中國電信海南公司體制瓶頸及其優(yōu)化發(fā)展策略探析

王啟超

[摘 要]中國電信海南公司若要進一步在市場競爭中取得更大的份額和發(fā)展，其體制系統(tǒng)的瓶頸和弊端需要改進，進一步優(yōu)化現(xiàn)有體制，采取措施，從人力、執(zhí)行力、危機意識等方面入手，保障體制的改革和優(yōu)化順暢進行。

[關(guān)鍵詞]中國電信海南公司；體制優(yōu)化；發(fā)展策略

[中圖分類號]F274 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2012）45-0040-02

近幾年，中國電信海南公司關(guān)于體制改革的文和措施有不少，曾經(jīng)陸續(xù)下發(fā)了《關(guān)于優(yōu)化前端管理體制的通知》和《關(guān)于優(yōu)化縱向管理體制的通知》等文，公司領(lǐng)導(dǎo)王宏總經(jīng)理在省公司黨組和多種會議場合上的講話，就海南電信的體制機制優(yōu)化，作為一名主管具體業(yè)務(wù)的管理人員，根據(jù)實際工作中的親歷和切身體會，談?wù)勛约旱囊恍┫敕ǎ?/p>

1 電信體制優(yōu)化的必要性

中國電信經(jīng)過多年的發(fā)展，可以說市場份額不斷擴大，顧客群也呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展趨勢，但是同時面臨的同業(yè)競爭也日趨激烈。很多看不見硝煙的電信戰(zhàn)爭時刻都在進行著。中國電信集團自2002年成立以來，經(jīng)過了10多年的發(fā)展，可謂成績卓著，但同時國有特大企業(yè)的弊端也呈現(xiàn)出來，表現(xiàn)在內(nèi)部縱向發(fā)展阻滯，橫向協(xié)調(diào)不到位，客戶群優(yōu)勢無法集中體現(xiàn)，產(chǎn)品的創(chuàng)新能力較差等方面。

因此，電信前端和縱向管理體制迫切需要進一步優(yōu)化，優(yōu)化后才能解決幾年來沉積的諸多問題，為未來業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造良好的機制體制保障。只有體制機制優(yōu)化可有效的解決目前市場部的統(tǒng)籌乏力、橫向管理沖突、各自為戰(zhàn)、縱向協(xié)調(diào)不濟、客戶分群優(yōu)勢未獲充分發(fā)揮、產(chǎn)品差異化創(chuàng)新責(zé)任不明確、服務(wù)管控力度不足、業(yè)務(wù)及收入稽核管理薄弱以及縱向體制滯阻等諸多問題。毋庸置疑，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，完善組織構(gòu)架，這將對未來幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展必將提供良好的機制體制保障。

2 電信體制機制的弊端分析

2.1 部分職能間的交叉碰撞，處理不當(dāng)，將對業(yè)務(wù)的發(fā)展有負面影響

電信各職能部門的分工不明確，存在著業(yè)務(wù)交叉沖突，甚至可能由此產(chǎn)生某個產(chǎn)品運營出現(xiàn)多個部門分管，導(dǎo)致多人管等于沒人管的局面，更有甚者，可能會出現(xiàn)部門之間業(yè)務(wù)推諉現(xiàn)象或者是部門領(lǐng)導(dǎo)錯位情況。以產(chǎn)品運營中心為例，優(yōu)化后為產(chǎn)品中心為單獨的全省增值業(yè)務(wù)承擔(dān)部門，但部分職能上規(guī)定產(chǎn)品中心為公客提供產(chǎn)品合作等支撐，而號百業(yè)務(wù)、政企公眾增值業(yè)務(wù)也分散到其他部門管轄，在操作中，很有可能存在產(chǎn)品中心和號百、公客、政企部的營銷交叉沖突，甚至可能出現(xiàn)產(chǎn)品中心指揮營銷前端的情況，以前存在的業(yè)務(wù)交叉營銷和管理等問題仍將存在。由于業(yè)務(wù)中心和號百、公客等出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉和分歧實際情況，導(dǎo)致有些業(yè)務(wù)各部門之間推諉出現(xiàn)，非常不利于運營產(chǎn)品的開展，而且對消費者的服務(wù)也會因此而大打折扣，本來電信企業(yè)就是以消費者為目標公眾群的企業(yè)，為消費者服務(wù)也是分內(nèi)之事，但是由于產(chǎn)品運營時的職能部門劃歸不明確，會產(chǎn)生消費者尋求后續(xù)服務(wù)時部門間推諉的現(xiàn)象，對電信企業(yè)的形象和服務(wù)水平都會產(chǎn)生消極的影響。

