關(guān)于打造高效集中融合的全業(yè)務(wù)運(yùn)維服務(wù)體系探究

【摘 要】電信企業(yè)整合后端資源、建立適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)保障工作，提升品牌客戶(hù)服務(wù)支撐能力，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型具有重要意義。電信企業(yè)迫切需要對(duì)后端維護(hù)組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，打造適應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維支撐體系。

【關(guān)鍵詞】電信企業(yè)；業(yè)務(wù)運(yùn)維體系；服務(wù)質(zhì)量；經(jīng)濟(jì)效益

一、運(yùn)維體系優(yōu)化勢(shì)在必行

（一）進(jìn)一步提高維護(hù)工作質(zhì)量和效率

維護(hù)組織架構(gòu)決定了業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)及運(yùn)作效率和維護(hù)質(zhì)量。電信公司實(shí)現(xiàn)了本地網(wǎng)綜合化集中維護(hù)AA標(biāo)準(zhǔn)后，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部基本實(shí)現(xiàn)了多專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控，而由于綜合告警系統(tǒng)建設(shè)滯后、各類(lèi)監(jiān)控系統(tǒng)功能整合不夠、應(yīng)用不夠等因素影響，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部在主動(dòng)發(fā)現(xiàn)各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)故障并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)處理等方面仍然比較欠缺，各類(lèi)監(jiān)控系統(tǒng)的作用沒(méi)有得到應(yīng)有的發(fā)揮，障礙處理的效率仍然不高，與集團(tuán)要求差距較大。而且目前我們各專(zhuān)業(yè)中心設(shè)有專(zhuān)業(yè)網(wǎng)管、區(qū)局設(shè)有二級(jí)網(wǎng)管，盡管這些網(wǎng)管系統(tǒng)在保障網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行方面曾經(jīng)起到了不可估量的作用，然而隨著3A支撐系統(tǒng)的不斷建立完善，要充分發(fā)揮OSS系統(tǒng)的強(qiáng)大功能，逐步取代各類(lèi)分散、孤立的網(wǎng)管系統(tǒng)，提高整個(gè)維護(hù)工作的效率。我們認(rèn)為在區(qū)局層面壓縮管理層級(jí)，實(shí)現(xiàn)維護(hù)管理扁平化是可能的，對(duì)于減少人員充分設(shè)置，合理配置維護(hù)人員，提高勞動(dòng)組織效率也是非常必要的。

（二）進(jìn)一步提升大客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

實(shí)施維護(hù)組織體系優(yōu)化，強(qiáng)化客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要手段。目前公司維護(hù)組織架構(gòu)決定了我們維護(hù)工作仍然主要是面向網(wǎng)絡(luò)、面向業(yè)務(wù)，技術(shù)骨干也大多從事核心網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，還沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的組織從事客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，對(duì)大客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，尤其是客戶(hù)端設(shè)備維護(hù)關(guān)注得還不夠，在大客戶(hù)故障方面，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、事前排除的比較少，只能是障礙發(fā)生后實(shí)施被動(dòng)修障。而由于大客戶(hù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，同時(shí)客戶(hù)端網(wǎng)絡(luò)因客戶(hù)自身技術(shù)水平有限或維護(hù)管理不到位等問(wèn)題，近年來(lái)大客戶(hù)故障相對(duì)增多。由于沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)和人員關(guān)注客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，故障響應(yīng)以及處理速度相對(duì)較慢，故障處理不及時(shí)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，一定程度上影響大客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。隨著公司大力拓展中小型企業(yè)信息化以及集成業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)的大客戶(hù)維護(hù)向用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)延伸，迫切需要我們進(jìn)一步落實(shí)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)職責(zé)，強(qiáng)化客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，提高客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，不斷提升大客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（三）適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)

以交換專(zhuān)業(yè)為例，實(shí)現(xiàn)固網(wǎng)智能化后，今后交換設(shè)備和部分接入網(wǎng)設(shè)備的擴(kuò)容和替代都將由AG、IAD等軟交換設(shè)備完成。在網(wǎng)絡(luò)智能化引進(jìn)SHLR設(shè)備后，全網(wǎng)用戶(hù)數(shù)據(jù)90%可以上移到SHLR中，今后的交換機(jī)呼叫全部出局，對(duì)用戶(hù)屬性的控制也將由SHLR完成，傳統(tǒng)交換機(jī)作為接入層將不再存放用戶(hù)的屬性數(shù)據(jù)，也就意味著今后97過(guò)來(lái)的絕大部分工單將不通過(guò)交換機(jī)，而是直接與SHLR打交道，通過(guò)接口完成全自動(dòng)的用戶(hù)屬性管理。因此在對(duì)交換機(jī)的維護(hù)工作中，區(qū)域營(yíng)維中心今后將不再管理交換機(jī)的數(shù)據(jù)，而只做純屬地化日常環(huán)境清潔、安全、用戶(hù)障礙處理、設(shè)備例測(cè)、換板等工作。區(qū)域營(yíng)維中心維護(hù)工作在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)智能化以后將大大減少，大部分維護(hù)工作將通過(guò)集中維護(hù)管理方式來(lái)完成。

