優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的語言藝術(shù)

胡加茹

云南省楚雄州廣通醫(yī)院婦產(chǎn)科，云南楚雄 651225

語言是人與人之間情感交流的重要工具，也是開展護理工作必不可少的工具。特別是優(yōu)質(zhì)護理的開展以來，護理工作不只是單純的基礎(chǔ)護理或生活護理，而是人文化的責任制整體護理服務(wù)，以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù)，最終實現(xiàn)“患者滿意，社會滿意，政府滿意”這一目標的實現(xiàn)，除了精湛的工作技能，還要明確語言在護理工作中的重要性，在護患溝通交流中運用好語言藝術(shù)，增加親切感和信賴感，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)真正取得實效，成為“三滿意”工程。

1 護士語言的重要性

1.1 良好的語言修養(yǎng)塑造了良好的護士形象

俗話說“言由心聲”，通過語言可以窺視人心靈的美丑。良好的語言素質(zhì)可以反映出言語者的修養(yǎng)、心境、學(xué)識。護士的語言傳遞給患者的是自己的工作態(tài)度、情感、業(yè)務(wù)能力，如果由于語言不當讓患者失去信任，會增加后續(xù)治療的難度和患者的依從性[1]。

1.2 和諧護患關(guān)系，減少護理糾紛的發(fā)生

語言是一把雙刃劍，“良言一句暖三冬，惡語傷人六月寒”就是最好的說明。在本院2009年至今的調(diào)查資料顯示：90%的護理糾紛是由于語言不當引起的。由此可見，加強護士與患者溝通的語言藝術(shù)是減少糾紛發(fā)生的有效措施。

1.3 提高護理質(zhì)量，實現(xiàn)“三滿意”

護士是在院內(nèi)和患者接觸最多的角色，是患者住院期間信息的重要來源。首先，護士良好的語言藝術(shù)可取得患者的信任，捕捉到更多疾病相關(guān)的信息，利于疾病的診斷和治療，也利于護士從細微處針對性的滿足患者的心理需求，取得患者的信任；其次，護士可通過語言強化護理行為效果，增強治療疾病的信心，使患者能夠做大程度的配合治療，促進早日康復(fù)。同時也能使護理人員自身產(chǎn)生愉悅感，進而使得護理人員工作效率不斷提高[2]。再次，護士可通過語言鼓勵患者保持促進健康的行為和正性心理，降低社會醫(yī)療成本。

2 護士語言的基本要求

2.1 文明禮貌

中國自古以禮儀之邦著稱于世，孔子要求學(xué)生掌握的“六藝”中禮就為其首。約翰遜（美）這樣形容禮貌的作用：禮貌像只氣墊，盡管里面什么都沒有，但卻能奇妙的減少顛簸[3]。對他人的禮貌，是對對方的尊重，同時也留給對方以親切、可信賴的感覺，能在有限時間內(nèi)迅速拉近護患之間的距離，有利于進一步的溝通交流。對患者的禮貌，最基本的就是遵循優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)禮儀中的“七有聲”，即患者入院有迎聲，治療時有稱呼聲，與患者合作有謝聲，操作失敗有道歉聲，患者咨詢有解答聲，接聽電話有問候聲，患者出院有送聲；另外，牢記患者的名字，并根據(jù)年齡或職業(yè)使用尊稱，也是禮儀的基本要求，切忌以床號或簡單的代號稱呼患者。

2.2 真誠

真誠是有效溝通的前提，態(tài)度決定結(jié)果，真誠的態(tài)度能美化語言效應(yīng)。要做到這一點，必須落實“以患者為中心”的服務(wù)理念。要換位思考，學(xué)會用患者的眼光去看問題，用患者的心去感受問題，言語中體現(xiàn)對患者的理解和包容。真正履行“七不講”，即不講不耐煩的語言，不講訓(xùn)斥對方的語言，不講為難對方的語言，不講挖苦對方的語言，不講侮辱對方的語言，不講庸俗的語言，不與患者發(fā)生爭執(zhí)。注重細節(jié)，無論事情大小，及時解決患者的難題，對自己不能解決的問題，一定不能敷衍了事，應(yīng)取得患者的諒解后請求相關(guān)人員協(xié)助解決。

2.3 主動性

優(yōu)質(zhì)護理強調(diào)主動服務(wù)，但一定不能單純機械地操作，要帶著愛心和責任心主動與患者溝通。主動詢問患者的需要、感受，做到“詢問在需求之前，服務(wù)在患者開口之前”。讓患者在每時、每刻、每個細微的環(huán)節(jié)上都能感受到護理人員的貼切服務(wù)，處處被尊重、被關(guān)心、被重視、被理解。當他們的正常需求得到滿足時感到滿意，潛在需求得到滿足時就會感動，最終表現(xiàn)為對護理服務(wù)非常滿意[4]。否則，再專業(yè)、再高超的技能也不一定能得到患者的認可和稱贊。

