創(chuàng)新高校圖書館流通服務(wù)工作對策研究

黎 梅，劉 燕

(1．婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，湖南婁底 417000;2．湖南人文科技學(xué)院圖書館，湖南婁底 417000)

隨著我國高等教育事業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，高校圖書館工作取得了明顯成績，圖書館現(xiàn)代化程度、管理水平和服務(wù)質(zhì)量等得到了顯著提高。然而，面對科技進(jìn)步日新月異、信息技術(shù)蓬勃發(fā)展以及高等學(xué)校招生規(guī)模擴(kuò)大的新形勢，高校圖書館工作還存在投入不足、圖書文獻(xiàn)資源短缺、現(xiàn)代化程度不高、專業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)偏低、服務(wù)水平欠高等問題，進(jìn)一步加快高等學(xué)校圖書館建設(shè)步伐已成為當(dāng)前和今后一個時期高等教育改革和發(fā)展的一項(xiàng)迫切任務(wù)。

高校圖書館是高校的文獻(xiàn)信息中心，是教學(xué)科研的重要支撐，是學(xué)生學(xué)習(xí)的第二課堂，是陶冶情操的文化高地。圖書館流通服務(wù)是日常性的基礎(chǔ)服務(wù)工作，是直接面對讀者的第一服務(wù)窗口，人們往往通過這個窗口來認(rèn)識和評價圖書館，它的服務(wù)質(zhì)量高低不但關(guān)系到館藏文獻(xiàn)資源的開發(fā)與利用，也直接影響到整個圖書館的形象和聲譽(yù)。2002年教育部頒發(fā)《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》(教高〔2002〕3號)規(guī)定“高等學(xué)校圖書館應(yīng)以讀者第一、服務(wù)育人為宗旨，健全服務(wù)體系，做好服務(wù)工作?！?008年中國圖書館學(xué)會通過《圖書館服務(wù)宣言》指出“圖書館是一個開放的知識與信息中心，以公益服務(wù)為基本原則，以讀者為一切工作的出發(fā)點(diǎn)。圖書館在服務(wù)中體現(xiàn)人文關(guān)懷，提供人性化、便利化服務(wù)，以服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)對信息時代的挑戰(zhàn)”［1］。對此圖書館要全面了解讀者需求，創(chuàng)新流通服務(wù)理念、模式、管理、內(nèi)容、環(huán)境和溝通，豐富流通服務(wù)內(nèi)涵，提升流通服務(wù)隊(duì)伍水平，充分發(fā)揮現(xiàn)代圖書館職能，以“高效率、高標(biāo)準(zhǔn)”更好地向讀者服務(wù)，提高讀者服務(wù)滿意度。

一 高校圖書館流通服務(wù)工作的特點(diǎn)

(一)館藏文獻(xiàn)資源的多樣化

信息時代的高校圖書館文獻(xiàn)資源已不僅僅停留在以紙質(zhì)為載體的單一時代，而是數(shù)字、光盤、音像等多種載體并存的局面，廣大高校圖書館正在由傳統(tǒng)型圖書館向現(xiàn)代圖書館轉(zhuǎn)型。

(二)檢索借閱方式的現(xiàn)代化

隨著信息時代的到來，傳統(tǒng)的手工借閱方式已被計算機(jī)取代，傳統(tǒng)的手工借閱方式繁鎖、效率低，易出差錯，讀者對想要借閱的圖書館藏情況也不清楚，而取而代之的計算機(jī)檢索借閱系統(tǒng)簡單、高效、精確，把流通館員從繁瑣單一的勞動中解脫出來，同時也能很快幫助讀者找到他所需要的圖書，在方便館員和讀者的同時也最大發(fā)揮了館藏信息資源的利用。