（四）符合集團(tuán)公司運(yùn)行維護(hù)工作轉(zhuǎn)型方向

縱向集中化管理、橫向?qū)I(yè)融合是后端運(yùn)營(yíng)模式演進(jìn)的趨勢(shì)，中國(guó)電信集團(tuán)近幾年也在積極優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系。隨著運(yùn)維人員數(shù)量的減少、新型業(yè)務(wù)的增多，加上軟交換、CN2、ASON等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的演進(jìn)和應(yīng)用，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)按照“能集中不分散、能遠(yuǎn)程不現(xiàn)場(chǎng)”的原則，進(jìn)一步加強(qiáng)集團(tuán)級(jí)NOC對(duì)核心網(wǎng)絡(luò)的集中操作控制能力的同時(shí)，強(qiáng)化省級(jí)NOC對(duì)省內(nèi)骨干網(wǎng)絡(luò)以及各類(lèi)全省性集中業(yè)務(wù)平臺(tái)的操作控制職責(zé)，全網(wǎng)將逐步建立以NOC為核心，集團(tuán)級(jí)、省級(jí)集中控制與本地網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)相結(jié)合的新型網(wǎng)絡(luò)維護(hù)模式，提升縱向生產(chǎn)指揮調(diào)度的實(shí)時(shí)性和集中度。因而我們進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有本地網(wǎng)組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)核心網(wǎng)維護(hù)的集中化、屬地維護(hù)綜合化，也是接應(yīng)電信企業(yè)維護(hù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的重要舉措。

通過(guò)分析當(dāng)前運(yùn)維體系面臨的挑戰(zhàn)和存在的不足，我們強(qiáng)烈的感受到，運(yùn)維體系轉(zhuǎn)型對(duì)于企業(yè)轉(zhuǎn)型成功至關(guān)重要，而運(yùn)維體系關(guān)乎電信企業(yè)正常的通信生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，運(yùn)維轉(zhuǎn)型稍有閃失，考慮不周，容易導(dǎo)致大的通信故障，涉及面較大、影響比較壞；而且長(zhǎng)期以來(lái)，形成的按專(zhuān)業(yè)劃分的組織體系，受傳統(tǒng)觀念影響不易被打破，運(yùn)維轉(zhuǎn)型對(duì)員工綜合技術(shù)素質(zhì)要求也非常高，因此實(shí)施難度比較大，如何積極穩(wěn)妥實(shí)施運(yùn)維組織體系變革需要進(jìn)行深入研究。

二、打造模塊化運(yùn)維管理模式

（一）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)組織扁平、運(yùn)行高效

一是明確權(quán)責(zé)劃分原則。要按照“縱向集中、橫向融合”的管理模式和職責(zé)體系合理分權(quán)?？v向集中，將運(yùn)維管理職能向職能部門(mén)集中，將網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)組織與運(yùn)行維護(hù)職能保留在基層；橫向融合，實(shí)行專(zhuān)業(yè)維護(hù)中心統(tǒng)一化管理，強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)中心之間的融合；堅(jiān)持執(zhí)行與監(jiān)督分離，實(shí)行流程與制度監(jiān)控。二是科學(xué)設(shè)計(jì)職能機(jī)構(gòu)。按照“橫向融合”設(shè)置原則歸并專(zhuān)業(yè)中心。減少專(zhuān)業(yè)中心設(shè)置，對(duì)原各專(zhuān)業(yè)中心綜合辦公室、技術(shù)維護(hù)室等子部門(mén)予以歸并，對(duì)其相關(guān)職能、人員進(jìn)行整合，有利于統(tǒng)籌運(yùn)維管理。逐步變部門(mén)制衡為流程和制度制衡。整合以監(jiān)控和制衡為主要職能的相關(guān)部門(mén)，以有利于管理創(chuàng)新更緊密的與信息技術(shù)、流程管理、監(jiān)控職能相結(jié)合，減少重復(fù)監(jiān)控。三是逐步變革區(qū)域維護(hù)中心管理模式，以提高基層維護(hù)組織的快速響應(yīng)能力和工作效率。

