互聯(lián)網(wǎng)涉警信息的響應與處理

邱煜

【摘要】互聯(lián)網(wǎng)涉警信息反映了公眾對警務工作的真實感受和對公安機關真實需求，需要公安機關及時響應與處理。當前，公安機關對互聯(lián)網(wǎng)涉警信息響應與處理的意識還沒有形成，搜集、響應、處理、監(jiān)督還沒有一套完整的工作制度。借鑒桐鄉(xiāng)的經(jīng)驗，應完善互聯(lián)網(wǎng)信息的搜集機制、分類處理制度、響應機制和監(jiān)督機制。

【關鍵詞】涉警信息網(wǎng)絡信息搜集處理響應

互聯(lián)網(wǎng)涉警信息是指公眾以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，對涉及公安機關和警務工作的事件、行為、問題等發(fā)表的言論和看法?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及為公眾參與社會管理提供了極大的便利，加之互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點，他們可以通過網(wǎng)絡自由地表達自己的真實觀點或者反映出自己的真實情緒。公安機關通過搜集公眾在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表的涉警信息，可以獲取公眾對公安工作的意見和建議，通過有效溝通、改進公安內(nèi)部管理和外部管理等方式，打造一個有回應性的公安機關，從而推動公安機關內(nèi)部管理工作和警務工作水平的提高。

互聯(lián)網(wǎng)涉警信息響應與處理存在的問題

對互聯(lián)網(wǎng)涉警信息響應的意識還沒有形成，回應不夠主動、及時。當前，公安機關比較重視對互聯(lián)網(wǎng)涉警信息的搜集，并將之作為一項經(jīng)常性的工作去做，搜集來的大量涉警信息，為公安機關掌握社會治安動態(tài)和隊伍建設情況提供了有益的參考。但大多數(shù)公安機關對互聯(lián)網(wǎng)涉警信息的處理意識還沒有形成，對互聯(lián)網(wǎng)涉警信息，公安機關一般會以內(nèi)部響應的方式，交由相關職能部門處理，但一般不會在互聯(lián)網(wǎng)上公開發(fā)布處理結果。對一些可能引起社會負面效應的涉警信息，大多采取刪除的方式予以回應，而一味的刪除網(wǎng)民帖子會引起公眾的不滿情緒，不利于和諧警民關系的構建，有時還會引發(fā)更大的危機。

對互聯(lián)網(wǎng)涉警信息的搜集、處理還沒有一套完整的工作制度。當前，對互聯(lián)網(wǎng)涉警信息的搜集工作已經(jīng)初步形成了制度，如《公安機關輿情危機處置規(guī)范》規(guī)定由公安機關的網(wǎng)監(jiān)部門負責日常信息的搜集。但對搜集來的信息如何分類處理，對不同信息如何予以回應，對尚未形成輿情危機的涉警信息如何處理等方面的工作制度還沒有建立。

民警個人對涉警信息響應困難，難以取得公眾的信任。在一些民警以個人身份開辦的網(wǎng)上警務室等論壇類網(wǎng)站上，公眾經(jīng)常將涉警信息發(fā)布在上面，希望民警予以回復。對咨詢類信息，民警可以通過咨詢相關部門予以回復，但對反映隊伍管理中存在問題的投訴類信息、跨管轄區(qū)的舉報類信息，作為民警個人很難做出恰當?shù)幕貜?，只能幫助網(wǎng)民將信息轉遞到相關的部門去處理，民警限于個人的權力和精力，對轉遞過去的信息處理的情況無法及時獲取，也無權監(jiān)督這些信息的處理結果，而投訴、舉報的公眾卻盯住民警，要求民警協(xié)助處理，但事實上民警并沒有這個能力。如果這個情況持續(xù)下去，民警好不容易建立起來的個人威望就很容易受到負面影響。

對信息處理的質(zhì)量還沒有有效的監(jiān)督。對公眾在互聯(lián)網(wǎng)上反映的涉警信息的調(diào)查處理，現(xiàn)在還沒有一個監(jiān)督的機制，如何保證涉警信息調(diào)查的質(zhì)量，讓公眾得到一個滿意的回復，還需要建立有效的監(jiān)督機制。如通過“網(wǎng)上110報警系統(tǒng)”舉報違法犯罪信息時，舉報人無法得到詳細辦案進度的回復，這會大大降低公眾對公安機關的信任，影響公眾舉報的積極性。

