核心競爭力觀點，商業(yè)銀行組織體系中的積累性或知識性資產，是形成商業(yè)銀行可持續(xù)競爭優(yōu)勢的基礎和源泉，［4］它不僅表現(xiàn)為商業(yè)銀行的基本資源能力即商業(yè)銀行的存貸規(guī)模、組織存儲的能力、鑒別貸款項目的能力、信貸的動態(tài)檢測和回收能力，而且表現(xiàn)為銀行的產品和服務成熟度、客戶數(shù)量和層次、運營管理能力、人力資源素質、信息共享機制、創(chuàng)新能力等。由于城市商業(yè)銀行在戰(zhàn)略定位、資產規(guī)模、發(fā)展階段、業(yè)務種類、歷史沿革等方面的差異，其隱性競爭力的評價又有獨特性。［5］基于此，本研究將城市商業(yè)銀行的競爭力分為顯性競爭力、隱形競爭力和環(huán)境競爭力三個方面，每個方面有不同的維度，其中隱性競爭力分為四個維度:客戶管理能力，業(yè)務發(fā)展能力，內部治理能力和學習成長能力。

2 隱性競爭力評價指標體系

隱性競爭力是城市商業(yè)銀行競爭力的關鍵組成部分，選取各維度指標應該遵循的原則包括:科學性——指標選取應圍繞評價目的，科學反映評價對象特征，概念清晰，適應使用者的理解和判斷，易于比較;導向性——指標體系應該引導城市商業(yè)銀行向著某個方面發(fā)展，保證指標體系的延續(xù)性，促進城市商業(yè)銀行競爭力的不斷提高;全面性——指標應該多角度全方位反映城市商業(yè)銀行的隱性競爭力，便于對其進行系統(tǒng)綜合評價;重要性——全面并非全部，指標應該是反映相關能力的關鍵因素，剔除重復的和次要的部分。本研究基于以上原則構建城市商業(yè)銀行隱性競爭力指標體系如圖1所示。

圖1 城市商業(yè)銀行隱性競爭力指標體系

2.1 客戶管理能力

顧客是創(chuàng)造效益的基礎，只有目標客戶群知悉、選擇和持續(xù)使用其提供的產品和服務，城市商業(yè)銀行才有可能在競爭中如愿發(fā)力。［6］因此，以維護客戶關系、挖掘客戶價值、拓展客戶資源為主要內容的客戶管理能力是城市商業(yè)銀行隱性競爭力的表現(xiàn)之一。在選取的指標中，客戶滿意度和客戶投訴率分別從正面和反面衡量銀行服務是否能有效滿足客戶需求，客戶維持率反映銀行對既有客戶的關系保持能力(維持既有客戶的成本遠遠小于開發(fā)新客戶)，客戶增長率反映銀行拓展新的客戶資源的能力，核心客戶貢獻則是銀行挖掘高端客戶價值能力的體現(xiàn)，市場占有率是銀行從整體上對客戶吸引力和維持力的主要體現(xiàn)。

2.2 業(yè)務發(fā)展能力

維護客戶關系的重要前提是銀行所能提供產品和服務的質量和數(shù)量，城市商業(yè)銀行提供的產品和服務不僅要有效滿足目標客戶群既有的需求，而且要適應這些需求動態(tài)變化的特點，并使其能夠方便地快捷地得到實現(xiàn)，從而奠定銀行的進一步發(fā)展的基礎。這主要依賴于城市商業(yè)銀行的業(yè)務發(fā)展?jié)摿?。?］在選取的指標中，品牌影響力是從整體上衡量銀行業(yè)務實力在市場中積淀的效果體現(xiàn);產品成熟度是指銀行的產品和服務與市場上既有的產品和服務相比的豐富程度和質量水平;產品創(chuàng)新率是指銀行審時度勢開發(fā)新產品和新服務的速度和成果;網(wǎng)點覆蓋率衡量銀行產品和服務是否有效延伸至目標客戶所在地;客戶集中度考察銀行是否主要依賴個別大客戶生存(前十大客戶收益占比越高意味著更高的風險和較弱的后續(xù)發(fā)展實力);業(yè)務收入結構反映銀行業(yè)務的多元性和合理性(中間業(yè)務收入占比越大越有利于規(guī)避風險和持續(xù)發(fā)展);研發(fā)投入比是R＆D費率，反映銀行開發(fā)新產品和新服務的意愿，也是銀行為持續(xù)發(fā)展愿意在當下投入的資本。

