社會輿情的監(jiān)測與調節(jié)機制建構

王萬軍 弓婧絢

【摘要】建立有效的社會輿情監(jiān)測與調節(jié)機制是防治群體性事件的必要前提。正面輿情會維護和促進社會的和諧穩(wěn)定，而負面輿情則損害政府的公眾形象，影響社會的和諧穩(wěn)定。因此，應對輿情采取監(jiān)控、研判、引導、應對四大措施，并使各環(huán)節(jié)聯動協(xié)調，從而維持輿情的平穩(wěn)，避免群體性事件的爆發(fā)。

【關鍵詞】社會輿情群體性事件監(jiān)測調節(jié)

當前，我國正處于社會轉型期、改革攻堅期，各種矛盾交錯疊加，處理極為艱難，顧此則會失彼，難以兩全。這些都有可能轉化為社會不穩(wěn)定因素，稍有遲延、不慎或差錯，群體性事件就會一觸即發(fā)。與改革開放初期相比，當前，維護穩(wěn)定形勢呈現出新的特點，這就是：風險因素疊加，涉及情況復雜，矛盾“燃點”降低，表現形式多樣，處置難度增大。小隱患排查化解不力，就可能引發(fā)大事故；小矛盾調處解決不好，就可能釀成大案件；小事件被煽動利用，就可能升級為大事端。及時化解矛盾，預防群體性事件的爆發(fā)，是當前各級黨委、政府當務之急，而這沒有一個有效的社會輿情監(jiān)測、調節(jié)機制，是不可能做到的。

信息技術為社會輿情監(jiān)測、調節(jié)機制的建立提供了有利條件

當今時代，信息技術高度發(fā)達，信息通訊極為便利。網絡打破了國界、年齡、身份、地位的限制，人們可在任何一個網絡的終端自主地、隨心所欲地表達自己的真實感受，再無對各種控制的忌憚，這為社會大眾提供了一個與干部平等對話的輿論平臺，民生、民意、民情得到了一個排解釋放的平臺，普通民眾借此可自由地進行輿論監(jiān)督、評價社會。網絡時代，信息以平民化的“點對點”的雙向互動代替了傳統(tǒng)的“點對面”的執(zhí)政者自上而下的單向傳播，個人化的信息服務取代了傳統(tǒng)大眾傳播的批量生產。這雖然也產生了政府難以控制、引導等弊端，但卻實現了上下、官民之間的即時互動交流，減少了信息的屏蔽、失真，為社會輿情監(jiān)測、調節(jié)機制的建立提供了有利條件，人們通過網絡、手機等可及時掌握社會輿情的動態(tài)。

網絡時代，一旦發(fā)生對某種做法、言論及政策的不滿，多種不同利益背景下的民聲就會通過網絡、手機短信等形式反映出來。任何群體性事件，都能從網絡、手機短信中最先發(fā)現異常的信號。借助網絡、手機短信及廣播、電視、報紙等傳統(tǒng)的信息溝通渠道，有關部門可及時地將采集、整理、分析出來的社會輿情信息上傳給決策層，供其判斷、決策，從而將危機防患于未然。

社會輿情的涵義、分類及社會影響

社會輿情是一定時期、范圍內，社會公眾群體性的思想、心理、情緒、意見和要求的綜合表現，是社會大眾對社會現實的主觀反映，是社會發(fā)展情況的溫度計和晴雨表。它雖源于社會現實，但又有自身的獨立性，有其自身的產生、發(fā)展、傳播和變化規(guī)律。社會輿情一旦產生，就會呈波狀擴散，在同類群體間疊加反復、快速擴散。在交通便利、信息通暢的當今社會，社會輿情的這一特點更加凸顯。及時準確地把握社會輿情，是將危機防患于未然、化解于無形的前提。

不同的輿情其社會影響力是不同的，因而，妥善處理社會輿情，需先對其進行科學分類。社會輿情，按不同的標準可以劃分為不同的類型。按照肯定還是否定、贊成還是反對、頌揚還是批評等評價傾向，可分為正面輿情和負面輿情。

正面輿情及其社會影響。正面輿情是持肯定、贊成、頌揚態(tài)度的社會輿情，對社會輿論具有引導作用。正面輿情，就其內容而言，是在宣傳黨的理論創(chuàng)新成果，黨和政府深化改革、加快發(fā)展的重大舉措，可幫助群眾深入理解黨和政府的重大方針政策；是在宣傳各地貫徹落實科學發(fā)展觀、構建和諧社會、推動經濟社會的各種舉措，力求營造一個維護改革發(fā)展穩(wěn)定的輿論氛圍。

輿情中各種熱點問題都是現實問題的映射，民眾有了表達意見的平臺，長期以來人們在現實生活中積聚的對社會不公、腐敗等不滿情緒就可以得到一定程度的宣泄，從而降低不滿度，減少“燃點”。民眾自由表達意見，還可激發(fā)民眾參政議政的熱情，使現實生活中由于力量懸殊和社會階層瓶頸等原因不能得以解決的問題，通過輿論監(jiān)督而加速解決，還在某種程度上促使了各級政府對體制的反思和探討，對推動社會民主化進程起到了積極的作用。

負面輿情及其社會影響。負面輿情是持否定、反對、批評態(tài)度的社會輿情，一旦處理不好，就會呈波狀擴散，迅速積聚放大，最終會導致群體極化現象，從而使公眾在發(fā)表看法、進行決策時，往往向某一個極端偏斜，比個人更加冒險或保守，從而背離最佳狀態(tài)，使錯誤的判斷和決定更趨極端。