另外，市場、公客和客服中的部分體制職能與集團如不能確切對應(yīng)，仍可能導(dǎo)致相關(guān)部門在業(yè)務(wù)發(fā)展、資源分配、集團通報等方面的推諉扯皮現(xiàn)象。

2.2 思想行動上過度倚重體制，忽視危機責(zé)任意識和執(zhí)行力等其他更重要的因素

由于中國電信現(xiàn)有體制存在的時間較長，很多中層干部和員工看到體制機制既然這樣了，覺得存在的問題也是理所當(dāng)然的現(xiàn)象。很多存在已久的問題，企業(yè)員工都習(xí)以為常了，以為就是這樣，雖然不合理，但是沒人去過問，反正這樣得過且過，大家還是一樣拿工資，所以體制的弊端就呈現(xiàn)無疑了，員工面對體制的落后、弊端、漏洞等，一般都抱有僥幸和偷懶的心理。而缺少了一種作為企業(yè)員工應(yīng)有的責(zé)任感和危機意識。試問一個落后的體制長此以往，員工的工作積極性何在，企業(yè)的發(fā)展前景何在。所以在實踐操作中，務(wù)必要讓每個員工認識到，體制優(yōu)化固然是我們工作中的一個重要方面，一個或不可缺的保障，但危機責(zé)任意識的增強、執(zhí)行力的提高、員工素質(zhì)、管理水平的提升等也非常重要，需要各個方面協(xié)調(diào)發(fā)展。尤其是對發(fā)現(xiàn)體制有問題的員工，企業(yè)也可以采取一些獎勵措施，來激勵員工反映問題、提出意見和建議。

2.3 體制機制的臃腫和滯緩，使電信的各項發(fā)展始終四平八穩(wěn)，如溫水青蛙一樣，不斷喪失領(lǐng)地

在通信市場份額上。最近幾年，電信業(yè)務(wù)等雖然在海南全業(yè)務(wù)融合套餐等發(fā)展上取得了一定進展，但市場份額卻遲遲不“雄起”。而市場份額的不足將對今后電信的發(fā)展起到嚴重的停滯效應(yīng)。另外海南電信的各項業(yè)務(wù)尤其是作為主導(dǎo)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，受到了同行業(yè)的競爭壓力越來越大，聯(lián)通、移動等通信公司紛紛大力拓寬寬帶業(yè)務(wù)，給中國電信帶來前所未有的挑戰(zhàn)，中國電信的移動通信業(yè)務(wù)也是沒有起色，比起移動和聯(lián)通的各項特色業(yè)務(wù)開展的如火如荼，中國電信則顯得較為平淡。

在移動產(chǎn)品、寬帶業(yè)務(wù)上。最近幾年電信的移動產(chǎn)品、寬帶業(yè)務(wù)雖然有了比較大的發(fā)展，相關(guān)指標完成得也比較好，但移動、聯(lián)通人家發(fā)展的更好，對電信傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務(wù)寬帶等產(chǎn)品爭奪也更加激烈，也使電信面臨著生死存亡的重大考驗和時刻。政企公眾市場和增值業(yè)務(wù)市場問題亦然。

3 實施全面、高效、快速的發(fā)展策略，保證體制優(yōu)化的持續(xù)性

如公司領(lǐng)導(dǎo)所言“發(fā)展是企業(yè)的第一要義，小發(fā)展大困難，大發(fā)展小困難，不發(fā)展最困難”，這句話深刻揭示了海南公司存在的問題實質(zhì)。這些年就是因為發(fā)展不全面、發(fā)展萎縮、發(fā)展緩慢，海南公司才有現(xiàn)在的大困難甚至最困難。而體制優(yōu)化后，我們面臨的第一要義就是發(fā)展，發(fā)展，再發(fā)展！要全面、高效、快速的發(fā)展?。。?/p>