2.3 內部治理能力

內部治理能力概括了城市商業(yè)銀行在股權結構、內部管理運營方面的發(fā)展后勁，擁有強大的股東背景、高效的管理團隊、清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃、健全的管理制度、標準的業(yè)務流程以及實用的信息系統(tǒng)支撐，城市商業(yè)銀行便可以有效整合資源、精準客戶營銷、節(jié)約運維成本、控制操作風險，體現(xiàn)出巨大的后發(fā)優(yōu)勢，進入加速發(fā)展的快車道。在選取的指標中，股東實力可以從主要股東的資產規(guī)模和行業(yè)背景考察;高管激勵考察董事會對高層管理團隊是否進行有效的激勵與約束;高管水平主要從高層管理團隊的經(jīng)驗、學識和領導力辨別;戰(zhàn)略規(guī)劃是指銀行是否具有清晰的市場定位和中長期發(fā)展規(guī)劃;制度建設反映銀行內部管理的規(guī)范性;流程設計是銀行在管理及業(yè)務操作效率和權責對應等方面的體現(xiàn);信息化程度考察銀行是否具備足夠的信息化管理運作的軟硬條件。

2.4 學習成長能力

學習型組織廣受認可，人們已經(jīng)認識到應對快速變化的市場和環(huán)境關鍵是組織的學習成長能力，尤其是組織成員的素質和組織本身的成長學習氛圍。［8］因此，人才是銀行保持競爭力最重要的潛在因素，銀行創(chuàng)新氛圍也舉足輕重，學習成長能力在城市商業(yè)銀行隱性競爭力中不可忽視。在選取的指標中，員工素質可以從員工的學歷水平和工作技能等方面識別;員工滿意度主要反映銀行是否為職員提供合理的報酬和舒適的工作環(huán)境、銀行是否有暢通的職業(yè)晉升通道及是否為員工提供有用的培訓和發(fā)展機會;團隊精神是銀行內部積極工作氛圍和團結協(xié)作程度的表現(xiàn);創(chuàng)新氛圍可以從員工知識分享度、銀行本身知識沉淀情況和創(chuàng)新激勵政策等方面判斷。

3 基于AHP的指標權重分配

層次分析法(The Analytic Hierarchy Process，簡寫 AHP)［9］是美國著名運籌學家 T.L.Satty 等人在20世紀70年代提出的一種定性與定量分析相結合的多目標決策分析方法。它把人的思維過程層次化、數(shù)量化，并用數(shù)學為分析、決策、預報或控制提供定量的依據(jù)，一般用來處理具有復雜因素的技術、經(jīng)濟、社會問題。這一方法的特點，是在對復雜決策問題的本質、影響因素以及內在關系等進行深入分析之后構建一個層次結構模型，然后利用較少的定量信息，把決策的思維過程數(shù)學化，從而為求解多目標、多準則或無結構特性的復雜問題，提供一種簡便的決策方法。

3.1 構建判斷矩陣

AHP首先要求對每一層因素給出相對重要性的判斷，并用合適的標度數(shù)字表示出來，建立判斷矩陣。為保證權重的客觀性和科學性，本研究采用Satty教授提出的1～9標度法對不同評價指標進行兩兩比較，構建判斷矩陣，見表1。具體來說，相對于城市商業(yè)銀行隱性競爭力這個總目標(A)，選擇準則層(B)兩兩比較;相對于準則層(B)，選擇指標層(C)兩兩比較，構建出指標層對于準則層、準則層對于總目標層的相對重要性比較的判斷矩陣。

表1 Satty 1～9標度法

判斷矩陣格式如表2所示，假定上一層元素Bk為準則層，對下一層元素(指標)C1，C2，C3，…，Cn有支配關系，這里構造的判斷矩陣就是要表示出來針對Bk準則，Ci和Cj相比的重要程度，并用Cij表示 Ci相對于 Cj的重要程度。其中Cij＞0，Cij=1/Cji，Cii=1。當 Cij＞1 時表示 Ci比Cj重要，且Cij數(shù)值越大重要程度越高;當0＜Cij＜1時，表示Ci比Cj重要程度低，且Cij數(shù)值越小重要程度越低。在本研究中，分別對目標層A，準則層B1，B2，B3，B4構建判斷矩陣共5個，如表3至表7所示。

表2 判斷矩陣樣式

表3 A目標判斷矩陣

表4 B1準則判斷矩陣

表5 B2準則判斷矩陣

表6 B3準則判斷矩陣

表7 B4準則判斷矩陣

3.2 矩陣一致性判斷

由于主觀上的偏差，在對各項指標評價時可能造成判斷不一致的現(xiàn)象，判斷矩陣的一致性就是指在判斷指標重要性時，考察各判斷之間是否協(xié)調一致，以避免出現(xiàn)相互矛盾的結果。當矩陣具有完全一致性時，它的最大特征根λmax=n，其余特征根均為零，但在實際情況中，判斷矩陣往往不能保證具有完全一致性，根據(jù)Satty教授的方法，我們在層次分析法中引用判斷矩陣最大特征根以外的其余特征根的負平均值來作為度量判斷矩陣偏離一致性的指標，即