互聯(lián)網(wǎng)涉警信息響應與處理的桐鄉(xiāng)經(jīng)驗

桐鄉(xiāng)市公安局對互聯(lián)網(wǎng)涉警信息響應與處理工作開始于2008年，到2010年3月，已經(jīng)在公安內(nèi)部網(wǎng)建立了“涉警信息”欄目，建立了相關的搜集、響應與處理機制。桐鄉(xiāng)市公安局對涉警信息的響應與處理的經(jīng)驗主要有以下幾個方面：

建立信息搜集機制?；ヂ?lián)網(wǎng)涉警信息的搜集工作由網(wǎng)監(jiān)大隊負責，結合日常的網(wǎng)絡巡查，每天安排一名民警在本地的主要四個論壇和嘉興論壇等網(wǎng)民經(jīng)常發(fā)表意見的論壇進行巡查，對發(fā)現(xiàn)的各類涉警信息，即時上傳到“涉警信息”欄中，以使民警和各級領導及時了解網(wǎng)絡涉警信息情況。

建立分類處理機制。對上傳的涉警信息，由局領導和大隊領導確定承辦單位和承辦時限。各承辦單位的“一把手”為涉警信息辦理的負責人，并確定一名民警為聯(lián)絡員。聯(lián)絡員簽收信息后，報本單位主要領導確定具體承辦人員。辦理完畢后，通過網(wǎng)上系統(tǒng)予以反饋。非涉密交辦件，局內(nèi)用戶均可以查看，涉密交辦件只限需簽收單位查看。

建立回復、溝通與調(diào)查處理機制。一是站內(nèi)短消息回復。對沒有明確指向目標的涉警信息，由網(wǎng)監(jiān)部門以站內(nèi)短消息的形式，點對點地向發(fā)帖者進行反饋，表明其意見、建議已經(jīng)得了公安機關的重視，并已轉告相關部門處理，并建議其如果愿意進一步提供更詳細信息，向網(wǎng)上公安分局局長信箱發(fā)郵件反映情況。二是建議轉入網(wǎng)上公安分局反映。對會公安機關造成較大負面影響的涉警信息或者影響民警個人，在刪除帖子的同時，以站內(nèi)短消息的形式，告知該信息已經(jīng)向局領導和相關職能部門報告，并建議其再次通過網(wǎng)上公安局反映，在不泄露自己真實身份的前提下，獲得對此信息處理的最新進展和最終處理結果。三是專人聯(lián)系，及時反饋調(diào)查處理結果。對指名道姓涉及到相關單位的負面信息，由分管所隊領導出面，迅速與發(fā)帖人聯(lián)系溝通，感謝對方對公安工作的關心和關注，并承諾立即著手對所涉及的問題進行調(diào)查，等調(diào)查清楚后第一時間向對方反饋調(diào)查的結果和公安機關處置意見。

建立監(jiān)督機制。桐鄉(xiāng)市公安局要求，承辦單位辦理完畢后，由各單位領導對承辦內(nèi)容予以把關，并應按規(guī)定格式在系統(tǒng)上進行反饋。局領導可以直接查看各單位的辦理反饋情況。對承辦單位的辦理時限，原則上要求在五天內(nèi)通過網(wǎng)上系統(tǒng)予以反饋。對超過五天未能辦結的，由各承辦單位的聯(lián)絡員與網(wǎng)監(jiān)大隊聯(lián)系，說明原因。無特殊情況情況超時沒有回復的，在每季通報中予以點名批評。對承辦單位的回復，要求做到件件有回復，網(wǎng)監(jiān)大隊會不定期予以抽查，詢問反映人對辦理結果的意見，一旦發(fā)現(xiàn)有未答復的情況，會予以通報。對被通報單位，將予以扣分，并列入本單位績效考核。