（二）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)“流程清晰，責(zé)任明確”

首先，明確流程功能定位。流程總體功能必須定位于為客戶(hù)（特別是直供客戶(hù)）增加價(jià)值，注重市場(chǎng)反饋、客戶(hù)需求變化、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)等因素；要清晰定義公司層次、各部門(mén)在主要流程中所扮演的角色與職能，明確企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)部門(mén)之間的功能定位、權(quán)責(zé)界定與劃分。要通過(guò)明確的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃與落實(shí)完善的、規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程制度，淡化管理人員人為因素對(duì)流程的影響，加強(qiáng)制度的約束力。其次，開(kāi)展流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)。要著重考慮流程體系的優(yōu)化設(shè)計(jì)，首要強(qiáng)調(diào)的流程功能是與組織職能的對(duì)應(yīng)，科學(xué)分類(lèi)，突出關(guān)鍵管理和核心業(yè)務(wù)模塊。流程設(shè)置原則上到崗位，盡量減少跨部門(mén)的流程環(huán)節(jié)。要組織好流程審定，重點(diǎn)界定清楚核心業(yè)務(wù)流程的接口環(huán)節(jié)。流程優(yōu)化后及時(shí)組織新舊流程的割接和切換。

（三）優(yōu)化管理制度，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)清晰、管理規(guī)范

制度優(yōu)化的目的應(yīng)當(dāng)是引導(dǎo)和激勵(lì)創(chuàng)新，釋放內(nèi)部潛力。因此，優(yōu)化管理制度，一是要遵循“縝密、適用、公平”原則。要遵循縝密性原則，在制度出臺(tái)前后考慮到各種可能的情況與因素，措詞嚴(yán)密，無(wú)懈可擊。遵循適用性原則，針對(duì)實(shí)際情況，制定出切實(shí)可行的制度，克服管理制度某種程度存在的重疊矛盾、職責(zé)不清的現(xiàn)象。遵循公平性原則，管理制度一經(jīng)公布，就對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部任何人都具有約束力，包括中層管理人員，做到制度面前人人平等。二是要全面梳理制度體系。對(duì)現(xiàn)有的制度體系要進(jìn)行全面摸底，分類(lèi)整理整個(gè)制度體系。要明確各流程牽頭單位、部門(mén)為相關(guān)制度的責(zé)任單位，使制度梳理工作成為各部門(mén)理順管理關(guān)系、明確部門(mén)權(quán)責(zé)的重要途徑和動(dòng)力。要把明晰各機(jī)構(gòu)職責(zé)、支撐核心流程運(yùn)行、發(fā)揮人力資源潛能的制度及機(jī)制作為梳理優(yōu)化的重點(diǎn)。要組織好制度的研討和會(huì)審，通過(guò)廢、改、并、立的方法重新形成規(guī)范的制度體系，頒布執(zhí)行。

（四）優(yōu)化企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展動(dòng)力

首先，要明確優(yōu)化文化以鞏固變革成果。文化是組織、制度的基礎(chǔ)，企業(yè)進(jìn)行組織變革，必須同步或緊跟文化體系的優(yōu)化，建立具有自身特色的企業(yè)文化。其次，要著重營(yíng)造執(zhí)行力文化。一是要大力整合企業(yè)文化諸要素。對(duì)構(gòu)成企業(yè)文化諸要素包括經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)宗旨、管理制度、經(jīng)營(yíng)流程、儀式、語(yǔ)言等進(jìn)行全方位系統(tǒng)性的弘揚(yáng)、重建或重新表述，使之與企業(yè)的變革與發(fā)展步伐、與電信業(yè)環(huán)境變化相適應(yīng)。特別要提煉好企業(yè)核心價(jià)值觀，并在實(shí)踐中不斷豐富其內(nèi)涵。二是不斷完善流程和制度。要使流程和制度及時(shí)跟進(jìn)形勢(shì)的變化，不斷增強(qiáng)可操作性，特別是在企業(yè)實(shí)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，開(kāi)辟新藍(lán)海必須做到制度先行。推行檢查監(jiān)督制，對(duì)流程和制度的運(yùn)行效率和效果進(jìn)行檢查、督促，對(duì)查出的違規(guī)行為，要嚴(yán)厲追究。三是重視企業(yè)文化與人力資源開(kāi)發(fā)的結(jié)合。要建立健全激勵(lì)和約束機(jī)制，增強(qiáng)管理過(guò)程的透明度，使員工產(chǎn)生穩(wěn)定的歸屬感。事實(shí)證明，企業(yè)只有形成了優(yōu)秀的企業(yè)文化，才能打造一支戰(zhàn)無(wú)不勝的員工隊(duì)伍。