3.1 全面發(fā)展

體制機制優(yōu)化后，形成了“市場統(tǒng)領(lǐng)，公客和政企兩個拳頭，客服保障，信息和終端支撐”的前端運營局面，在和移動、聯(lián)通的競爭中就要發(fā)揮我們的移固融合、差異化和政企市場的全面優(yōu)勢，全面發(fā)展并不斷超越。橫向比較海南移動、聯(lián)通，我們今后在全面發(fā)展上更要在市場份額、移動產(chǎn)品和寬帶產(chǎn)品的發(fā)展。尤其是我們的寬帶產(chǎn)品，經(jīng)過了多年的經(jīng)營和發(fā)展，業(yè)務(wù)已經(jīng)比較成熟，寬帶的速度、穩(wěn)定性都得到了顧客群的認可，這樣的品牌效應(yīng)也同樣會給中國電信帶來更多的潛在客戶群。因此，我們要把傳統(tǒng)優(yōu)勢項目的優(yōu)勢更加鞏固和加強，拉大和同業(yè)其他企業(yè)的差距。

3.2 高效發(fā)展

王總曾提到“要橫向比，不要縱向比。要在服務(wù)、資費、渠道上跟對手學(xué)習(xí)和競爭，要跟全集團的平均水平比”，因此我們講發(fā)展，必須要高效發(fā)展，必須要省內(nèi)橫著比、省外集團比，而不能只盯著自己的市場、自己的數(shù)據(jù)講發(fā)展。那樣只會故步自封，缺乏發(fā)展的動力，要比就比得腳踏實地，在服務(wù)上要力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)在的客戶物質(zhì)水平提高了，更看重的反而是各家電信服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平，高服務(wù)會為企業(yè)贏來更多的高回報。

講高效發(fā)展，必須全面貫徹省公司的“三不”，即不準弄虛作假、不搞短期行為、不做表面文章。我們現(xiàn)在有的部門，成績和業(yè)績就是弄虛作假、短期行為和表面文章做出來的，比如：部分號百收入，基本上都是成本轉(zhuǎn)收入等堆砌出來的；增值業(yè)務(wù)市場中大部分業(yè)務(wù)收入的增長，更是用嚴重損害了用戶的長期利益和服務(wù)質(zhì)量的短期行為帶來的；客戶群的部分收入的增長是通過財務(wù)等手段的表面文章來實現(xiàn)的。當(dāng)然通過這幾年的努力，已經(jīng)大為改善，也基本消滅了“假”收入，為高效發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

3.3 快速發(fā)展

目前電信市場處于減速度的發(fā)展，我們與主要競爭對手的差距仍然很大，所以我們必須呈加速度的方式加快發(fā)展。主要競爭對手的發(fā)展能小跑，我們的發(fā)展就必須要快跑；競爭對手的發(fā)展能月新年異，我們就必須日新月異，有人提出說這是不可能實現(xiàn)的，但如果每項工作我們都做在集團的前面，做在主要競爭對手的前面，那結(jié)果會怎樣？總之，我們必須要在短時間內(nèi)想盡一切辦法，積極創(chuàng)新，殫精竭慮地謀求加速度式的快速發(fā)展，只有也只能這樣，才能不被競爭對手甩在后面，才有可能超過競爭對手。同樣的，快速發(fā)展也并不是要盲目的發(fā)展，不講究實際情況，而是要有的放矢，把每項工作不僅要提前做，而且要做好、做扎實。發(fā)展的前提是基礎(chǔ)的牢靠，沒有良好的基礎(chǔ)，發(fā)展的再快，由于基礎(chǔ)沒有夯實，也會最終崩塌。

4 要實施全面、高效、快速發(fā)展，需要幾方面的重點保障

4.1 人的保障

目前公司中層管理者和普通員工的工作效率之低和執(zhí)行能力之弱超乎想象。管理人員管理混亂、缺乏規(guī)劃、主次不分等低效的管理，表面看來似乎整天忙忙碌碌，但實際上卻做不出任何應(yīng)有的成績。低效的管理，還直接導(dǎo)致其帶領(lǐng)的團隊自由散漫、無組織無紀律、無戰(zhàn)斗力和凝聚力，這些因素勢必導(dǎo)致公司發(fā)展滯后以及無效發(fā)展。