(三)讀者需求的多樣化

高校圖書館主要面對的是教師與學(xué)生這兩大讀者群體，教師教學(xué)科研、學(xué)生學(xué)習(xí)、娛樂休閑、就業(yè)查詢，考研考證等等許多都要通過圖書館這條渠道來獲取外界的知識信息。同時地方院校的高校圖書館還要為地方經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展提供信息資源服務(wù)，隨著讀者的需求越來越多樣化，對高校圖書流通服務(wù)工作也提出了更高挑戰(zhàn)。

二 高校圖書館流通服務(wù)工作存在的問題

(一)對流通服務(wù)工作重要性認(rèn)識不夠，館員綜合素質(zhì)參差不齊

由于受傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)人認(rèn)為圖書館流通部門就是簡單的借書還書，沒什么技術(shù)含量，從而忽視其工作的重要性，領(lǐng)導(dǎo)在流通館員的配備方面相對來說偏向職稱學(xué)歷偏低館員，業(yè)務(wù)骨干少，有些流通館員自己也認(rèn)為工作不易出成績，看不到前途，得過且過，服務(wù)意識淡薄，缺乏創(chuàng)新意識和開拓精神，流通館員綜合素質(zhì)參差不齊［2］。

(二)圖書亂架、破壞現(xiàn)象較普通

現(xiàn)在多數(shù)高校圖書館都是實(shí)行開架借閱，這樣既方便讀者自己進(jìn)庫選書，又充分保證了圖書的利用率。而高校學(xué)生讀者較多，素質(zhì)不一，面對眾多的圖書，有些讀者難以取舍，養(yǎng)成了隨手翻閱隨手丟，不歸原位的習(xí)慣，這就加大了流通人員的排架難度。另外還有些讀者面對自己喜歡的文章喜歡圈畫做筆記，甚至有撕書頁占為己有的行為。這些都嚴(yán)重妨礙了流通工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)［3］。

(三)經(jīng)費(fèi)緊張，館藏建設(shè)投入有限

由于高校普遍存在辦學(xué)經(jīng)費(fèi)緊張的情況，在有限的資金條件下許多學(xué)校把經(jīng)費(fèi)重點(diǎn)放在教學(xué)、科研、學(xué)工、校園建設(shè)上，而忽視圖書館的建設(shè)，從而導(dǎo)致圖書館的文獻(xiàn)信息資源老化，設(shè)備陳舊，讀者量減少。

三 創(chuàng)新高校圖書館流通服務(wù)工作對策

(一)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，創(chuàng)新流通服務(wù)理念

信息社會和知識經(jīng)濟(jì)時代背景下，信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用促進(jìn)了圖書館變革，打破了傳統(tǒng)的館本位和書本位觀念，辦館模式、辦館理念和服務(wù)理念不斷創(chuàng)新。從“等待讀者到圖書館來”到“走出圖書館到讀者中去為其服務(wù)”是最顯著的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，開拓服務(wù)空間，創(chuàng)新流通服務(wù)理念［4］。一是樹立以人為本的理念，堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)育人”的宗旨，優(yōu)化信息資源，創(chuàng)新服務(wù)空間;二是樹立資源共享理念，堅(jiān)持大圖書館觀，形成資源共享和協(xié)作服務(wù)的圖書館聯(lián)盟，以大流通服務(wù)模式創(chuàng)新管理服務(wù);三是樹立信息產(chǎn)品開發(fā)理念，堅(jiān)持資源整合加工，創(chuàng)建高質(zhì)量、高水平和高智能的信息資源產(chǎn)品;四是樹立開放理念，堅(jiān)持全方服務(wù)，挖掘利用館內(nèi)外一切資源，盡力為到館讀者和網(wǎng)上用戶服務(wù);五是樹立創(chuàng)新理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法和服務(wù)形式為用戶提供多元化和多形式的便捷信息服務(wù)。