此外判斷矩陣的一致性還有隨機性，這種隨機一致性指標我們用RI表示，RI的值與評價指標數(shù)n有關，如表8所示。

表8 隨即一致性參數(shù)RI表

當階數(shù)大于2時，判斷矩陣的一致性指標CI與同階平均隨機一致性指標RI之比，即隨機一致性比率，記作:

CR=CI/RI

當CR＜0.10時，認為判斷矩陣具有滿意的一致性，其排序權重的結果具有滿意的一致性，否則就需要調整判斷矩陣，直到具有滿意的一致性為止。本研究運用YAAHP 0.5.2軟件，求解各矩陣的最大特征根λmax并進行矩陣一致性檢驗，如表3至表7最后一行所示，可以判定所有判定矩陣均符合一致性要求。

3.3 指標權重計算結果

運用YAAHP 0.5.2軟件，匯總計算結果，得出城市商業(yè)銀行隱性競爭力指標體系權重如表9所示。其中單排序權重是指根據(jù)判斷矩陣計算對于上一層元素而言，本層次與之有聯(lián)系的元素重要性次序的權值，即針對準則層的權重;總排序權重是針對最高層目標而言各指標的權重。圖3列出了所有指標對城市商業(yè)銀行隱性競爭力的總排序情況。

表9 城市商業(yè)銀行隱性競爭力指標體系權重

圖2 各指標對城市商業(yè)銀行隱性競爭力權重

4 結論、建議及不足

4.1 研究結論及建議

基于AHP的分析結果顯示，在構成城市商業(yè)銀行隱性競爭力的四個維度中，業(yè)務發(fā)展能力是最重要的部分，其次是客戶管理能力，再次是內部治理能力和學習成長能力，但是四個方面并沒有呈現(xiàn)出特別大的重要性差異。這種結果意味著城市商業(yè)銀行在培育自身隱性競爭力的過程中，首先要提高業(yè)務發(fā)展能力，努力滿足客戶需求，同時加強客戶管理以創(chuàng)造價值，而內部治理能力和學習成長能力也必須得到足夠的重視和投入，不可偏廢。

具體來說，所有指標的因素中，提高業(yè)務發(fā)展能力應該主要從改善銀行產品和服務的成熟度出發(fā)，擴大網(wǎng)點覆蓋密度，以滿足目標客戶對銀行產品和服務在數(shù)量、質量和方便程度方面的要求，提高中間業(yè)務收入占比，與其他措施配合從而迅速擴大市場占有率，取得規(guī)模發(fā)展優(yōu)勢。在客戶管理方面，首先要努力挖掘重點客戶和高端客戶對銀行的價值，了解維持既有客戶尤其是核心客戶所帶來的效益遠遠高于開發(fā)新客戶所帶來的效益，而保持和延伸品牌認知度和影響力對于維護良好的客戶關系具有至關重要的作用。在內部治理能力方面，城市商業(yè)銀行當前最重要的是要進行科學系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和市場定位，避免模糊的市場形象和混亂的發(fā)展新思路，還要盡可能避免與本地主要競爭對手形成同質化經(jīng)營趨向，從而為進一步的發(fā)展業(yè)務和內部管理提供有利指導。在學習成長能力方面，員工素質和員工滿意度應該受到最大關注，城市商業(yè)銀行和其他金融機構相比在人才市場并不占優(yōu)，但是招募和積累優(yōu)秀人才，并努力提高員工在薪酬、工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展等方面的滿意度，是城市商業(yè)銀行整體能夠保持向上發(fā)展的關鍵因素，因此必須對此未雨綢繆、卓有遠見地做出積極反應。

相反，股東實力、高管激勵、產品創(chuàng)新等因素在當前城市商業(yè)銀行的發(fā)展及其構建隱性競爭力的過程中，并不是最急迫的任務，在投入有限的情況下，應該優(yōu)先選擇提高和加強更重要的方面。

4.2 研究不足

城市商業(yè)銀行競爭力包含顯性競爭力、隱性競爭力和環(huán)境競爭力，其中隱性競爭力是決定銀行未來持續(xù)快速發(fā)展的關鍵因素，本文基于AHP重點研究了這一復雜子系統(tǒng)，對其作了細致分析并提出相應發(fā)展建議。但是在整個城市商業(yè)銀行競爭力體系中，發(fā)展的外部環(huán)境因素仍然沒有得到有效解析，這是未來研究可以完善的方面。同時，利用AHP研究方法存在評價主體效應的系統(tǒng)缺陷［10］，在構建指標重要性判斷矩陣時還有改善的空間。

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