因此，必須提高中層管理人員的管理素質(zhì)，確保管理者有合格的管理水平，合格的管理者才能帶出合格的員工和團隊。這樣才符合“向管理要效益和突出管理意識、管理能力、管理考核”的宗旨。

4.2 物的保障

當(dāng)然體制的優(yōu)化必然離不開物的保障，沒有物資作為建強的后備軍，體制的改革、優(yōu)化都很難長期進行下去，甚至變成了一句口號而已，缺乏實際的執(zhí)行。要讓體制的優(yōu)化順利進行，物資必須有保障，這里的物資不僅包括體制優(yōu)化所需要的實物資源，更包括企業(yè)員工為提高工作效率加班、加點，進行客戶服務(wù)所需要的資金的支持，當(dāng)然為了提高員工的積極性，在橫向比較其他同業(yè)人員的待遇后，也要讓本公司員工有積極努力的決心和信心。除了必要的物質(zhì)資源的配備，公司可以適當(dāng)對員工進行一些人性化的貼心服務(wù)，譬如假期日的特色貼心服務(wù)等。

4.3 執(zhí)行力的保障

這幾年省公司無時無刻不在強調(diào)執(zhí)行力，但這種執(zhí)行力也只是說說而已，并沒付諸行動。省公司領(lǐng)導(dǎo)下達的工作任務(wù)，落實起來差強人意，各級在時間上拖拖拉拉，在完成上勉勉強強，工作做得好壞無人問津，沒有后續(xù)跟進的獎懲制，執(zhí)行力成了口頭禪。鑒于這種情況，保障中層管理人員和員工有暢通的、鐵腕的、獎罰分明的執(zhí)行力對政策的實施有著積極的作用。同時，對于各業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)人員，也要起到帶頭作用，倘若領(lǐng)導(dǎo)都不把上級下達的任務(wù)當(dāng)成一回事，試問下面的員工又怎么會拼命工作呢？要想讓一項任務(wù)順利、高效地完成，除了吸引人的獎勵機制以及明確的責(zé)任分工外，分管的領(lǐng)導(dǎo)和部門負責(zé)人更要以身作則，才能讓員工擰成一股繩、形成合力。

4.4 危機責(zé)任意識等各種意識的保障

上班作息時間到了，辦公室才陸續(xù)走進三三兩兩的員工；辦公室經(jīng)常不是沒關(guān)門窗就是沒關(guān)水電。面對安穩(wěn)的工作，沒危機感和責(zé)任感，混日子的人越來越多……公司上下已經(jīng)積重難返，逐漸形成對企業(yè)的發(fā)展漠不關(guān)心的渙散局面，不斷延誤發(fā)展時機。

因此，必須增強各級人員的危機感和責(zé)任感，從思想素質(zhì)上保障發(fā)展，而加強各種制度的制約和執(zhí)行力就是其保障，當(dāng)然，要想事無巨細，就必須把工作做到細節(jié)去，公司每項體制的優(yōu)化難免會讓現(xiàn)階段一部分已經(jīng)養(yǎng)成惰性的員工有意見、抵觸情緒很高。但是越是關(guān)鍵時刻，越應(yīng)該常抓不懈，甚至可以抓幾個反面典型。由于企業(yè)的良好氛圍養(yǎng)成不是一蹴而就的，需要多方面的努力，不妨可以借鑒下國外的大企業(yè)，制度做好了，關(guān)鍵還得靠執(zhí)行下去，而且是不打折扣的執(zhí)行，有人違反，必須要不打折扣的懲罰，不能因為是領(lǐng)導(dǎo)或者是領(lǐng)導(dǎo)的裙帶關(guān)系而手軟。獎懲分明才是一個企業(yè)吸引人、留住人的最基礎(chǔ)的制度。

中國電信海南公司作為一個大企業(yè)有其自身的優(yōu)勢，但是由于過大而導(dǎo)致的體制臃腫，業(yè)務(wù)運營拖沓，信息互動阻滯，制度的監(jiān)管、執(zhí)行缺乏力度，種種的問題，還有激烈的市場競爭、消費者的訴求的提升，都迫使不斷地改革和優(yōu)化現(xiàn)有的不合理的體制，才能讓企業(yè)在發(fā)展中更新、在更新中壯大。

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