(二)堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)新流通服務(wù)模式

1．創(chuàng)建實(shí)施大流通服務(wù)模式

大流通服務(wù)模式是現(xiàn)代圖書館一種全新的服務(wù)模式，它強(qiáng)調(diào)“以人為本、效率優(yōu)先”的服務(wù)理念，代表了當(dāng)前圖書館服務(wù)模式的發(fā)展方向。它是一種完全開架式的服務(wù)模式，將整個圖書館作為一個大開間、大開架，是實(shí)現(xiàn)典藏、借閱、檢索、流通、咨詢?yōu)橐惑w化的服務(wù)模式，能夠提供更高質(zhì)量、更高效益的服務(wù)［5］。大流通服務(wù)模式以藏借閱檢為主，采用完全開架模式，按照文獻(xiàn)資源的不同合理劃分各功能區(qū)，它包含了館藏資源大開放、服務(wù)理念大創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)大調(diào)整，管理機(jī)制大改革，管理制度大完善、管理手段大健全，真正實(shí)現(xiàn)圖書館內(nèi)藏借閱檢合一。

2．創(chuàng)建實(shí)施自助借還模式

自助借還服務(wù)是圖書館流通服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)用服務(wù)模式，在自助服務(wù)管理系統(tǒng)支持下，讀者可不經(jīng)過圖書館員的中介和幫助，直接獲取和歸還圖書館的文獻(xiàn)資源，實(shí)現(xiàn)電子資源檢索、打印、復(fù)印、掃描自主化和自助繳納圖書過期罰款等。自助借還服務(wù)實(shí)施需要創(chuàng)新完善自動借還系統(tǒng)、信用體系和相關(guān)管理制度等。采用自助借還服務(wù)模式可增加館藏文獻(xiàn)流通量、增強(qiáng)圖書館的人文環(huán)境和提高流通館員的工作積極性，降低其工作倦怠感。

(三)堅(jiān)持人才強(qiáng)館，創(chuàng)新流通服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

首先，加強(qiáng)流通館員的職業(yè)素養(yǎng)，提高主動服務(wù)意識。流通部是為讀者服務(wù)的第一窗口，館員的精神面貌和服務(wù)水平直接影響著整個圖書館的形象與文明程度，這就要求流通館員更要為人師表，注意自己言行舉止，注意控制自己情緒，牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上;為人找書、為書找人。”的理念，要有積極主動的服務(wù)意識，把被動服務(wù)改為推送服務(wù)，只有真正熱愛圖書館事業(yè)，才能發(fā)自內(nèi)心的把讀者服務(wù)工作做好做細(xì)。

其次，加強(qiáng)流通館員人才隊(duì)伍建設(shè)，提高館員服務(wù)水平。信息時代對高校圖書館的流通工作提出了更高的服務(wù)質(zhì)量要求，那么我們館員，尤其是年紀(jì)偏大點(diǎn)的館員要學(xué)會適應(yīng)新形式，熟練掌握館藏各種文獻(xiàn)信息資源狀況，掌握檢索借閱系統(tǒng)的使用方法，同時要加強(qiáng)圖書專業(yè)知識和計算機(jī)應(yīng)用知識、網(wǎng)絡(luò)知識的學(xué)習(xí)。比如:館里可定期選派館員參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)、加強(qiáng)館際之間交流學(xué)習(xí)、平時鼓勵館員自主學(xué)習(xí)等等，只有不斷更新知識完善自己，才能適應(yīng)新形勢下對圖書流通服務(wù)工作的要求。

(四)堅(jiān)持內(nèi)涵建設(shè)，創(chuàng)新流通服務(wù)管理

一是加速館藏建設(shè)，加強(qiáng)館際合作和資源共享。在互聯(lián)網(wǎng)日臻完善的條件下，高校圖書館要充分利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，加速館藏網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化建設(shè)，豐富館藏資源結(jié)構(gòu)。利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境加強(qiáng)館際合作交流，一定區(qū)域內(nèi)館際之間可簽訂數(shù)字資源共享、館際互借等協(xié)議，充分利用互補(bǔ)資源。