改進互聯(lián)網(wǎng)涉警信息響應與處理的幾點建議

完善互聯(lián)網(wǎng)信息搜集工作，建立以政府為主體的搜集機制。公眾在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布的信息涉及政府和司法機關等不同部門，從建立回應性政府的高度去要求，這些信息都需要政府部門搜集掌握，并做出恰當?shù)幕貞５圆块T為單位自行搜集網(wǎng)絡信息會造成很大的人力、財力浪費，應由政府牽頭，從涉網(wǎng)信息集中的部門抽調(diào)專業(yè)人員集中辦公，行使互聯(lián)網(wǎng)信息搜集職能。在以政府為主導的信息搜集機制還沒有建立之前，公安機關要通過網(wǎng)監(jiān)部門，每天安排專人從本地網(wǎng)民經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)站上搜集相關的信息。公安機關在搜集信息的過程中，如發(fā)現(xiàn)涉及其它政府機關的信息，應通過恰當?shù)男问酵▓笥嘘P政府部門。

完善互聯(lián)網(wǎng)涉警信息的分類處理機制。各級公安機關要重視互聯(lián)網(wǎng)涉警信息的處理工作，對搜集的涉警信息要在公安內(nèi)部網(wǎng)絡上設立專門的欄目，確定各類涉警信息的處理部門，對信息進行調(diào)查處理。一是建立分類處理制度。公安各主要部門按不同職責負責處理相關的涉警信息，如投訴類信息由警務督察部門處理，舉報類信息由刑事偵查部門或者治安部門處理，咨詢類信息由所涉及到的單位處理。具體的處理責任部門由網(wǎng)監(jiān)大隊領導根據(jù)各業(yè)務部門的分工確定，對難以確定責任部門的涉警信息，在請示局領導后確定處理的責任單位。二是明確信息的處理責任人。各責任單位的行政領導，應作為處理涉警信息的第一責任人，由其確定具體的承辦人員，并對整個信息的處理工作負全部的責任。

完善互聯(lián)網(wǎng)涉警信息的響應機制。一是確定專門的響應人員，并加強專門的培訓。各責任單位對負責處理的涉警信息在調(diào)查清楚后，一方面要通過公安內(nèi)部網(wǎng)絡反饋處理結果，另一方面，對需要向發(fā)帖人回復的，要由各單位的專門人員進行回復。專門人員應具備熟悉公安業(yè)務、熟悉網(wǎng)民心理、人文關懷意識強、語言溝通能力強等素質(zhì)。部門的回復負責人員要經(jīng)過必要的專門培訓，掌握回復的技巧，避免因回復不當而造成負面的社會影響。二是根據(jù)不同類別的涉警信息，確定回復的責任單位和不同的響應方式?？蓞⒖纪┼l(xiāng)市公安局的做法，對沒有明確指向目標的信息由網(wǎng)監(jiān)大隊回復，對有指向的單位的信息由指向單位以半公開的身份定期回應公眾關注集中的熱點信息，并及時解答有關政策咨詢問題。對可能造成較大負面影響的涉警信息或者明確指向民警個人的信息，在刪除帖子的同時，由網(wǎng)監(jiān)部門以站內(nèi)短消息的形式予以回復，并建議其向網(wǎng)上公安分局舉報。

完善互聯(lián)網(wǎng)涉警信息處理的監(jiān)督機制。為保證責任部門對涉警信息處理的質(zhì)量，應建立信息處理的監(jiān)督機制。一是確定信息處理責任單位的行政負責人作為處理工作的第一責任人，負責信息調(diào)查、反饋、回復等各環(huán)節(jié)的把關；二是限定處理的期限，要根據(jù)不同涉警信息的情況，合理確定處理的時限；三是監(jiān)控信息處理的質(zhì)量，負責處理的部門要將處理結果在公安內(nèi)部網(wǎng)絡上詳細反饋，接受領導和民警的監(jiān)督；四是監(jiān)控信息回復的質(zhì)量，回復責任單位對網(wǎng)民的回復情況，警務督察部門要定期抽查，詢問反映人對辦理結果的意見，對超過規(guī)定時限沒有處理結束、不認真調(diào)查處理、馬虎應付的，要予以通報處理，并在年終考核中扣分。（作者為浙江警察學院治安系副教授）