2.4 科學(xué)性與準確性

護士與患者交談，對于涉及患者的診斷、治療、病情和預(yù)后，必須使用科學(xué)的語言，使用有理有據(jù)、真實可靠和有事實根據(jù)的語言，切不可隨便亂說或不懂裝懂[5]。對于涉及數(shù)量的解釋，盡量避免用“多”、“少”之類的形容詞。例如新生兒脫水熱的護理中，對于“多喂水”這一要求，成人和兒童有不同的要求，不同的人會有不同的理解，只有根據(jù)患兒的體重及體溫，計算出所需的水分，并以毫升數(shù)告知，對于老年患者，還必須以所使用的奶瓶容量為單位具體告知，才能取得事半功倍的效果。

2.5 嚴謹性

保護患者的隱私及不在不適宜的場合討論病情。特別是對手術(shù)中的患者，可能會把無意中聽到的病情描述和自己聯(lián)系到一起。曾有一位患者在剖腹產(chǎn)麻醉清醒后迫不及待的詢問自己的子宮肌瘤和術(shù)中出血情況，原因就是在手術(shù)過程中模模糊糊的聽到醫(yī)護人員提到“子宮肌瘤、大出血”等字眼，雖然手術(shù)過程很順利，手術(shù)醫(yī)師討論的是其他患者，且經(jīng)過及時的解釋也消除了患者的顧慮，但在醫(yī)師進行解釋前已經(jīng)對患者的心理產(chǎn)生了傷害，由此也會降低患者對醫(yī)療行業(yè)的慎獨精神的評價。

2.6 適當?shù)姆答伡记?/h3>

交談中，注意觀察對象的表情、動作等非語言表現(xiàn)形式，以及時了解對方的理解程度[6]。尤其是對老人和兒童，應(yīng)適當重復(fù)，對于術(shù)前或特殊檢查前的準備，要及時評估對方的接受程度，必要時可請對方復(fù)述一遍，并適時插入“是的、很好”等肯定性語言，提升患者的自信感。當發(fā)現(xiàn)對方不正確的言行或存在問題時，應(yīng)首先肯定對方值得肯定的一面，然后以建議的方式指出問題所在，易于接受批評和建議[6]。

3 重視語言交流時的細節(jié)處理

細節(jié)處理包括體態(tài)、儀表、環(huán)境、聲調(diào)、語氣等。細節(jié)決定成敗，溝通交流要取得滿意的效果，細節(jié)的處理很重要。交流過程中注意運用合適的表情、動作和語調(diào)，并與所要傳達的信息內(nèi)容相配合。如在傾聽的過程中注視對方的眼睛、不做無關(guān)的事情、及時反饋表示自己的專心，又如不在表示同情的時候說笑。

4 特殊情境下的語言藝術(shù)

4.1 臨終患者及家屬的語言技巧

死亡是人的自然歸宿，每個人都無法超越自然規(guī)律，患者經(jīng)過醫(yī)護人員盡力搶救仍然無法避免死亡時，應(yīng)幫助患者及家屬坦然面對。切忌在死者及家屬面前說笑、打鬧、說不敬的話語，隨便談?wù)撍勒卟∏榧半[私[3]。應(yīng)避免使用人們忌諱的“死”“死亡”、“死了”等刺激性的詞語，而使用 “逝世”、“去世”、“走了”、“沒了”等非刺激性語言[3]。對家屬過激言行要寬容、理解，對于明顯干擾正常醫(yī)療秩序，影響其他患者的行為，護士則應(yīng)指出、規(guī)勸這種行為可能造成的后果，就事論事，最好不要將其行為歸為“德行”如何而加以指責[3]。

4.2 發(fā)生糾紛時的語言技巧

不論何種原因引起的糾紛，因此時的患者正處于氣頭上，情緒比較激動，為自己辯解或者否定對方只會激化矛盾的發(fā)展。此時的當事者最好暫時回避，第一時間請上級主管部門協(xié)助處理。接待者先耐心傾聽患者和家屬陳述自己的不快和意見，同時最好將患者的意見和原話當著患者的面正規(guī)的記錄，讓患者感覺到他的投訴得到了重視，問題有人管，他的怒火會下來；然后根據(jù)情況主動的解釋，同時表明自己的態(tài)度和立場，如工作中確實有不對的地方，要及時向?qū)Ψ降狼?，盡量給患者一個滿意的答復(fù)，以化解糾紛。

總之，護理工作是一項精細的藝術(shù)，語言藝術(shù)是護理工作者必備的基本素質(zhì)。在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，護理人員應(yīng)從與患者的溝通中不斷提高自己的語言能力，發(fā)揮語言的藝術(shù)效應(yīng)，將“以患者為中心”護理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務(wù)中[7]，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)真正得到患者、社會、政府的認可。

[1]孔愛云.淺談?wù)Z言溝通技巧在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2011，13（6）：142-143.

[2]徐淑香.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對護患之間信任度的影響[J].中國實用護理雜志，2012，28（10）：21-23.

[3]黃建萍.現(xiàn)代護士實用禮儀[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2006：109-111.

[4]高樹琴.人性化護理服務(wù)在本院的應(yīng)用體會[J].護理管理雜志，2010，10（3）：227-228.

[5] 韓玉珍.護士語言修養(yǎng)[J].吉林醫(yī)學(xué)，2009，（20）：2521.

[6]全國衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)資格考試專家.護理學(xué)（中級）[M].北京：人民衛(wèi)生版社，2010：906-907.

[7]趙小玉.心理護理在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的作用[J].西南國防醫(yī)藥，2012，22，（5）：548-549.