二是圖書館應(yīng)統(tǒng)籌完善各類文獻(xiàn)尤其是重點(diǎn)專業(yè)文獻(xiàn)收藏結(jié)構(gòu)，要繼續(xù)充分發(fā)揮各項(xiàng)現(xiàn)有的教育和服務(wù)職能，不斷創(chuàng)新職能，服務(wù)好師生，為高校教育教學(xué)及科研工作提供切實(shí)有效的保障，著力加快推進(jìn)數(shù)字圖書館建設(shè)。

三是加強(qiáng)書庫管理，合理布局，方便讀者借閱?，F(xiàn)在圖書館多是實(shí)行開架借閱，亂架較普遍。流通館員要細(xì)心負(fù)責(zé)，加強(qiáng)書庫管理，經(jīng)常巡庫，整理亂架書;讀者歸還的書要及時上架便于下次借閱;對于破損的書籍，說明借閱量高，讀者喜愛，工作人員要及時修補(bǔ);而利用率低且無法修補(bǔ)的書要及時下架轉(zhuǎn)入閉架書庫收藏;另外流通部還要統(tǒng)籌規(guī)劃做好書庫布局工作，在書庫進(jìn)門處設(shè)立醒目架標(biāo)，標(biāo)明每個書架的圖書類名、分類號，讓讀者一目了然，能準(zhǔn)確、迅速找到所需圖書。

四是加強(qiáng)流通服務(wù)規(guī)章制度建設(shè)，規(guī)范館員職業(yè)準(zhǔn)則和服務(wù)行為，提高工作效率，保證工作質(zhì)量。制度健全對提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量、管理水平，都有極其重要作用。

(五)堅(jiān)持特色服務(wù)，創(chuàng)新流通服務(wù)內(nèi)容

1．發(fā)放書簽，人性服務(wù)

把圖書館最新的服務(wù)與資源主動介紹給讀者，流通服務(wù)書簽主要擺放在流通部的各個臺口上，包括閱覽室臺口、還書處、證卡處，方便讀者取閱。讀者還可以在書簽上標(biāo)注“歸還日期”以備提醒，給讀者帶來很大方便。精美的小書簽使圖書館服務(wù)更貼近讀者，傳遞著館員對讀者的熱情關(guān)愛。

2．依托社團(tuán)體，個性服務(wù)

高校學(xué)生社團(tuán)數(shù)量眾多，社員充滿活力、熱情奔放，聯(lián)合學(xué)生社團(tuán)組織開展一些學(xué)術(shù)活動，可以把圖書館的服務(wù)嵌入到廣大學(xué)生和老師的工作和生活流中。通過學(xué)術(shù)活動建立圖書館、院系和師生之間的一種良性互動合作關(guān)系，通過合作項(xiàng)目設(shè)計活動，包括面向師生開展專題講座、研討、辯論、咨詢等服務(wù)，聯(lián)手舉辦信息技術(shù)發(fā)展等系列主題活動，為師生提供教學(xué)科研個性化支持服務(wù)，使學(xué)科服務(wù)“活”起來。

3．不拘一格，特色服務(wù)

本著“讀者至上，服務(wù)第一”的理念，想讀者之所想，急讀者之所急，打破工作常規(guī)，不拘一格，以滿足讀者需求為根本，在傳統(tǒng)流通服務(wù)中推出圖書召回、快速索書、工序請求等特色服務(wù)，以促進(jìn)資源流通，提高資源利用率，最大限度滿足讀者需求［6］。