當前，隨著改革進入攻堅階段，改革難度越來越大，任何一項改革措施都難以像改革初期那樣使全民受益，都不可避免地會觸動某些人的利益，引發(fā)社會矛盾。一些人對現實社會的種種不滿，通過網絡、手機短信等不同形式肆意宣泄，其中難免帶有非理性的個人情感言論。這種逞一時之快、顯一己私念的非理性宣泄一經傳播，就會無限放大，并走向極端，形成蝴蝶效應，逐漸演化成龐大的負面輿情，最終使一件偶發(fā)的小事成為社會廣泛關注的公共事件，甚至導致大規(guī)模群體性事件的爆發(fā)，給社會的和諧穩(wěn)定造成極大傷害。

監(jiān)測和調節(jié)社會輿情的措施

輿情是民眾的呼聲，是其訴求的方式和途徑，它的本質是通過反映情況，引起相關部門的關注，從而達到治理。但要解決問題、治理社會，單憑輿論傳播是遠遠不夠的，各級政府應在輿情發(fā)生時通過對輿情的甄別、研判，采取正確的方式處理輿情，以制度化為保證，建立健全輿情監(jiān)控、研判、引導、應對四大機制，確保輿情平穩(wěn)。

建立立體監(jiān)控機制，實時追蹤輿情發(fā)展。有效應對和化解輿論危機，爭取工作的主動權，必須構筑覆蓋面廣、責任明確、渠道暢通、處理及時、研判準確的輿情監(jiān)控體系。例如，可成立以網站管理中心為重點的專門性網絡監(jiān)控機構，并從各基層單位選配專門輿情監(jiān)測員，每天分時段對各政府網站、百度貼吧、國內主要門戶網站及論壇進行搜索、監(jiān)測，及時捕捉、收集有關社情民意及可能影響社會穩(wěn)定的預警性、苗頭性的言論動向。同時，各部門還必須加強溝通聯系，收集輿情線索，實行輿情即時收集、整理、匯報、反饋制度。

建立分析研判機制，準確鑒定輿情性質。社會輿情魚龍混雜、真假難辨，急需建立分析研判機制，及時對輿情信息進行匯集分析，甄別篩選、預測趨勢、掌握規(guī)律，提出應對之策。首先，應成立輿情研判信息中心。鑒于輿情越來越多、越來越復雜，需要建立統(tǒng)一的輿情研判機構，對各類輿情信息進行處理、甄別、研判。政府部門應成立輿情研判信息中心，作為處理輿情信息的中樞機構。其次，應認真進行分析研判。輿情工作人員及時組織召開輿情研判例會，對收集到的輿情信息進行分析、判斷、評估，準確查找輿情信息產生的根源、機理，認真核實輿情所反映的問題，對輿情走向作出準確的判斷，對輿情可能產生的影響進行客觀、全面評估，借以正確引導輿論方向。再次，應做好輿情危機防范。對一些影響面大、可能導致危機蔓延升級的輿情信息，必須密切關注其動態(tài)，保持對事態(tài)信息的迅速獲知和掌控。應針對各種各樣的危機事件，制定詳盡的、具有可操縱性的判斷標準和預警方案，借以做到有所準備；危機一旦出現，可做到有章可循、對癥下藥。

建立輿情引導機制，積極消除負面影響。面對突發(fā)危機事件或敏感問題，要建立起一套輿情引導機制，爭取輿論高地，發(fā)出有理有力的聲音，從而化“危機”為“轉機”。首先，遇到突發(fā)性輿論事件時，應及時對外發(fā)布權威信息，公布事件真相，接受媒體采訪，防止多頭接受采訪而導致口徑不一、相互矛盾的信息，引導輿情向良性趨勢發(fā)展。其次，應組建網評員隊伍。要及時對輿情進行正面回應，回答網民疑問、引導網絡輿論熱點，牢牢掌握網上輿論工作的主動權，充分發(fā)揮網上輿論正面引導的作用，及時有效處置各類網絡輿情危機，為經濟社會發(fā)展營造安全穩(wěn)定和諧的網上輿論環(huán)境。要積極發(fā)揮網上“意見領袖”的作用，將其聘請為網絡評論員，讓他們到本地和率先發(fā)帖的論壇、博客去發(fā)表有針對性的帖文，公開真相，回擊網上攻擊，引導網上輿論。

妥善應對各類社會輿情。對各類社會輿情，應根據其具體情況，相機采取“炒、發(fā)、放、凍、化”等策略。 “炒”，即對有利于工作推進和和諧穩(wěn)定的正面社會輿情，要想方設法炒熱、炒火、炒爆；“發(fā)”，即對有利于推進當前中心工作、重點工作的社會輿情，要竭盡全力誘發(fā)、引發(fā)、生發(fā)，使之廣泛傳播，由非主流、非顯性輿情轉變?yōu)橹髁鳌@性輿情；“放”，即對那些無關大局的、一時還難以看清和把握的社會輿情，暫時放在一邊，靜觀其變；“凍”，即對于不利于唱響主旋律、帶有雜音色彩的社會輿情，可采取冷凍措施，逐步消除；“化”，即對當前那些有疑惑、有怨言、有情緒的負面社會輿情，要保持耐心、克制，努力解疑釋惑，從而理順情緒，化解矛盾。

建立輿情的監(jiān)測、預警、應對三個環(huán)節(jié)的協(xié)調聯動機制。各級政府在領導班子中，要指定專人負責社會輿情的處理事務，由其領導司法、公安、勞保、民政、經濟、城建及信訪、宣傳等部門相互協(xié)調、彼此配合，從而科學建構輿情監(jiān)控、研判、引導、應對各環(huán)節(jié)協(xié)調聯動機制。（作者分別為河北工程大學社科部副教授，西南大學馬克思主義學院碩士研究生；本文系2011年度河北省社科基金項目《社會輿情的監(jiān)測、預警與應對研究》的研究成果，項目編號：HB11SH014）