質(zhì)量問題成重災(zāi)區(qū)

黃蓓蕾

益普索(Ipsos)2011～2012中國汽車投訴報告顯示，在網(wǎng)民的投訴中，質(zhì)量問題相關(guān)投訴占比已達(dá)93%。

剛剛過去的2012年央視3.15晚會所收到的各類線索匯總統(tǒng)計，整理出投訴量排在前十位的消費領(lǐng)域，汽車類投訴排名第三。近年來我國機動車保有量激增，全國已超1億輛大關(guān)。汽車飛入平常百姓家的同時，有關(guān)汽車消費中的投訴、維權(quán)卻與日俱增，成為消費投訴新的“重災(zāi)區(qū)”。

就在“3.15”的前一天，2012年3月日，知名市場研究集團益普索(Ipsos)攜同搜狐等媒體發(fā)布了“2011-2012中國汽車投訴報告”。

報告顯示，2011-2012年度車主在搜狐汽車投訴平臺上共產(chǎn)生了3195條各類投訴，其中與質(zhì)量有關(guān)的投訴合計2976條，占總體投訴量的93%，所占比例非常高。

發(fā)動機問題投訴最集中

消費者的投訴主要通過搜狐投訴平臺，益普索(Ipsos)根據(jù)投訴種類將其分為座椅、內(nèi)飾、空調(diào)加熱、制冷及通風(fēng)、發(fā)動機、變速箱、駕駛經(jīng)歷等9大類問題。

從全國總體層面看，消費者對于發(fā)動機類的投訴最為集中，占總體投訴量的34.3%，具體的故障點中，發(fā)動機不正常雜音、發(fā)動機漏油和輪胎問題是消費者投訴最集中的問題。另外還有較多的車主反映的發(fā)動機故障較為嚴(yán)重，并直接導(dǎo)致了無法駕駛的情況，如發(fā)動機爆缸、火花塞碎裂、油泵損害等。

駕駛經(jīng)歷方面的投訴占據(jù)第二，占總體投訴量的24%。主要的問題集中在車身底部異響和輪胎的各類故障。同時還有較多的消費者投訴懸架故障、避震斷裂等相關(guān)問題。

關(guān)于車身外觀的投訴也相對較多，占總體投訴量的11.5%。主要集中在車身鈑金銹蝕、車身油漆和風(fēng)燥等問題上。

除了上述的質(zhì)量問題外，調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，車輛的投訴中有超過7%的比例集中在經(jīng)銷商及廠家的服務(wù)態(tài)度上。在這些用戶的投訴中，有較大部分投訴所反映的問題較為嚴(yán)重，已經(jīng)引起了消費者的極大不滿。這樣的信息一旦通過網(wǎng)絡(luò)傳播開，將對廠商、經(jīng)銷商的形象產(chǎn)生極大的負(fù)面影響。

當(dāng)然，有一部分投訴是由于消費者不良的用車習(xí)慣，或經(jīng)銷商在銷售時的錯誤講解等人為原因造成的，如對車輛配置缺失或差異的投訴、除霧除霜效果的投訴、座椅調(diào)節(jié)的投訴等。益普索（I p s o s）認(rèn)為，這些問題是可以通過事先的簡單的培訓(xùn)進(jìn)行避免的，而這一點也是值得引起廠商及經(jīng)銷商注意。

投訴招數(shù)各異

隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)消費者增購、換購的比例也日益增高。截止2011年底，全國有近25%的購車用戶屬于購買自己的第二輛車。這意味著越來越多的消費者有著更為豐富的用車經(jīng)驗，對于車輛的需求也更為成熟，更為實際。這些消費者將會不僅僅關(guān)注車輛的外形，而是更多的關(guān)注整車的質(zhì)量和穩(wěn)定性。

從大區(qū)上看，華北地區(qū)的消費者相對投訴最多，占總量的38%；其次是華東地區(qū)，占總量的16%。

益普索（Ipsos）認(rèn)為這一占比結(jié)構(gòu)并不代表各地區(qū)整車質(zhì)量的好壞，更多的是因為地區(qū)銷量差異造成的。但在對比了各地實際銷量后也發(fā)現(xiàn)，華東地區(qū)的消費者相比其他地區(qū)更樂于表達(dá)出自己的不滿。

再從各地區(qū)投訴類型中可發(fā)現(xiàn)，東北地區(qū)對于發(fā)動機的投訴最為集中，而華東地區(qū)對車身外觀的投訴最多。

車系上看，合資品牌的車主相比自主品牌和進(jìn)口車車主更樂于上網(wǎng)進(jìn)行投訴，占到總投訴量的53%。

益普索（Ipsos）研究發(fā)現(xiàn)，合資品牌車型消費者相對會有更多的發(fā)動機方面的質(zhì)量投訴，但對于駕駛經(jīng)歷方面的故障投訴相對較少；進(jìn)口車型相對來說質(zhì)量投訴最少，這一類的消費者對于駕駛經(jīng)歷方面故障的投訴明顯多于其他類別，而對于變變速器及換擋方面的故障投訴相對較少；自主品牌車型消費者相對來說會有更多的車身外觀方面的質(zhì)量投訴出現(xiàn)，同時他們對于內(nèi)飾的投訴占比也較其他地區(qū)多，他們對于發(fā)動機的故障投訴占比也少于其他兩個車系的車主。

進(jìn)口車投訴答復(fù)周期最長

在中國，消費者實際上一直處于弱勢地位，“買車容易修車煩，退換難于上青天”的局面一直沒有改變，對于中國的消費者更看重的是售后服務(wù)。對于有車族來說，汽車的售后服務(wù)是一個與修車、用車密切相關(guān)的主題，消費者對售后服務(wù)滿意度的高低，在很大程度上影響到消費者對品牌的忠誠度和滿意度。

益普索（Ipsos）調(diào)查中，各大車系廠商對于車主投訴的答復(fù)率有一定差異。從答復(fù)率上看，合資品牌的廠商/經(jīng)銷商對于車主的投訴答復(fù)比例最高，達(dá)到了55.7%，而進(jìn)口品牌在此次調(diào)研的數(shù)據(jù)中答復(fù)率略低于合資品牌，為54.8%，自主品牌在這一方面急需加強，目前答復(fù)率僅為51.2%，明顯落后于合資品牌。

答復(fù)周期上合資品牌表現(xiàn)最為優(yōu)異，僅需31天便能給消費者進(jìn)行答復(fù)及解決，而進(jìn)口車型的答復(fù)周期讓人最不滿意，平均需要48天消費者才能收到來自廠商/經(jīng)銷商的解決方案答復(fù)。其主要原因是在統(tǒng)計周期內(nèi)，有數(shù)款進(jìn)口車型的答復(fù)周期達(dá)到了200天以上，嚴(yán)重影響了整個車系的成績。而自主品牌的平均答復(fù)周期為38.8天，屬中游水平。

盡管合資品牌答復(fù)周期最短，但進(jìn)一步調(diào)查中，益普索（Ipsos）發(fā)現(xiàn)，合資品牌內(nèi)各企業(yè)的差異也較大，有些企業(yè)僅需20天左右便能解決消費者的故障，但有些企業(yè)需要平均50天以上的時間才能對消費者的投訴做出回應(yīng)。

如今的消費者對售后服務(wù)的要求越來越高，企業(yè)要想在競爭中取勝，必須為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。在當(dāng)前汽車產(chǎn)品日益同質(zhì)化的市場環(huán)境下，消費者有著非常大的選擇余地，面對消費者的信任與否。只有這樣，才能贏得消費者的良好口碑，才能在經(jīng)營收益上帶來更為豐厚的回報。