(六)堅(jiān)持文化育人，創(chuàng)新流通服務(wù)環(huán)境

創(chuàng)新流通服務(wù)環(huán)境首先要創(chuàng)建良好的讀書環(huán)境，營造書香校園，服務(wù)文化育人。環(huán)境能對人的思想行為起到誘導(dǎo)作用，而優(yōu)美、舒適的讀書環(huán)境可給讀者帶來一種身心愉悅、心曠神怡的感覺。平時書庫要保持干凈整潔、清靜幽雅，要有良好的通風(fēng)采光條件，有條件的話可在圖書館的周邊走廊上擺些花草盆景，墻上掛些名人字畫，給讀者營造良好的讀書氛圍，激發(fā)讀者的閱讀求知欲。其次，圖書館要通過圖書館信息資源的不斷更新和延長圖書館開放時間，濃郁館內(nèi)書香氣息，鼓勵學(xué)生能經(jīng)常安靜地在圖書館看書、學(xué)習(xí)，提高人文知識修養(yǎng)，提升專業(yè)能力，加快推進(jìn)學(xué)習(xí)型校園建設(shè)。

(七)堅(jiān)持與時俱進(jìn)，創(chuàng)新流通服務(wù)溝通

加強(qiáng)與讀者溝通交流，及時了解讀者需求?！白x者就是上帝，沒有讀者的圖書館也就失去了存在的意義”，平時要多加強(qiáng)與讀者的交流，及時了解讀者的需求動態(tài)［7］。如召開讀者座談會，聆聽讀者的心聲;做讀者服務(wù)統(tǒng)計分析，包括讀者統(tǒng)計(包含辦證量與進(jìn)館人員統(tǒng)計等)與借閱統(tǒng)計(包含借閱圖書總量和各類文獻(xiàn)的借閱量統(tǒng)計等);開展問卷調(diào)查、開通網(wǎng)絡(luò)信箱等等，廣泛征求讀者的意見和建議。在此基礎(chǔ)上綜合分析解決存在的問題，并在第一時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給讀者，讓讀者知道圖書館對讀者是認(rèn)真負(fù)責(zé)的，也拉近了讀者與館員的距離，增加了彼此的信任。心與心近了，讀者服務(wù)工作才能更好地開展。

四 結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)信息時代，給高校圖書館流通服務(wù)工作提出了高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，同時也蘊(yùn)藏著圖書館與館員發(fā)展的新契機(jī)。高校圖書館流通服務(wù)工作要進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)理念、模式、管理、內(nèi)容、環(huán)境和溝通，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)書庫管理，搞好館內(nèi)外環(huán)境建設(shè)，流通部館員要不斷地充實(shí)完善自己，提高專業(yè)技能，提升服務(wù)質(zhì)量，更好地為讀者服務(wù)。

高校圖書館流通服務(wù)工作應(yīng)為全面推進(jìn)高校圖書館事業(yè)快速健康發(fā)展，更加充分發(fā)揮高校圖書館的教育與服務(wù)職能，更好地為教學(xué)、科研和人才培養(yǎng)工作提供文獻(xiàn)信息保障，使高校圖書館在功能地位上成為文獻(xiàn)信息中心、文化活動中心和自主學(xué)習(xí)中心，在服務(wù)目標(biāo)上成為學(xué)生之家、教工之家和館員之家，在服務(wù)風(fēng)范上成為服務(wù)之窗、愛心之窗和校風(fēng)之窗，發(fā)揮更加積極更加重要的作用。

［1］中國圖書館學(xué)會．圖書館服務(wù)宣言［Z］．2008．

［2］魏秀玲．圖書館流通服務(wù)工作優(yōu)化論略［J］．中共福建省委黨校學(xué)報，2009(7):82－85．

［3］黃繼紅．新時期高校圖書館流通服務(wù)工作的思考［J］．網(wǎng)絡(luò)財富，2008(10):172－173．

［4］劉斌，周兵．新世紀(jì)圖書館的服務(wù)與管理創(chuàng)新［J］．中小學(xué)圖書情報世界，2010(6):25－27．

［5］李輝．“大流通”服務(wù)模式下管理創(chuàng)新的高校圖書館實(shí)踐［J］．農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2012，24(3):93 －96．

［6］王曉燕．高校圖書館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新途徑探析［J］．大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2011，29(6):70 －73．

［7］王芳．做好圖書館流通服務(wù)工作之我見［J］．新西部，2008(8):243．