（五）優(yōu)化關(guān)鍵支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程高效運(yùn)作

一是建立大客戶(hù)業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)和服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)重要客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)端到端的服務(wù)；實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與電路SLA等邏輯信息有效關(guān)聯(lián)，全網(wǎng)業(yè)務(wù)自動(dòng)化和智能化管理；支持大客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)端網(wǎng)絡(luò)的集中監(jiān)控和遠(yuǎn)程維護(hù)。二是逐步完成城域網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)流量分析監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的建設(shè)，提高IP網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、管理能力；實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)告警與監(jiān)控的采集、處理、呈現(xiàn)的集中綜合化、實(shí)現(xiàn)跨專(zhuān)業(yè)的關(guān)聯(lián)性分析。三是積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)、業(yè)務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)、BSS之間互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)的有效支撐，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)集中管理。四是加快寬帶測(cè)試系統(tǒng)、PHS相關(guān)支撐系統(tǒng)以及面向10000號(hào)的障礙預(yù)處理知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，促進(jìn)客戶(hù)感知度的提升；實(shí)現(xiàn)故障快速定位，滿(mǎn)足客戶(hù)SLA要求，滿(mǎn)足全障礙管控和運(yùn)維保障及生產(chǎn)調(diào)度要求；有效構(gòu)建運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，完善電子化運(yùn)維支撐手段，不斷提高OSS綜合分析和評(píng)估能力。

三、運(yùn)維體系優(yōu)化展望

“新運(yùn)維”要具備兩個(gè)關(guān)鍵特征：集中、卓越。集中，強(qiáng)化共享從而能提升效率、降低成本；卓越，跨越優(yōu)秀、超越自我，進(jìn)而能建立新業(yè)務(wù)能力、提升價(jià)值。電信運(yùn)營(yíng)商要從統(tǒng)一運(yùn)維、服務(wù)外包、QoE（用戶(hù)感知）提升、運(yùn)維可視化/智能化、VIP特維和NOC（網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心）戰(zhàn)略合作等方面著手。在“新運(yùn)維”的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，在電信運(yùn)營(yíng)商的“端、管、云”體系建設(shè)中，持續(xù)打造“金管道”，同時(shí)應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)優(yōu)化運(yùn)維流程、提升運(yùn)維效能、持續(xù)演進(jìn)運(yùn)維能力；打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)平臺(tái)和機(jī)制，實(shí)現(xiàn)自身的運(yùn)維集中化。建立基于用戶(hù)感知的E2E（端到端）業(yè)務(wù)品質(zhì)管理體系。一是“指標(biāo)-監(jiān)測(cè)-定界-優(yōu)化”的E2E移動(dòng)業(yè)務(wù)品質(zhì)保障服務(wù)模型。在技術(shù)上，這有兩個(gè)進(jìn)步點(diǎn)：首先就其深度來(lái)看，語(yǔ)音業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在從“基于資源打點(diǎn)”向“基于用戶(hù)打點(diǎn)”的進(jìn)步；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在從“基于資源打點(diǎn)”向“基于業(yè)務(wù)打點(diǎn)”的進(jìn)步（基于Per Service Per User的業(yè)務(wù)流監(jiān)測(cè)及數(shù)據(jù)挖掘能力）。二是擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)外延端的監(jiān)測(cè)能力到用戶(hù)終端。同時(shí)電信運(yùn)營(yíng)商要建立一套端到端，貫通從基于網(wǎng)絡(luò)（KPI）到性能（KQI）最后到感知（QOE）的指標(biāo)體系。通過(guò)基于終端用戶(hù)的感知管理，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)品質(zhì)可視、可評(píng)、可測(cè)、可管的監(jiān)控及優(yōu)化體系要求，讓運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維部門(mén)能夠系統(tǒng)、主動(dòng)管理價(jià)值用戶(hù)的體驗(yàn)，幫助客戶(hù)市場(chǎng)部門(mén)提升用戶(hù)忠誠(chéng)度和銷(xiāo)售產(chǎn)出，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的商業(yè)成功。